Client Management: 6 Fallstricke, die es zu vermeiden gilt und was stattdessen zu tun ist

Die Leute legen so viel Wert auf den Verkauf. Die Bedeutung eines effektiven Kundenmanagements wird leicht übersehen.

Unternehmen, die starke Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen und pflegen, werden davon profitieren. Dazu gehören verstärkte Up- und Cross-Sells sowie stabilere monatliche Umsätze, die ihnen wiederum helfen, besser für die Zukunft zu planen.

Das Client-Management ist jedoch nicht einfach, und es gibt einige wichtige Fallstricke, die es zu vermeiden gilt.

Was ist Client-Management?

Während viele Prozesse und Definitionen von Branche zu Branche stark variieren, bleibt das Kundenmanagement mehr oder weniger gleich. Unabhängig davon, was ein Unternehmen tut, ist das Kundenmanagement das System, mit dem es die Beziehungen zu seinem Kundenstamm verwaltet.

Alle Elemente der Partnerschaft zwischen Kunde und Anbieter fallen unter das Dach des „Kundenmanagements“. Letztendlich ist es das Ziel, einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten und ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten. Daher kann das Client-Management effektiv in vier breite Methoden unterteilt werden:

1. Reagieren auf Kundenbedürfnisse durch gezielte Kommunikation
2. Verstehen Sie diese Bedürfnisse und definieren Sie genau, was sie für Ihr Unternehmen bedeuten
3. Die Ziele des Kunden erreichen und seine Fragen beantworten
4. Antizipieren der Anforderungen des Kunden in einem bestimmten Szenario, bevor er danach fragt

6 Fallstricke beim Client-Management, die es zu vermeiden gilt

Jede Beziehung braucht Arbeit. Auch langjährige, für beide Seiten vorteilhafte Partnerschaften können schnell scheitern, wenn ein Problem auftritt oder eine Alternativlösung auftaucht. Vor diesem Hintergrund sind hier sechs der am häufigsten auftretenden Fallstricke im Client-Management aufgeführt, auf die Sie achten sollten.

1. Nicht auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen

Es ist einfach, an jedem Wort eines Kunden festzuhalten, wenn Sie den anfänglichen Pitching-Prozess durchlaufen und versuchen, sein Geschäft zu gewinnen. Aber es wird Monate oder Jahre später viel schwieriger, zuzuhören und ihre Anforderungen zu verstehen – insbesondere, wenn sich diese Anforderungen im Laufe der Zeit dramatisch ändern können.

Nach Jahren einer Lieferanten-Kunden-Beziehung kann es verlockend sein, Ihre Bemühungen darauf zu konzentrieren, so viel Umsatz wie möglich zu erzielen, indem Sie Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten vorantreiben. Wenn ein Kunde jedoch das Gefühl hat, dass seine Bedürfnisse nicht angehört werden, wird er wahrscheinlich nicht positiv auf diese Art von verkaufsorientiertem Kundenmanagementansatz reagieren. Bemühen Sie sich immer, zuzuhören, bevor Sie potenzielle neue Lösungen empfehlen.

2. Vorurteile gegenüber Kunden haben

Viele Unternehmen denken , dass sie ihren Kunden zuhören, aber in Wirklichkeit hören sie nur, was sie hören wollen .

Um ein einfaches Beispiel zu nennen: Ein Kunde könnte anfangen, über eine bestimmte neue Funktion oder Funktion zu sprechen, die er benötigt. Der Anbieter hört dies und denkt sofort an „Upselling“, bevor er darlegt, wie viel diese neue Funktion kosten wird. Aber dem Kunden wurde dieselbe Funktion woanders möglicherweise billiger – oder sogar kostenlos – angeboten.

Kurz gesagt, was wie eine Pitching-Gelegenheit aussah, wurde plötzlich zu einem Kampf um die Aufrechterhaltung des Geschäfts, alles nur, weil der Anbieter vorgefasste Meinungen über die Bedürfnisse des Kunden hatte. Parken Sie diese Vorurteile und bemühen Sie sich immer, die Gründe für die Fragen oder Wünsche eines Kunden zu untersuchen. Auf diese Weise sind Sie am besten in der Lage, effektiv zu reagieren und einen hervorragenden Service zu bieten.

