Der vollständige Leitfaden zu Chatbots für das Marketing

Chatbots für das Marketing können die Effizienz Ihrer Kundenbetreuungsstrategie maximieren, indem sie das Engagement erhöhen und Reibungsverluste in der Customer Journey reduzieren, von der Kundenakquise bis zur Kundenbindung. Anstatt die Zeit Ihres Teams der Beantwortung aller eingehenden Kundenanfragen zu widmen, können Chatbots viele Aktivitäten automatisieren, z. B. Antworten auf häufig gestellte Fragen oder das Sammeln von Kundenfeedback. Diese Automatisierung kann Zeitbeschränkungen erheblich verringern und gleichzeitig die Kundendienstkosten senken, sodass Sie sich auf die Optimierung Ihrer Strategie konzentrieren können.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Chatbots dabei helfen können, Ihre Marketingstrategien mit personalisierteren Erfahrungen für Ihre Kunden zu überarbeiten.

Was sind Chatbots?

Chatbots wurden entwickelt, um automatisch mit empfangenen Nachrichten zu interagieren, und können regelbasiert sein oder von künstlicher Intelligenz (KI) unterstützt werden.

Regelbasierte Chatbots sind so programmiert, dass sie auf Nachrichten mit bestimmten Schlüsselwörtern jedes Mal gleich oder unterschiedlich reagieren. KI-Chatbots verwenden maschinelles Lernen (ML) und Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um die Absicht der empfangenen Nachricht zu verstehen und die Antworten dialogorientiert anzupassen.

Chatbots arbeiten normalerweise innerhalb von SMS-Text, Website-Chatfenstern und Social-Messaging-Diensten wie Messenger, Twitter, Whatsapp und Instagram Direct, um Nachrichten zu empfangen und zu beantworten.

Einige können unterhaltsam sein, wie Cleverbot, das so gebaut wurde, dass es auf Eingabeaufforderungen reagiert, wie es ein Mensch in einer normalen Unterhaltung tun würde.

Während andere für die Kundenbetreuung und marketingspezifische Marken entwickelt wurden.

Chatbots werden immer wichtiger, um Kundenerwartungen zu erfüllen. Die Daten von Facebook zeigen, dass:

• 63 % der Menschen würden lieber eine Nachricht senden, als den Kundendienst anzurufen oder eine E-Mail zu senden.
• 66 % der Menschen kaufen eher bei Unternehmen ein, die sie per Messaging kontaktieren können.
• 74 % der Menschen fühlen sich einem Unternehmen stärker verbunden, wenn sie dem Unternehmen direkt eine Nachricht senden können.

Da Kunden es vorziehen, Unternehmen direkt zu benachrichtigen, kann Bot-Marketing dazu beitragen, Kundenanfragen effizienter zu lösen und gleichzeitig Ihre Kunden zu treffen, wann und wo sie Sie brauchen.

Was ist Chatbot-Marketing?

Chatbot-Marketing oder Bot-Marketing ist eine Technik, die automatisiertes Messaging nutzt, um während des gesamten Kaufprozesses direkt mit Kunden zu kommunizieren. Dies kann so aussehen, als würde man ihnen beim Kauf helfen, sich für eine kostenlose Testversion anmelden, ein Asset herunterladen und vieles mehr.

Zum Beispiel verzeichnete das Unternehmen für tragbare Mixer, BlendJet, nach der Bereitstellung eines Facebook-Chat-Plug-ins einen Anstieg der durchschnittlichen Bestellraten um 17 % und des Umsatzes um 15 %. Die in ihr Chat-Plugin integrierten automatisierten Gesprächsabläufe vereinfachten die Antworten auf Anfragen zu Preisen, Versand und Lieferzeiten. Infolgedessen stiegen die Kundeninteraktionen und damit auch die Kundenzufriedenheit, was BlendJet dabei half, Vertrauen bei Stammkunden und Erstkäufern aufzubauen.

Chatbots liefern sofortige Antworten auf Kundenanfragen, sodass Sie einen 24-Stunden-Kundendienst haben. Die gesammelten Daten können verwendet werden, um Kundenprobleme und aufkommende Trends zu verstehen, sodass Sie ein personalisierteres Kundenerlebnis bieten können.

Chatbot-Marketing hilft Marken und Kunden auch dabei, enger zusammenzuarbeiten, indem es:

• Teilen Sie schnelle Antworten zu Rabatten oder einem Produkt oder einer Dienstleistung.
• Lösung einer Beschwerde oder eines Problems.
• Bereitstellung einer detaillierteren Antwort auf eine Anfrage.
• Verbinden des richtigen Support-Teams für ein bestimmtes Problem.

Chatbots für das Marketing beinhalten oft Eingabeaufforderungen, aus denen der Kunde auswählen kann, um seine Absicht zu verstehen und ihn dazu zu bringen, die richtige Entscheidung zu treffen. Das Einfügen von Schlüsselwörtern in Chatbots hilft ihnen, diese spezifischen Aufgaben auszuführen, basierend auf dem, was der Kunde in die Nachricht eingibt. Dadurch können sie effizienter und proaktiver werden.

Es gibt eine Menge, was in einen Chatbot für Marketingzwecke gesteckt werden kann, also lesen Sie unseren Artikel über Kundendienst-Chatbots, um mehr darüber zu erfahren, wie man sie erstellt.

Was sind die Vorteile von Chatbot-Marketing?

