Chatbots: Alles, was Sie im letzten Jahr vielleicht verpasst haben

Menschen sind besser denn je darauf vorbereitet, mit einem überfüllten Posteingang umzugehen, Krisen zu bewältigen und Erfahrungen für Kunden in großem Maßstab zu personalisieren. Und das alles dank unserer Roboterfreunde. Es ist über ein Jahr her, seit wir bei Sprout zum ersten Mal Unterstützung für Twitter- und Facebook-Chatbots für private Nachrichten eingeführt haben, und wir haben einen langen Weg zurückgelegt. Wir haben über 1.000 Chatbots gesehen, die in unserem Bot Builder gebaut und bereitgestellt wurden, haben jede Menge Feedback von unseren Kunden erhalten und viel Zeit mit Innovationen verbracht, um besser auf dem Markt zu konkurrieren.

Aber vor allem haben wir ein paar Dinge gelernt. Mit jedem neuen Update haben wir mehr darüber herausgefunden, was Marken wirklich von Chatbots erwarten – und wie sie durch Bot-Interaktionen eine bessere Verbindung zu ihrem Publikum herstellen können.

• Erstens: Selbst das intuitivste Bauerlebnis ersetzt nicht die Notwendigkeit einer Strategie. Meistens brauchen Marken ein wenig Inspiration, um loszulegen.
• Zweitens: Der Aufbau eines Chatbots umfasst eine Menge beweglicher Teile und viele Interessengruppen. Ein interaktives Bauerlebnis ist der Schlüssel – ebenso wie die Zusammenarbeit!
• Drittens: Was nützt ein Chatbot, wenn er vom Rest Ihrer sozialen Gespräche getrennt ist? Ohne ein integriertes Naturschutzmanagementsystem und Analysen zum Messen/Optimieren wird Ihr Chatbot nicht lange halten.

Lassen Sie uns unter Berücksichtigung dieser Erkenntnisse tief eintauchen, wie jede Lektion eine Schlüsselrolle dabei gespielt hat, uns dabei zu helfen, Innovationen im Bot Builder von Sprout weiter voranzutreiben – und Wege zu entdecken, wie Sie Ihre Bot-Workflows auf die nächste Stufe bringen können.

Optimieren Sie die Time-to-Value mit Bot-Vorlagen

Mit der zunehmenden Einführung von Chatbots im letzten Jahr haben wir begonnen herauszufinden, warum Verbraucher Bots verwenden – und, was noch wichtiger ist, warum nicht. Tatsächlich ist der schwierigste Teil beim Erstellen eines Chatbots nicht der technische Aspekt; Vielmehr geht es darum, die Content-Strategie zu entwickeln. Viele Kunden sind sofort begeistert und freuen sich darauf, einen Chatbot zu erstellen – aber sobald sie anfangen, starren sie auf ihren leeren Bildschirm und denken: Wo fange ich an?

Aus diesem Grund hielten wir es für notwendig, Ihnen einen Ausgangspunkt zu bieten. Beim Studium der gängigsten Strategien und Anwendungsfälle haben wir eine skalierbare Methode eingeführt, mit der Sie mithilfe von 1 von 4 vorgefertigten Bot-Vorlagen einfach eine Vorschau einer Chatbot-Erfahrung erstellen und teilen können. Wählen Sie entweder die Kundenbetreuungs-, Marketing-, E-Commerce- oder Content-Discovery-Vorlage – und passen Sie die Nachrichten dann schnell an, damit der Chatbot zu Ihrer Marke passt.

Die Vorlagen sind unter Berücksichtigung von Best Practices vorgefertigt, sodass Sie die Time-to-Value mit jedem neuen Chatbot, den Sie erstellen, verkürzen können.

Erstellen Sie anspruchsvolle Interaktionen

Der Bot Builder von Sprout wurde mit zwei Grundüberzeugungen entwickelt, die immer noch gelten:

1. Chatbots sollten die Mensch-zu-Mensch-Interaktion unterstützen, nicht ersetzen.
2. Automatisierte Konversationen werden am besten in privaten Kanälen gehalten, wo hochgradig personalisierte Erfahrungen bereitgestellt werden können.

Der Bot Builder von Sprout ermöglicht es Ihnen, regelbasierte Bots zu entwickeln, die auf häufig gestellten Fragen, bestimmten Themen oder bevorstehenden Kampagnen basieren – alles, um Ihnen dabei zu helfen, Zeit zu sparen und von mehr Geschäftsmöglichkeiten auf Twitter und Facebook zu profitieren.

