Herausforderungen und Möglichkeiten für Marken, ihre CX im Jahr 2020 zu verbessern

Customer Experience (CX) ist der Schlüssel für Marken, die 2020 wachsen wollen. Eine kundenzentrierte Strategie basiert auf einer Reihe von Taktiken, die darauf abzielen, verschiedene Trends und Kanäle optimal zu nutzen.

DotDigital hat die Taktiken von 100 Marken weltweit für ihren Hitting The Mark-Bericht untersucht, um herauszufinden, wie sie ihr CX verbessern.

Der zehnte jährliche Benchmarking-Bericht bietet nützliche Erkenntnisse darüber, wie E-Commerce-Marken ihre Herausforderungen rund um CX angehen und was sie noch verbessern müssen.

Hier sind die Takeaways, die Sie wissen müssen.

In Zusammenarbeit mit DotDigital produzierte Inhalte.

Mehr Marken setzen Live-Chat ein, um CX zu steigern

Laut dem „Hitting The Mark“-Bericht von DotDigital gab es eine große Verschiebung von E-Commerce-Marken hin zur Einführung von Live-Chat.

Live-Chat war für viele E-Commerce-Marken nicht immer eine Priorität, daher ist es ermutigend zu sehen, dass 71 % der globalen Marken Bots oder dedizierte Kundenservice-Teams für ihre Social-Media-Kanäle und Kundenanfragen haben.

Beeindruckend ist, dass 64 % der Marken innerhalb von 60 Sekunden auf eine Anfrage antworten.

Was wir aus diesem Wandel lernen können, ist, dass Marken verstehen, wie wichtig es ist, „immer online“ zu sein, um ihren Kunden zu helfen. Egal, ob es sich um soziale Medien oder eine Live-Chat-Funktion auf einer Website handelt, es ist wichtig, wechselseitige Gespräche zu ermöglichen, um das beste Kundenerlebnis zu bieten.

Marken verbessern CX an der Kasse

Weitere Marken sind bestrebt, mit Zahlungsanbietern zusammenzuarbeiten. Tatsächlich arbeiten 87% der Marken mit Klarna, PayPal und AfterPay zusammen.

Die Bereitstellung alternativer Zahlungsmethoden kann für viele Nutzer die Customer Journey vereinfachen. Kunden haben das Gefühl, dass sie die Wahl haben, die Zahlungsoptionen auszuwählen, die für sie am besten geeignet sind.

Es ist interessant zu entdecken, dass Marken, die alternative Zahlungsoptionen anbieten, ihre Verkäufe um das Zehnfache steigern. Je besser die Erfahrung, desto höher die Conversion-Rate.

Nicht alle Marken enthalten Präferenzzentren in ihren E-Mails

Einer der Bereiche, die viele Marken noch verbessern können, ist die Fähigkeit, den Kunden und den E-Mails, die sie erhalten, Flexibilität zu geben.

Nur 34 % der Marken in dem Bericht schienen Präferenzzentren zu haben, auf die per E-Mail zugegriffen werden kann. Das bedeutet, dass 66 % von ihnen es nicht aufgenommen haben. Aus Kundensicht kann es frustrierend sein, nach weiteren Details oder Optimierungen an dem zu suchen, was Sie kontrollieren, und diese nicht finden zu können.

Ein klares Präferenzzentrum für Ihre E-Mails macht es einfacher, Vertrauen bei Ihren Kunden aufzubauen. Es ist eine gute Praxis, ihnen das Gefühl zu geben, dass sie die Kontrolle haben, um die besten Kommunikationsmethoden für sie auszuwählen.

Darüber hinaus schienen 80 % der Marken keine alternativen Kommunikationskanäle anzubieten. Dies bedeutet, dass sie darauf bestehen, ihre Kunden dort zu erreichen, wo sie sich zu befinden glauben, ohne die Annahme zu bestätigen.

Damit Sie Ihre Kunden auch im Jahr 2020 binden, ist es wichtig, Ihre Kommunikationsmethoden hinsichtlich Inhalt, Kanälen und Häufigkeit flexibler zu gestalten.

