Das Geheimnis, Kundenanforderungen zu erfüllen und gleichzeitig Fristen und Budgets einzuhalten

Manchmal fühlt es sich so an, als ob man nicht gewinnen kann…

Ihr Team arbeitet bis auf die Knochen, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen, aber sie verlangen immer mehr. Und mehr. Und mehr.

Es ist das Hamsterrad des Agenturlebens, das zu Burnout, entrechteten Mitarbeitern und unzufriedenen Kunden führt.

Die ganze Nacht zu arbeiten, um die Anforderungen Ihrer Kunden zu erfüllen, ist nicht nachhaltig.

Was ist also das Geheimnis? Wie erfüllen Sie die Kundenanforderungen bei Einhaltung von Fristen und Budget? Wie behalten Sie Ihren Verstand, während Ihre Agentur wächst?

Es beginnt lange bevor ein Kunde eine Vereinbarung unterzeichnet hat, also fangen wir dort an…

Das Verkaufsgespräch

Das Festlegen von Erwartungen während des Verkaufsprozesses ist entscheidend für den Aufbau eines neuen Kundenengagements für den Erfolg.

Leider bleiben die meisten wahren Erwartungen unausgesprochen – Sie jagen einem Ergebnis hinterher, das nicht mit den Wünschen Ihrer Kunden übereinstimmt.

Ich zweifle nicht an deinen Absichten. Agenturen mit den größten Absichten können aufgrund schlechter Kommunikation und unausgesprochener Erwartungen in eine Welt des Schmerzes geraten.

Alles, was ich vorschlage, ist, dass Sie eine Definition von Erfolg brauchen, über die sowohl Sie als auch Ihr Kunde kristallklar sind. Es darf keine Grauzone geben.

Sie können nicht davon ausgehen, dass sich jeder Kunde um die gleichen Dinge kümmert. Sie müssen sie fragen und nachforschen, bis Sie eine Antwort haben, an die Sie glauben.

Stellen Sie eine Frage wie:

„Wenn wir uns in einem Jahr treffen würden, woher würden Sie wissen, dass dies eine gute Investition war?“

Aber hör hier nicht auf. Steigen Sie in die Zahlen ein. Was bedeutet dieses „Gefühl“, nach dem sie suchen, in Bezug auf Traffic, Leads, Verkäufe und andere wichtige Kennzahlen, die ihnen wichtig sind?

Die Quantifizierung der Wünsche und Erwartungen eines Kunden gibt Ihnen harte Beweise, auf die Sie zurückgreifen können. Es ermöglicht Ihnen auch, ihre Erwartungen vor Arbeitsbeginn zurückzudrängen. Und ja, du solltest zurückdrängen. Das Letzte, was Sie tun möchten, ist, mehr abzubeißen, als Sie kauen können, und zu viel versprechende Ergebnisse zu liefern. Wenn Sie nicht die gewünschten Ergebnisse erzielen können, ohne 24 Stunden am Tag zu arbeiten, versprechen Sie ihnen nichts.

Am Ende möchten Sie, dass der Kunde eine Reihe von Ergebnissen und Erwartungen artikuliert und ihnen zustimmt, von denen Sie wissen, dass Sie sie erfüllen können. Dokumentieren Sie es. Senden Sie es ihnen in Ihrem offiziellen Vorschlag. Schreiben Sie es in eine E-Mail. Je mehr Sie die vereinbarten Ergebnisse untermauern und vom Kunden mehrere Punkte der Verpflichtung erhalten, desto größer sind die Chancen, dass Sie seine Erwartungen erfüllen, ohne Fristen zu versäumen oder das Budget zu überschreiten.

Neben den „Ergebnissen“ sollten Sie auch Erwartungen in Bezug auf den Arbeitsumfang, die Durchlaufzeiten, die Verantwortlichkeit von Team und Kunden, Kommunikationskanäle und alle anderen Dinge festlegen, die während des Engagements zu Engpässen führen könnten.

Stellen Sie sicher, dass Sie auch von allen wichtigen Entscheidungsträgern mündliche und schriftliche Zusagen haben. Lassen Sie keinen Stein auf dem anderen.

Ich empfehle die Verwendung eines Online-Angebotstools, um das Engagement des Kunden zu erfassen und die Ergebnisse für die Beziehung zu skizzieren. Proposify ist ein Beispiel:

Lieferung

Zweifellos ist das Verkaufsgespräch der wichtigste Teil, um die Anforderungen Ihrer Kunden zu erfüllen. Ganz einfach, weil Sie ihre Erwartungen auf einen Weg ausrichten, von dem Sie überzeugt sind, dass Sie ihm folgen können. Wenn Sie zu viel versprechen, nur um einen Kunden dazu zu bringen, eine Vereinbarung zu unterschreiben, werden Sie während einer Verlobung die Hitze spüren.

Aber wenn die Arbeit einmal im Gange ist, müssen Sie noch zahlreiche Dinge tun, um die Erwartungen eines Kunden in Ihrem Einflussbereich zu halten.

