Keine Angst vor Retro: Wie offene Kommunikation Agentur-Kunden-Beziehungen stärkt

Alle Menschen werden mit einer natürlichen Neigung zur Negativität geboren, was dazu führt, dass wir uns mehr mit negativen Erfahrungen beschäftigen als mit positiven. Diese Voreingenommenheit kann sogar die Vorstellung von negativem Feedback ängstlich machen und viele dazu bringen, die Gelegenheit ganz zu meiden. Für Agenturen ist die Vermeidung jedoch keine Option.

Konstruktives Feedback zu erhalten und zu geben, ist ein wesentlicher Bestandteil der Wachstumsfähigkeit einer Agentur. Retrospektiven schaffen ein positives Umfeld für diesen Austausch, indem sie sowohl Agenturen als auch Kunden die Möglichkeit geben, die Arbeit zu reflektieren, die über einen Projektzeitraum geleistet wurde. In diesem Artikel geben wir Tipps zum Veranstalten besserer Kunden-Retrospektiven. Aber zuerst, warum ist es wichtig?

Wie Kunden-Retrospektiven bessere Agentur-Kunden-Beziehungen aufbauen können

Das Agenturmodell ist notorisch schnelllebig. Kombinieren Sie das mit der Blitzgeschwindigkeit von Social Media und Sie erhalten eine nahezu endlose To-do-Liste. Planung, Veröffentlichung, Berichterstattung und Optimierung brauchen Zeit. Sobald Sie die regelmäßige Kundenkommunikation in den Mix einbeziehen, kann es sich unmöglich anfühlen, die Zeit zu finden, einen Schritt zurückzutreten und über Ihre Gesamtleistung nachzudenken.

Aber großartige Agentur-Kunden-Beziehungen bauen nicht nur auf Leistung auf. Sie brauchen eine Vertrauensbasis. Um dieses Vertrauen aufzubauen, müssen Agenturen sich Zeit nehmen, um eine offene, sinnvolle Kommunikation als Teil ihres Standardprozesses zu fördern.

Deshalb sind regelmäßige Retrospektiven so wertvoll. Effektive Kommunikation ist ein wesentlicher Schritt auf dem Weg vom Dienstleister zum Partner. Retrospektiven ermöglichen einen offenen Meinungsaustausch und ermöglichen es jeder Partei, in einem positiven Umfeld zu diskutieren, was ihrer Meinung nach gut gelaufen ist, was verbessert werden könnte und was nicht funktioniert.

Diese Diskussionen geben Kunden einen wertvollen Blick hinter die Kulissen der Agentur und helfen ihnen, Ihren Ansatz und den Wert von Social Media insgesamt besser zu verstehen. Wenn Kunden sich wohler fühlen, produktives Feedback zu geben, wächst ihr Vertrauen in die Leistungsfähigkeit Ihres Teams.

So bereiten Sie sich auf eine produktive Kundenretrospektive vor

Feedback zu geben kann genauso schwierig sein, wie es zu bekommen, besonders wenn Ihre Kunden ein weniger ausgeprägtes Verständnis von Social Media Marketing haben. Als Retrospektive-Gastgeber ist es Ihre Aufgabe, Ihrem Kunden zu helfen, zu verstehen, wie sich Ihre Leistung auf die Geschäftsziele auswirkt, damit er eine umsetzbarere Bewertung Ihrer Arbeit abgeben kann.

Analysieren Sie den Prozess

Kein Aspekt Ihres Prozesses sollte während einer Retrospektive tabu sein, also ermutigen Sie Ihre Kunden mit Begeisterung, offen und umfassend zu sein. Diejenigen, die neu in Retrospektiven sind, fühlen sich möglicherweise darauf beschränkt, Ergebnisse zu diskutieren, aber alle großen Agentur-Vermarkter wissen, dass die Leistung nur ein Bruchteil der Zufriedenheit eines Kunden mit Ihrer Arbeit ist.

Wenn sich ein Kunde beispielsweise von Ihrem Genehmigungsprozess für soziale Medien überfordert fühlt, vergisst er möglicherweise, ihn anzusprechen, wenn sich Ihre retrospektiven Aufforderungen ausschließlich auf KPIs konzentrieren. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, sich mit Ihrem Arbeitsablauf vertraut zu machen, können Sie komplexe oder schwerfällige Aspekte Ihrer Arbeitsweise ans Licht bringen, was Ihnen helfen kann, Ihre Dienste für alle Ihre Kunden zu optimieren.

