Wann ist eine hohe Abwanderungsrate akzeptabel?
Veröffentlicht: 2023-06-15Für den langfristigen Erfolg ist es entscheidend, Ihre Abwanderungsrate zu verstehen und effektiv zu verwalten.
Ihre Abwanderungsrate bezieht sich auf die Rate, mit der Kunden die Verbindung zu Ihrem Unternehmen beenden, indem sie entweder ein Abonnement kündigen oder keine Einkäufe mehr tätigen.
Indem Sie die Bedeutung der Abwanderungsrate erkennen und Strategien zu deren Antizipation und Reduzierung umsetzen, können Sie das Wachstum Ihrer Marke besser planen und optimieren und einen treuen Kundenstamm binden.
Ziel dieses Beitrags ist es, das Konzept der Abwanderungsrate, ihre Berechnung und die Frage, wann es für Unternehmen akzeptabel ist, abzuwandern, zu beleuchten.
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Definition und Berechnung der Abwanderungsrate
Die Abwanderungsrate bezieht sich auf die Rate, mit der Kunden ihre Verbindung zu einem Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum aufgeben. Es handelt sich um eine Schlüsselkennzahl zur Messung der Kundenbindung und -loyalität.
Sobald Sie verstehen, wie Sie Ihre Abwanderungsrate berechnen, können Sie den Zustand Ihres Kundenstamms beurteilen und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren.
Um Ihre Abwanderungsrate zu ermitteln, dividieren Sie die Anzahl der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum verloren gegangen sind, durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn dieses Zeitraums. Das Ergebnis wird dann mit 100 multipliziert, um es als Prozentsatz auszudrücken.
Wenn ein Unternehmen beispielsweise den Monat mit 500 Kunden beginnt und bis zum Monatsende 50 Kunden verliert, würde die Abwanderungsrate wie folgt berechnet:
Abwanderungsrate = (Verlorene Kunden / Gesamtzahl der Kunden zu Beginn) x 100
In diesem Fall würde die Abwanderungsrate 10 % betragen:
(50 / 500) x 100 = 10 %
Durch die regelmäßige Berechnung der Abwanderungsrate, beispielsweise monatlich oder vierteljährlich, können Unternehmen Trends verfolgen, Muster erkennen und die Wirksamkeit ihrer Kundenbindungsstrategien bewerten.
Es ist wichtig, ein paar Dinge zu beachten:
- Ihre Abwanderungsrate kann für verschiedene Zeiträume gemessen werden , z. B. monatlich, vierteljährlich oder jährlich, abhängig von den Präferenzen des Unternehmens und den Branchenstandards.
- Ihre Abwanderungsrate kann für verschiedene Kundensegmente oder bestimmte Produkte/Dienstleistungen berechnet werden und liefert so weitere Einblicke in die Bereiche, die Aufmerksamkeit erfordern.
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5 Szenarien, in denen eine hohe Abwanderung akzeptabel ist
Abwanderung kann mit einer Vielzahl von Ereignissen und Umständen in Unternehmen in Verbindung gebracht werden, insbesondere bei SaaS-Unternehmen, bei denen die Art ihres Serviceangebots und ihres Unternehmensmodells durch ständige Veränderungen und Verbesserungen bestimmt wird.
Werfen wir einen Blick auf einige der Hauptgründe, die zur Abwanderung beitragen – und warum das in solchen Situationen in Ordnung ist.
1) Startups und Frühphasen
Wenn ein Unternehmen noch in den Kinderschuhen steckt, wird im Allgemeinen eine hohe Abwanderung erwartet und ist akzeptabel. Da es Zeit braucht, einen soliden Kundenstamm aufzubauen, verzeichnen Unternehmen in der Anfangsphase häufig höhere Abwanderungsraten.
Tatsächlich sollten Sie als Startup unbedingt Ihre Abwanderungsrate im Auge behalten. Diese Schlüsselkennzahl sagt Ihnen, wie viele Kunden Sie vierteljährlich oder monatlich verlieren. Unternehmer sollten auf diese Realität vorbereitet sein und sich darauf konzentrieren, wertvolles Feedback von ausscheidenden Kunden einzuholen. Dieses Feedback dient als Fahrplan zur Verbesserung des Produkts oder der Dienstleistung und zur Verringerung der Abwanderung im Laufe der Zeit.
Obwohl jedes Startup-Unternehmen laut Baremetrics eine andere mittlere Abwanderungsrate aufweist:
„Die meisten SaaS-Unternehmen im Frühstadium, die ich beobachtet habe, verzeichnen im ersten Jahr in der Regel eine Abwanderung von etwa 10–15 %, da sie genau herausfinden, was ihr Produkt leisten muss, und dann können sie diese ziemlich schnell reduzieren.“
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2) Markt- und Branchenfaktoren
Es ist wichtig zu berücksichtigen, dass die Abwanderungsraten je nach Branche unterschiedlich sind. Einige Branchen weisen naturgemäß höhere Abwanderungsraten auf als andere:
Das Studium von Branchen-Benchmarks und -Standards kann Ihrer Marke dabei helfen, Einblicke in den akzeptablen Bereich der Abwanderungsraten für Ihren spezifischen Sektor zu gewinnen.
Während die Reduzierung der Abwanderung immer ein Ziel sein sollte, ermöglicht das Verständnis von Branchentrends den Unternehmen, realistische Erwartungen zu setzen und sich auf die Optimierung anderer Bereiche ihrer Geschäftstätigkeit zu konzentrieren.
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3) Strategische Geschäftsveränderungen
In bestimmten Situationen wird Abwanderung zu einer notwendigen Folge strategischer Entscheidungen, die auf Unternehmenswachstum oder -überleben abzielen.
