Eine Anleitung zu Chatbots für eine Anti-COVID-19-Strategie

Chatbots sind großartige Tools, um eine dialogorientierte Marketingstrategie voranzutreiben. In solchen Notfällen ist es wichtig, einen ständigen, barrierefreien Dialog mit der Öffentlichkeit aufzubauen.

Seit Beginn der Pandemie sind neue Bedürfnisse und Dringlichkeiten aufgetreten. Dies hat zum einen die Notwendigkeit für Unternehmen mit sich gebracht, ständig Informationen und Updates bereitzustellen, um Assistenzdienste zu optimieren, die die Lücke schließen. Chatbots haben sich für die Kommunikation im Notfall als äußerst nützlich erwiesen. Dies hat Unternehmen dazu gebracht, auch unter der neuen Normalität ein effektives Potenzial zu entdecken, das sich aus den vielen Vorteilen dieser Chatbot-Technologie ergibt.

Was sind Chatbots?

Ein Chatbot ist eine Software, die künstliche Intelligenz verwendet , um die Anfragen einer Person zu verstehen und relevante Informationen bereitzustellen, indem sie ein Gespräch mit einem Menschen simuliert .

Als Conversational-Marketing-Tool ist ihr Einsatz relativ neu. Laut Hubspot haben rund 45 % der Unternehmen damit begonnen, Chatbots in ihre Strategien einzubeziehen.

Quelle: Hubspot

Bei der Erforschung ihres Potenzials zielen viele darauf ab, sie effektiv zu nutzen, damit sie mit E-Mail-Marketing-Strategien und mehr verschmelzen können.

Bringen Sie Ihre Conversational Marketing-Strategie mit Chatbots auf die nächste Stufe

Chatbots: Hauptvorteile

Es gibt keinen „richtigen Weg“, sie zu verwenden, aber eines ist sicher: Chatbots ermöglichen es dem Benutzer , in Echtzeit Hilfe und Antworten zu erhalten, ohne dass er eine E-Mail senden, eine Telefonnummer nachschlagen oder auf eine Antwort des Operators warten muss. In einer Welt, in der sich Benutzer mit Streaming, On-Demand-Diensten und in wenigen Klicks oder Sekunden immer mehr zu Hause fühlen, ist es ein Muss, jederzeit sofortigen Support zu bieten. Nur Chatbots können diese Lücke füllen.

Chatbots können sich nicht nur in Echtzeit unterhalten, sondern auch:

• Sparen Sie Zeit und Geld für Ihr Unternehmen, indem Sie die Mitarbeiter des Kundendienstes komplexe Probleme anstelle einfacher Anfragen wie Informationen zu Öffnungszeiten oder Kontakten verwalten lassen, und
• Generieren Sie mehr Leads und steigern Sie die Conversions . Von Chatbots initiierte Gespräche beginnen oft mit Fragen wie „Wie können wir Ihnen helfen“, „Wonach suchen Sie?“ oder „Was hat Sie auf unsere Seite geführt?“ Anhand der Antworten können Sie Ihren Besuchern genau das bieten, was sie suchen und eine Conversion ermöglichen.
• Verbessern Sie die Benutzererfahrung. Die richtigen Fragen ermöglichen es dem Chatbot, die Absicht des Besuchers zu verstehen. In einer einfachen und schnellen Browser-Erfahrung führt der Bot den Benutzer durch Ihre Webseiten, um genau das zu finden, wonach er oder sie sucht.

Statistiken

Abgesehen von den Gründen, die wir gerade aufgelistet haben, können wir die Effektivität von Chatbots anhand der aktuellen Statistiken sehen:

• Laut Aum werden bis Ende dieses Jahres 80 % der Unternehmen Chatbots als Teil ihrer Strategie einsetzen;
• 86 % der Kunden bevorzugen sofortige und proaktive Formen der Unterstützung – genau die Art von Support, die Chatbots bieten – und 84 % der Benutzer glauben, dass eine sofortige Reaktion in einer schwierigen Situation äußerst wichtig ist.
• 79 % der Verbraucher bevorzugen Messaging-Apps, um Hilfestellung gegenüber herkömmlichen Kommunikationsformen zu erhalten;
• Unternehmen, die Conversational Marketing-Strategien verwenden, haben einen Umsatzanstieg von 10 % verzeichnet;
• 79 % der leistungsstärksten Marken haben Formen der Marketingautomatisierung wie Chatbots implementiert, um die Anzahl der Leads zu steigern.

