Was ist ein Chatbot? Wie Marken KI-Chatbot-Technologie verwenden, um Online-Conversions zu steigern

Chatbots sind zu einem festen Bestandteil des Designs geworden – von Websites bis hin zu Apps und darüber hinaus. Denn sie sind äußerst effizient, vermitteln den Nutzern ein positives Erlebnis und führen zu Handlungen des Verbrauchers, die Ihrer Marke zugutekommen.

Tatsächlich sind Chatbots nicht die Roboter-Responder vergangener Jahre. Dank der KI-Technologie können einige der fortschrittlichsten Bots Fragen beantworten und Benutzer auf eine Reise führen, die möglicherweise sogar hilfreicher ist, als wenn sie mit einer echten Person sprechen würden.

Moderne Unternehmen können – und sollten – Chatbots in ihre Geschäftsstrategie integrieren. Darüber hinaus verstehen die besten Digitalagenturen die verborgenen Fähigkeiten von Chatbots, den Umsatz zu steigern, die Konversionen zu steigern und eine starke, stabile Markenidentität aufzubauen.

Lassen Sie uns also mehr über Chatbots und alles, wozu sie in der Lage sind, erfahren.

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein Dienst, der von einer Form von künstlicher Intelligenz (KI) betrieben wird und mit dem Sie über eine Chat-Schnittstelle interagieren können (Facebook Messenger ist ein großartiges Beispiel dafür, wie dies aussehen könnte).

Der Zweck des Dienstes variiert von Website zu Website und von Produkt zu Produkt. Es kann eine Mehrwertfunktion haben oder einfach nur zum Spaß dienen. Chatbots für Websites sind die gebräuchlichste Form, können aber auf allen möglichen digitalen Plattformen integriert werden.

Viele Chatbot-Designs beinhalten auch eine weitere Schicht künstlicher Intelligenz, die als maschinelles Lernen bezeichnet wird. Dies ist ein komplexes System, bei dem ein Computer durch die Analyse verschiedener Situationen und das Sammeln von Daten fakten- und verhaltensbasierte Entscheidungen trifft. Es ist maschinelles Lernen, das viele menschenähnliche Interaktionen oder computerzentrierte Personalisierung um Kunden herum antreibt.

Machine Learning verwendet Algorithmen, die der Software helfen, mehr Informationen aufzunehmen und entsprechende Entscheidungen zu treffen. Aber es sollte immer von einem Menschen geleitet – oder korrigiert – werden.

Laut Poll Maker werden 81 Prozent der Menschen einen Chatbot verwenden, 7 Prozent wissen nicht, dass sie einen Chatbot verwenden und 12 Prozent sind sich nicht sicher, ob die Person, mit der sie interagieren, „echt“ ist oder nicht.

Dies mag einige Verbraucher misstrauisch machen, aber mit der Verbreitung dieser Technologie überwiegen die Vorteile die Kosten – solange Sie wissen, was Sie tun.

Was können Chatbots tun?

Chatbots erkennen Triggerpunkte, Fragen, Phrasen und Benutzerabsichten. Das erste, was Sie verstehen müssen, ist, dass sie zwar gut in dieser Erkennung sind, aber nicht perfekt.

Chatbots haben einen kompletten Mapping-Prozess, der ihnen hilft, die Absichten der Benutzer je nach Phrasierung und darüber hinaus zu verstehen. Daraus erstellen sie eine Antwort aus einem Katalog vorinstallierter Antworten.

Wenn der Chatbot seiner Antwort sicher genug ist, sendet er eine automatisierte Nachricht. Wenn dieses Vertrauen unter einen bestimmten Prozentsatz fällt, lädt der Chatbot einen Kundendienstmitarbeiter ein, mitzumachen und fortzufahren.

Wenn wir mit dieser Erklärung etwas technischer werden wollen, würden wir sagen, dass Bots verschiedene Techniken verwenden, um die Fragen und Antworten abzubilden. Zum Beispiel verwenden sie die Entitätserkennung – wo sie nach bestimmten Kategorien wie Produktnamen, Adresse oder ähnlichem suchen.

Sie analysieren auch Sprachteile – Substantive, Verben, Subjekte und Objekte in einem Satz. Darüber hinaus analysieren gute Chatbots die Zufriedenheit eines Kunden und ob die Erfahrung, die sie erhalten, als gut eingestuft wird oder ob sie sich verschlechtert und am besten von menschlichem Eingreifen profitiert.

Ein Chatbot-Design ist ebenso kompliziert und einfach. Sie verlassen sich stark auf maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz, um mit Benutzern zu interagieren und im Wesentlichen Dinge herauszufinden, während sie fortschreiten. Aber sie sind ein großartiges Werkzeug für Marken und Unternehmen und können die Wahrnehmung der Verbraucher tatsächlich zum Besseren verändern.