Nur 18 % der Marken setzen Omnichannel-Kommunikation ein

E-Commerce-Marken haben 2019 in vielen Bereichen große Fortschritte gemacht, aber die Omnichannel-Kommunikation scheint keine davon zu sein.

Dem Bericht zufolge haben nur 18% der Marken Omnichannel-Marketing-Taktiken eingeführt. Ähnlich wie bei der Idee, Präferenzzentren auf einer E-Mail zu haben, ist es heute wichtig, Ihre Kunden über einen Kanal hinaus zu erreichen.

Ein Omnichannel-Ansatz erfordert die richtige Strategie, um eine konsistente Nachrichtenübermittlung ohne Wiederholungen zu gewährleisten.

Beispielsweise bevorzugen nicht alle Kunden die E-Mail-Kommunikation. Oder sie nutzen einen Kanal zur Sensibilisierung und einen anderen für Kaufentscheidungen. Konversationskanäle, Messenger-Apps und Live-Chats sind auf dem Vormarsch. Aber es ist auch wichtig, an Personalisierung und Re-Targeting zu arbeiten, um sicherzustellen, dass Sie Ihren Kunden helfen, über ihre bevorzugten Kanäle zu konvertieren.

Marken, die auf jüngere Menschen abzielen, scheinen mehr Erfahrung mit Omnichannel-Strategien zu haben. Es ist jedoch immer noch eine nützliche Lektion für alle Marken, herauszufinden, wie verschiedene Kanäle ihre Marketingstrategie bei der Arbeit an ihrer CX großartig ergänzen können.

Marken honorieren Kundentreue immer noch nicht

Nicht alle Marken scheinen eine Strategie zu haben, wie sie ihre Kundenbindung verbessern können. Es ist interessant, dass 80 % der Marken kein Treueprogramm angenommen haben. Darüber hinaus besteht die Notwendigkeit, einen authentischeren Ansatz in der Kommunikation zu testen, um Vertrauen aufzubauen. Nur 34 % der Marken senden nur redaktionelles Marketing.

Daher ist es für Kunden schwieriger, einer Marke treu zu bleiben. Käufer können sich nicht emotional mit einer Marke verbunden fühlen und die Wahrscheinlichkeit für wiederholte Käufe sinkt.

Es reicht nicht aus, Einmalkäufer zu gewinnen, wenn Sie zukünftiges Wachstum erzielen möchten. Guter CX sollte nicht vor der Konvertierung stehen bleiben. Tatsächlich sollte es der Ausgangspunkt für eine langfristige Beziehung sein, die das Interesse der Kunden an einer Rückkehr weckt.

Es kann verschiedene Belohnungen geben, um die Kundenbindung aufzubauen. Von Rabatten bis hin zu kostenlosem Versand, aber auch ein strukturiertes Treueprogramm kann Ihrer Marke helfen, die begehrte emotionale Bindung zu ihren Kunden aufzubauen. Beginnen Sie damit, auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu hören und sie für die Wahl Ihrer Produkte am besten zu belohnen.

Wichtige Erkenntnisse zur Verbesserung des CX

Wenn man sich den Bericht von DotDigital ansieht, gibt es viele Erkenntnisse für E-Commerce-Marken, die ihr CX verbessern möchten:

• Live-Chats können das Kundenerlebnis stärken
• Das Hinzufügen alternativer Zahlungsanbieter kann die Conversion-Rate verbessern
• Mehr Marken müssen Kundenbindungsprogramme nutzen
• Präferenzzentren können Kunden dabei helfen, mehr Kontrolle über ihre Markenkommunikation zu haben
• Omnichannel-Kommunikation kann Ihnen helfen, Ihre Kunden in ihrem bevorzugten Kanal zu erreichen

Weitere Tipps zu den Chancen und Herausforderungen mit Erfolgsgeschichten zur Verbesserung Ihres CX finden Sie im vollständigen Leitfaden von DotDigital hier.