Warum Community-Management für Ihr Unternehmen wichtig ist (und wie man es richtig macht)

Community Management wird oft synonym mit Social Media Management verwendet. Und obwohl es definitiv ein wichtiger Bestandteil jeder Social-Media-Strategie ist, wird die Verwaltung Ihrer Community immer wichtiger, je größer Ihr Kundenstamm wird.

Beim Community-Management geht es im Kern um Beziehungen und darum, wie Ihre Marke Gelegenheiten nutzt, um mit Ihrer Community in öffentlichen Online-Räumen zu interagieren.

Und wenn Sie hoffen, ein langfristiges Geschäft mit einer starken Marke aufzubauen, sollten Sie in diese investieren.

Was ist Community-Management?

„Community“ mag einen einzelnen Ort vorschlagen, aber in Wirklichkeit ist Ihre Community über das ganze Internet verteilt: auf Facebook, Twitter, Snapchat, Quora, YouTube, Instagram, Pinterest, LinkedIn, Google+, Reddit, Foren und sogar den Kommentaren Abschnitte von Artikeln.

Ihre Community besteht aus Ihren aktuellen Kunden, Zielgruppen und allen Personen, die online direkt oder indirekt mit Ihrer Marke interagieren.

Community Management erweckt Ihre Marke online zum Leben – als ob eine echte Person mit einer echten Persönlichkeit hinter echten Interaktionen steckt.

Marken, die keinen Community-Management-Plan haben, verpassen Möglichkeiten, um:

• Kundenbeschwerden verwalten
• Machen Sie aus Kunden treue Fans
• Gewinnen Sie Influencer und Interessenten
• Vernetzen Sie sich mit anderen Marken und arbeiten Sie mit ihnen zusammen
• Erhalten Sie wertvolles, rohes Produkt-Feedback
• Seien Sie die coolste Stimme in einem Kommentarbereich

Community-Management vs. Social-Media-Marketing

Es ist wichtig, den Unterschied zwischen Community-Management und Social-Media-Marketing zu verstehen, da beide ihre eigenen Prioritäten haben.

Social Media Marketing ist die Produktion und Verbreitung von Social Content, um neue Kunden zu erreichen und mit Ihren bestehenden zu kommunizieren. Hier konzentrieren Sie sich möglicherweise auf Dinge wie Reichweite, Engagement und wie viel Verkehr ein Beitrag auf Ihre Website bringt.

Community Management ist das, was nach und nach Ihrer Veröffentlichung in sozialen Medien passiert. Es ist teils Kundenservice, teils dem Internet zuhören und teils aktiv an Diskussionen teilnehmen, die sich auf Ihre Marke beziehen.

Wo Social-Media-Marketing eine Botschaft von einem an viele verbreitet, beginnt Community-Management oft auf einer kleineren, intimeren Ebene. Aber es kann die Präsenz Ihrer Marke sowohl auf als auch außerhalb Ihrer Social-Media-Seiten aufbauen.

Warum spielt es eine Rolle?

Wenn Sie glauben, dass Community-Management keine große Wirkung haben wird, weil es auf kleine Interaktionen beschränkt ist, ist das nicht der Fall.

Kundenbeschwerden in sozialen Medien sind seit 2014 sogar um das 8-fache gestiegen. Ein einzelner verärgerter Kunde hat eine Stimme, die andere anspricht, sei es durch Mundpropaganda, das Teilen von Screenshots oder die Spur von Kommentaren, die er online hinterlässt.

Aber das Gleiche gilt für Ihre zufriedenen Kunden, und das Community-Management hilft Ihnen dabei, mehr davon zu schaffen.

In diesem Beitrag unterteilen wir die Community-Verwaltung in 4 Teile:

• Überwachung : Mithören und Verfolgen von Gesprächen, die sich auf Ihre Marke beziehen.
• Engaging : Gespräche am Leben erhalten und proaktiv mit Kunden, Interessenten und Influencern interagieren.
• Moderieren : Kommentare und Konversationen aussortieren, die keinen Mehrwert bringen, und Kundenbeschwerden beheben.
• Messen : Analysieren Sie, wie Ihre Marke wahrgenommen wird, und erhalten Sie echtes, ungefiltertes Feedback.

Überwachung: Hören Sie immer zu

Das Community-Management wäre ohne kontinuierliches Social Listening nicht möglich: Überwachen Sie das Internet auf Konversationen, die für Ihre Marke wichtig sind.

Hin und wieder werden Sie inmitten all des Lärms Gelegenheiten erwischen, die so klein sind wie die Beschwerde eines Kunden in eine öffentliche Ergänzung zu verwandeln oder so groß wie das Starten eines viralen Hashtags.