Abgesehen davon, dass es Ihnen hilft, Ihre Kundenbetreuung zu skalieren, zu rationalisieren und zu automatisieren, kann Chatbot-Marketing Ihr Unternehmen auf andere wichtige Weise beeinflussen, insbesondere:

1. Chatbot-Marketing spart Zeit und Geld

Der Sprout Social Index zeigt, dass mehr als 59 % der Kunden erwarten, dass eine Marke innerhalb von zwei Stunden auf ihre Anfrage antwortet. Durch die Automatisierung von Antworten auf häufige Kundenanfragen, die keine menschliche Unterstützung erfordern, sparen Sie Zeit und Ressourcen, die sinnvoller eingesetzt werden können.

Mit regelbasierten, KI-fähigen oder hybriden Chatbots, die regelbasierte und KI-Algorithmen kombinieren, können Sie viele Interaktionen mit Kunden und Interessenten automatisieren, um sicherzustellen, dass es keine Verzögerungen bei der Reaktionszeit gibt.

Darüber hinaus können Sie durch den Einsatz von Chatbot-Marketing in Ihren Kundenbetreuungsprozessen Kunden über die normalen Arbeitszeiten hinaus Zugriff auf Informationen gewähren.

2. Generieren Sie Leads und Einnahmen

Chatbots können die notwendigen Informationen sammeln, um effektiven Support zu leisten, insbesondere wenn sie an Ihre Website angeschlossen sind. Wenn beispielsweise ein Chatbot Benutzer fragt, warum sie Ihre Seite besuchen, kann diese automatisierte Interaktion den Kunden helfen, das zu finden, was sie wollen, und sie zur Konvertierung anregen.

In ähnlicher Weise kann Chatbot-Marketing den Umsatz steigern, wenn es so eingerichtet ist, dass es proaktiv Benachrichtigungen über Angebote und Rabatte sendet, um den Kaufprozess zu beschleunigen.

Durch die Ableitung der Absicht aus den mit Kunden ausgetauschten Nachrichten und qualifizierten Leads können Chatbots Kunden automatisch auf den richtigen Weg schicken, unabhängig davon, ob sie Unterstützung erhalten oder mit dem Vertriebsteam sprechen.

3. Benutzer zu besseren Ergebnissen führen

Kunden wissen nicht immer, wo sie die gesuchten Informationen finden können. Dies ist häufig bei Neukunden der Fall. Indem Sie eine Reihe von qualifizierenden Fragen stellen, können Sie Benutzer an den besten Ort weiterleiten, an dem sie die gewünschten Informationen finden. Dies kann auch Unterstützung über den Verkauf hinaus umfassen, wie z. B. Sendungsverfolgung und Rückerstattungen.

Häufige Fragen, die Chatbots stellen können, sind:

• Wonach suchst du?
• Wo befinden Sie sich?
• Haben Sie etwas in Ihrem Warenkorb vergessen?
• Wünschen Sie persönliche Unterstützung?
• Was ist Ihre Auftragsnummer?

Im Falle einer Fluggesellschaft gibt es zwischen Abflügen, Ankünften, potenziellen Sitzplatz-Upgrades und einer Vielzahl von Orten, an denen Tickets gekauft werden können, eine nahezu unendliche Anzahl von Kombinationen für Kundeninteraktionen. Durch die Personalisierung von Chatbot-Fragen und nahtlose Interaktionen können Fluggesellschaften den mühsamen Prozess der Reise- und Reiseplanung sowohl für den Benutzer als auch für das Unternehmen erheblich vereinfachen und so die Kundenzufriedenheit steigern.

4. Gewinnen Sie Kundeneinblicke

Chatbots sind auch entscheidend, um relevante Erkenntnisse durch intelligentes Social Listening proaktiv zu sammeln. Die aus Chatbot-Gesprächen gesammelten Daten können verwendet werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Produktbeschreibungen, Entwicklung und Personalisierung zu informieren.

Auf maschinellem Lernen basierende Textanalysen und Sentimentanalysen von Chatbot-Daten können verwendet werden, um tiefer zu graben, um Kundendemografien, Clickstreams im Internet und frühere Kaufentscheidungen zu verstehen, um hochgradig personalisierte Angebote zu erstellen. Dies kann Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, sodass Sie Marktlücken füllen und Kunden effektiver bedienen können.

5. Binden Sie Benutzer auf einzigartige Weise ein

Chatbot-Marketing ermöglicht es Ihnen, auf interaktive Weise mit Kunden in Kontakt zu treten.

Ein Beispiel ist Twitter von Domino's Pizza. Sie können Pizza bestellen, indem Sie einfach ein Emoji teilen, dann leiten die Chatbots von Domino diese Bestellungen weiter und stellen bei Bedarf zusätzliche Fragen.

Ein weiteres Beispiel für Chatbot-Marketing ist Fandango. In ähnlicher Weise verwendet Fandango Chatbots in sozialen Profilen, um Kunden dabei zu helfen, Kinotermine und Theater in der Nähe zu finden.

Diese nahtlosen Benutzererlebnisse sorgen dafür, dass Kunden sich an Ihre Marke für großartigen Kundenservice erinnern und dass Sie mehr Engagement erhalten, indem Sie die Interaktionen interessant halten.

Chatbots vs. Konversations-KI

Ihre Chatbot-Marketingstrategie kann je nach Branche, Kundenprofil und Budget so komplex oder rudimentär sein, wie Sie möchten.

Grundlegende regelbasierte Chatbots befolgen eine Reihe von Anweisungen, die auf Kundenantworten basieren. Diese Chatbots haben ein Skript, das einem einfachen Entscheidungsbaum folgt, der für bestimmte Interaktionen entwickelt wurde.

