Der vollständige Leitfaden zum Social Media Community Management

In der heutigen neuen Social-Media-Landschaft steht Engagement gleich neben Unterhaltung und das aus gutem Grund. Aktive Social-Media-Communities bauen einen Hype um eine Marke auf und bieten organische Verstärkung für Markteinführungen und Werbeaktivitäten gleichermaßen.

Allerdings sind Community Management in Social Media und Owned Community Management zwei völlig unterschiedliche Dinge. In den sozialen Medien sind Sie den Engagement-Standards jedes einzelnen Netzwerks verpflichtet. Das bedeutet, auf verschiedenen Plattformen zu arbeiten, mehrere Konversationen gleichzeitig zu verwalten und über Netzwerk-Updates und -Trends auf dem Laufenden zu bleiben.

Paula Perez, Community Manager bei Oatly, leitet die Community-Management-Bemühungen der Marke auf TikTok. Ihre Arbeit unterstützt das Verbraucherkommunikationsteam der Marke, indem sie Transparenz schafft und die Interessenvertretung in einem schnelllebigen Netzwerk fördert.

„Wir halten die Dinge im Kommentarbereich am Laufen, erreichen Superfans, schaffen Fanerlebnisse – alles, was ein Gefühl der Markentreue aufbaut.“

Wir haben mit Perez gesprochen, um einen Insider-Einblick in Oatlys Ansatz zum Community-Management zu erhalten und ihre Erkenntnisse darüber zu erhalten, was es braucht, um eine florierende Community aufzubauen. In diesem Leitfaden finden Sie Interview-Highlights zusammen mit Best Practices, die Ihnen dabei helfen werden, den Ansatz Ihrer Marke für das Community-Management in sozialen Medien zu verfeinern.

• Was ist Social Media Community Management?
• Warum ist Social Media Community Management so wichtig?
• 5 Best Practices und Tipps für das Community-Management in sozialen Medien
• 3 Beispiele für Social Media Community Management von echten Marken

Was ist Social Media Community Management?

Social Media Community Management ist der Prozess der Einbindung von Zielgruppen in sozialen Netzwerken, um die Markentreue zu erhöhen und authentische Verbindungen aufzubauen. Diese Funktion überwacht die Eins-zu-eins- oder Eins-zu-wenige-Interaktionen, die Beziehungen stärken und die Markenbotschaft fördern.

Nahezu jedes soziale Netzwerk – Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Twitch und sogar Discord – verfügt über Funktionen, die den Aufbau und die Pflege aktiver Communities unterstützen. Eine Social-Media-Community-Management-Strategie definiert den netzwerkübergreifenden Ansatz, den ein Unternehmen verfolgt, um Gespräche mit Markenfürsprechern zu führen.

Allerdings sind nicht alle Gemeinschaften gleich. Die Taktiken sollten basierend auf dem Wohnort der Community verfeinert werden, um die besten Ergebnisse zu erzielen.

Was ist ein Social Media Community Manager?

Social-Media-Community-Manager sind dafür verantwortlich, das Publikum über Netzwerke hinweg einzubeziehen, um eine Community weiterzuentwickeln. Auf hoher Ebene mag dies wie die Verantwortung eines Social-Media-Managers klingen, aber es gibt deutliche Unterschiede, die die beiden Rollen trennen.

Während Sie sie vielleicht von Zeit zu Zeit in einem Oatly TikTok sehen, sagt Perez, dass Community-Manager keine sozialen Inhalte erstellen. „Ich werde gelegentlich in einem TikTok mitspielen, weil ich mich vor einer Kamera wohl fühle, aber ich plane oder erstelle keinen der Inhalte, die auf unseren Social-Media-Profilen erscheinen. Daran arbeiten unsere Kreativ- und Sozialteams gemeinsam.“

Warum ist Social Media Community Management so wichtig?

Die Rolle des Community-Managements in den sozialen Medien kann gar nicht genug betont werden. Es ist eine eigene Disziplin, getrennt von der kreativen Produktion oder der Inhaltsstrategie. Wenn es gut gemacht ist, wird es zu einem mächtigen Werkzeug zur Steigerung der Markenwahrnehmung. Hier ist wie:

Es stärkt die Kundenbeziehungen

Markentreue ist nicht mehr das, was es einmal war. Laut einer aktuellen McKinsey-Studie haben fast drei Viertel der US-Verbraucher seit dem Ausbruch von COVID-19 ein neues Einkaufsverhalten ausprobiert, und mehr als 75 % äußern eine starke Absicht, dieses Verhalten beizubehalten.