Wenn Sie feststellen, dass Ihre Diskussion nicht zu dem ehrlichen Feedback führt, das Sie sich erhofft haben, ist es möglicherweise an der Zeit, den retrospektiven Prozess selbst zu analysieren. Das Format Ihrer Retrospektive sollte sich ständig weiterentwickeln, um produktivere Gespräche zu fördern. Wenn Sie Retrospektiven planen, halten Sie alles zur Überprüfung bereit, von den Fragen, die gestellt werden, bis hin zu den Teilnehmern im Raum.

Sei proaktiv

Während Retrospektiven normalerweise am Ende eines Projekts oder einer Kundenlaufzeit stattfinden, muss dies nicht immer der Fall sein. Wenn Sie bemerken, dass Ihr Plan hinter den Zielen zurückbleibt oder dass Ihr Kunde unzufrieden zu sein scheint, ist es besser, frühzeitig einen Termin zu vereinbaren, anstatt abzuwarten, wie sich die Dinge entwickeln.

Fördern Sie Feedback zwischen retrospektiven Gesprächen, indem Sie einen konsistenten Zeitplan für die Berichterstattung festlegen. Monatliche Berichte und Check-Ins bieten ein solides Bild Ihrer Fortschritte und bieten gleichzeitig die Möglichkeit, zu beurteilen, ob ein Kunde mit Ihren Bemühungen zufrieden ist oder nicht. Sprout-Benutzer können für zeitkritischere Projekte eine monatliche oder wöchentliche Berichtszustellung an wichtige Stakeholder einrichten.

Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihr Kunde von einer zusätzlichen Retrospektive profitieren könnte, sollten Sie sich unbedingt mit Ihrem Team treffen, bevor Sie sie in die Bücher aufnehmen. Die Schaffung einer Gelegenheit für einen offenen internen Austausch wird dazu beitragen, dass Sie lösungsorientiert auf Kunden zugehen.

Zeigen Sie sich mit Daten

Laut dem Agency Pricing and Packaging Report 2021 bezeichnen 54 Prozent der Agenturen die Aufklärung ihrer Kunden über den Wert von Social Media als häufigen Schmerzpunkt. Vermeiden Sie es, Ihren Erfolg Anekdoten oder Bauchgefühl zu überlassen, indem Sie aussagekräftige Datenpunkte, umsetzbare Erkenntnisse und strategische Empfehlungen sammeln.

Kate Istead, Head of Operations bei Giraffe Social Media, versteht den Wert der Verwendung von Berichten für einen objektiven Blick auf die wichtigsten Errungenschaften, sowohl für Kunden als auch für Vermarkter.

„Es ist sehr einfach, auf Ihre Arbeit zurückzublicken und zu sagen: ‚Ich wünschte, wir hätten es so gemacht' oder ‚Wir hätten das besser machen können'“, sagt Istead. „Entscheidend sind die Ziele, die zu Beginn des Projekts festgelegt wurden. Es ist nicht fair, sich selbst auf der Grundlage eines Ziels zu beurteilen, das man sich eigentlich nicht gesetzt hat.“

Der Ansatz von Giraffe Social Media, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu antizipieren, und die Ausrichtung der Strategien als Reaktion auf das Feedback trugen dazu bei, dass sie bei den Sprout Partner Value Awards 2020 als Agenturpartner des Jahres ausgezeichnet wurden.

„Unsere Social-Media-Manager erstellen benutzerdefinierte Berichte basierend auf den Zielen und Vorgaben der Kunden“, sagt Istead. „Wir verwenden diese Daten nicht nur, um unsere Dienstleistungen zu verbessern, sondern auch, um unsere Arbeitsweise als Agentur für alle Kunden zu ändern. Es gibt immer Lektionen zu lernen, sei es, was organisch gut abschneidet oder wie wir das Beste aus bezahlter Werbung herausholen können.“

Agenturen, die Sprouts Premium Analytics verwenden, können den erweiterten Report Builder verwenden, um benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, die auf die Geschäftsanforderungen des Kunden abgestimmt sind. Die Zentralisierung und Konsolidierung der wichtigsten Informationen kann dazu beitragen, dass Kunden zu Retrospektiven mit einem vollständigen Überblick über die Arbeit Ihres Teams kommen.

Keine Angst vor Retro

Wenn Agenturen und Kunden zusammenwachsen, ist das eine schöne Sache. Agenturen, die Retrospektiven nutzen, um die Zusammenarbeit und Kommunikation zu verbessern, bauen strategische Partnerschaften mit ihren Kunden auf, die den Weg für spätere Neugeschäfte ebnen.

Es ist an der Zeit, sich um diese Traumkunden zu kümmern. Laden Sie noch heute unseren Leitfaden zur Verwendung von Social Listening zur Optimierung des Agenturbetriebs herunter und finden Sie heraus, wie Sie eine Grundlage für langfristiges Wachstum schaffen können.