#NugsForCarter ist ein aktuelles Beispiel dafür, was passieren kann, wenn das Community-Management richtig gemacht wird. Indem sie zur richtigen Zeit auf die richtige Art und Weise zuhörte und sich engagierte, löste Wendy's eine virale Bewegung aus, die zu dem Tweet mit den meisten Retweets aller Zeiten führte.

Nicht alle relevanten Erwähnungen markieren Ihre Marke direkt in den sozialen Medien. Manchmal erwähnen Kunden Sie auf andere Weise (Rechtschreibfehler, nach Produkt usw.) oder an Orten wie Blog-Kommentaren oder Foren, die nicht so leicht zu finden sind.

Sie können Google Alerts (kostenlos) oder BuzzSumo Alerts einrichten, um Erwähnungen im Auge zu behalten, die sich online auf Ihre Marke beziehen. Sie können auch in vielen sozialen Netzwerken nach bestimmten Schlüsselwörtern oder den beliebtesten Hashtags suchen, um öffentliche Beiträge zu finden, die eine bestimmte Stimmung oder Nachfrage nach Ihrem Produkt widerspiegeln, auf die Sie möglicherweise reagieren möchten.

Wenn ich beispielsweise LED-Schuhe online verkaufe, könnte ich Twitter nutzen, um Leute zu finden, die Interesse an meinem Produkt bekundet haben und mit denen ich möglicherweise in Kontakt treten könnte.

Mit der kostenlosen Version von Hootsuite oder einem ähnlichen Social-Listening-Tool können Sie mehrere Kanäle, Schlüsselwörter oder Ereignisse überwachen.

Ansprechend: Gespräche anregen und anregen

Von dem von Ihnen erstellten Facebook-Banner bis hin zu jedem Kommentar, den Sie online hinterlassen, hinterlassen Sie einen digitalen Fußabdruck. Je mehr positive Kommentare Sie und Ihre Community generieren, desto stärker ist Ihre Marke. Aus diesem Grund ist es wichtig, diese Gespräche nicht nur zu beginnen, sondern am Leben zu erhalten, zumal viele Social-Media-Algorithmen Interaktionssignale wie Kommentare verwenden, um zu bestimmen, was in unseren Newsfeeds angezeigt wird.

Es mag verlockend sein, Ihr Engagement in sozialen Netzwerken mit einem Bot zu automatisieren, der in Ihrem Namen Likes und Kommentare abgibt, aber Sie werden an einen Punkt gelangen, an dem es Ihrer Marke mehr schadet als nützt. Im heutigen Internet, das einfach mit Automatisierung gesättigt ist, müssen Sie beweisen, dass hinter Ihrer Marke ein denkender und fühlender Mensch steckt, um tatsächlich mit Kunden in Kontakt zu treten.

Überwachen Sie stattdessen täglich Ihre sozialen Kanäle und finden Sie Möglichkeiten, Beschwerden anzusprechen, zufriedenen Kunden zu danken und mit Menschen zu sprechen, denen Ihre Produkte gefallen könnten. Menschlich sein. Vermeiden Sie das ständige Kopieren und Einfügen von Antworten und lassen Sie Gespräche organisch ablaufen.

Wenn der Kanal, auf dem Sie sich befinden, Ihnen Zugang zu einem großen Publikum bietet oder Sie mit jemandem sprechen, der eine beträchtliche Fangemeinde hat, könnte es sich sogar lohnen, die Extrameile zu gehen.

Überraschen und erfreuen Sie die Leute mit Ihren Antworten, und Sie werden feststellen, dass Sie möglicherweise eine Menschenmenge um eine 1-zu-1-Interaktion versammeln können.

Hier ist ein Beispiel für den „Überraschung und Freude“-Ansatz auf Twitter von Pizza Pops, einer meiner Lieblingsmarken in den sozialen Medien.

Wenn Sie T-Shirts oder andere Swags haben, die Sie versenden können, ist dies eine gute Möglichkeit, Ihre Wertschätzung offline zu zeigen, insbesondere gegenüber Influencern. Wer weiß – vielleicht machen sie sogar ein Foto, um es online zu teilen?

Denken Sie daran, dass nicht jede Erwähnung eine Antwort rechtfertigt. Aber wenn Sie eine Gelegenheit sehen, Kunden zu begeistern und auf dem Ruf Ihrer Marke aufzubauen, nutzen Sie sie.

