Call-Center-Kundenservice: Wie man einen großartigen Kundenservice bietet

Für viele Kunden ist das Wählen des Kundendienstes eine gefürchtete Aufgabe. Im Laufe der Jahre haben Callcenter einen schlechten Ruf bekommen, verbunden mit kitschiger Wartemusik und klobigen IVR-Systemen (Interactive Voice Response).

Aber das Call Center hat in letzter Zeit eine Art Renaissance erlebt. Führungskräfte erkennen sie als entscheidendes Teil des CX-Puzzles an.

Das liegt daran, dass Kunden immer in der Lage sein müssen, sich an Unternehmen zu wenden, wenn sie Probleme haben.

Und diese Serviceanrufe sind ein Wendepunkt für das gesamte Kundenerlebnis. Selbst eine schlechte Erfahrung kann einen Kunden für immer wegschicken. Aber wenn sie zielgerichtet konzipiert sind, können Call Center dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Loyalität zu stärken.

Heutzutage stehen Serviceleiter vor der Herausforderung, die Callcenter-Erfahrung zu optimieren und gleichzeitig die Kosten niedrig zu halten. Es ist eine knifflige Balance zu finden, aber nicht unmöglich.

Zurück zu den Grundlagen: 3 Mieter mit großartigem Kundenservice

Jede direkte Interaktion mit einem Kunden kann als Kundenservice betrachtet werden. Egal, ob Sie im Callcenter oder im Verkaufsraum arbeiten, Sie beantworten Kundenfragen und versuchen wahrscheinlich, Probleme zu lösen und ein positives Markenerlebnis zu schaffen. Und das alles ist Service.

Und das Ziel ist immer, das bestmögliche Serviceerlebnis zu bieten.

Nichts erfreut mein Herz mehr als ein guter Kundenservice. Idk, warum mehr Orte dies nicht berücksichtigen! ! ! Von dem Moment an, in dem wir eintreten, bis zu dem Moment, in dem wir gehen. Die IT muss auf den Punkt gebracht werden.

– Codi (@Codishaa) 16. November 2021

Was macht also einen großartigen Kundenservice aus, wenn es um Call Center geht?

1. Empathie
2. Sachverstand
3. Leichtigkeit

1. Empathie: Hör mir zu

Ein großartiger Kundenservice gibt den Kunden das Gefühl, gesehen und verstanden zu werden.

Wir alle hatten schlechte Serviceanrufe, bei denen der Agent eindeutig versuchte, uns vom Telefon zu drängen – wenn wir überhaupt einen Agenten erreichen konnten. Aber hoffentlich haben wir alle auch tolle Erfahrungen gemacht.

Startups frühe Tage

Verbringen Sie Zeit damit, ein wirklich gutes Produkt für die kleine Gruppe von Benutzern zu entwickeln, die Sie bereits haben + einen hervorragenden Kundenservice.

Die Versuchung, schnell zu skalieren, insbesondere nach der Finanzierung, kann kontraproduktiv sein, wenn Sie den Fokus auf die Kunden verlieren.

Was ist Ihre Erfahrung?

– Sam Gichuru (@SamGichuru) 12. November 2021

2. Expertise: Hilf mir

Menschen wenden sich an den Kundendienst, wenn sie ein Problem haben, das gelöst werden muss.

Um ein großartiges Serviceerlebnis zu bieten, müssen Sie bei der Lösung dieses Problems helfen.

Bei einfacheren oder häufigeren Problemen kann es ausreichen, klare, aktuelle Self-Service-Inhalte bereitzustellen, die Benutzer zu den richtigen Antworten führen. Bei komplizierteren Problemen sollten Kunden mit einem Agenten sprechen.

Besetzen Sie Ihr Team mit den richtigen Leuten, die über das richtige Fachwissen verfügen, und schulen Sie sie, damit sie bereit sind zu helfen, sobald sie den Hörer abheben.

3. Leichtigkeit: Leite mich

Von der Suche nach den Kontaktinformationen des Kundendienstes bis hin zur Suche nach einer Lösung sollten die Interaktionen mit dem Kundendienst für den Kunden einfach sein.

Denken Sie daran: Wenn sie Sie erreichen, sind sie möglicherweise bereits frustriert. Vielleicht funktioniert ihr Produkt nicht mehr oder ist nicht rechtzeitig angekommen. Vielleicht versuchen sie, etwas online zu tun, das so einfach zu sein scheint, aber sie finden nicht das richtige Tool, um es zu verwirklichen.