Chatbots, die darauf ausgelegt sind, den Kontext und die Absicht des Benutzers zu verstehen, um komplexere Aufgaben auszuführen, werden als Konversations-KI bezeichnet. NLP-Algorithmen im Chatbot identifizieren Schlüsselwörter und Themen in Kundenantworten durch ein semantisches Verständnis des Textes. Diese KI-Algorithmen helfen den Chatbots, sich mit den Kunden in Alltagssprache zu unterhalten, und können sie bei Bedarf sogar an andere Aufgaben oder spezialisierte Teams weiterleiten, um eine Anfrage zu lösen.

Wenn Sie einfach bestimmte Aspekte Ihrer Kundenbindung optimieren möchten, z. B. die Unterstützung Ihrer Kunden bei der Navigation auf Ihrer Website oder beim Kaufprozess, kann ein regelbasierter Chatbot hilfreich sein. Wenn Sie jedoch komplexe Kundenanfragen lösen möchten, z. B. überregionale Post- und Lieferdienste, kann ein virtueller Assistent die Arbeit besser erledigen.

Unten sehen Sie ein Beispiel dafür, wie UPS einen virtuellen Assistenten einsetzt, um den Kundenservice zu beschleunigen.

So erstellen Sie eine Chatbot-Marketingstrategie

Um eine erfolgreiche Chatbot-Marketingstrategie zu erstellen, benötigen Sie einen gut strukturierten Plan. Identifizieren Sie, wer Ihr Publikum ist, wie es mit Ihrer Marke interagiert und wie Sie den Erfolg messen werden. All dies entscheidet über Ihre Chatbot-Benutzererfahrung und Konversations-Workflows.

Schauen wir es uns Schritt für Schritt an:

1. Definieren Sie Ihre Chatbot-Marketingziele und Ihren Anwendungsfall

Der wichtigste Schritt zur Erstellung von Chatbots für das Marketing besteht darin, sich darauf zu konzentrieren, was Sie von ihnen erwarten. Seien Sie spezifisch, ob Ihr Ziel die Kundenakquise, die Generierung von Markenbekanntheit, das Gewinnen von Produkteinblicken, die Linderung von Kundendienstproblemen oder irgendetwas anderes ist.

Wenn Ihr Social-Team beispielsweise feststellt, dass es mit der Anzahl der Nachrichten in bestimmten Netzwerken nicht Schritt halten kann, möchten Sie möglicherweise Bots auf diesen Kanälen nutzen. Wenn Ihr Website-Team niedrige Konversionsraten verzeichnet, kann Bot-Marketing zu einer Steigerung beitragen.

Wie auch immer, wenn Sie beim Aufbau der Benutzererfahrung darauf achten, was Sie erreichen möchten, kann dies zu einem schnelleren und erfolgreicheren Ergebnis führen.

2. Wählen Sie die richtigen Plattformen aus, die Sie nutzen möchten

Es ist wichtig, Ihr Publikum zu recherchieren, damit Sie die richtige Plattform für Ihre Chatbot-Marketingstrategie auswählen können.

Dies hilft Ihnen auch bei der Bestimmung der Benutzererfahrung und der Fragen, die Ihr Chatbot stellen sollte. Beispielsweise kann ein bestehender Kunde auf Twitter andere Fragen haben als ein neuer Kunde, der Sie auf Instagram kontaktiert.

Darüber hinaus unterscheiden sich Ihre Chat-Gespräche je nach den Seiten, Netzwerken und Kanälen, auf denen Ihre Programme live sind. Betrachten Sie Ihre Möglichkeiten:

• Deine Website
• Messenger von Meta
• Twitter-Direktnachricht
• Instagram direkt

Dies ist wichtig, da die Demografie für jedes soziale Netzwerk unterschiedlich ist. Beispielsweise zeigen die demografischen Daten sozialer Medien, dass Gen Z und Millennials von der Nutzung zu Instagram übergegangen sind und zwei Drittel der Instagram-Nutzer ausmachen.

3. Entwickeln Sie Ihre Chatbot-Content-Strategie

Der nächste Schritt besteht darin, herauszufinden, mit welchen Inhalten Kunden während der gesamten Chatbot-Interaktion interagieren sollen. Häufig gestellte Fragen (FAQs) können ein guter Anfang sein, indem Sie Chatbot-Gesprächsabläufe aufbauen, um Benutzer zur bestmöglichen Antwort zu führen, ohne dass Sie Ihr Team für individuelle Unterstützung hinzuziehen müssen.

Interne Teams, die mit Ihren Kunden interagieren, können großartige Einblicke in andere Content-Möglichkeiten geben:

• Kundendienst : Ihre Kundendienstteams sprechen wahrscheinlich mehr mit Ihren Kunden als mit irgendjemand anderem in Ihrem Unternehmen. Fragen Sie sie, welche Trends sie in den häufig gestellten Fragen sehen.
• Vertrieb : Auch Ihre Vertriebsteams führen wichtige Gespräche mit potenziellen Kunden. Finden Sie heraus, welche Probleme einen Benutzer daran hindern, zu einem Kunden zu werden.
• Marketing : Ihre Marketingprofis haben Einblicke, warum Personen Sie auf sozialen Kanälen erreichen. Diese Fragen sind entscheidend für Ihre Social-Media-Chatbots.
• Quora /Reddit : Dies sind Websites, auf denen Benutzer Fragen zu allem stellen, einschließlich zur Lösung von Problemen mit Produkten und Einkäufen oder sogar, um anderen zu helfen, Antworten zu finden. Sehen Sie sich diese Plattformen an, um zu sehen, ob es Threads zu Ihrer Marke gibt. Wenn Sie Trends bei den gestellten Fragen sehen, sollten Sie erwägen, diese zu Ihrem Chatbot hinzuzufügen.