Beispielsweise kann es bei Unternehmen, die in neue Märkte expandieren oder auf andere Kundensegmente abzielen, zu einer Abwanderung ihres bestehenden Kundenstamms kommen. Darüber hinaus kann es bei schwierigen Marktbedingungen, die eine Verkleinerung erforderlich machen, sein, dass einige Kunden nicht mehr auf das überarbeitete Serviceangebot zugreifen können, was zu einer Abwanderung führt.
Eine transparente Kommunikation und die Anleitung von Kunden zu geeigneten Alternativen können dazu beitragen, während solcher Übergänge positive Beziehungen aufrechtzuerhalten.
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4) Personalabbau und Marktherausforderungen
In herausfordernden Zeiten, in denen die Marktbedingungen hart sind und ein Unternehmen mit der Notwendigkeit einer Verkleinerung konfrontiert ist, kann Abwanderung zur unglücklichen Realität werden.
Dies ist eine Situation, die in verschiedenen Branchen zu beobachten ist, einschließlich Big-Tech-Branchen, in denen Kürzungen und Verkleinerungsbemühungen vorherrschen. Obwohl diese Maßnahmen oft im Verborgenen stattfinden, dienen sie den Unternehmen als Möglichkeit, ihre Geschäftstätigkeit an wirtschaftliche Zwänge anzupassen.
In solchen Fällen kann eine Verkleinerung dazu führen, dass die Kundendienstleistungen gewechselt werden und infolgedessen einige Kunden abwandern. Das bedeutet, sie darüber zu informieren, dass das Unternehmen ihre Anforderungen nicht mehr erfüllen kann. Obwohl es bedauerlich ist, sich von geschätzten Kunden zu trennen, wird diese notwendige Maßnahme ergriffen, um das Unternehmen an seine neue Größe und seine neuen Fähigkeiten anzupassen.
Bei Personalabbau ist eine offene und ehrliche Kommunikation mit den Kunden von entscheidender Bedeutung. Versichern Sie ihnen, dass die Entscheidung von der Notwendigkeit abhängt, schwierige Marktbedingungen zu meistern und die Nachhaltigkeit des Unternehmens aufrechtzuerhalten. Bieten Sie gegebenenfalls alternative Lösungen an, indem Sie andere Anbieter empfehlen, die in der Lage sind, ihre Bedürfnisse zu erfüllen.
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5) Geschäftsmodell-Pivot
Ein weiteres Szenario, in dem eine Abwanderung akzeptabel sein kann, ist, wenn ein Unternehmen beschließt, eine wesentliche Neuausrichtung seines Geschäftsmodells vorzunehmen:
Dies erfordert eine Verlagerung des Kernfokus oder der Ausrichtung des Geschäfts, oft hin zu einem völlig anderen Markt oder Angebot. In solchen Fällen ist es normal, dass einige bestehende Kunden mit dem neuen Geschäftsmodell nicht mehr kompatibel sind oder nicht mehr zur Zielgruppe des Unternehmens passen.
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Reduzierung der Abwanderung und Optimierung des Wachstums
Auch wenn ein gewisses Maß an Abwanderung unvermeidlich sein mag, müssen Unternehmen aktiv daran arbeiten, diese zu minimieren. Hier sind einige wichtige Strategien, die Sie berücksichtigen sollten:
- Verbessern Sie Onboarding und Kundensupport: Durch die Investition in umfassende Onboarding-Sitzungen und proaktiven Kundensupport können die Abwanderungsraten erheblich gesenkt werden. Ihre Marke kann die Kundenzufriedenheit und -treue fördern, wenn Sie Ihren Kunden dabei helfen, die Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung vollständig zu verstehen und bei Bedarf rechtzeitig Unterstützung zu erhalten.
- Kontinuierlicher Mehrwert: Um der Abwanderung vorzubeugen, sollten Unternehmen konsequent nach Möglichkeiten suchen, ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten. Dies kann durch die Einführung neuer Funktionen, erweiterter Dienste oder Produktverbesserungen erreicht werden. Durch kontinuierliches Übertreffen der Kundenerwartungen können Unternehmen ihre Beziehungen stärken und die Wahrscheinlichkeit einer Abwanderung verringern.
- Kundenfeedback einholen: Regelmäßiges Einholen von Feedback von Kunden, die abwandern, ist eine wertvolle Vorgehensweise. Das Verständnis ihrer Gründe für den Austritt kann Bereiche aufzeigen, die einer Verbesserung bedürfen. Mit diesem Wissen können Unternehmen ihre Strategien anpassen, ihre Angebote verfeinern und proaktiv auf Kundenanliegen eingehen, um künftige Abwanderungen zu minimieren.
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Letzte Worte dazu, wann eine höhere Abwanderungsrate sinnvoll ist
Auch wenn die Abwanderungsrate zunächst besorgniserregend erscheinen mag, ist es wichtig zu erkennen, dass bestimmte Szenarien ihre Präsenz rechtfertigen.
Startups, branchenspezifische Dynamiken und strategische Geschäftsveränderungen können zu akzeptablen Abwanderungsraten beitragen. Unternehmen sollten jedoch bestrebt sein, ihre Abläufe zu optimieren und Strategien anzuwenden, um die Abwanderung im Laufe der Zeit zu reduzieren.
Nicht ärgern. Solange Sie ein effektives Onboarding integrieren und aufrechterhalten, den Kundensupport verbessern, kontinuierlich Mehrwert schaffen und aktiv Feedback einholen, können Sie die Kundenbindung verbessern, den Umsatz steigern und das langfristige Wachstum Ihres Unternehmens fördern.
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