Die Kunden-Onboarding-Checkliste, die Ihre Agentur benötigt

Sobald Sie endlich einen neuen Kunden gewonnen haben, können Sie eine Verschnaufpause einlegen. Sie sind kein Lead mehr, sie wollen mit Ihrer Agentur zusammenarbeiten, der schwierige Teil ist vorbei … richtig?

Nicht ganz.

Ihre Arbeit mit einem neuen Kunden ist noch nicht beendet, sobald er vom Lead zum Kunden übergegangen ist.

Wenn Sie neue Kunden haben, ist dies der Beginn einer neuen Kundenbeziehung, deren Pflege Arbeit erfordert. Aber das wussten Sie wahrscheinlich schon. Wobei Sie sich vielleicht nicht so sicher sind, wie Sie diese Kundenbeziehung aufbauen und zum Laufen bringen können.

Wie stellen Sie sicher, dass ein Kunde weiterhin mit Ihnen zusammenarbeiten möchte, nachdem er die Verkaufspipeline durchlaufen hat und vom Lead zum Kunden geworden ist?

Was Sie brauchen, ist ein Client-Onboarding-Prozess. Genauer gesagt benötigen Sie eine Kunden-Onboarding-Checkliste.

Eine Checkliste kann den Unterschied zwischen einem verlorenen oder gewonnenen Kunden ausmachen. Der Autor Atul Gawande hat das Buch The Checklist Manifesto über die Macht von Checklisten geschrieben. Als Arzt weiß er, wie viel ein Prozess und eine Checkliste zum Erfolg beitragen können.

Mit Checklisten retten Ärzte mehr Leben. Mit einer Checkliste haben Ihre neuen Kunden eine viel bessere Chance, als langjährige Kunden zu bleiben. Eine Checkliste gibt Ihnen einen organisierten, klaren Weg, um Ihre Kundenbeziehungen zum Erfolg zu führen.

Dieser Beitrag behandelt:

• Warum ist das Onboarding von Kunden wichtig?
• Eine Kunden-Onboarding-Checkliste, die Sie verwenden können

Warum ist das Client-Onboarding wichtig?

Das Kunden-Onboarding ist für die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung. Aber es geht nicht nur darum, einen Kunden zu gewinnen und zu halten – ein richtiger Onboarding-Flow für Kunden, der Kunden das Gefühl gibt, bei Ihnen zu bleiben, öffnet die Tür für mehr Umsatz außerhalb ihrer Erstanmeldung.

Es ist viel einfacher, mehr an bestehende Kunden zu verkaufen, als neue Kunden für den Verkauf zu gewinnen. Tatsächlich haben Sie laut Lobster Marketing eine Chance von fast 70 %, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, verglichen mit nur 5 % für einen neuen Interessenten.

Eine Kunden-Onboarding-Checkliste erhöht Ihre Chancen, Ihre Kunden zu halten und sie in Zukunft weiter zu verkaufen.

Es erfordert viel Arbeit, einen neuen Kunden zu gewinnen – und das nicht nur für Sie. Während des ersten Kundenaufnahmeprozesses stellt Ihre Agentur viele Fragen, um die nächsten Schritte für Projekte festzulegen. Ebenso haben Ihre potenziellen Kunden viele Fragen dazu, was Sie von ihnen erwarten und wie Sie ihnen helfen wollen, ihre Ziele zu erreichen, und Kunden brauchen ein spezielles Fenster, um sie zu fragen.

Die Kunden brauchen auch Zeit, um sich in ihr Geschäft einzuarbeiten und die Antworten auf Ihre Agenturfragen zu finden. Der Client-Onboarding-Prozess umfasst:

• Ein Kickoff-Gespräch oder Meeting
• Gehen Sie die Informationen aus dem Kundenaufnahmeformular durch
• Überprüfung des gemeinsamen Arbeitsplans
• Die Kundenarbeit beginnt

Um diesen Prozess zu verfolgen, benötigen Sie eine Kunden-Onboarding-Checkliste.

Nach dem Kundenaufnahmeprozess muss ein neuer Kunde wissen, dass er die richtige Wahl getroffen hat. Aus diesem Grund ist eine Kunden-Onboarding-Checkliste wichtig, um sicherzustellen, dass Sie das bestmögliche Kundenerlebnis bieten.

Ohne einen ordnungsgemäßen Onboarding-Prozess für Kunden fühlen sich Ihre Kunden möglicherweise nicht sicher, mit Ihnen zusammenzuarbeiten – und sie überdenken möglicherweise ihre Entscheidung, sich bei Ihrer Agentur anzumelden.

Nehmen Sie es vom ehemaligen GE-CEO Jack Welch:

„Du wirst durch deine ersten 90 Tage definiert werden. Du musst handeln.“

Jack bezieht sich auf Ihre ersten 3 Monate als Mitarbeiter, aber die gleiche Logik gilt für das Onboarding neuer Kunden. Tatsächlich ist es dreimal so wahrscheinlich, dass Kunden in den ersten 90 Tagen abwandern.

Aus diesem Grund ist eine Kunden-Onboarding-Checkliste unerlässlich, um Kunden zu binden und Kundenloyalität aufzubauen.