Wie Chatbots tatsächlich funktionieren

Nun, kurz gesagt, die wahre Chance rund um Chatbots ergibt sich aus der Tatsache, dass Menschen Messaging-Plattformen mehr nutzen als soziale Netzwerke, und das schon seit einiger Zeit.

Diese Verschiebung hin zu nachrichtenbasierten Apps über Social-Media-Plattformen bedeutet, dass die Zielgruppe Ihres Unternehmens auf Facebook Messenger, What's App, Viber und anderen Chat-Diensten präsenter ist als auf Facebook, LinkedIn und Twitter.

Vor diesem Hintergrund bezieht sich der zugrunde liegende Vorteil von Chatbots auf das Potenzial für Designer, kreativ zu werden und neue Wege zu entwickeln, wie Benutzer mit Chatbots interagieren können und zu welchen Zwecken.

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Die besten Chatbots

Sie denken vielleicht, dass Sie mit Chatbots nicht vertraut sind, aber die Chancen stehen gut, dass Sie mehrmals mit einem Chatbot interagiert haben.

Es gibt viele Plattformen und Produkte, die von KI-Chatbots unterstützt werden. Einige Chatbot-Beispiele sind:

• Sprachassistenten für Smartphones
• Heimassistenten wie Amazon Echo und Google Home
• Chatbots für Live-Chats mit Website-Kundendiensten
• Facebook-Messenger-Bots
• Und mehr!

Fun Fact: Wussten Sie, dass Chatbots als Idee in den 1950er Jahren entstanden sind?

Chatbots sind zu einem wesentlichen Bestandteil unserer digitalen Erfahrung geworden. Sie existieren an vielen Orten und in vielen Formen.

Und obwohl sie Sie vielleicht in die falsche Richtung reiben, sind die besten Chatbots tatsächlich ein wichtiges Feature in der Webentwicklung, da sie mehr Stress abbauen, als sie verursachen. Außerdem können sie dafür sorgen, dass sich Ihre Kunden wohl fühlen.

Dies macht es für Ihr Publikum noch einfacher, Ihnen zu vertrauen und einen Kauf abzuschließen – was letztendlich Ihr Ziel ist.

Einige der besten Chatbot-Beispielplattformen, die Sie verwenden können, um einen benutzerdefinierten Chatbot zu erstellen, sind:

• Ada
• Aivo
• Fett360
• Botsify
• Chatkraftstoff
• Inbenta
• LivePerson
• Watson-Assistent
• Und mehr!

So erstellen Sie einen Chatbot für Ihre Website

Bevor Sie sich entscheiden, einen Chatbot zu erstellen, müssen Sie einige Dinge beachten:

• Welches interaktive Element kann und soll Ihre Marke nutzen?
• Was passiert, wenn sie einen Schritt missverstehen und welche Konsequenzen hat dies? Können sie beispielsweise „zurückgehen“ oder Schritte überspringen?
• Wann sollten Wörter durch GIFs, Emojis oder Bilder ersetzt werden – und wann sollten die Wörter nur verwendet werden?

Aber denken Sie daran: Chatbots sollten Ihren Kundenservice stärken und Ihr Publikum nicht frustrieren.

Denken Sie während des gesamten Vorgangs daran, warum Sie dies überhaupt tun. Warum möchten Sie einen Chatbot erstellen? Ist es für den Kundenservice? Ist es für die Markenidentität? Ist es für die Benutzererfahrung?

Ihr Ziel wird die Art und Weise, wie Sie einen Chatbot erstellen und in Ihre Plattform integrieren, drastisch beeinflussen.

Hier sind einige schnelle Tipps und Tricks zur Verwendung eines Chatbots für Websites, mobile Apps und darüber hinaus:

Sie müssen kein Experte für künstliche Intelligenz sein.

Eine Sorge, die viele Unternehmen beim Aufbau eines Chatbots haben, ist, ob sie ein Bündel an Wissen über künstliche Intelligenz benötigen, um einen effektiven Chatbot zu integrieren.

Aber das stimmt nicht unbedingt. Tatsächlich ist der wichtigste und kniffligste Teil beim Aufbau eines Chatbots die eigentliche Benutzererfahrung selbst. Hier kommen also vor allem UX-Designer ins Spiel.

Denken Sie daran, dass Sie beim Erstellen eines Chatbots im Wesentlichen ein Gespräch sind. Überlegen Sie also, wie Sie die „richtigen“ Wörter neben den zusätzlichen Elementen wie Chat-Blasen und Emojis integrieren, um die bestmögliche Benutzeroberfläche und Benutzererfahrung zu schaffen.

Schaffen Sie eine Persönlichkeit für Ihre Chatbots.