Sie können auch Ihre vorhandenen Inhalte bewerten und sehen, was die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe am besten unterstützt, bevor Sie neue Inhalte erstellen.

4. Gestalten Sie die Stimme und Persönlichkeit Ihres Bots

Wenn Sie Ihrem Chatbot eine Persönlichkeit verleihen, wird das Erlebnis humanisiert und der Chatbot an Ihrer Markenidentität ausgerichtet. Um Kunden wissen zu lassen, dass sie mit einem Bot sprechen, geben viele Marken ihrem Bot auch einen Namen. Dies gibt ihnen die Möglichkeit, gegenüber Kunden transparent zu sein und gleichzeitig einen freundlichen Umgangston zu pflegen.

Stellen Sie sicher, dass Sie Texterteams in den Prozess einladen, um klare Richtlinien und eine einheitliche Stimme für Ihren Chatbot festzulegen.

5. Schreiben Sie eine großartige Eröffnungsbotschaft

Die Willkommensnachricht ist unglaublich wichtig, um Benutzer anzusprechen und sie dazu zu bringen, auf Ihren Bot zu antworten. Die besten Eröffnungsbotschaften sind diejenigen, die überzeugend sind, Erwartungen wecken und Fragen stellen.

• Sei überzeugend
  Beziehen Sie sich auf Ihre Bot-Persönlichkeit und haben Sie Spaß mit Ihrer Botschaft, um Benutzer dazu zu bringen, sich zu engagieren, während Sie Ihre Markenstimme beibehalten.
• Setze Erwartungen
  Lassen Sie Kunden wissen, dass sie mit einem Bot chatten, damit sie mögliche Gesprächsgrenzen verstehen, und sagen Sie ihnen dann, wie sie mit einer echten Person chatten können.
• Fragen stellen
  Sobald Sie Ihr Publikum gefesselt haben, stellen Sie ihm Fragen, die das Gespräch am Laufen halten.

6. Beginnen Sie mit der Abbildung von Customer Journeys

Sobald Sie die erste Fragerunde gestellt haben, beginnen Sie mit der Planung, wie die Gesprächsreise aussehen könnte. Sie können dies mit einem Tool wie dem Bot Builder von Sprout Social tun oder mit dem Erstellen von Pfaden in Google Zeichnungen beginnen.

In diesem Beispiel geht es um ein fiktives Restaurant, das Dinge wie Öffnungszeiten, Sonderangebote und Treueprogramme kommunizieren muss. Fügen Sie alle Fragen hinzu, die Ihr Benutzer Ihnen stellen möchte.

7. Finden Sie die bestmöglichen Antworten

Finden Sie für jede der Fragen, die Sie gestellt haben, die besten Antworten heraus, aus denen Benutzer auswählen können. Erstellen Sie für jede Frage mehrere Antworten, damit Sie mit größerer Wahrscheinlichkeit die Bedürfnisse des Benutzers erfüllen.

8. Bauen Sie alle Konversationsbäume auf

Erstellen Sie einen Konvertierungsbaum für jede Frage, die Sie stellen, und für jede Antwort, die Sie dem Benutzer geben. Einige Konversationen können nach einer Frage aufhören und andere können sich über mehrere Ebenen erstrecken.

Verbringen Sie Zeit damit, sicherzustellen, dass alle Gespräche die Kundenbedürfnisse vollständig erfüllen, indem Sie antizipieren, was Ihre Kunden wissen wollen. Wenn das Gespräch mehrere Ebenen erreicht, ist es möglicherweise an der Zeit, diesen Benutzer zu einem Live-Vertreter zu drängen.

Sehen Sie sich das Video unten an, um zu sehen, wie Sie einen Chatbot in Sprout erstellen können.

9. Fügen Sie visuelle Komponenten hinzu

Erstellen Sie überzeugendere Nachrichten, indem Sie Emojis, Bilder oder animierte GIFs in Ihre Chatbot-Konversation einfügen. Medien verleihen Ihren Nachrichten nicht nur mehr Persönlichkeit, sondern tragen auch dazu bei, die von Ihnen gesendeten Nachrichten zu verstärken und die Konversionsraten zu erhöhen.

10. Führen Sie Kunden mithilfe von Call-to-Action-Buttons zur Kasse

Die Chatbot-Interaktion gipfelt in einem Call-to-Action (CTA), sobald ein Benutzer auf alle Ihre Fragen geantwortet hat und bereit ist, fortzufahren.

Verwenden Sie je nach Konversation CTA-Schaltflächen, um Verbraucher zu einer bestimmten Produktkategorie oder Seite auf Ihrer Website zu führen, ihre Erfahrungen mit einem Freund in sozialen Netzwerken zu teilen oder direkt zu ihrem Warenkorb zu gehen. Ihr Bot kann Ihr wertvollstes Conversion-Tool sein, indem er Benutzer an ihr endgültiges Ziel bringt.

Überlegen Sie genau, wo Ihre Kunden landen sollen. Dies ist wichtig, da die Interaktion mit Ihrer Marke ohne manuelle Verkaufsunterstützung zu hochwertigen Conversions in großem Maßstab führen kann.