Um Abwanderung zu verhindern, müssen Sie in Ihre Kundenbeziehungen investieren.

Wenn Marken ihre Bemühungen auf den Aufbau von Beziehungen umverteilen, schaffen sie stärkere Beziehungen, die den ROI steigern können. Eine Pulsumfrage von Sprout Social aus dem ersten Quartal 23 ergab, dass die Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucher ihre Ausgaben mit Marken erhöhen, mit denen sie sich verbunden fühlen, um 77 % höher ist als 57 % im Jahr 2018.

Es erhöht die Sichtbarkeit der Marke

Social-Media-Algorithmen sind notorisch mysteriös, und was heute funktioniert, funktioniert morgen möglicherweise nicht mehr.

Der Aufbau einer aktiven Community ist der beste Weg, um Ihre Reichweite zu vergrößern, wenn der Algorithmus zu Ihren Gunsten funktioniert, und sie aufrechtzuerhalten, wenn dies nicht der Fall ist. Die aktive Teilnahme an Gesprächen in sozialen Medien bringt Ihre Marke über die Grenzen Ihres eigenen Profils hinaus und stellt sie neuen potenziellen Fans vor.

Laut Perez haben diese Bemühungen dazu beigetragen, die Markenpräsenz von Oatly in der gesamten Social-Media-Landschaft zu etablieren und aufzubauen. „Wann immer ich Leuten erzähle, dass ich bei Oatly arbeite, sagen sie mir immer, dass sie unsere Seite überall in den Kommentarbereichen sehen.“

Es fördert die Markenauthentizität

Von den schönen, kuratierten Feeds der frühen 2010er Jahre haben wir einen langen Weg zurückgelegt. Jetzt ist Markenauthentizität das anzustrebende Ziel. Verbraucher wollen Persönlichkeit sehen, auch wenn ihr der Glanz fehlt, der einst ein Social-Media-Standard war.

Perez glaubt, dass Social Media Community Management entscheidend für die Humanisierung einer Marke ist. „Community-Building schafft einen authentischeren Austausch im Gegensatz zu Standard-Werbepostings.“

5 Best Practices und Tipps für das Community-Management in sozialen Medien

Marken können viel gewinnen, wenn sie das Community-Management in den sozialen Medien priorisieren. Allerdings muss Ihr Ansatz konsistent sein, um diese Vorteile zu nutzen. Es braucht mehr als nur ein paar Likes und Kommentare, um lebenslange Fans zu gewinnen.

Verwenden Sie diese fünf Taktiken, um das Beste aus Ihrer Social-Media-Community-Management-Strategie herauszuholen.

1. Bereiten Sie sich darauf vor, schwierige Fragen zu beantworten

Wenn Sie Community-Management betreiben, müssen Sie dies vollständig tun. Das bedeutet, sich mit allem auseinanderzusetzen – dem Guten, dem Schlechten und dem Hässlichen.

Mach dir keine Sorge. Die Auseinandersetzung mit einem abtrünnigen Hater muss nicht stressig sein, wenn Sie es nicht zulassen. Oatly hat herausgefunden, wie man es lustig macht.

„Wir versuchen, wirklich reaktionsschnell zu sein, egal was passiert“, sagt Perez. „Wir haben sogar Spaß mit Leuten, die uns kritisieren. Wir wissen, dass wir diese Person nicht davon überzeugen werden, Oatly zu lieben, aber es besteht auch die Möglichkeit, dass jemand anderes unsere Reaktion sieht und sie lustig findet.“

Um diese Reaktionsfähigkeit aufrechtzuerhalten, müssen Sie Ihr Team darauf vorbereiten, die schwierigen Fragen zu beantworten. Bei Oatly sieht dies nach regelmäßigem Wissensaustausch zu Themen aus, die für ihr Produkt und ihre Mission relevant sind. „Wir erhalten viele Fragen zu Nischenzutaten, Verpackungen und unserem Engagement für Nachhaltigkeit – wir erhalten die erforderlichen Ressourcen, um über all dies zu sprechen.“

2. Belohnen Sie Ihre Superfans

Wenn Sie Ihre Social-Media-Community erweitern, werden Sie einige freundliche Gesichter bemerken. Das sind angehende Marken-Evangelisten. Um sie in dieses Stadium zu bringen, bedarf es einiger durchdachter Bemühungen.

Der erste Schritt besteht darin, Ihre Superfans zu identifizieren. Suchen Sie nach Personen, die Community-Gespräche vorantreiben, indem sie sich mit Ihren sozialen Inhalten beschäftigen: Es kann sich um jemanden handeln, der sich immer an Ihrem Standort auf Instagram markiert, oder vielleicht sind sie die ersten, die Beiträge in Ihrer Facebook-Gruppe kommentieren.