Hier sind einige Best Practices für die Online-Interaktion mit Ihrer Community:

• Lenken Sie Menschen auf Ihre Website, wenn es sinnvoll ist, mit Links zu Ihren Inhalten oder Produkten, und achten Sie darauf, sie zu verfolgen. Befolgen Sie die 80/20-Regel (geben Sie Wert in 80 % der Zeit und bitten Sie sie, zu überprüfen, was Sie in 20 % der Zeit tun).
• Vermeiden Sie es, eine Konversation zu beginnen, die Sie nicht beenden können (zB ignorieren Sie Trolle).
• Stellen Sie sicher, dass Sie auf Ihre Website verlinken und erklären Sie kurz, was Sie in der Biografie aller Ihrer Online-Profile tun.
• Halten Sie die Persönlichkeit Ihrer Marke konsistent, aber passen Sie Ihren Gesprächsstil basierend auf dem Kanal an (genau wie echte Menschen). Haben Sie keine Angst, einen Sinn für Humor zu haben.
• Ermutigen Sie zufriedene Kunden direkt, Bilder Ihres Produkts zu teilen (eine großartige Möglichkeit, nutzergenerierte Inhalte unter einem Marken-Hashtag zu erhalten).
• Seien Sie proaktiv bei der Interaktion mit Ihrer Community, nicht nur reaktiv. Integrieren Sie Community-Engagement-Beiträge in Ihre Social-Media-Veröffentlichung – Inhalte, Wettbewerbe, Herausforderungen oder Fragen, die die Leute dazu ermutigen, Kommentare zu hinterlassen.

Moderieren: Schützen Sie Ihren Ruf

Eine weitere wichtige Funktion des Community-Managements ist die Verwaltung Ihrer Online-Reputation. Dazu gehört es, Ihre sozialen Profile frei von Spam zu halten und sicherzustellen, dass auf negatives Feedback eingegangen wird.

Verstecken Sie zunächst Spam, der die Qualität Ihres Kommentarbereichs beeinträchtigt. Vermeiden Sie es, sensible Kommentare zu verbergen oder zu löschen, da dies als Zensur oder Täuschung missverstanden werden könnte und ein viel größeres Problem für die Wahrnehmung Ihrer Marke verursachen könnte.

Sie sollten jedoch beleidigende und offen werbende Kommentare verbergen, die Ihre Community ablenken oder verwirren könnten.

Stellen Sie sicher, dass Sie den Obszönitätsfilter Ihrer Facebook-Seite unter Einstellungen einrichten und alle Schimpfwörter, Spam-Sprache und deren Variationen hinzufügen, die Sie möglicherweise aus Ihrer Community heraushalten möchten (ich habe die Liste der Wörter in diesem Screenshot aus offensichtlichen Gründen unkenntlich gemacht). .

Natürlich können wir nicht über Moderation sprechen, ohne über Kundenbeschwerden zu sprechen.

Kundenbeschwerden sind fast unvermeidlich, und Menschen neigen dazu, ihren Frust online abzulassen, was für Marken sowohl gut als auch schlecht sein kann.

Wenn es sich um eine häufig gestellte Frage handelt, die Sie schnell beantworten können, halten Sie Ihre Antwort öffentlich, damit andere mit ähnlichen Bedenken sie sehen können.

Aber wenn die Beschwerde persönlich ist oder das folgende Gespräch kompliziert ist, verlegen Sie es in einen privaten Chat, aber versuchen Sie, es auf demselben Kanal zu halten.

Wenn die Beschwerde beispielsweise auf Facebook ausgestrahlt wird, bringen Sie sie zum Facebook Messenger. Wenn es auf Twitter ist, lade die Person ein, dir eine Direktnachricht mit Details zu senden. Einige Marken werden Sie bitten, ihnen eine E-Mail zu senden oder den Support anzurufen, wenn die Beschwerde in den sozialen Medien ausgestrahlt wurde. Das macht es für einen bereits unzufriedenen Kunden nur noch frustrierender.

Insbesondere Fluggesellschaften erhalten viele Beschwerden, wie dieses Beispiel von der Facebook-Seite von West Jet, und haben es besonders schwer mit Moderation. Sie können sehen, wie West Jet das Gespräch auf einen privaten Kanal verschiebt.

Es ist eine nette Geste, am Ende Ihrer Kundendienstkommentare auch einen Namen oder Ihre Initialen einzufügen, um zu zeigen, dass am anderen Ende ein Mensch ist.

Selbst wenn Sie das Problem eines Kunden nicht lösen können, zeigen Sie ihm, dass Sie zuhören. Es sieht schlecht aus, wenn eine Marke Kundenbeschwerden ignoriert.

Wenn Sie sich mitten in einer Kontroverse befinden und eine Krise bewältigen müssen, die zu einer Flut negativer Kommentare geführt hat (z. B. bei Ihrer letzten Bestellung ist etwas schief gelaufen), sollten Sie eine gut durchdachte Nachricht schreiben, die an gesendet wird Ihr gesamtes Publikum und skizzieren Sie Ihre Haltung und alle Schritte, die Sie unternommen haben, um das Problem zu beheben. Jeder macht Fehler.