Wenn wir weiterhin mit dem Sprout Social Twitter-Bot interagieren, nutzt unser Social-Team CTAs, um interessierte Benutzer auf die richtigen Seiten zu leiten, um weitere Informationen zu finden.
11. Testen Sie Ihre Chatbot- Gespräche

Chatbot-Journeys können schnell zu komplexen Gesprächskarten werden. Aus diesem Grund ist es wichtig, jede Interaktion zu testen, um sicherzustellen, dass sie reibungslos verläuft und die Bedürfnisse der Kunden erfüllt. Die meisten Chatbot-Plattformen verfügen über eine Live-Vorschaufunktion, sodass Sie alle Ihre Flows testen können, bevor Sie live gehen.

12. Pushen Sie live und überwachen Sie

Sobald Sie die obigen Schritte abgeschlossen haben, können Sie Ihren ersten Chatbot live schalten. Überwachen Sie Benutzer, während sie mit Ihren Bots interagieren, um sicherzustellen, dass es keine Lecks in Journeys gibt, bei denen Kunden ständig stecken bleiben.

Befolgen Sie diese 12 Schritte und Sie sind auf dem besten Weg, ein Chatbot-Erlebnis zu schaffen, das Kunden lieben. Aber es endet nicht dort. Ebenso wichtig sind die Daten, die Sie aus Ihren Chatbot-Gesprächen sammeln. Es kann Ihnen wertvolle Einblicke geben, um Ihre Chatbot-Erfahrung und Marketingstrategie zu verbessern.

So wählen Sie einen Social-Media-Chatbot aus

Es ist wichtig, mit Kunden dort in Kontakt zu treten, wo sie sich befinden, und einer der wichtigsten Kanäle ist der soziale Bereich. Der Aufstieg nachrichtenbasierter sozialer Apps wie Kik, WeChat und WhatsApp zeigt, dass sie hier bleiben werden. Diese Dienste sind wichtige Kanäle für 1:1-Verbindungen, einschließlich direkter Verbindungen zwischen Ihnen und Ihrem Kunden.

Mit über zwei Milliarden Nutzern beispielsweise ist die Business-Messenger-Service-Anwendung von WhatsApp ein Wendepunkt für Marken, wobei die Gesamtausgaben für die Geschäftsplattform der App bis 2024 voraussichtlich 3,6 Milliarden US-Dollar betragen werden.

Twitter-Chatbots

Twitter-Chatbots sind eine großartige Möglichkeit, Kunden zeitnah zu antworten, häufig gestellte Fragen zu verwalten und bestimmte Aktionen zu automatisieren.

Twitter-Chatbots können:

• Posts eines Benutzers automatisch twittern und retweeten.
• Accounts liken, folgen und nicht mehr folgen.
• Direktnachrichten an andere Konten.

Hier sind Tipps und Beispiele, um Ihr Twitter-Chatbot-Erlebnis einfach und unkompliziert zu halten und die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen:

Tipp 1: Erweitern Sie die menschliche Erfahrung – ersetzen Sie sie nicht

Die erste Regel, die Sie sich merken sollten: Alle Erfahrungen sollten eine Bot-zu-Mensch-Übergabe erleichtern. Während Chatbots Twitter-Gespräche einfacher und einfacher machen können, sollten sie die menschliche Erfahrung niemals vollständig ersetzen.

Beispielsweise verwendet die führende E-Commerce-Plattform Shopify eine einfache automatisierte Nachricht auf ihrem Support-Handle, bevor sie den Kunden mit einem menschlichen Vertreter verbindet.

Indem Sie den Kunden sofort wissen lassen, dass er sich um ihn kümmern wird, wird er davon abgehalten, sich über mehrere Kanäle zu melden, und Sie sparen zusätzliche Ressourcen.

Tipp 2: Beginnen Sie einfach mit regelbasierten Chatbots

Chatbots bedeuten nicht unbedingt Komplexität. Wenn Sie ein Anfänger sind, beginnen Sie mit einem unkomplizierten, regelbasierten Chatbot, um Benutzer durch häufige Interaktionen und Abfragen zu führen.

Tipp 3: Entwickeln Sie eine Inhaltsstrategie für Twitter-Chatbots

Twitter-Chatbots bieten eine großartige Möglichkeit, personalisierte Einzelgespräche zu skalieren. Erstellen Sie einzigartige Markenerlebnisse in Direktnachrichten, die eine Social-Marketing-Kampagne oder ein Mehrkanal-Geschäftsziel ergänzen – wie z. B. Kundenservice.

Verwenden Sie eine Willkommensnachricht, um klare Erwartungen zu formulieren: Sagen Sie Hallo, stellen Sie eine Frage und geben Sie Anweisungen für den Einstieg. Eine freundliche Willkommensnachricht mit begleitenden Schnellantworten wird die Menschen mit minimaler Bildung zu spezifischen Erfahrungen führen.

Royal Dutch Airlines verwendet Twitter für den Kundenservice und sendet den Benutzern eine hilfreiche Nachricht mit ihren Abflügen, Gates und anderen interessanten Punkten.

Mit einem Tool wie Sprout Social können Sie innerhalb von Minuten neue Twitter-Chatbots erstellen und bereitstellen. Der benutzerfreundliche Bot Builder von Sprout enthält eine dynamische Vorschau in Echtzeit, um den Chatbot zu testen, bevor er live geschaltet wird.

Tipp 5: Verwenden Sie Schnellantworten, um Menschen zu besseren Ergebnissen zu führen

Schnellantworten sind vordefinierte Antworten, die ein Benutzer erhält, wenn er eine Nachricht eingibt. Diese behandeln in der Regel allgemeine Fragen, die Kunden normalerweise haben, und führen Benutzer zu einer schnellen Lösung.