Zunächst müssen Sie festlegen, welche Arten von Konversationen Ihr Chatbot handhaben soll. Mit unserer Conversation Map können Sie Ihre Optionen darlegen, zum Beispiel: Versand, Rücksendungen, Werbeaktionen, Support. Wählen Sie aus einer Vielzahl von Nachrichtentypen für unterschiedliche Interaktionen: einfacher Text, Bilder, GIFs oder Call-to-Action-Buttons. Machen Sie Ihren Chatbot intelligenter und ermöglichen Sie ihm, mehr Basen abzudecken, indem Sie Antworten für bestimmte Schlüsselwortauslöser einrichten, z. B. Antworten, wenn jemand „Hilfe“ oder „Mit einem Menschen sprechen“ antwortet. Organisieren und visualisieren Sie Ihre Inhaltsflüsse ganz einfach mit der interaktiven Conversation Map, wo Sie per Drag-and-Drop verschieben, schwenken/zoomen und sogar eine Vorschau des gesamten Erlebnisses anzeigen können. Um transparenter zu sein, können Sie beginnen, die Interaktion zu humanisieren, indem Sie Tippindikatoren, Emojis oder Ihren eigenen benutzerdefinierten Avatar hinzufügen. Erhöhen Sie das Engagement, indem Sie Karussellkarten zu Facebook Messenger-Gesprächen hinzufügen. Karussellkarten zeigen mehrere Bilder, Schaltflächen und Handlungsaufforderungen in einer einzigen Nachricht an und können verwendet werden, um verschiedene Produkttypen zu präsentieren, um beispielsweise den Kaufprozess zu verkürzen und den Verkehr auf gezielte Produktseiten zu lenken.

Während eine Person den Chatbot erstellen kann, ist oft ein ganzes Team erforderlich, um eine Bot-Erfahrung zu planen, zu bewerten und zu genehmigen. Angesichts der Tatsache, dass eine echte Chatbot-Konversation per Definition dynamisch und interaktiv ist – ein bisschen wie ein Abenteuer, bei dem Sie sich selbst entscheiden können – ist es für die Bereitstellung von Feedback unerlässlich, dass die Beteiligten die Arbeitsabläufe tatsächlich selbst erleben. Mithilfe der externen Freigabelinks von Sprout können Benutzer nahtloser mit ihrem Team zusammenarbeiten, um Unterstützung zu erhalten und Inhalte genehmigen zu lassen, bevor sie jemals einen Chatbot live schalten. Dies hilft bei der Ausrichtung Ihres Teams und erleichtert die Zusammenarbeit von der Idee bis zur Bereitstellung.

Integrierte Gespräche, um Beziehungen zu inspirieren

Sobald Benutzer anfangen, sich mit dem Chatbot zu beschäftigen, kann sich Ihr Posteingang schnell füllen. Diese Nachrichten können Ihren Posteingang überfüllen und in viele Sackgassen führen – nicht nur für Ihre Kunden, sondern auch für Ihr Unternehmen.

Stellen Sie für eine optimale Verwaltung sicher, dass Ihre Chatbot-Gespräche nahtlos in Ihren bestehenden Workflow integriert sind. Dies bedeutet, dass Sie die Möglichkeit haben, Chatbot-Nachrichten von derselben Plattform aus zu priorisieren, zu selektieren und zu beantworten, die Sie für Ihr gesamtes Social-Media-Management verwenden. Dies trägt nicht nur dazu bei, den Kontext für laufende Gespräche aufrechtzuerhalten, sondern dient auch dazu, zukünftige Beziehungen aufzubauen.

Das Schöne an der Smart Inbox bedeutet, dass Sie auch Zugriff auf andere Tools wie Tasking und Posteingangsansichten erhalten, die die Zusammenarbeit erleichtern. Dies ist besonders wichtig für größere Teams, die Verantwortlichkeiten delegieren und bestimmte Standards einhalten müssen, wenn sie auf Kunden reagieren.

Um diese Integration zu vertiefen, haben wir auch zusätzliche Funktionen identifiziert, die der Schlüssel zu Ihrer Produktivität sind und spezifisch für die Chatbot-Verwaltung sind. Um eine große Menge an Nachrichten zu adressieren, können Sie Chatbot-Nachrichten automatisch als abgeschlossen markieren, damit sie Ihren Posteingang nicht verstopfen. Neben der automatischen Vervollständigung vereinfacht das automatische Tagging von Bot-Nachrichten die Organisation eingehender Nachrichten in Ihrem Posteingang und integriert Chatbot-Interaktionen in Ihre bestehende Tagging-Strategie.