3. Behandeln Sie Ihre Kunden, als wären sie alte Nachrichten

Jeder, der in einem Unternehmen mit Kundenkontakt gearbeitet hat, weiß, dass viele Beziehungen dem Zahn der Zeit nicht standhalten.

In den ersten Wochen und Monaten einer neuen Kunden-Lieferanten-Beziehung sind beide Parteien aufgeregt und bestrebt, die Extrameile zu gehen, um effektiv zusammenzuarbeiten und Ergebnisse zu liefern.

Dieser Enthusiasmus lässt jedoch mit der Zeit oft nach. Für den Anbieter wird das gesamte Projekt zu einer Übung, Aufgaben zu erledigen und Fristen einzuhalten, ohne daran zu denken, Grenzen zu überschreiten und etwas Neues auszuprobieren. Kundenanfragen werden eher als Schmerz denn als Gelegenheit gesehen, zu beeindrucken.

Wenn Sie stärkere, länger anhaltende Partnerschaften mit Kunden aufbauen möchten, ist es wichtig, dass Sie diese Mentalität vermeiden. Jeder Kunde verdient es, wie ein neuer Kunde behandelt zu werden, und Ihr Team tut alles, um zu beeindrucken.

Denken Sie daran, Ihre Pläne regelmäßig zu hinterfragen, damit Sie dies am besten tun können. Nur weil Sie mit einem Kunden seit Monaten (oder Jahren) den gleichen Ansatz verfolgen, heißt das nicht, dass es immer noch die richtige Strategie ist. Was könnten Sie sonst noch tun? Wenn dies ein brandneues Konto wäre, welche anderen Maßnahmen würden Sie in Betracht ziehen? Ein ständiges Engagement für Innovation trägt wesentlich dazu bei, dass sich bestehende Kunden überzeugt fühlen.

4. Kunden nicht priorisieren

Jeder weiß, dass Verkäufer beschäftigt sind. Angesichts des ständigen Drucks, Umsatzziele zu erreichen und neue Interessenten zu erreichen, ist es für Vertriebsmitarbeiter leicht, die Bedeutung des Beziehungsaufbaus zu ignorieren. Einfach gesagt, sie lassen oft nicht genug Zeit, um Kunden zu gewinnen und bestehende Partnerschaften zu festigen.

Während dieser Ansatz zu kurzfristigen Umsatzsteigerungen führen kann, lässt er Ihr Unternehmen anfällig dafür, dass Kunden von Konkurrenten abgeworben werden. Außerdem verpassen Sie dadurch oft Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten, weil Sie nicht das richtige Gespräch zur richtigen Zeit geführt haben.

5. Scope Creep

„Scope Creep“ ist, wenn später neue Elemente in ein Projekt geheftet werden, was die Lieferteams belastet und Ihre Rentabilität beeinträchtigt.

Ein gewisses Maß an Scope Creep ist bei jeder Kunden-Lieferanten-Partnerschaft mehr oder weniger garantiert. Versuchen Sie, alle Eventualitäten vorherzusehen, wenn Sie Ihre anfängliche Strategie entwickeln, Sie können nie alles vorhersagen . Auf Seiten des Kunden könnte ein neuer Kontakt mit eigenen Prioritäten und Zielen an Bord kommen. Oder ein neuer Konkurrent könnte in den Markt Ihres Kunden eintreten und ihn stören, was ein radikales Überdenken Ihrer bestehenden Pläne erfordert.

In diesen – und unzähligen anderen – Szenarien können Sie es sich nicht leisten, den Kopf in den Sand zu stecken und mit Ihrer ursprünglichen Strategie weiterzumachen. Scope Creep wird passieren, also müssen Sie Sicherheitsvorkehrungen treffen, um die Auswirkungen abzuschwächen.

