5 Grundprinzipien für die Zusammenarbeit mit Agenturkunden

Die Beziehung zwischen Agentur und Kunde kann komplex sein. Jede Beziehung ist in gewisser Weise einzigartig.

Während es oberflächlich erscheinen mag, dass sich alle in die gleiche Richtung bewegen, gibt es oft konkurrierende Agenden, Missverständnisse über Erwartungen und unausgesprochene Beschwerden.

Die größte Schande, wenn die Kommunikation zwischen einer Agentur und ihrem Kunden zusammenbricht, ist, dass niemand gewinnt. Der Kunde bekommt nicht das, wofür er sich angemeldet und erwartet hat, und die Agentur verliert eine Wachstumschance und ein wichtiges Zahnrad in der Bilanz.

Wie arbeiten Sie also mit Kunden zusammen, um diese Herausforderungen zu minimieren? Was ist die beste Vorgehensweise?

Nachdem ich in den letzten zehn Jahren mit über hundert Kunden zusammengearbeitet habe, habe ich Folgendes über die Zusammenarbeit mit Kunden gelernt.

#1. Setzen Sie sich von Anfang an klare Ziele

Vieles von dem, was ein Kunde von einer Agentur „wünscht“, ist unausgesprochen. Während des Verkaufsprozesses werden zu viele Annahmen getroffen, und Sie gehen mit Scheuklappen in ein neues Engagement.

Sie können beispielsweise davon ausgehen, dass Ihr Kunde nur Leads möchte. Aber Erfolg sieht für sie ganz anders aus; es dreht sich alles um Markenbekanntheit und Präsenz.

Dies ist natürlich nur ein sehr umfassendes Beispiel dafür, wie einfach es ist, auf einer anderen Ebene als Ihr Kunde zu sein.

Stellen Sie sicher, dass Sie die harten Fragen stellen, bevor dieser Deal abgeschlossen ist, und hören Sie nicht auf zu agitieren, bis Sie eine klare Antwort darauf haben, was erwartet wird. Dies gibt Ihnen einen Ankerpunkt, auf den Sie in der Hitze des Engagements zurückgreifen können, wenn die Emotionen hoch sind und die Kommunikation zusammenbricht.

#2. Vereinbaren Sie Prozesse und Arbeitsabläufe

Die Art und Weise, wie Sie einen neuen Kunden einbinden, und die Prozesse und Arbeitsabläufe, auf die Sie sich während dieser Zeit einigen, entscheiden über Erfolg oder Misserfolg der Beziehung. Sie müssen genau festlegen, wie die Arbeit erledigt wird – wer ist für was zuständig?

Normalerweise möchte der Kunde in gewisser Weise mitwirken, auch wenn er nur die Arbeit überwacht oder das Creative abmeldet. Aber es wäre hilfreich, wenn Sie herausfinden würden, wie involviert sie sein möchten, und einen Prozess darauf aufbauen.

In der Praxis sollten Sie die Prozesse, Arbeitsabläufe und Verantwortlichkeiten für alle Arbeiten dokumentieren, die Sie für einen Kunden erledigen, und diese Dokumentation verwenden, um ihn auf dem Laufenden und zuversichtlich zu halten. Der Großteil dieser Dokumentation lässt sich mit ein paar Anpassungen auf allen Clients replizieren. Sie können sich also dafür entscheiden, eine Ressourcenbibliothek mit Prozessdokumentation zu entwickeln, aus der Sie schöpfen können.

Ein wesentlicher Bestandteil der Dokumentation von Prozessen ist die gemeinsame Nutzung mit Kunden oder anderen notwendigen Stakeholdern in einer sicheren Cloud-basierten Umgebung wie Confluence.

#3. Liefern Sie regelmäßig einen Bericht

Ein großer Fehler, den Agenturen bei der Zusammenarbeit mit Kunden machen, besteht darin, zu schweigen. Du gehst in eine Verlobung ein und alles brummt gut – zumindest in deinen Augen. Aber unter der Oberfläche wird Ihr Kunde aufgeregt und weiß nicht genau, was Sie tun.

Wenn der Kunde seine Bedenken äußert, ist es oft zu spät – Sie haben sie bereits verloren. Daher ist es am besten, wenn Sie eine regelmäßige Berichterstattung erstellen, um den Kunden über den Fortschritt der vereinbarten Ziele zu informieren.

Wie oft Sie Ihren Kunden Bericht erstatten, hängt von der Beziehung ab. Es sollte mindestens monatlich sein, aber einige Kunden werden sich häufiger nach einer Bestätigung sehnen. Der Rhythmus der Berichterstattung ist etwas, das Sie zu Beginn des Engagements besprechen und vereinbaren sollten.

Berichtstools von Agenturen wie Klipfolio helfen dabei, Ihre Daten an einem Ort zusammenzuführen und die laufende Berichterstattung zum Kinderspiel zu machen.

#4. Legen Sie Grundregeln für die Kommunikation fest

Kommunikationsregeln sind für eine erfolgreiche Zusammenarbeit und eine erhöhte Teamproduktivität unerlässlich. Dies ist in einer Agentur-Kunden-Beziehung nicht anders.

Das Letzte, was Sie möchten, ist, rund um die Uhr erreichbar zu sein, wenn Ihr Kunde eine Frage oder ein Anliegen hat.