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Integration von Chatbots in Ihre Strategie: 3 Wege

1. Besucher segmentieren und qualifizieren

Mit Chatbots können Sie Besucher Ihrer Website auf eine viel direktere Weise segmentieren und qualifizieren, als das Ausfüllen von Formularen.

Wenn Sie die Technologie auf diese Weise nutzen möchten, schlägt Nutshell 5 strategische Fragen vor, die Ihre Chatbots den Besuchern in wenigen Augenblicken stellen können, um sie zu qualifizieren:

• Sind Sie eine [Rolle/Beruf]?
• Erzähl mir mehr über dich
• Was hat Sie heute hierher geführt?
• Was wissen Sie über [Produktname]?
• Möchtest du Hilfe?

In wenigen Schritten können Fragen wie diese die Absicht der Benutzer erfassen, wonach sie suchen, was sie von Ihnen erwarten und schließlich, wer sie in Ihrer Organisation ansprechen sollte.

Das Hauptziel dieser Fragen besteht darin, Ihren Lead bei der Suche zu unterstützen und bei Bedarf mit wem in Kontakt zu treten. So verschwenden Sie keine Zeit mit einem barrierefreien Mechanismus. Es ist wie ein drahtloses Telefon.

Umso wichtiger ist es in einem Notfall wie dem, in dem wir uns befinden, die Arbeitsabläufe zu optimieren und die Erwartungen und Bedürfnisse des Besuchers Ihrer Website sofort zu verstehen .

2. Passen Sie die Benutzeroberfläche an

Zweifellos ist Marketing Automation der Eckpfeiler einer personalisierten Customer Journey. Chatbots sind einer der vielen Automatismen, die eine solche Anpassung optimieren und erweitern können.

Bieten Sie Ihren Besuchern ein hochgradig personalisiertes virtuelles Erlebnis, indem Sie die bei ihrem letzten Zugriff gesammelten Daten nutzen. Verwenden Sie Chatbots, um eine Konversation in Formeln wie den folgenden zu beginnen:

• Willkommen zurück
• Hallo [Name], schön dich wiederzusehen
• Wie können wir [Firmenname] helfen?

Jeder Chatbot sollte je nach Webseite oder Plattform anders verwendet werden. Ein WhatsApp-Bot verwendet eine informellere Sprache, um die persönlichen Gespräche nachzuahmen, die normalerweise bei dieser Art von App stattfinden. Auf der anderen Seite wird ein Bot auf der Homepage Ihrer Marke einen formelleren Stil annehmen, um den Austausch zwischen Unternehmen und Benutzern nachzuahmen.

Die Personalisierung eines virtuellen Erlebnisses ist von entscheidender Bedeutung, da soziale Distanzierung in unserem täglichen Leben immer wichtiger wird. Daher kann die Verwendung von Chatbots, um dem Benutzer das Gefühl zu geben, Ihrer Marke näher zu sein, eine sehr effektive Anti-COVID-Strategie sein.

3. Unterstützen Sie

Schließlich können Sie diese Technologie nutzen, um die Leistung Ihres Assistenzdienstes zu optimieren . Tatsächlich muss dies heute mehr denn je Effizienz und Aktualität garantieren . Chatbots sind in der Tat Schlüsseltechnologien im Digitalisierungsprozess, die die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden revolutionieren.

Seit Beginn der Pandemie haben sich die Verbraucher mehr und mehr daran gewöhnt, das, was sie brauchen, in Echtzeit zu erhalten, und Unternehmen haben ihre Dienstleistungen auf der Grundlage von Bequemlichkeit und Aktualität erhöht. Chatbots reagieren genau auf diese neuen Bedürfnisse.

Mithilfe eines Chatbots zur Unterstützung können Sie viele sich wiederholende Aufgaben automatisieren und all diese Anfragen zur einfachen Lösung sammeln, sodass sich die Mitarbeiter des Kundenservices auf komplexere Probleme konzentrieren können.

