6 Strategien zum Aufbau von Kundenbeziehungen

Wenn Sie eine Agentur leiten, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um über Ihre Erfahrungen nachzudenken. Was sind einige der großartigen Kundenbeziehungen, die Sie aufgebaut haben? Was ist mit schwierigen Kundenbeziehungen? Die Chancen stehen gut, dass es einen Starkunden gibt, mit dem Sie gerne zusammenarbeiten … und dann einer, der Sie denken lässt: „Ich kann mit diesen Leuten nicht mehr umgehen! Ich kann auf keinen Fall weitermachen!“

Denken Sie an die Unterschiede dort. Was führte zu diesen Beziehungen? Was waren die Straßensperren im Weg?

Einige häufige Ursachen für schwierige Kundenbeziehungen können sein:

• Ihr Kunde ist kein Entscheidungsträger, was zu einem Scope Creep und einem Missverständnis darüber führte, wie die Partnerschaft aussehen sollte
• Der Kunde liefert Inhalte nicht rechtzeitig
• Der Kunde bezahlt Rechnungen nicht pünktlich

Wie können Sie diesen Problemen zuvorkommen?

Indem Sie starke Kundenbeziehungen aufbauen, bevor Sie mit dem Verkaufsprozess beginnen.

Lesen Sie weiter für 6 Strategien zum Aufbau und zur Pflege starker Kundenbeziehungen:

1. Erstellen Sie ein ideales Kundenprofil
2. Dokumentieren Sie Ihre Pakete und Preise
3. Erstellen Sie ein Vertriebsleitbuch
4. Setzen Sie sich mit Ihrem Kunden echte Ziele
5. Erstellen Sie gemeinsam einen Plan – und überarbeiten Sie ihn dann ständig
6. Meistern Sie die Kunst des Kickoff-Gesprächs

Strategie Nr. 1: Erstellen Sie ein ideales Kundenprofil

Ein ideales Kundenprofil hilft Ihnen herauszufinden, welche Interessenten gut zu Ihrer Agentur passen. Es gibt zwei Überlegungen zur Erstellung eines idealen Kundenprofils.

Denken Sie zunächst an Ihren Hauptansprechpartner.

• Was ist ihre Berufsbezeichnung?
• Was ist ihre Amtszeit im Unternehmen?
• Ihre Persönlichkeit?
• Ihre Ziele?

Denken Sie als Nächstes an ihr Unternehmen:

• In welcher Branche sind sie tätig?
• Wie viele Mitarbeiter haben sie?
• Wie hoch ist ihr Jahresumsatz?
• Was ist der spezifische Schmerzpunkt, bei dem Sie helfen können?
• Was sind ihre Ziele?

Schreiben Sie Ihre Antworten auf und teilen Sie sie mit Ihren Vertriebs-, Onboarding- und Implementierungsteams. Dies wird Ihnen helfen, Ihr „Power Statement“ zu entwickeln.

Kraftaussage

Ein Power Statement ist ein Satz, der erklärt, was Sie tun, wem Sie helfen und wie Sie es tun. Es kann für Marketing- und Verkaufsbemühungen verwendet werden, wie Ihre Website. In jeder Kundenbeziehung, die Sie haben, sollten Sie diese Aussage teilen.

Ihre Leistungserklärung sagt:

• Wir arbeiten mit dieser speziellen Art von Unternehmen zusammen
• Um ihnen zu helfen, ein Problem zu überwinden oder ein Ziel zu erreichen
• Indem man XYZ macht

Es könnte etwa so klingen:

„Wir arbeiten mit Führungskräften mittelständischer Gesundheitsunternehmen zusammen, um ihnen zu helfen, mehr Patientenbesuche zu generieren, indem wir einen gemeinsamen Plan umsetzen, der Marketing, Vertrieb und Automatisierung umfasst.“

Strategie Nr. 2: Dokumentieren Sie Ihre Pakete und Preise

Ich spreche oft mit Agenturen, die sagen: „Ich weiß nicht, das könnte ein Projekt sein, oder dies könnte ein Retainer sein. Dies könnte eine fortlaufende Sache sein, hoffentlich … “

„Hoffentlich“ trifft es nicht.