Machen Sie es ihnen so einfach wie möglich, beim ersten Mal zum richtigen Kanal zu gelangen.

INFOGRAFIK: Wie man einen großartigen Kundenservice bietet

Untersuchungen zeigen, dass Unternehmen satte 75 Millionen US-Dollar aufgrund von schlechtem Kundenservice verlieren, während 68 % der Verbraucher mehr für Produkte und Dienstleistungen bei einem Unternehmen bezahlen, das eine starke Erfolgsbilanz für guten Kundenservice hat.

Veränderte Kundenerwartungen sind ein großer Teil dieses Musters. Da die Kunden in den letzten zwei Jahrzehnten mit viel mehr Einkaufsmöglichkeiten in einer Ära von E-Commerce, sozialen Medien und mobilen Apps immer mächtiger geworden sind, ist es für sie einfacher, das Schiff zu verlassen.

Call Center Kundenservice + Zufriedenheit: Strategien und Taktiken

Für viele Unternehmen hat die Pandemie ihre Callcenter ins Rampenlicht gerückt. Kunden wandten sich in Scharen an den Kundendienst und suchten angesichts von Störungen und Unsicherheiten nach Antworten. Und Serviceagenten wurden zum Hauptgesicht ihrer Marken.

Als Schlüsselakteur bei der Gestaltung des Kundenerlebnisses werden einige Predict-Callcenter die volle Verantwortung für alle eingehenden Kundeninteraktionen übernehmen – einschließlich Umsatzgenerierung und Affiliate-Marketing-Operationen zusätzlich zum Kundensupport.

Daher ist es wichtiger denn je, dass Sie ein Callcenter-Erlebnis bieten, das Ihre Kunden glücklich macht.

92 % der Erwachsenen in den USA sagen, dass sie nach drei oder weniger negativen Erfahrungen mit dem Kundenservice zu einem anderen Unternehmen wechseln würden.

Quelle: Umfrage zu den Erwartungen des Kundendienstes

Entdecken Sie HIER den ROI der Modernisierung Ihres Kundenservice mit Service Cloud.

3 Möglichkeiten zur Verbesserung des Callcenter-Erlebnisses für den Kundenservice

1. Verhandeln Sie Ihre Wartezeiten
   Eine der größten Herausforderungen im Kundenservice von Callcentern ist die Bewältigung langer Wartezeiten, die die Geduld der Kunden auf die Probe stellen. Haben Sie eine Strategie, um mit Erwartungen umzugehen, und denken Sie daran: Es ist immer besser, zu wenig zu versprechen und zu viel zu liefern. Richten Sie eine virtuelle Warteschlange ein, um Wartezeiten vorherzusagen, oder bieten Sie Rückrufdienste an, damit sich Ihre Kunden nicht an ihre Telefone gebunden fühlen.
2. Kennen Sie Ihre Anrufer
   Investieren Sie in technische Lösungen, die es Ihren Agenten erleichtern, die Person am anderen Ende der Leitung zu verstehen. Statten Sie Agenten mit Tools aus, die ihnen helfen, den Anrufer zu erkennen, bevor sie abheben. Beispielsweise können einige Kundendienst-KI-Lösungen relevante Informationen sammeln, während der Anruf weitergeleitet wird. Und Kundenprofile bieten einen wertvollen Kontext des Kunden, der über das Problem hinausgeht, wegen dem er anruft.
3. Erfolg neu definieren
   Callcenter-Agenten werden häufig anhand der Anzahl der Anrufe gemessen, die sie pro Stunde entgegennehmen. Aber das führt dazu, dass Kunden sich gehetzt fühlen oder von Agent zu Agent herumgereicht werden. Wenn Sie das Kundenerlebnis steigern möchten, müssen Sie Qualität vor Quantität stellen. Anstelle von Anrufen pro Stunde können Sie den Erfolg anhand der Kundenzufriedenheit oder der Problemlösung messen.

Die Rolle des Call Centers hat sich weiterentwickelt. Sind Sie bereit, einen Kundenservice bereitzustellen, der die Kundenzufriedenheit verbessert, die Loyalität steigert und den Umsatz steigert? Wenn nicht, ist es an der Zeit, sich fertig zu machen, oder Sie riskieren, zurückgelassen zu werden.