Hier sind einige Kommunikationsregeln, die Sie bei der Planung des Engagements mit Ihrem Kunden besprechen sollten:

• Geeignete Kommunikationskanäle – Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, mit Ihrem Kunden zu kommunizieren, und jede hat einen Zweck. Sie sollten das Telefon beispielsweise nur für geplante Besprechungen und Notfälle verwenden. Auf der anderen Seite eignet sich E-Mail am besten für geplante Updates und Berichte, während Chat-Apps wie Slack für alltägliche Fragen vorzuziehen sind.
• Notfallprozess – Auch wenn es wichtig ist, Kommunikationsregeln und Erwartungen mit Ihrem Kunden festzulegen; Sie möchten nicht den Eindruck erwecken, dass Sie sie aus der Beziehung ausschließen. Ein Notfallprozess, bei dem sie Sie erreichen können, wenn etwas dringend ist, gibt ihnen Sicherheit.
• Geplante Besprechungen – Wenn Sie ein Engagement planen, sollten Sie im Voraus Termine mit bestimmten Zwecken planen. Sie möchten nicht, dass Ihr Kalender voller bedeutungsloser Nachholmeetings ist, aber ein regelmäßiger persönlicher oder Zoom-Anruf, um wichtige Entscheidungen zu treffen, wird der Beziehung zugute kommen.
• Teilen von Dokumenten und Feedback – Im Rahmen Ihres Workflow- und Prozess-Setups bestimmen Sie den besten Ansatz für den Erhalt von Kundenfeedback. Ich finde es praktisch, Apps zum Teilen von Dokumenten mit Kommentarfunktionen wie Google Drive zu verwenden, aber einige Kunden ziehen es möglicherweise vor, Feedback zu einem Anruf zu geben. Halten Sie es einfach aus dem E-Mail-Posteingang!
• Kundeninput – Jeder Kunde hat einen anderen Appetit darauf, Entscheidungen zu treffen und die von Ihnen durchgeführten Kampagnen zu beeinflussen. Stellen Sie sicher, dass Sie einige Regeln aufstellen, damit der Kunde nicht über das Ziel hinausgeht und Ihr Fachwissen in Frage stellt – dafür hat er Sie eingestellt. Stellen Sie dabei einen Kanal bereit, in dem der Kunde offen Input geben kann.

Beim Aufstellen von Kommunikationsregeln geht es nicht darum, den Client auszuschließen. Es geht darum, die Zeit Ihres Teams effektiv zu nutzen, damit es die besten Ergebnisse für den Kunden liefern kann, ohne in E-Mails und Kundenanrufen zu ertrinken.

#5. Verwenden Sie die richtigen Werkzeuge

Agenturtools bilden die Grundlage für eine erfolgreiche Agentur-Kunden-Beziehung. Ob Ihre Workflows und Prozesse, Lieferung, Reporting oder Kommunikationskanäle, die richtige Software wird Ihre Zusammenarbeit deutlich verbessern.

Berücksichtigen Sie bei der Auswahl Ihres Agentur-Toolsets die folgenden Aspekte der Zusammenarbeit:

• Planung – Wenn Sie genau planen , was Sie für Ihren Kunden tun und Aufgaben an die relevanten Personen zuweisen, erhalten alle wichtigen Interessengruppen Einblick in die Vorgänge. Ein Projektmanagement-Tool wie Asana ist dafür ein hervorragendes Beispiel.

• Workflows und Prozesse – Sie können Ihre Prozesse mit etwas Einfachem wie Google Docs dokumentieren, aber wenn Sie dies auf die nächste Stufe bringen möchten, sehen Sie sich Confluence an, das sich in eine Reihe von Tools integrieren lässt, die Sie möglicherweise bereits verwenden.
• Feedback und Genehmigung – Ohne Feedback- und Genehmigungsverfahren werden Sie die Kundenerwartungen wahrscheinlich nicht erfüllen. Google Docs eignet sich hervorragend für Feedback und Kommentare während der Ausführung, und Sie werden möglicherweise feststellen, dass andere Tools, die Sie für die Kampagnenbereitstellung verwenden, wie ShortStack für Agenturen, über robuste Funktionen für die Teamzusammenarbeit verfügen.

• Kommunikation – Über E-Mail hinaus werden Sie wahrscheinlich über Videokonferenzen und eine Chat-Anwendung kommunizieren. Zoom und Slack, passen hier auf die Rechnung.

• Berichterstattung – Wenn Sie alle Ihre Berichterstattung und Analysen in einem einzigen Dashboard zusammenbringen möchten, ist Klipfolio einen Blick wert.

Wenn Sie die richtigen Tools für die Zusammenarbeit wählen, verbessern Sie die Wahrnehmung Ihrer Agentur bei Kunden und die Bindungsrate erheblich.

Abschluss

Es ist nicht zu verbergen, dass die Zusammenarbeit zwischen Agentur und Kunde viele bewegliche Teile, konkurrierende Agenden, abgefahrene Persönlichkeiten und unausgesprochene Erwartungen hat. Aber es ist sehr wichtig, richtig zu liegen, wenn Sie die Abwanderung minimieren und neue Fallstudien entwickeln möchten.

Es überrascht nicht, dass eine effektive Zusammenarbeit beginnt, bevor Sie überhaupt vor der Tür stehen. Im Verkaufsgespräch legen Sie mit Ihren Zielen und Erwartungen die Grundlage für alles, was noch kommen wird.

Dann entscheidet die Onboarding-Phase Ihres Engagements über den langfristigen Erfolg. Einschließlich der von Ihnen eingerichteten Prozesse, der von Ihnen eingeführten Kommunikationsrichtlinien, der von Ihnen gewählten Tools und der Konsistenz, die Sie tun, was Sie sagen.