Werden Sie konkret. Notieren Sie die genauen Dienstleistungen, die Sie erbringen, und die Preisstruktur, der Sie folgen.

Dies könnte beinhalten:

• Stündliches Projektmodell
• Stündliches Retainer-Modell
• Punktebasiertes Retainer-Modell
• Wertbasiertes Retainer-Modell

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Sie Ihre Dienstleistungen paketieren und bepreisen können, aber Sie müssen dieses Paket zusammenstellen, bevor Sie mit einem potenziellen Kunden telefonieren. Sie müssen wissen, was Sie verkaufen, bevor der Verkauf beginnt! Dies macht es einfacher, mit Ihrem Interessenten Erwartungen darüber zu formulieren, wie Sie ihm helfen können, seine Ziele zu erreichen.

Strategie Nr. 3: Erstellen Sie ein Verkaufshandbuch

Dokumentieren Sie Ihren Verkaufsprozess mit einem Playbook, um Verwirrung und Missverständnisse zwischen Agenturen und Kunden zu vermeiden.

Was passiert, wenn Sie einen Interessenten disqualifizieren müssen? Was ist, wenn Sie im Verkaufsprozess einen Schritt zurückgehen müssen?

Ein erfolgreiches Verkaufsleitfaden hat diese 4 Phasen:

1. Die Connect-Phase
2. Die Erkundungsphase
3. Die Phase der Zielsetzung
4. Die Abschlussphase

Überlegen Sie bei jedem Verkaufsgespräch, in welcher Phase Sie sich befinden und wie Sie zur nächsten Phase (oder zurück zur vorherigen) übergehen sollten. Wenn Sie jede Phase klar definieren, können Sie mit Ihren Kunden besser die Erwartungen darüber formulieren, was kommen wird.

1. Die Verbindungsphase

Recherchieren Sie in der Verbindungsphase nach Leads, die gut passen, und treten Sie dann kurz mit ihnen in Kontakt, um herauszufinden, ob sie zueinander passen. Rufen Sie kurz an – 5 bis 15 Minuten – um etwas mehr über ihre Ziele und Schwachstellen zu erfahren. Nach 15 Minuten haben Sie 2 mögliche nächste Schritte:

1. Verschieben Sie den Lead in die Erkundungsphase
2. Disqualifizieren Sie die Führung

Um zu entscheiden, ob Sie einen Interessenten in die nächste Phase verschieben oder nicht, fragen Sie sich:

• Was sind die Signale, dass ich einen potenziellen Kunden in die nächste Phase verschieben sollte? Haben sie einen Schmerzpunkt, bei dem ich helfen kann? Haben sie Interesse gezeigt, als ich eine Erfolgsgeschichte eines Kunden geteilt habe?
• Was sind die Signale, dass ich einen potenziellen Kunden nicht voranbringen sollte?
• Schaffe ich effiziente Erwartungen für die nächste Phase des Verkaufs oder sind meine Interessenten während des Sondierungsgesprächs oft verwirrt oder überrascht?

2. Die Erkundungsphase

Führen Sie in der Erkundungsphase ein eingehenderes Gespräch über die Bedürfnisse Ihres potenziellen Kunden. Sprechen Sie über Ihre Aussichten':

• Geschäftsziele
• Individuelle Ziele
• Strategien, um diese Ziele zu erreichen
• Hindernisse, die sie daran hindern könnten, diese Ziele zu erreichen

Das Sondierungstreffen sollte 45 Minuten bis eine Stunde dauern. Dies ist kein Verkaufsgespräch; Führen Sie eine offene Diskussion, die Vertrauen schafft und Ihrem Interessenten Branchenexpertise beweist.

Stellen Sie sich als potenziellen Partner dar, nicht als Verkäufer.