Mit intelligenten und klaren Schnellantwortoptionen können Sie Ihren Kunden eine unterstützendere Erfahrung bieten, wie im Beispiel unten von Bloomsbury Books, einem unabhängigen Verlag mit Sitz in Großbritannien.

Schnelle Antworten wie diese bieten Twitter-Benutzern eine Reihe von Optionen, um die Unterhaltungen am Laufen zu halten, und helfen dem Benutzer, den richtigen Weg einzuschlagen.

Tipp 6: Verwenden Sie nach Möglichkeit Emojis

Nutzen Sie das Twitter-Toolset zu Ihrem Vorteil, indem Sie Bots erstellen, die mit Stil und Persönlichkeit kommunizieren. Fügen Sie lustige Texte und Hashtags in die Nachrichten ein und verwenden Sie Emojis in Schnellantwort-Schaltflächen, um visuelle Hinweise zu erstellen, die den begleitenden Text ergänzen.

Ein gutes Beispiel kommt von Sheetz, einem Convenience-Store, der sich darauf konzentriert, seinen Kunden den bestmöglichen Service und die bestmöglichen Produkte zu bieten.

Diese Emojis wurden gut ausgewählt, da sie alle für die Botschaften relevant sind, die sie begleiten.

Tipp 7: Schaffen Sie ganzheitliche Kundenerlebnisse

Twitter-Chatbots sollten nicht nach Abteilung oder Ziel isoliert werden. Durch die Bereitstellung mehrerer Schnellantwortoptionen oder Konversationspfade kann ein einziger Chatbot die Welten des Kundensupports und des Markenmarketings nahtlos mit unterhaltsamen, ansprechenden Inhalten und hilfreichem Service verbinden.

Tipp 8: Halten Sie das Gespräch mit kontextbezogenen Antworten am Laufen

Das Hinzufügen von Schnellantworten zu Ihrer Willkommensnachricht ist nur der Anfang. Indem Sie für jede Antwortoption eine eindeutige automatische Antwort erstellen, kann Ihr Twitter-Chatbot die Konversation fortsetzen und die Leute zu den nächsten Schritten führen.

Sheetz ist auch großartig darin, das Gespräch am Laufen zu halten.

Sie enthalten eine Menge relevanter Antworten, um das Gespräch fortzusetzen, ganz gleich, was Sie besprechen möchten.

Tipp 9: Bieten Sie immer eine Möglichkeit, das Erlebnis zu beenden

Fügen Sie eine Möglichkeit hinzu, einen Menschen zu erreichen oder aus einer strukturierten Reihe von Fragen herauszukommen. Erwägen Sie, Schnellantworten für „Mit einem Agenten sprechen“ oder einfach eine generische „Etwas anderes“-Option hinzuzufügen. Stellen Sie immer eine Möglichkeit bereit, sich mit einem Menschen zu verbinden.

Tipp 10: Skalieren Sie Ihre Twitter-Kundendienstbemühungen

Die Automatisierung hilft dabei, menschliche Agenten zu stärken und das Kundenserviceerlebnis zu optimieren. Wenn einfache, sich wiederholende Aufgaben an einen Chatbot ausgelagert werden, haben menschliche Agenten mehr Zeit, um komplexe Probleme zu lösen.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie Sargento ein eingehendes Produktproblem mit seinem Twitter-Chatbot fachmännisch handhabt.

Sie verwenden den Chatbot, um dem Kunden eine schnelle Antwort zu geben und sich auf den nächsten Schritt vorzubereiten, indem sie ihn bitten, die notwendigen Details bereitzuhalten. Auf diese Weise rationalisieren sie den Prozess für den Kunden und den Kundendienstmitarbeiter, indem sie die Notwendigkeit der Wiederholung von Informationen reduzieren.

Tipp 11: Sammeln Sie Kundenfeedback, aber engagieren Sie sich je nach Situation persönlich

Die von Ihrem Chatbot gesammelten Kundenantworten können einen Einblick in die Probleme und Interessen der Kunden geben. Aber es ist auch wichtig sicherzustellen, dass Kundenreaktionen richtig adressiert werden, um Vertrauen aufzubauen.

Obwohl beispielsweise der Chatbot von Pizza Hut auf Twitter beliebt ist, haben sie einem Kunden persönlich geantwortet, als sie erkannten, dass ein Problem sofort behoben werden musste.

Sie können Informationen wie diese verwenden, um Ihre Chatbot-Marketingstrategie voranzutreiben und sicherzustellen, dass ein Gleichgewicht zwischen dem menschlichen Element und automatisierten Antworten besteht.

Messenger-Chatbots

Die Zahl der Menschen, die die Messenger-App von Meta nutzen, wird bis 2025 auf 3,1 Milliarden geschätzt. Die Plattform hostet über 300.000 Marken-Chatbots, die Kundenanfragen beantworten, Produktempfehlungen geben, Bestellungen entgegennehmen und vieles mehr.

Einige der Tools, die Messenger einfach und effektiv machen, sind:

• Die Möglichkeit, Text, Bilder und Sprechblasen mit CTAs zu senden und zu empfangen.
• Messenger-Begrüßungen und -Eingabeaufforderungen, um Benutzer zu „Erste Schritte“ zu führen.
• Nachrichtenvorlagen, mit denen Benutzer auf Schaltflächen tippen und andere visuelle Elemente verwenden können, um mit Ihrem Bot zu interagieren.