Eine effektive Lösung besteht darin, die langfristigen Ziele des Projekts klar zu definieren. Generieren Sie Leads? Umsatz ankurbeln? Markenbekanntheit steigern? Auf diese Weise können Sie zurückdrängen, wenn der Kunde nach etwas Neuem fragt, wenn er nicht zu den vereinbarten Zielen beiträgt.

Oder Sie können im schlimmsten Fall sagen: „Wir können Aufgabe X erledigen, aber es muss zu Lasten von Aufgabe Y gehen, was es uns erschwert, Ihre Ziele zu erreichen.“

6. Nicht organisiert sein

Die Chancen stehen gut, dass Ihr Unternehmen mehr als eine Handvoll Kunden hat. Wenn Ihre gesamte Kundenverwaltung auf Tabellenkalkulationen und E-Mail-Posteingängen basiert, ist es allzu leicht, den Überblick darüber zu verlieren, wen Sie wann kontaktiert haben und worüber Sie genau gesprochen haben.

Stattdessen benötigen Sie eine Softwarelösung, um Ihr Kundenmanagement zu organisieren. Auf diese Weise wird es für Ihr Team einfach, die Prioritäten eines Kunden zu jedem beliebigen Zeitpunkt zu verstehen oder herauszufinden, was bei Ihrem letzten Gespräch mit ihm gesagt wurde.

Was ist ein Client-Management-System?

Ein Kundenverwaltungssystem ist ein Softwaretool, das Dienstleistern, Anbietern und anderen Unternehmen mit Kundenkontakt dabei hilft, ihre Kundenbeziehungen besser zu verwalten. Diese Tools werden von Vertriebs-, Marketing-, Support- und Account-Management-Teams verwendet, um wirkungsvollere Kommunikation zu liefern, Kundenbedürfnisse zu verstehen und ihnen im Allgemeinen zu helfen, stärkere, länger anhaltende Partnerschaften zu pflegen.

Welche Client-Management-Software sollte ich in Betracht ziehen?

Auf dem Markt für Client-Management-Software gibt es eine riesige Auswahl an Lösungen, die auf verschiedene Branchen und Arten von Unternehmen zugeschnitten sind. Während die beste Client-Management-Software für Sie natürlich von Ihren spezifischen Bedürfnissen abhängt, sind hier 11 unserer Favoriten.

Pipedrive

Pipedrive ist eine Customer Relationship Management (CRM)-Plattform, die einige einzigartige Funktionen enthält, wie z. B. ein KI-gestütztes Verkaufsunterstützungstool, das Vertriebsmitarbeitern personalisierte Tipps und Empfehlungen zu Automatisierungen bietet. Es verfügt auch über einen KI-gesteuerten Vertriebsmentor, der die historische Leistung untersucht, um Risiken aufzuzeigen und neue Ansätze vorzuschlagen. (Außerdem gibt es eine Mailshake-Integration für eine einfache Synchronisierung.)

Salesforce-CRM

Als eine der weltweit bekanntesten CRM-Plattformen enthält Salesforce ein Verkaufsprognosetool, das eine Echtzeitanalyse der prognostizierten Leistung für alle Ihre Vertriebsmitarbeiter bietet. Auf diese Weise können Sie Ihre gesamte Vertriebspipeline nach einzelnen Vertriebsmitarbeitern segmentiert anzeigen, sodass Sie leicht nachvollziehen können, wer die besten Ergebnisse liefert. Mailshake verfügt auch über eine native Salesforce-Integration mit 2-Wege-Synchronisierung, um alle Ihre Kundendaten intakt zu halten.

Zoho CRM

Zoho ist auf Multichannel-Kommunikation ausgelegt und ermöglicht es Benutzern, sich mit Kunden auf jeder Plattform zu verbinden, von Telefon und E-Mail bis hin zu Live-Chat und sozialen Medien. Neben der Integration all dieser Kanäle in einem einzigen Hub ermöglicht es Ihnen, die Effektivität der individuellen Kommunikation zu messen und hilft Ihnen dabei, den besten Zeitpunkt und den besten Kanal für die Kontaktaufnahme zu ermitteln. Über Zapier können Sie Zoho CRM mit Mailshake verbinden.