Am Ende des Sondierungstreffens haben Sie zwei Möglichkeiten:

1. Positionieren Sie Ihr Power Statement direkt an den Schmerzpunkten Ihres potenziellen Kunden – und buchen Sie Ihr Zielvereinbarungsgespräch für die nächste Phase
2. Disqualifizieren Sie den Interessenten aus Ihrer Pipeline

3. Die Zielsetzungsphase

Während der Zielsetzungsphase treffen Sie sich 45 Minuten bis eine Stunde lang mit Ihrem potenziellen Kunden, um:

• Präsentieren Sie, wie Sie Ihrem Interessenten helfen können, die in der Erkundungsphase beschriebenen Ziele zu erreichen
• Stellen Sie alle Fragen, die Sie in früheren Gesprächen möglicherweise übersehen haben

Zu diesem Zeitpunkt haben Sie den Interessenten als jemanden qualifiziert, mit dem Sie zusammenarbeiten möchten. Machen Sie hier einen Bauchcheck: Gibt es rote Fahnen oder unbeantwortete Fragen, die Sie ansprechen sollten, bevor Sie eine Vereinbarung unterzeichnen? Wenn ja, sollten Sie die Sondierungsphase noch einmal besuchen und neu bewerten, wie gut Sie Ihrem Interessenten helfen können, seine Probleme zu lösen?

Eine rote Fahne könnte in diesem Zusammenhang sein:

• Das Unternehmen eines potenziellen Kunden wird umstrukturiert oder übernommen
• Die Ziele eines potenziellen Kunden haben sich erheblich von dem geändert, was Sie im Sondierungsgespräch besprochen haben

Wenn diese auftauchen, scheuen Sie sich nicht, zur Sondierungsphase zurückzukehren. Führen Sie ein weiteres Gespräch über die Ziele Ihrer Interessenten und wie Sie ihnen helfen können, sie zu erreichen.

4. Die Abschlussphase

Glückwünsche! Du hast es in die Schlussphase geschafft! Dieser Teil Ihres Verkaufsprozesses umfasst den Beginn Ihrer offiziellen Kundenbeziehung mit einer unterzeichneten Vereinbarung, an einem bestimmten Datum mit der Zusammenarbeit zu beginnen.

Bei diesem Anruf buchen Sie Ihr Kickoff-Meeting und legen Erwartungen für dieses Kickoff fest. Fragen Sie sich in dieser Phase:

• Welche konkreten Aufgaben muss ich für meinen Kunden auf Anhieb erledigen?
• Auf welche Hürden bin ich beim Onboarding anderer Kunden gestoßen, und wie kann ich diese jetzt überwinden?

Strategie Nr. 4: Setzen Sie sich mit Ihrem Kunden echte Ziele

Lassen Sie uns zurückgehen und uns wirklich mit der Zielsetzung befassen. Wenn Sie sich mit Ihren Kunden Ziele setzen, scheuen Sie sich nicht, sie herauszufordern. Machen Sie sich klar, was ihre Ziele sind und warum sie wichtig sind. Fragen Sie, warum ein Ziel für Ihren Interessenten wichtig ist.

Stellen Sie sich vor, Ihr Interessent sagt: „Ich bin CMO eines B2B-Dienstleistungsunternehmens und möchte mehr Markenbekanntheit generieren.“

Was bedeutet das? Warum ist die Markenbekanntheit für diesen Interessenten wichtig?

Frag sie:

• Wie quantifiziert man die Markenbekanntheit?
• Wie viel Umsatz muss Ihr Team erzielen, um dieses Jahr erfolgreich zu sein? Nächstes Jahr?
• Was passiert, wenn Sie dieses Ziel erreichen?
• Was passiert, wenn Sie dieses Ziel nicht erreichen?

Diese Fragen können Ihnen helfen zu verstehen, was Ihre Interessenten motiviert, wie sie ihre Ziele priorisieren und wie Sie ihnen am besten helfen können

Strategie Nr. 5: Erstellen Sie gemeinsam einen Plan – und überarbeiten Sie ihn dann ständig

Stellen Sie während der Sondierungsphase einen gemeinsamen Plan mit Ihrem Interessenten zusammen. Ihr Plan kann diesem einfachen Format folgen:

Diese einfache Vorlage kann Ihnen helfen, die Ziele Ihrer Kunden zu organisieren.