Es ist wichtig, Ihrem Chatbot eine Persönlichkeit zu verleihen, und es lohnt sich, die Auswirkungen der Art der Persönlichkeit zu berücksichtigen, für die Sie sich entscheiden.

Ein großartiges Chatbot-Beispiel für die Bildung einer Persönlichkeit um Ihre Inhalte herum ist die Nachrichten-App von Quartz. Es ist ein ständiges Gespräch über die Nachrichten und die Weltwirtschaft, aber sie haben sich für eine unbeschwerte Note entschieden, um das zu unterbrechen, was natürlich ziemlich schwer oder tiefgründig sein kann.

Die Quartz-App ist nur ein Beispiel dafür, wie Chatbots genutzt werden können, um eine viel ansprechendere Konversation zu ermöglichen, als es der typische Blog- und Kommentarbereich normalerweise bieten kann.

Erstellen Sie ein Navigationssystem, mit dem Benutzer das Gespräch führen können – und bei Bedarf zurückgehen.

Bei Chatbots gibt es oft ein Missverständnis, dass die Navigationsstruktur und der Fluss aus dem Fenster fallen, nur weil es sich um eine Chatbox oder eine Nachrichten-App handelt. Sie sollten wirklich in jeder Phase des Gesprächs über mögliche Szenarien nachdenken.

• Welches interaktive Element kann und soll der Nutzer nutzen?
• Was passiert, wenn sie einen Schritt missverstehen, und welche Konsequenzen hat dies? Können sie beispielsweise „zurückgehen“ oder Schritte überspringen?
• Wann sollten Wörter durch GIFs, Emojis oder Bilder ersetzt werden – und wann sollten Wörter immer verwendet werden?

Benutzer müssen jederzeit die Möglichkeit haben, verschiedene Fragen zu stellen und zurückzukehren.

Die Gestaltung des besten Chatbots für Ihre Marke kann Fehler in diesen Navigationen aufdecken – und das Letzte, was Sie wollen, ist ein Kunde, der in einem „20-Fragen“-Szenario feststeckt, ohne die Möglichkeit eines Rückziehers, dank einer Fehlinterpretation am Anfang.

Verwenden Sie Hinweise von einem bestehenden Kundenservice-Team.

Dies sind die Menschen, die unermüdlich daran arbeiten, viele Kunden zu bedienen, und die Chancen stehen gut, dass sie bereits gut formulierte Antworten auf die Fragen haben, die sie gewöhnlich erhalten.

Ihr Kundenservice-Team sollte Sie durch den Chatbot-Mapping-Prozess führen und auf Triggerpunkte, offensichtliche Antworten und mögliche Gesprächsthemen hinweisen.

Erstellen Sie einen Chatbot mit einem klaren Ziel.

Versuchen Sie nicht, alles in einen Chatbot zu integrieren. Seien Sie sich über Ihre Ziele im Klaren und erstellen Sie entsprechend Chatbots für Ihre Marke.

Sie können einen Bot haben, der Upselling anbietet, Verkaufsgespräche, Angebote und Werbeaktionen anbietet, genauso wie Sie einen Chatbot haben können, der Kundendiensthilfe bietet, einfache Fragen beantwortet und vieles mehr.

Setzen Sie als Ausfallsicherung ein menschliches Backup für Ihren Chatbot ein.

Wir können das nicht genug betonen. Sie können sich nicht darauf verlassen, dass Chatbots ALLE Ihre Kundendienstanforderungen erfüllen. Sie können nicht erwarten, dass sie bessere Leistungen erbringen als Menschen – noch nicht.

Wenn Sie Chatbots erstellen, ist es wichtig, die Punkte zu berücksichtigen, an denen ein Benutzer möglicherweise einen Menschen braucht oder besser dran ist, um mit ihm etwas zu besprechen. Als booking.com beispielsweise seinen „Buchungsassistenten“ veröffentlichte, entschied man sich dafür, einen menschlichen Support als Teil seines Kundenservice-Teams einzubeziehen, um sicherzustellen, dass immer jemand zur Verfügung steht, sollte ein Benutzer stecken bleiben oder zusätzliche Hilfe benötigen.

In ihrem Fall konnte ein kleineres Team von Kundenservicemitarbeitern alle Anfragen, die nicht automatisch über die Chatbots gelöst werden konnten, kategorisieren und adressieren.

Wenn Menschen über etwas empört sind, wollen sie darüber reden. Und es ist wahrscheinlich, dass sie mit einer echten Person über ihre Probleme sprechen möchten.

Ein guter, erfahrener Kundendienstmitarbeiter kann die Situation entschärfen, einige Vergünstigungen anbieten und sogar die Markentreue dieses Kunden auf eine Weise stärken, die ein Bot nicht kann.