Chatbox-Beispiele, die während COVID-19 verwendet wurden

Der Gesundheitsnotstand hat die Integration dieser neuen Technologie in die Marketingstrategien vieler Unternehmen beschleunigt und ein Potenzial aufgezeigt, das vor der Krise unerforscht war.

Chatbots wurden in Anti-COVID-Strategien an verschiedenen Fronten eingesetzt, wie zum Beispiel bei der Verwaltung von Beschwerden über verspätete Lieferungen oder Rückerstattungsanträgen für ausgesetzte Dienste, ganz zu schweigen von der Optimierung der Arbeit des Kundenservice-Teams . Aber bei weitem war der Gesundheitssektor während der gesamten Krise führend bei der Nutzung von Chatbots.

Seit Beginn der Pandemie setzen einige Unternehmen im Gesundheitswesen Chatbots ein, um virtuelle Beratungen im medizinischen Bereich anzubieten und Informationen zu Coronavirus-Symptomen bereitzustellen . Diese Technologie hat sich als sehr nützlich erwiesen bei:

• Vermeidung möglicher Komplikationen;
• Entstauung von Krankenhäusern und Kliniken, insbesondere bei Ansteckungsspitzen, wodurch die Arbeit des Gesundheitspersonals erleichtert wird , und
• Reduzierung des Infektionsrisikos durch Begrenzung der Bewegung von Wartezimmern in Krankenhäusern.

Hier sind einige Chatbot-Beispiele zur Bewältigung des Gesundheitsnotfalls:

• Bayer hat in Zusammenarbeit mit Paginemediche auf seiner Website SapereSalute den Telekonsultationsdienst „Ask an Expert“ eingeführt. Mit diesem Service können Sie rund um die Uhr mit einem Experten sprechen. Sie erhalten auch in weniger als 24 Stunden eine Antwort. Ein digitaler Assistent unterstützt die Besucher, indem er eine vorläufige COVID-19-Diagnose bereitstellt und Maßnahmen basierend auf dem Ansteckungsrisiko skizziert. Laut StartupItalia hat der Chatbot von seinem Startdatum bis Oktober 25.000 Chats verwaltet , was sich als wertvoll erwiesen hat, um Staus in Krankenhäusern zu vermeiden.
• Microsoft Healthcare Bot wurde in Zusammenarbeit mit INAIL erstellt und für alle italienischen Gesundheitseinrichtungen kostenlos zur Verfügung gestellt. Es verwendet künstliche Intelligenz und die Azure Cloud Platform, um ein System zur Verifizierung von Coronavirus-Symptomen zu integrieren und gleichzeitig Anleitungen zu geben, was bei einer vermuteten Ansteckung zu tun ist. Auch hier besteht das Ziel darin, die Arbeitsbelastung zu verringern und die Anfragen des medizinischen Personals zu reduzieren.
• Die Citel Group hat ihre Erfahrung mit der Spende des Chatbots Cristina an das Italienische Rote Kreuz angeboten. Damit werden alle hilfesuchenden Bürger unterstützt. Schätzungen gehen davon aus, dass dieser Chat-Dienst die Anzahl der Telefonanfragen an der Telefonzentrale um 23–30 % reduziert hat.
• Das Florentiner Start-up Kinoa hat den DESI-Chatbot entwickelt. Es richtet sich an alle öffentlichen Verwaltungen, die die Kommunikation über den Notfall effektiv verwalten und ihren Bürgern einen zusätzlichen Informationskanal zu COVID-19 bieten möchten.

Schlussfolgerungen

In unserer aktuellen Notlage sind die Bereitstellung von Informationen, Updates und Unterstützung für die Öffentlichkeit zwei wichtige Ziele.

COVID-19 hat den Digitalisierungsprozess beschleunigt. Es förderte die Dringlichkeit von Unterstützungs- und Interaktionsmethoden, die zeitnah und in der Lage sind, mit physischer Distanz umzugehen.

Hier hat der Einsatz von Chatbots einen deutlichen Aufschwung erfahren und das volle Potenzial dieser neuen Technologie enthüllt – insbesondere im Gesundheitswesen.

Chatbots können Empathie und den qualitativen Wert menschlicher Unterstützung niemals ersetzen. Sie können jedoch eine gültige Methode zur Verwaltung von Anfragen darstellen und die Arbeitsbelastung in Notfällen verringern.