Ein dokumentierter Plan hilft Ihnen dabei, 3 Dinge für Ihre Kunden im Auge zu behalten:

1. Ihr Ziel (und warum sie mit uns zusammenarbeiten)
2. Ihre aktuelle Herausforderung
3. Die Lösung für diese Herausforderung

So könnte das aussehen:

1. Ziel: Generieren Sie zusätzliche Einnahmen in Höhe von 1 Million US-Dollar
2. Herausforderung: Wir generieren nicht genügend Leads oder Einnahmen aus unserer bestehenden Kundendatenbank
3. Lösung: Wie Ihre Agentur helfen kann

Verknüpfen Sie die Herausforderungen Ihrer potenziellen Kunden direkt damit, wie Sie ihnen helfen können, sie anzugehen. Stellen Sie sicher, dass Sie bestimmte Schritte der Lösung planen und sich (und Ihren potenziellen Kunden) Fristen setzen. Ein vorhandener Kalender macht es einfacher, sich Ihren Plan vorzustellen – und hält alle zur Rechenschaft.

Sobald Sie alle oben genannten Punkte dokumentiert haben, überprüfen Sie Ihren Plan regelmäßig mit Ihrem Kunden. Haben sich ihre Ziele oder Herausforderungen geändert? Wenn ja, wie sollten Sie den Plan anpassen? So bleiben Sie und Ihr Kunde auf derselben Seite.

Strategie Nr. 6: Meistern Sie die Kunst des Kickoff-Gesprächs

Ihr Kickoff-Gespräch gibt den Ton für den Rest Ihrer Beziehung zu Ihrem Kunden an. Es ist eine Kunst und eine Wissenschaft – und es braucht definitiv Übung, um es zu meistern. Hier sind einige Tipps.

Vor Ihrem Kickoff-Gespräch:

• Holen Sie alle anfänglichen Haushaltsgegenstände oder Vorarbeiten aus dem Weg. Lassen Sie sich von Ihrem neuen Kunden mindestens 24 Stunden vor dem Meeting alle erforderlichen Logins zusenden.
• Laden Sie alle anderen notwendigen Personen aus Ihrem Team und den Kunden ein

Während des Anrufs:

• Präsentieren Sie Ihren gemeinsamen Plan und bestätigen Sie die Ziele
• Legen Sie im Kalender alle Daten fest, die Sie für monatliche Check-ins, vierteljährliche Geschäftsüberprüfungen und einen Anruf benötigen, um die Verlängerung Ihres Vertrags zu besprechen

Die Vorbereitung und Durchführung eines großartigen Kickoff-Gesprächs bereitet Ihre Kundenbeziehung auf Erfolg vor.

Fazit: Wie man starke Kundenbeziehungen aufbaut

Um es noch einmal zusammenzufassen, hier sind 6 Strategien, mit denen Sie Kundenbeziehungen aufbauen (und pflegen!) können:

1. Erstellen Sie ein ideales Client-Persona-Dokument
2. Dokumentieren Sie Ihre Dienstleistungen, Pakete und Preise
3. Erstellen Sie ein Verkaufsleitbuch (und berücksichtigen Sie die guten und die schlechten im Verkaufsprozess)
4. Tauchen Sie tiefer in die Zielsetzung mit Ihrem Kunden ein
5. Erstellen Sie einen gemeinsamen Plan, den Sie häufig überdenken
6. Machen Sie Ihren Kickoff-Aufruf zu einem Meisterwerk

Sie können diesen Plan auch mit bestehenden Kunden umsetzen. Führen Sie ein Sondierungsgespräch über die Zukunft: Was sind ihre Prioritäten für das nächste Quartal? Nächstes Jahr?

Tauchen Sie bei Ihrem nächsten Gespräch tiefer in ihre Ziele ein und erstellen Sie gemeinsam einen Plan. Holen Sie sich diese Check-in-Meetings und vierteljährlichen Geschäftsberichte in den Kalender. Es ist nicht zu spät!