HubSpot-CRM

Ein weiterer großer Name, HubSpot, bietet eine All-in-One-Lösung für Startups, Unternehmen und alle dazwischen. Es lässt sich in eine Reihe von Kommunikationstools integrieren, darunter Gmail, Office 365 und Outlook, was bedeutet, dass Ihr Team weniger Zeit mit dem Schreiben von Notizen und mehr Zeit mit der Pflege von Kundenbeziehungen verbringen muss. Außerdem gibt es eine native Integration zwischen HubSpot und Mailshake, sodass Sie alle Ihre Kundendaten in beide Richtungen synchronisieren können.

Honigbuch

Honeybook richtet sich direkt an den Markt für kleine Unternehmen und bietet eine Vielzahl von Vorlagen, die die gesamte Kundenlebensdauer abdecken, vom Onboarding bis zum Offboarding. Zu den vielen Funktionen gehört ein einfaches Planungstool, mit dem Kundenmeetings schnell und einfach gebucht werden können.

Dynamik 365

Am anderen Ende des Marktes zu Honeybook ist Dynamics 365 für Unternehmen der Enterprise-Klasse. Egal, ob Ihr Verkaufszyklus Wochen, Monate oder Jahre dauert, Dynamics 365 hat die Tools für den Job, mit Systemen, die darauf ausgelegt sind, neue Kunden innerhalb weniger Tage an Bord zu nehmen und zu gewinnen. Darüber hinaus lassen sich die vorgefertigten Anwendungen nahtlos in alle Ihre bevorzugten Microsoft-Tools integrieren.

Halten

Keep ist eine Client-Management-Plattform, die Funktionen zur Lead-Generierung enthält. Es ermöglicht Unternehmen, benutzerdefinierte Formulare auf wichtigen Zielseiten einzubetten, wo sie automatisch bestimmte Aktionen auslösen, die Ihre Vertriebsmitarbeiter nachverfolgen können. Keap segmentiert dann Interessenten basierend auf mehreren Attributen, um Ihnen bei der Personalisierung Ihrer Nachrichten zu helfen.

Flink

Nimble hilft Vertriebsteams, die Kontaktinformationen potenzieller Kunden zu erfassen. Mit der Nimble Prospector-Browsererweiterung können Vertriebsmitarbeiter den Mauszeiger über das Social-Media-Profil eines potenziellen Kunden bewegen, um dessen E-Mail-Adresse und Telefonnummer anzuzeigen, wodurch die Dateneingabezeit erheblich verkürzt wird.

Nussschale

Wie der Name schon sagt, bietet Nutshell eine Suite von CRM-Tools an einem Ort. Zu den vielen Funktionen gehört eine Kontaktverwaltungsfunktion, mit der Sie Telefonkontakte synchronisieren, auf Ihrer Website generierte Leads sammeln und Visitenkarten scannen können.

Montag.com

Monday.com bietet Vorlagen, die auf verschiedenen Branchen und Funktionssätzen basieren. Beispielsweise verfügt es über drei verkaufsbasierte Vorlagen – CRM, Partnerschaftsmanagement und Verkaufsunterlagen. Die CRM-Vorlage verfügt über eine Kanban-Board-Ansicht, mit der Sie Ihre Vertriebspipeline effizient visualisieren können.

Zendesk Sell

Ursprünglich als Kundenservice-Tool entwickelt, wurde Zendesk inzwischen um Verkaufs- und Kundenverwaltungsfunktionen erweitert. Der Ansatz konzentriert sich auf die Abstimmung der Vertriebs- und Supportteamaktivitäten. Beispielsweise können Vertriebsmitarbeiter sehen, ob ein Interessent oder Kunde ein Support-Ticket eröffnet hat.

Fazit

Es ist nicht einfach, alle Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Bremsschwellen treten in jeder Kundenbeziehung auf, und Sie müssen Wege finden, sie zu überwinden.

Der gesamte Prozess wird jedoch viel einfacher, wenn Sie die richtigen Werkzeuge für den Job haben. Client-Management-Software hilft Ihnen, Kundenanforderungen zu antizipieren und zu verstehen, um ihre Bedürfnisse besser zu erfüllen.