Hier sind einige Tipps, wie Sie die vereinbarten Grenzen des Verkaufsgesprächs intakt halten, wenn Sie mit der Lieferung beginnen:

• Vertrauen Sie sich in den ersten 90 Tagen an. Die Onboarding-Phase einer neuen Agentur-Kunden-Beziehung ist entscheidend für den langfristigen Erfolg. Ihr neuer Kunde sucht Verstärkung dafür, dass er die richtige Entscheidung getroffen hat, mit Ihnen zusammenzuarbeiten. Es liegt an Ihnen und Ihrem Team, ihr Vertrauen durch solide Kommunikation, strukturierte Pläne, Einhaltung von Fristen und frühe Ergebnisse zu gewinnen.
• Erstellen Sie kugelsichere Prozesse. Sie müssen nicht nur Vertrauen in der Onboarding-Phase einer neuen Kundenbeziehung gewinnen, sondern auch Prozesse für die Kundenfreigabe, die Leistungsbereitstellung, die Berichterstattung, die Qualitätskontrolle und die Teamverantwortung einrichten. Am besten lassen Sie Ihre Arbeitsabläufe und Prozesse dokumentieren, damit Sie sie schnell an einen neuen Kunden anpassen und über jeden Schritt der Reise auf dem Laufenden halten können. Tools wie Trello und Confluence können bei der Prozessdokumentation helfen:

Prozessdokumentation mit Confluence

• Überliefern. Es mag einfach klingen, aber das Ziel sollte es sein, Ergebnisse zu liefern, damit Kunden niemals das Budget in Frage stellen, das sie Ihrer Agentur zur Verfügung stellen. Wenn Sie während des Verkaufsgesprächs genau quantifiziert haben, was dem Kunden wichtig ist, wird die Überlieferung viel einfacher. Sie sollten sich immer nur verpflichten, Ergebnisse zu liefern, die Ihrer Erfahrung und Ihren Fähigkeiten entsprechen.
• Effektiv kommunizieren. Effektive Kommunikation führt zu höherer Produktivität, verbesserten Kundenergebnissen und langfristiger Bindung. Kommunikation ist viel mehr als nur Videokonferenzen, Telefonate und E-Mail-Ketten – es ist jede Interaktion, die Sie mit einem Kunden oder Ihrem Team haben. Es wäre hilfreich, wenn Sie Regeln für die Kommunikation aufstellen, damit die wichtigen Dinge die nötige Aufmerksamkeit bekommen und die nicht so wichtigen Dinge in Kanälen aufbewahrt werden, die den Arbeitstag nicht unterbrechen. Slack ist der perfekte Kommunikationspartner für die tägliche Interaktion:

Sie wissen so gut wie ich, dass die Kundenarbeit mit Änderungen in der elften Stunde oder dringenden Kampagnenergebnissen chaotisch werden kann. Aber Sie können die Auswirkungen dieses Durcheinanders mit einem scharfen Onboarding reduzieren, das Vertrauen schafft, robusten Prozessen, starken Leistungskennzahlen und effektiver Kommunikation.

Berichterstattung und Transparenz

Eine transparente Berichterstattung ist die Grundlage für die Kundenbindung und die Stärkung Ihres Mehrwerts.

Das Ziel des Reportings besteht darin, Ihren Kunden darüber zu informieren, wie gut Sie die im Verkaufsgespräch festgelegten Erwartungen erfüllen. Metriken allein sind bedeutungslos, aber wenn Sie ein überzeugendes Bild davon zeichnen können, wie sich diese Metriken auf die Ziele und Anforderungen Ihres Kunden auswirken, können sie äußerst aussagekräftig sein.

Eine regelmäßige Berichterstattung hält das Vertrauen in die Beziehung aufrecht und hilft, den Kunden auf dem Laufenden zu halten. Es ist weniger wahrscheinlich, dass ein Kunde mit Last-Minute-Anforderungen und unrealistischen Erwartungen an Ihre Tür klopft, wenn Sie ihm regelmäßig über den Fortschritt auf dem Weg zu einem vereinbarten Ergebnis Bericht erstatten.

Ihr Bericht sollte den Kunden an die Kampagnenziele erinnern, die wichtigsten Gewinne, Verluste, Risiken und Chancen des Zeitraums zusammenfassen und den Status des Engagements mit Grafiken visuell darstellen. Es sollte möglichst viele Informationen mit möglichst geringer Komplexität darstellen, damit der Kunde nicht überfordert wird.

Einige Kunden möchten möglicherweise eine eingehendere Analyse der von Ihnen durchgeführten Kampagnen, die Sie als Anhang zu der oben erläuterten Übersicht bereitstellen können.

Wenn Sie nach einem Tool suchen, das Kundenberichte einfacher macht, sehen Sie sich AgencyAnalytics an:

Abschluss

Wenn Sie die Kundenanforderungen konsequent erfüllen möchten, ohne das Budget zu sprengen oder zu sprengen, müssen Sie mit den richtigen Kunden zusammenarbeiten.

So sehr Sie Erwartungen setzen, Ergebnisse liefern und regelmäßig über Fortschritte berichten können, einige Kunden werden einfach nur harte Arbeit leisten.

Wenn ein Kunde höhere Erwartungen an Ergebnisse und Leistungen hat, als Sie wissen, dass Sie ihn erreichen können, arbeiten Sie nicht mit ihm zusammen. Wünschen Sie ihnen Glück mit jemand anderem und konzentrieren Sie Ihre Energie auf die Kunden, für die Sie mehr liefern können. Ihr Team und Ihr Verstand werden es Ihnen danken.