Zeigen Sie ihnen von dort aus Ihre Wertschätzung. Perez weiß, dass selbst die einfachsten Geschenke ein wichtiger Beziehungsaufbau sein können.

„Wir versenden ständig Geschenke“, sagt Perez. „Gutscheine, Aufkleber, handschriftliche Notizen – solche Dinge geben den Menschen das Gefühl, wirklich Teil einer Gemeinschaft zu sein.“

3. Priorisieren Sie proaktives Engagement

Marken sollten ein Gleichgewicht zwischen den reaktiven und proaktiven Elementen ihrer Social-Media-Community-Management-Strategie anstreben. Das eine stärkt die Stärke der Gemeinschaft, das andere vergrößert sie.

Wenn Sie sich den Kommentarbereich eines viralen TikTok ansehen, werden Sie wahrscheinlich ein paar Marken sehen, die sich einmischen.

Diese Art des proaktiven Marketings – eine Strategie zur Einbindung des Publikums, die Gespräche über Marken oder Branchen nutzt, in denen ein Markennamen nicht explizit erwähnt wird – ist eine meisterhafte Methode, um die Reichweite zu erhöhen und Ihre Community zu erweitern. Ein Top-Kommentar zu einem viralen Beitrag erhält einen gesunden Bruchteil all dieser Impressionen.

4. Richten Sie eine Feedback-Schleife für die Inhaltserstellung ein

Social Media Community Manager sind vielleicht keine Ersteller von Inhalten, aber das bedeutet nicht, dass die beiden Rollen nicht eng zusammenarbeiten. Tatsächlich führt Perez einen Großteil des TikTok-Erfolgs von Oatly auf die Zusammenarbeit zwischen den beiden Teams zurück.

„Wir sind ihre Augen und Ohren“, sagt Perez. „Wir geben ständig Informationen weiter, die wir finden, um uns bei der Content-Strategie zu unterstützen. Wenn wir einen YouTuber finden, der ein Oatly-Fan ist, leiten wir seine Informationen an unser Social-Team weiter, damit er diese Beziehung aufbauen kann.“

Diese Feedback-Schleife stärkt beide Funktionen, indem Erkenntnisse demokratisiert werden, sodass beide Teams im Gleichschritt agieren können. Wenn Kreativteams, Community- und Social-Media-Manager aufeinander abgestimmt sind, ist das Ergebnis ein konsistenteres Markenerlebnis für die Fans am anderen Ende der Botschaft.

5. Stärken Sie Ihr Team mit den richtigen Management-Tools

Soziale Medien sind eine sich ständig erweiternde Grenze. Gespräche über Ihre Marke oder Branche können – und werden – überall auftauchen. Wenn Sie mithalten wollen, müssen Sie Ihr Team mit Community-Management-Tools einrichten.

Sprout Social wurde entwickelt, um den sich entwickelnden Anforderungen von Social-Media-Community-Management-Teams gerecht zu werden. Unsere Plattform bietet eine Reihe von Tools, die entwickelt wurden, um Einblick in die Fan-Aktivitäten im gesamten Netzwerk zu bieten, darunter:

• Der intelligente Posteingang : Vereinheitlichen Sie Ihre sozialen Kanäle in einem einzigen Stream, um eingehende Nachrichten, Tags, die Verwendung von Schlüsselwörtern und mehr zu überwachen.
• Social Listening: Reagieren Sie schneller auf kundeninformierte Engagement-Möglichkeiten, unabhängig davon, ob Ihre Marke direkt erwähnt wird oder nicht.

• CRM-Integrationen: Verknüpfen Sie eingehende Nachrichten mit Datenbank-Kontaktprofilen in Salesforce, Marketo oder Microsoft Dynamics 365, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

3 Beispiele für Social Media Community Management von echten Marken

Erfolgreiche Markengemeinschaften bringen Menschen über eine gemeinsame Verbindung zur Mission, Vision oder den Zielen eines Unternehmens zusammen. Erfahren Sie anhand dieser drei Beispiele für Social Media Community Management, wie Sie Ihre geschäftlichen Anforderungen in eine florierende Fangemeinde umsetzen können:

1. Oatly

Oatly startete seinen TikTok-Account im Oktober 2022. Weniger als sechs Monate später haben sie mehr als 600.000 Follower und 8,5 Millionen Likes auf der Plattform.