Sollten Sie einen Messenger-Chatbot erstellen?

Als Vermarkter ist es verlockend, neue Tools auszuprobieren, aber Sie müssen sich ein paar Fragen stellen, bevor Sie eintauchen.

1. Verwenden Ihre Kunden Messenger? Sie müssen feststellen, ob Ihr Publikum eine starke Präsenz auf Facebook hat. Wenn nicht, wäre jede Anstrengung, einen Bot zu entwickeln, verschwendet, da sie diese Plattform wahrscheinlich nicht verwenden.
2. Haben Sie einen Anwendungsfall? Ihr Messenger-Bot braucht einen Zweck. Sie müssen darüber nachdenken, was Ihre Kunden wollen, wie sie die App nutzen und welche Art von Interaktion sie mit Ihnen haben möchten.
3. Haben Sie Zeit, es zu unterstützen? Sie müssen Zeit investieren, um das Kundenerlebnis mit Ihrem Bot zu fördern und zu überwachen. Sie sollten auch eingehende Fragen zu allem, was Ihr Bot nicht beantworten kann, genau im Auge behalten.

So starten Sie einen Messenger-Chatbot in Ihrer Organisation

Wenn Messenger für Ihr Publikum geeignet ist, sollten Sie als Nächstes überlegen, welche Aktionen Benutzer bei der Interaktion mit Ihrem Chatbot ausführen sollen. Sie sollten auch überlegen, wie viele Schritte erforderlich wären, um zu einer Lösung für jede Frage zu gelangen.

Wie immer muss das Engagement nicht aufhören, wenn die Aktion abgeschlossen ist. Überlege dir verschiedene Möglichkeiten, wie du die Interaktion am Laufen halten kannst, aber beschränke deinen Fokus auf ein paar Schlüsselbereiche. Der Versuch, zu viel zu tun, kann Benutzer verwirren und die Erfahrung verwässern.

Sobald Sie Ihren Messenger-Bot erstellt haben, müssen Sie ihn bewerben, damit Benutzer ihn finden können. Sie können dies organisch und mit Anzeigen tun. Facebook hat eine Vielzahl von Möglichkeiten geschaffen, um Leuten zu helfen, Ihren Bot zu finden:

• Web-Plug-ins: Web-Plug-ins leben auf Ihrer Website und ermöglichen es Benutzern, eine Unterhaltung mit Ihnen zu beginnen, indem sie Nachrichten mit Messenger senden. Web-Plug-ins können das eingehende Volumen erhöhen, bereiten Sie sich also entsprechend vor.
• Kundenabgleich: Mit dieser Funktion können Sie Personen im Messenger erreichen, wenn Sie ihre Telefonnummer haben und zustimmen, kontaktiert zu werden. Jede auf diese Weise initiierte Konversation wird als Nachrichtenanforderung gesendet.

• Codes: Messenger-Codes können überall auf Ihrer Website platziert werden, um Personen einzuladen, eine Unterhaltung mit Ihnen zu beginnen. Die Leute können die Kamera ihres Telefons verwenden, um das Bild zu scannen und Sie im Messenger zu finden.

• Messenger-Links: Messenger-Links sind kurze URLs, auf die Benutzer klicken können, um sofort eine Unterhaltung mit Ihnen zu beginnen.

Website-Chatbots

Chatbots können eine Vielzahl unterschiedlicher Aufgaben erledigen. Sie können verwendet werden, um einfach mit Website-Besuchern in Kontakt zu treten, Meetings mit Interessenten in Echtzeit zu buchen oder Kunden hilfreiche Informationen anzubieten. Schauen wir uns diese Elemente genauer an.

Was können Website-Chatbots?

Chatbots für das Marketing können die Interaktion mit Interessenten und Kunden, die Ihre Website besuchen, nahtlos gestalten. Sie können Ihnen helfen:

• Verbinden Sie sich mit Interessenten und Kunden: Vertriebs- und Marketingteams können Chatbots verwenden, um Interessenten zu erreichen und Beziehungen zu pflegen, um eine starke Vertriebs- und Marketing-Pipeline aufzubauen.
• Reduzieren Sie Reibungsverluste im Verkaufsprozess: Chatbots helfen Kunden, während des Kaufprozesses jederzeit leicht Antworten auf Fragen zu finden, was zu höheren Verkäufen führt.
• Richten Sie Ihre Vertriebs- und Marketingaktivitäten aufeinander aus: Chatbots für das Marketing können Ihren Omnichannel-Ansatz vorantreiben und auch Ihre E-Mail-Pflegekampagnen unterstützen. Wenn ein Interessent beispielsweise nicht auf eine E-Mail antwortet und sich entscheidet, die Website direkt zu besuchen, um Informationen zu erhalten, kann ein Chatbot ausgelöst werden, um dort direkt mit ihm in Kontakt zu treten.

Wie kann ein Chatbot Ihrer Website helfen?

Die Möglichkeit, jederzeit ein Gespräch mit einem Chatbot zu beginnen, ist für viele Unternehmen attraktiv, die die Interaktion mit Website-Besuchern maximieren möchten. Da immer jemand da ist, der Fragen beantwortet oder Meetings mit potenziellen Kunden bucht, können Chatbots es einfach machen, die Lead-Generierung mit einem kleinen Team zu skalieren.

Travelocity verwendet auf seiner Website einen Chatbot, um bei der Reiseplanung zu helfen. Es verwendet Quick Replies, um sicherzustellen, dass Benutzer sofort auf das Problem zugreifen können, ohne Zeit zu verschwenden.

