Wie man einen Kunden herausfordert, ohne die Beziehung zu zerstören

Was tun Sie, wenn ein Kunde um etwas bittet, von dem Sie nicht glauben, dass es das Engagement in Richtung seiner Ziele voranbringt?

Es ist eine heikle Situation…

Der Kunde ist derjenige, der Sie für Ihre Dienste bezahlt, daher ist seine Meinung wichtig. Aber am Ende des Tages lebst und stirbst du von den Ergebnissen, die du erreichst. Wenn Sie also einfach „ tun, was sie sagen“, selbst wenn Sie nicht glauben, dass es zu Ergebnissen führt, wird die Beziehung gescheitert.

Die Kunst, zu einem Kunden „Nein“ zu sagen und seine Perspektive in Frage zu stellen, ist eine entscheidende Fähigkeit für Account Manager in Agenturen. Ein falscher Umgang mit dieser Situation kann das Vertrauen, das Sie zu Ihrem Kunden haben, zerstören und die Beziehung irreparabel schädigen. Auf der anderen Seite, wenn Sie es richtig machen, werden Sie mehr Respekt und Autonomie verdienen und Platz schaffen, um Dinge zu erledigen.

Um Ihnen bei diesem problematischen Szenario zu helfen, werfen wir einen Blick darauf, wann Sie einen Kunden herausfordern sollten, und geben einige Tipps, wie Sie es richtig machen.

Wann sollten Sie einen Kunden herausfordern?

In der Agentur-Kunden-Beziehung müssen täglich Hunderte von Entscheidungen getroffen werden. Einige von ihnen sind groß, und einige von ihnen sind klein.

Wirst du mit Creative A oder B laufen? Wird das Budget auf die Kanäle mit der höchsten Konversion verteilt? Welchen Preis werden Sie für das monatliche Giveaway verwenden?

Viele dieser Entscheidungen werden unbewusst auf der Flucht getroffen, aber die wichtigeren Entscheidungen erfordern Diskussionen und den Input des Klienten. Sie entscheiden im Wesentlichen, ob etwas zu den Zielen des Engagements beiträgt oder nicht.

Bei so vielen Entscheidungen, die getroffen werden, ist es leicht, sich in der Hin- und Her-Kommunikation mit Ihrem Kunden zu verzetteln. Deshalb sollten Sie zu Beginn einer Beziehung Autonomie- und Kommunikationsrichtlinien festlegen. Im Allgemeinen sollte der Kunde nur in strategische Entscheidungen oder finale Kampagnenfreigaben eingebunden werden – nicht auf Schritt und Tritt .

Wenn Sie über geeignete Richtlinien zur Entscheidungsfindung verfügen, kann die Einbeziehung des Kunden in wichtige strategische Entscheidungen eine hervorragende Möglichkeit sein, sein Vertrauen in Ihre Arbeit zu stärken. Sie möchten jedoch nicht in die Falle des Nitpickings und der Übergabe der Zügel tappen. Sie haben Sie als Experten eingestellt, und Sie sollten dementsprechend Entscheidungen treffen.

Wenn ein Kunde einen inkongruenten Weg mit seinen erklärten Zielen für die Kampagne vorschlägt, müssen Sie ihn zurückdrängen und in die richtige Richtung führen. Damit wollen Sie den Kunden nicht bei jeder Entscheidung herausfordern. Spielen Sie Ihre Karten mit den großen Händen – und geben Sie dem Kunden, was er mit den kleinen Händen will.

Denken Sie daran, dass Sie nach Ihren Ergebnissen beurteilt werden, nicht indem Sie jedes Mal Ja zum Kunden sagen. Agenturen, die nur „Ja“ sagen, landen in einem Hamsterrad aus leistungsschwachen Kampagnen, überarbeiteten Mitarbeitern und enttäuschten Kunden.

Tipps, um einen Kunden richtig herauszufordern

Es ist leicht zu sagen, dass Sie Ihre Kunden im richtigen Moment herausfordern sollten, aber in der Praxis ist es viel schwieriger, es umzusetzen. Hier sind einige Tipps, wie Sie sich zurückdrängen können, ohne die Beziehung zu beschädigen.