„Wir nutzen viele der organischen Gespräche, die über Oatly auf TikTok stattfinden“, sagt Perez. „Es hat den Menschen eine neue Möglichkeit gegeben, mit uns zu kommunizieren. Es gibt so viele unserer Fans auf TikTok, die wir bisher nicht erreichen konnten. Es ist ein neuer Berührungspunkt, der den Wert beweist, dort zu sein, wo deine Fans sind.“

Die Herangehensweise der Marke an das Social-Media-Community-Management trägt dazu bei, ihr Konto zu vergrößern, indem jede Gelegenheit genutzt wird, um ihre Persönlichkeit zu präsentieren. In einigen Situationen erhalten die Kommentare, die sie auf anderen Konten hinterlassen, die gleiche Aufmerksamkeit wie ihre eigenen Beiträge.

Als beispielsweise der britische Komiker Simon David ein Video teilte, in dem er sich über den Titelsong von Oatly lustig machte, der auf der Seite ihrer Kartons aufgedruckt war, reagierte die Marke schnell in den Kommentaren.

„Unser Kommentar hat mehr als 20.000 Likes bekommen – fast 30 % aller Likes für das Video. Es war eine wirklich lustige Interaktion und es wäre nicht passiert, wenn wir unsere Markenerwähnungen nicht im Auge behalten hätten.“

2. Texas A&M-Universität

Die Texas A&M University ist die Heimat einer großen Gemeinschaft von Studenten, Lehrern, Mitarbeitern, Eltern und Alumni. Einige dieser Personen nennen College Station immer noch ihr Zuhause, aber viele mehr haben sich über die Grenzen des Campus hinaus gewagt, um ihr Leben nach dem Abschluss zu beginnen.

Es gibt eine Menge aus dem Texas A & M Playbook zu leihen. Aber wenn Sie einen ihrer Erfolge wiederholen wollen, müssen Sie mit ihrer Herangehensweise an die Zugänglichkeit sozialer Medien beginnen.

„Das Erstellen zugänglicher Inhalte ist seit mehreren Jahren eine Priorität unseres Teams, und Dinge wie das Einfügen von Bildbeschreibungen sind nur ein Teil unseres Arbeitsablaufs“, sagt Krista Berend, Direktorin für soziale Medien bei Texas A&M.

Durch Priorisierung der Barrierefreiheit schafft das Social Team von Texas A&M eine integrative Gemeinschaft, die sich an alle Aggies richtet, unabhängig von ihren körperlichen oder kognitiven Fähigkeiten. Berend und ihr Team verwenden Sprout Social, um sicherzustellen, dass ihre Inhalte ein integratives Erlebnis für alle Aggies schaffen, nicht nur für einige.

„Mit der Software, die wir zuvor verwendet haben, mussten wir all das nativ über soziale Kanäle machen“, erklärt Berend. „Mit Sprout können wir all das innerhalb der Plattform erledigen, was unseren Arbeitsablauf so viel einfacher macht. Außerdem haben wir festgestellt, dass Sprout, da soziale Kanäle mehr Zugänglichkeitsfunktionen hinzufügen, diese im Backend fast sofort für uns zur Verfügung stellt.“

3. Lyft

Lyfts Ansatz für das Social-Media-Community-Management ist bei Verbrauchern und Vermarktern beliebt, weil sie auf alles reagieren – Beschwerden, Witze, zufällige Anekdoten über Lyft-Erfahrungen. Wenn Sie ihre Marke online erwähnen (mit oder ohne Tag), werden sie wahrscheinlich in Kürze in Ihren Antworten erscheinen.

Diese Bemühungen machen die Marke menschlicher, indem sie ihre Stimme stärken. Ein kurzer Bildlauf durch die Registerkarte „Antworten“ des Lyft-Twitter-Kontos zeigt unzählige Beispiele für den Spaß und die respektlose Persönlichkeit, für die sie bekannt sind.

Witze zu machen und an der Seite ihrer Fans zu lachen, verleiht ihnen die Markenauthentizität, die sie brauchen, um sich in einem überfüllten Markt treue Fans zu verdienen.

Stärken Sie Ihre Community-Management-Strategie

Ein solider Ansatz für das Social Media Community Management kann die organische Reichweite stärken, Markenbotschafter schaffen und die Persönlichkeit Ihrer Marke auf authentische, menschliche Weise festigen.

Um Zielgruppenverbindungen herzustellen, die den ROI steigern, lesen Sie diesen Leitfaden zum Aufbau einer soliden Community-Management-Strategie. Es ist voll von praktischen Beispielen, die Ihnen zeigen, wie Sie alles, was Sie gerade gelesen haben, in die Tat umsetzen können.