All diese Tools zusammen tragen dazu bei, Chatbot-Nachrichten zu optimieren, sodass Sie Konversationen effektiver verwalten und Bot-Benutzer letztendlich in Kunden umwandeln können.

Skalieren Sie Ihren Chatbot

Um ein größeres Publikum zu erreichen, können Sie Anzeigen erstellen, die Benutzer zu einem ansprechenden Erlebnis mit Ihrem Bot führen. Anstatt sie mit einer traditionellen Anzeige zu unterbrechen, die sehr transaktional ist, sorgen Anzeigen, die Benutzer zu einer privaten Unterhaltung mit Ihrem Chatbot einladen, für eine dynamischere und maßgeschneiderte Interaktion – eine, die sich nicht einmal wie eine Anzeige anfühlt.

Mithilfe einer in Sprout generierten Anzeigen-ID-Zeichenfolge können Sie Ihren einzigartigen Bot-Workflow ganz einfach in Twitter Direct Message Card Ads oder Facebook Click-to-Messenger-Anzeigen integrieren.

„Twitter Direct Message Cards erzeugen personalisierte Aufmerksamkeit von einer Marke für unerschlossene Zielgruppen“, sagt Rob Johnson, Senior Director of Product, Twitter. „Da Chatbots die Konversation vorantreiben, können Twitter Direct Message Cards ein höheres Engagement fördern und die Anschaffungskosten senken.“

Schauen Sie sich zum Beispiel diese aktuelle Fallstudie mit Samsung an. Sie waren in der Lage, personalisierte TV-Empfehlungen zu liefern, das Engagement auf ihrer Website zu steigern und Leads zu einem Viertel der typischen Kosten mit einer von einem Chatbot unterstützten privaten Nachrichtenanzeige zu generieren. Dies macht deutlich, dass Chatbots die Fähigkeit haben, mehr als nur die automatisierte Interaktion selbst zu beeinflussen.

Messen, verdauen und iterieren

Ein vollständig integrierter sozialer Posteingang wäre nicht vollständig ohne die Möglichkeit, die Leistung zu verfolgen. Innerhalb von Sprout können Benutzer Berichte für Twitter- und Facebook-Bots nutzen, um das Bot-Nachrichten- und Konversationsvolumen, die Leistung, die am meisten engagierten Themen und häufig erhaltenen Benutzereingaben zu messen, die außerhalb Ihres Bot-Workflows liegen. Sie können sogar so weit gehen, Drop-off- und Konversionsraten zu bestimmen, während die Interaktionen fortschreiten.

Mit dem Zugriff auf Daten zu Volumen und Leistung können Unternehmen abschätzen, wo Benutzer den größten Nutzen aus ihrer Bot-Erfahrung ziehen, und bestimmen, wo sie Aktualisierungen vornehmen sollten. Wenn Sie beispielsweise erfahren, dass „How-to-Tipps“ die am häufigsten angeklickte Antwort ist und dass die anderen Antworten im letzten Monat nicht angeklickt wurden, können Sie Ihre Inhaltsstrategie so anpassen, dass sie sich vollständig um How-to-Tipps dreht.

Der Bot-Bericht ist auch eine großartige Möglichkeit, um Einblicke in Benutzerpräferenzen zu erhalten, und kann dazu beitragen, die allgemeine Geschäftsstrategie zu informieren. Sie sollten Ihren Chatbot verwenden, um Informationen von Kunden zu sammeln, um ihre Bedürfnisse besser zu verstehen – und dann Ihre Strategie entsprechend anpassen.

Auf die Plätze, fertig… automatisieren!

Da die Automatisierung im Mittelpunkt Ihrer sozialen Strategie steht, werden Sie immer mehr Möglichkeiten entdecken, wie Chatbots zur Skalierung von 1:1-Interaktionen eingesetzt werden können. Möchten Sie mit jemandem aus unserem Team sprechen, um zu erfahren, wie Chatbots Ihrem Team zugute kommen könnten? Fordern Sie jetzt eine Demo an. Wenn Sie lieber gleich loslegen möchten, melden Sie sich für eine kostenlose Testversion an, um noch heute mit der Erstellung Ihres ersten Bots zu beginnen.