Die Kunden-Onboarding-Checkliste – auch bekannt als der Schlüssel zur Kundenbindung

Benötigen Sie eine Kunden-Onboarding-Checkliste? Hier ist eine, die Sie sofort mit Ihren Kunden verwenden können.

Auf hoher Ebene folgt ein Client-Onboarding-Flow diesem Prozess:

1. Begrüßen Sie den Kunden
2. Verstärken Sie den Wert Ihrer Agentur für sie
3. Legen Sie Ziele und Erfolgsmaßstäbe fest
4. Setzen Sie ihren gemeinsamen Plan um
5. Bitten Sie um Feedback

Ein umfassender Blick auf einen Client-Onboarding-Prozess.

Auf einer fokussierteren Ebene finden Sie hier eine Kunden-Onboarding-Checkliste mit spezifischen Aufgaben für jeden Schritt des Onboarding-Ablaufs:

• Senden Sie eine Willkommens-E-Mail-Serie. Eine Willkommens-E-Mail sollte innerhalb von 24 Stunden gesendet werden, nachdem ein Interessent Kunde geworden ist. Diese E-Mail ist der richtige Zeitpunkt, um Ihre Erwartungen an die Onboarding-Roadmap mit klaren Anweisungen zu formulieren, z. B. „Wir werden uns in den nächsten 2 Tagen mit Ihnen in Verbindung setzen, um einen Kickoff-Anruf zu vereinbaren und den ersten Schritt des X-Projekts zu besprechen.“
• Planen Sie ein Kickoff-Gespräch. Verwenden Sie das Kickoff-Gespräch, um den gemeinsamen Arbeitsplan zu überprüfen, den Sie und Ihr Kunde anhand des Kundenaufnahmeformulars erstellt haben, und um sich mit den Herausforderungen zu befassen, mit denen Ihr Kunde konfrontiert ist. Dieser Anruf ist die Chance für Ihren Kunden, sein "Aha!" Moment. Erinnern Sie sie daran, warum sie bei Ihnen unterschrieben haben, indem Sie den Wert unterstreichen, den Ihre Agentur für ihre Ziele und Herausforderungen bringt. Dieser Anruf sollte auch alle Mitglieder des Agenturteams umfassen und vorstellen, die mit dem Kunden zusammenarbeiten werden.
• Prüfen Sie ihre bestehende Arbeit. Nur weil ein Kunde neu in Ihrer Agentur ist, bedeutet das nicht, dass er bei Null anfängt. Finden Sie heraus, welche Prozesse und Projekte derzeit bestehen, die fortgesetzt oder verbessert werden können – und auch, was gestoppt oder geändert werden muss.
• Richten Sie die erforderlichen Tools ein und planen Sie regelmäßige Check-in-Anrufe. Ein Projektmanagement-Tool wie Wrike oder Trello kann sowohl für Sie als auch für Ihren Kunden hilfreich sein. Sie können beide den Fortschritt eines Projekts in Echtzeit verfolgen. Es ist auch äußerst wichtig, regelmäßige Kommunikation zu planen – einschließlich einer Reihe von Check-in-Anrufen in den ersten Wochen, um den Fortschritt zu überprüfen und auftretende Probleme zu lösen.
• Führen Sie den gemeinsamen Plan aus. Zeit, mit der eigentlichen Projektarbeit zu beginnen! Unabhängig davon, ob Ihre Kundenziele die Steigerung der Markenbekanntheit in sozialen Medien, das Eintauchen in bezahlte Werbung oder die Überarbeitung einer ganzen Website umfassen, beginnen Sie mit schnellen Erfolgen. Schauen Sie sich jedes Projekt an und finden Sie heraus, wo Sie eine schnelle positive Wirkung erzielen können, um Ihren Kunden sofort für die Zusammenarbeit mit Ihnen zu begeistern.
• Bitten Sie um Feedback. Der Plan, mit dem Sie beginnen, ist nicht unbedingt der Plan, an dem Sie festhalten. Im Laufe der Projekte müssen die Dinge möglicherweise geändert werden, je nachdem, welche Ergebnisse Sie sehen, oder wenn Ihr Kunde die Richtung ändern möchte. Finden Sie heraus, was funktioniert und was nicht, und optimieren Sie Ihren Plan bei Bedarf. Und scheuen Sie sich nicht, während des gesamten Onboarding-Prozesses um Feedback zu bitten. Wenn etwas nicht so läuft, wie es sich Ihr Kunde wünscht, steigt das Abwanderungsrisiko. Gehen Sie Probleme an, bevor sie zu groß werden, indem Sie regelmäßig um Feedback bitten.

Wenn es um das Onboarding von Kunden geht, gibt es wirklich keinen zu großen Aufwand. Achten Sie auf Ihre Kommunikationshäufigkeit, aber seien Sie auch wachsam. Diese ersten 90 Tage sind der Schlüssel zur Minimierung der Kundenabwanderung und zum Aufbau des Kundenstamms Ihrer Agentur – und mit einer Kunden-Onboarding-Checkliste können Sie sich und Ihren Kunden auf Erfolgskurs bringen.

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– Aaron Brooks (Venture Harbor) darüber, warum ActiveCampaign ihre Wahl für das beste White-Label-E-Mail-Marketing-Tool für Agenturen ist.