• Halten Sie inne, atmen Sie durch und planen Sie ein Meeting. Meistens ist es nicht die Hitze des Gefechts, einem Kunden auf eine wichtige Entscheidung zu antworten. Wenn sie etwas ansprechen, was Sie nicht erwarten, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, erkennen Sie die Bedeutung der Anfrage an und schlagen Sie ein zukünftiges Treffen vor, um die Entscheidung zu treffen. Auf diese Weise können Sie Ihre Reaktion planen und vorbereitet sein.
• Recherchiere die Situation. Stellen Sie sicher, dass Sie sich über die Situation informieren, wenn Sie etwas Atempause haben, um über die Anfrage des Kunden nachzudenken. Vielleicht haben sie Sie gebeten, eine Kampagne auf TikTok zu starten, und Sie glauben nicht, dass dies der richtige Kanal ist, um auf ihre Kunden zuzugreifen. Tauchen Sie ein in die Zuschauerzahlen von TikTok und kommen Sie bewaffnet mit unabhängigen Daten in das Meeting, die Ihre Sichtweise unterstützen.
• Machen Sie es um sie, nicht um Sie. Anstatt Ihre Agenda dem Kunden aufzudrängen, führen Sie die Diskussion über seine Ziele. Sagen Sie etwas wie: „Als wir anfingen, zusammenzuarbeiten, sagten Sie, Sie wollten X erreichen; Basierend auf meiner Erfahrung mit A, B und C ist der Weg, den Sie einschlagen, nicht deckungsgleich, um diese Ergebnisse zu erzielen.“
• Stellen Sie Ihre Glaubwürdigkeit her. Ja, es wäre hilfreich, wenn Sie Ihre Diskussion auf den Kunden und seine Ziele fokussieren. Um im Entscheidungsprozess ernst genommen zu werden, müssen Sie jedoch Wert und Glaubwürdigkeit demonstrieren. Teilen Sie dem Kunden andere Beispiele oder Fallstudien mit, um zu untermauern, warum Sie der Experte sind und die fragliche Entscheidung treffen sollten. Viele Agenturen haben diese Sicherheiten bereits auf ihrer Website verfügbar:

Ein Beispiel für Agentur-Fallstudien, um Glaubwürdigkeit herzustellen

• Schlagen Sie einen Mittelweg vor. Manchmal lässt sich der Kunde trotz aller Bemühungen nicht von einer Entscheidung rühren. Gehen Sie in dieser Situation lösungsorientiert vor. Nutzen Sie Ihre Recherche, Erfahrung und den Input des Kunden, um einen Mittelweg zu finden, der für beide Parteien geeignet ist. Gib etwas auf, um etwas zurück zu bekommen.
• Verstehen Sie Ihren Kunden. Jeder Kunde ist anders und niemand kennt sie besser als Sie. Obwohl alle diese Tipps theoretisch gut sind, müssen Sie spielen, was Sie vor sich sehen. Einige Kunden respektieren direktes Feedback, während andere mit einem sanfteren und subtileren Ansatz gepflegt werden müssen. Passen Sie Ihren Prozess für herausfordernde Kunden an die Person(en) an, mit denen Sie es zu tun haben.
• Überlegen Sie, wie Sie wahrgenommen werden. Es spielt keine Rolle, wie gut Ihre Absichten sind; Wenn Ihr Kunde das Gefühl hat, dass Sie ihn herunterreden und seine Meinung abwerten, kann es sehr schnell gehen. Wählen Sie Ihre Worte sorgfältig und überlegen Sie, welche Auswirkungen sie auf Ihren Kunden haben. Seien Sie sich über Ihre Position und ihren Bezug zu den Zielen des Kunden klar, aber suchen Sie nicht ständig nach Gelegenheiten, um der Sache willen „Nein“ zu sagen.

Einen Kunden herauszufordern ist ein nuancierter und komplexer Prozess. Obwohl diese Tipps ein guter Ausgangspunkt sind, ist die Erfahrung aus dem wirklichen Leben die einzige Möglichkeit, Ihr Verhandlungsgeschick in solchen Szenarien zu verbessern.

Abschluss

Kunden zurückzudrängen ist ein notwendiges Übel, wenn Sie Ihren Verstand bewahren und die Effektivität Ihres Teams sicherstellen möchten. Wie Sie wahrscheinlich wissen, ist es jedoch schwierig, Feedback zu geben und unangenehme Gespräche mit den Leuten zu führen, die Ihre Gebühren zahlen.

Je öfter Sie diese Art von Gesprächen führen, desto besser werden Sie darin, sie zu verwalten. Scheuen Sie sich also nicht davor; lehne dich ein und werde ein paar Mal verprügelt. Du wirst besser dafür sein.

Achten Sie jedoch darauf, Ihre Momente zu wählen. Fordern Sie einen Kunden heraus, wenn es für den Erfolg des Engagements absolut notwendig ist, nicht um des Auftrags willen. Berücksichtigen Sie dann die Best Practice-Tipps in diesem Artikel.

Wie gehen Sie mit schwierigen Kundengesprächen um, wenn Sie sie herausfordern müssen?