Beispiele für Chatbot-Marketing

Während Sie Ihre Pläne vorantreiben, ist es wichtig, sich auf Ihre Ziele zu konzentrieren und ein einzigartiges Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen. Verstehen Sie Ihr Publikum und bewerten Sie die Kommunikationskanäle, wenn Sie sich für den Einsatz von Chatbots in Ihrer Strategie entscheiden. Dies wird Ihnen helfen, die zu verwendenden Chatbots zu priorisieren und für welchen Messaging-Dienst Sie sich entscheiden sollten.

Hier sind einige Beispiele für Marken, die Chatbots in einer B2B- und B2C-Umgebung verwenden.

1. Kaysun Corporation

Die Kaysun Corporation ist ein QEM-Anbieter (Qualität in der Elektronikfertigung) für kundenspezifisches Formen, wissenschaftliches Formen und technische Lösungen. Sie verwenden Konversations-KI-Chatbots, die für das B2B-Marketing entwickelt wurden, um potenziellen Kunden und wiederkehrenden Kunden sofortige Antworten zu bieten.

2. Hola Sun Feiertage

Hola Sun ist ein beliebtes Reisebüro, das sich auf Urlaubspakete für Kuba spezialisiert hat. Das Unternehmen verwendet einen Chatbot auf Messenger, um sicherzustellen, dass Kunden auch außerhalb der Arbeitszeiten nie unbeantwortet bleiben.

3. Markt für Vollwertkost

Mit dem Chatbot von Whole Foods können Benutzer seine Datenbank mit Rezepten durchsuchen – eine kluge Wahl für eine Lebensmittelkette.

Der Bot beginnt das Gespräch, indem er erklärt, wie es funktioniert. Sie können entweder nach etwas Bestimmtem suchen oder die Rezeptdatenbank nach Art des Gerichts, Küche oder speziellen Ernährungseinschränkungen durchsuchen.

4. 1-800-Blumen

Als einer der ersten im Messenger verfügbaren Bots ermöglicht 1-800-Flowers Kunden, Blumen zu bestellen oder mit dem Support zu sprechen.

Der Chatbot bietet schnelle Antworten, um Kunden den Einstieg in ein Gespräch zu erleichtern, und hilft ihnen dann, voranzukommen.

Hier sind weitere Chatbot-Beispiele, um Ihre Chatbot-Marketingstrategie zu inspirieren.

Die besten Chatbot-Apps

Hier sind einige Tools, die Ihnen bei der Entwicklung Ihrer Chatbot-Marketingstrategie helfen können, um Ihre Anforderungen an Social Media-, Website- und Kundensupport-Tickets zu erfüllen.

Spross Sozial

Sprout Social glaubt, dass Automatisierung den Menschen nicht ersetzen sollte; Vielmehr sollte es ihren Arbeitsablauf erweitern, um bessere und schnellere Ergebnisse zu erzielen. Die Automatisierung sollte sich wiederholende Aufgaben unterstützen und Kunden dann an menschliche Agenten weiterleiten, sobald sie den richtigen Kontext haben, um ihre Probleme zu lösen.

Mit dem Bot Builder von Sprout können Sie Konversationen rationalisieren und Erfahrungen basierend auf einer einfachen, regelbasierten Logik abbilden. Mithilfe von Willkommensnachrichten können Marken Kunden begrüßen und das Gespräch beginnen, wenn sie eine Direktnachrichten-Interaktion auf Twitter eingeben.

„Sprout Social ist seit langem eine unserer bevorzugten Lösungen für Unternehmen, die das Beste aus der Interaktion mit Kunden auf Twitter herausholen möchten“, sagt Ian Cairns, Group Product Manager bei Twitter. „Wir freuen uns sehr, dass sie ihre Führungsposition behaupten, indem sie die Ersten sind, die einen einfachen, skalierbaren und benutzerfreundlichen Bot Builder auf den Markt bringen, der für Kundendienstteams entwickelt wurde.“

Drift

Drift ist eine konversationsgesteuerte Marketing- und Verkaufsplattform, die Unternehmen in Echtzeit mit den besten Leads verbindet. Während Benutzer auf Ihrer Website navigieren, ermöglicht Ihnen Drift, ihnen direkt im Browser Nachrichten zu senden oder ihnen ein automatisiertes Chat-Erlebnis zu bieten.

As users interact with your chatbot, you can collect key information like their name, email address and phone number for follow-ups. You can also give Drift access to your calendar to directly set up meetings or demos.

Zendesk Answer Bot

Zendesk's Answer Bot works alongside your customer support team to answer customer questions with help from your knowledge base and their machine learning.

When a customer emails a question to your business, Answer Bot finds the most relevant articles fitting their query and sends them to the customer. If the ticket is resolved, nothing more happens. If not, that question is then routed to your support team for a personal follow-up.

Sprout and automation

While we don't advocate for only automated social conversations, our suite of intelligent workflows and automation features have the power to enhance both the customer and agent experience by bolstering speed and efficiency.

Aaron Rankin, Sprout's CTO and co-founder, shares:

“Forms of automation, such as chatbots, when implemented carefully, are effective because they are really fast and never get tired. Human agents can get fatigued or overwhelmed, which leads to slow responses, impatient users and drawn-out support conversations. The features we're building help by complementing the agent—who's often juggling multiple support conversations and dealing with high volumes of inquiries across channels. We're effectively assisting the agent with an eager chatbot helper. The result is quicker issue resolution and happier humans on both sides of the conversation.”