Lassen Sie es die Leute wissen – oder nicht.

Legen Sie fest, ob die Leute sofort wissen sollen, ob sie mit einem Bot chatten, oder ob es geheim bleibt. Es liegt ganz bei Ihnen und beide haben ihre Vor- und Nachteile.

Wenn die Leute wissen, dass sie mit einem Chatbot sprechen, werden sie von einigen Antworten und Fehlern im Gesprächsprozess nicht überrascht sein. Sie werden sich bewusst und bereit für sie sein.

Wenn die Leute nicht wissen, dass sie mit einem Chatbot sprechen und einen Menschen erwarten, kann die Erkenntnis des Gegenteils Zweifel an Ihren Absichten aufkommen lassen. Sie könnten sowohl darüber empört sein, dass Sie versucht haben, es zu verbergen, als auch darüber, dass ihre Beschwerde von keinem Menschen gehört wurde.

Beispiele für Chatbots

Sehen wir uns einige Chatbot-Beispiele von Marken an, die sie erfolgreich einsetzen. Dies kann Ihnen helfen, besser zu verstehen, ob die KI-Chatbot-Technologie das Richtige für Sie ist oder ob Sie weggehen sollten.

1. Lyft

Mit Lyft können Sie eine Fahrt direkt über die Facebook-Messenger-App anfordern oder sogar Ihr Amazon Echo verwenden, um eine Fahrt zu bestellen. Sie informieren Sie sogar über die aktuellen ETA-Zeiten, das Kennzeichen des Fahrers und das Fahrzeugmodell. Diese KI-Technologie ist außergewöhnlich und schafft eine nahtlose Benutzererfahrung.

2. Starbucks

Bestellen Sie Ihr koffeinhaltiges Getränk oder einen Snack im Voraus per SMS oder Sprachbefehl. Sie können den Starbucks-Chatbot in der Starbucks-App verwenden – was auch das App-Engagement erhöht und ihnen hilft, relevant zu bleiben.

App-Abbruch ist ein echtes Problem, und dieser Chatbot bietet Starbucks die kontinuierliche Nutzung seiner App. Darüber hinaus hilft es den Kunden auch, im Voraus zu bestellen, Informationen über ihre Rechnung zu erhalten und ihnen mitzuteilen, wann sie die Ware abholen können.

3. Spotify

Spotify verwendet einen Facebook-Messenger-Bot, damit Leute Musik hören, nach Songs suchen und diese sogar teilen können. Wenn Sie einige Antworten eingeben, können Sie Playlist-Personalisierungsdienste und Empfehlungen erhalten, die auf dem Genre basieren, an dem Sie interessiert sind, Ihrer aktuellen Stimmung oder ob Sie etwas brauchen, um Sie in bestimmten Situationen wie dem Lernen von Dingen abzulenken.

4. Pizza Hut

Ein einfacher Chatbot im Facebook Messenger kann Ihnen helfen, eine Pizza im Voraus zu bestellen, sowohl zum Liefern als auch zum Mitnehmen. Außerdem informiert Sie dieser Chatbot über aktuelle Angebote und Werbeaktionen, wodurch die Gesamtrechnung erhöht und erhöht und höhere Verkäufe gefördert werden.

5. Wall Street Journal

Das Wall Street Journal verwendet geschickt den Facebook Messenger, um Aktienkurse zu angepassten Alarmzeiten zu liefern. Sie können Unternehmen vergleichen, Live-Aktienkurse abrufen, Unternehmensinformationen recherchieren und vieles mehr. Dies baut die Marke auf und verleiht ihr eine Autorität, die in der Branche ihresgleichen sucht.

Die Zukunft des Chatbot-Designs

Wie bereits erwähnt, bauen Sie beim Erstellen von Chatbots einen Gesprächsfluss auf, der nicht nur Sinn macht, sondern auch ansprechend und überzeugend ist und tatsächlich dazu führt, dass ein Benutzer etwas Neues lernt, einen Artikel kauft und seine Bedenken oder Fragen effektiv beantwortet werden.

Es ist ein immer beliebter werdendes Tool, das Marken nutzen sollten, um den Kundenservice zu verbessern, Conversions zu steigern und ihr Publikum zufrieden zu stellen.

Chatbots sind die Funktionen der Zukunft – immer mehr Unternehmen arbeiten daran, Chatbots für Websites, Apps, Messaging-Plattformen und mehr zu entwickeln.

Sie arbeiten daran, den Stress der Verbraucher zu lindern, die Meinung der Verbraucher zu verändern und die Benutzer auf ihrer Reise zu führen. Da die Anzahl der Verbraucher bereits bereit und glücklich ist, ein Chatbot-Design zu akzeptieren, muss Ihr Unternehmen auf den Zug aufspringen oder abgehängt werden.

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