Messen: Holen Sie Feedback von Ihrer Community ein

Durch alle Maßnahmen, die wir bisher behandelt haben, bekommen Sie ein Gefühl dafür, wie Ihre Community Ihre Marke wahrnimmt, wo Sie sich verbessern können und sogar Produkte, die Sie hinzufügen können.

Eine der Herausforderungen beim Community-Management sind jedoch begrenzte Ressourcen.

Unterhaltungen können online überall stattfinden, aber Sie können nicht überall online sein.

Finden Sie heraus, auf welchen Kanälen Ihre Community am aktivsten ist und wo Sie Ihre Hauptziele am ehesten erreichen, sei es, die Markenbekanntheit aufzubauen, den Traffic zu steigern oder Ihren Ruf zu wahren. Das sind die Kanäle, die Sie priorisieren sollten.

Sie können auch eine Stimmungsanalyse durchführen, um zu sehen, wie die Leute im Allgemeinen über Ihre Marke denken.

Es gibt Tools wie Social Mention (kostenlos) oder Sprinklr (Unternehmen), die das Internet durchsuchen und Erwähnungen Ihrer Marke oder eines bestimmten Schlüsselworts analysieren und Ihnen Statistiken wie das Verhältnis von positiver zu negativer Stimmung liefern, wie weit diese Gespräche reichen, und wer sind einige der Top-Accounts, die darüber sprechen.

Denken Sie jedoch daran, dass Stimmungsanalyse-Tools die Komplexität der Sprache und die Meinung des Internets zu einem Thema nicht zu 100 % widerspiegeln. Sie bieten jedoch einen guten Ausgangspunkt.

Sie können auch kontinuierlich Einblicke in die Produktentwicklung erhalten, indem Sie sich anhören, was Kunden Ihnen sagen, oder indem Sie direkt über soziale Medien oder in relevanten Communities auf Reddit oder in einer Facebook-Gruppe danach fragen.

So stellen Sie einen Community-Manager ein

Es lohnt sich, eine Person für das Community-Management zu haben (es sei denn, Ihr Unternehmen hat eine Größe, die es skalieren muss). Dies stellt die Konsistenz in all Ihren Gesprächen und die Vertrautheit mit Ihrem Publikum sicher.

Sie können zu Beginn Ihr eigener Community-Manager sein, aber wenn Sie ein Ein-Personen-Unternehmen sind und Ihr Unternehmen viel Wachstum und Aufmerksamkeit erfährt, lohnt es sich, jemanden einzustellen, der diese Aufgabe übernimmt.

Die Community-Verwaltung ist ein Vollzeitjob – Sie können sie nicht einfach ein- und ausschalten.

Glücklicherweise kannst du jemanden auf Upwork finden oder indem du einfach eine Stellenanzeige aufgibst.

Wenn Sie sich entscheiden, diese Verantwortung abzugeben, müssen Sie sicherstellen, dass die von Ihnen eingestellte Person die folgenden Eigenschaften hat:

• Ausgeprägte Kommunikations- und Social-Networking-Fähigkeiten.
• Empathie, Geduld und Fingerspitzengefühl (immer wichtig für den Kundenservice).
• Kreativität, Sinn für Humor und die Fähigkeit, sich an die Stimme Ihrer Marke anzupassen.
• Die Fähigkeit, soziale Daten zu sichten, um Gelegenheiten und Einblicke zu finden.
• Vertrautheit mit Ihren interessanten Social-Media-Kanälen und Tools wie Hootsuite.
• Ein Verständnis für Ihre Nische oder die Neugier, sich gründlich darüber zu informieren.

Dies muss vor allem jemand sein, dem Sie vertrauen können, da er in vielerlei Hinsicht die Stimme und der Botschafter Ihrer Marke im Internet sein wird.

Bauen Sie Ihre Community auf, um Ihr Geschäft aufzubauen

Das Finden oder Starten von Gesprächen und das Wachsen Ihrer Community ist ein Muss für dauerhafte Unternehmen und nimmt mit dem Wachstum Ihres Unternehmens an Bedeutung und Wirkung zu.

Das Community-Management präsentiert Ihre Marke der Welt als sympathische, sachkundige Persönlichkeit, mit der andere nicht anders können, als sich mit ihr zu beschäftigen, und es zeigt Möglichkeiten auf, positive Diskussionen über und um Ihre Produkte anzuregen.

Investieren Sie in eine starke Community und bauen Sie eine treue Fangemeinde auf, die sich für Ihre Marke einsetzt und Ihnen sogar zu Hilfe kommt, wenn Sie sie brauchen.

Besonderer Dank geht an Matthew Stephen, Social Media Marketing Specialist bei Shopify, der seine Erfahrung und Einsicht in dieses Stück eingebracht hat.