So erstellen Sie ein Beschwerdemanagementsystem, um den Ruf Ihrer Marke zu schützen

Beschwerden über Ihr Unternehmen zu bekommen, ist nie ein gutes Gefühl. Sie können auch Ihren Ruf erheblich beeinträchtigen. Angesichts der möglichen Folgen ist es verständlich, warum Sie Beschwerden ganz vermeiden, geschweige denn darauf reagieren möchten. Das Beschwerdemanagement kann jedoch auch eine Wachstumschance darstellen und Erkenntnisse zur Verbesserung Ihrer Produkte, Dienstleistungen oder des Kundenerlebnisses liefern.

Es ist auch eine Gelegenheit, zum „Helden“ in der Geschichte Ihres Kunden zu werden. Wenn Sie eine negative Situation in ein positives Ergebnis umwandeln, gewinnen Sie ihre Loyalität und verdienen möglicherweise sogar öffentliches Lob für Ihre Marke in den sozialen Medien.

Wie gehen Sie also mit Beschwerden um, um die Probleme Ihrer Kunden effizient und effektiv zu lösen? In diesem Artikel geben wir einen Überblick über ein Beschwerdemanagementsystem und geben Tipps zur Verbesserung Ihrer Reputationsmanagementprozesse.

Was ist Beschwerdemanagement?

Unter Beschwerdemanagement versteht man den Prozess der Bearbeitung von Kundenbeschwerden innerhalb einer Organisation.

Beim erfolgreichen Beschwerdemanagement kommt es vor allem auf die Kundenbetreuung an. Wenn Sie schnell auf die spezifischen Probleme Ihrer Kunden reagieren und diese ansprechen, kann eine negative Erfahrung in eine positive Erfahrung verwandelt werden. Es verbessert die Kundenbindung und -zufriedenheit und schützt letztendlich Ihr Geschäftsergebnis.

Die schnelle Reaktion von Southwest Airlines auf eine Kundenbeschwerde über eine lange Warteschlange für die Gepäckkontrolle gab dem unzufriedenen Kunden beispielsweise die Gewissheit, dass sie sich verpflichtet hatten, ihn so schnell wie möglich zu bedienen. Am Ende meinte der Kunde, die Wartezeit sei nicht allzu lang gewesen und lobte sogar die freundlichen Mitarbeiter der Fluggesellschaft.

Welche Bedeutung hat ein Beschwerdemanagementsystem?

Beschwerden kommen vor. Das ist die Realität der Unternehmensführung. Aber die Art und Weise, wie Sie darauf reagieren, macht den Unterschied. Eine unsachgemäße Bearbeitung von Beschwerden könnte Ihrem Unternehmen noch mehr schaden als die Beschwerde selbst. Ein britisches Restaurant machte sogar Schlagzeilen, weil sein Besitzer heftig auf schlechte Bewertungen reagierte, was bewies, dass nicht jede Werbung gute Werbung ist.

In einigen Branchen gibt es mehr Beschwerden als in anderen. Von verlorenem Gepäck bis hin zu stornierten Reisen – Unternehmen der Reisebranche haben oft mit zahlreichen Kundenbeschwerden zu kämpfen. Gebrauchtwagenhändler, Hausreparaturunternehmen sowie Unternehmen im Gesundheits- und Wellnessbereich gehören ebenfalls zu den Unternehmen, über die sich am häufigsten beschwert wird.

Je höher das Volumen, desto überwältigender kann es für Ihr Team sein, aber ein Beschwerdemanagementsystem hilft Ihrer Marke, in großem Umfang auf unzufriedene Kunden zu reagieren und mit ihnen in Kontakt zu treten. Ein effektives System akzeptiert, kategorisiert und verfolgt Kundenbeschwerden von der Einleitung bis zur Lösung.

Die skalierbare Nutzung eines Beschwerdemanagementsystems eröffnet Ihrem Unternehmen außerdem weitere Vorteile und Möglichkeiten, darunter:

Verbessertes Kundenerlebnis

Unzufriedene Kunden warten nicht gerne. Laut unserem Sprout Social Index 69 % der Kunden erwarten innerhalb von 24 Stunden eine Antwort von Marken in den sozialen Medien. Ein Beschwerdemanagementsystem erkennt, kategorisiert und organisiert Beschwerden schnell, um Kundenprobleme schnell zu lösen, sodass sich Ihr Team auf die Umsetzung einer erfolgreichen Kundenerlebnisstrategie konzentrieren kann.

Markenloyalität

Eine negative Erfahrung mit Ihrer Marke kann einige Kunden endgültig abschrecken. Untersuchungen zeigen jedoch, dass ein Drittel (33 %) der Verbraucher darüber nachdenken würde, einem Unternehmen eine zweite Chance zu geben, wenn sie das Gefühl hätten, dass die Marke ernsthaft versucht, das Problem zu lösen. Eine effektive Lösung von Beschwerden trägt dazu bei, aus einem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen Kunden zu machen, die Chancen zu erhöhen, Stammkunden zu werden, und die Markentreue zu fördern.

Identifizieren Sie wiederkehrende Probleme

Mit Beschwerdemanagementsystemen können Benutzer herauszoomen und Muster und wiederholte Probleme erkennen, indem sie Beschwerden an einem zentralen Ort organisieren. Sobald sie identifiziert sind, können Unternehmen die häufigsten Probleme priorisieren und vorbeugende Maßnahmen ergreifen, um zu verhindern, dass Beschwerden überhaupt erst auftreten.

Beispielsweise helfen Social-Listening-Tools, die auf Konversationsanalysen basieren, Marken dabei, Hashtags und Feedback zu überwachen, um negative Kommentare schnell zu erkennen und darauf zu reagieren. Hier ist ein Bericht von Sprouts Listening-Fähigkeit.

Markenschutz

Wie Sie mit Beschwerden umgehen, wirkt sich direkt auf den Ruf Ihrer Marke aus. Wenn Sie beispielsweise zu konfrontativ, defensiv oder abweisend sind, werden die Leute das Gefühl haben, dass Sie das Feedback nicht ernst nehmen und ihre Bedenken nicht berücksichtigen.

Wenn Sie jedoch ruhig, einfühlsam und ernsthaft reagieren, können Sie Vertrauen bei aktuellen und potenziellen Kunden aufbauen. Es zeigt auch Ihr Engagement für die Lösung von Problemen und die Bereitstellung einer positiven Erfahrung.

Schaffen Sie Engagement-Möglichkeiten

Von sozialen Medien bis hin zu Bewertungsseiten gibt es für Kunden viele verschiedene Möglichkeiten, öffentlich Feedback abzugeben. Dies kann eine Menge sein, über die Sie auf dem Laufenden bleiben müssen, aber es kann auch eine Gelegenheit sein, direkt mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.

Die Teilnahme an einem offenen Dialog in sozialen Medien oder auf Bewertungsplattformen zeigt Transparenz und Reaktionsfähigkeit, was dazu beiträgt, persönlichere Beziehungen zu Ihrem Publikum aufzubauen.

Reduzieren Sie den Burnout von Agenten

Seien wir ehrlich. Für Ihr Kundenservice-Team ist es nicht einfach, sich den ganzen Tag mit unzufriedenen Kunden herumzuschlagen. Ein organisiertes Beschwerdemanagementsystem optimiert die Art und Weise, wie sie Beschwerden entgegennehmen, kategorisieren und bearbeiten – und erleichtert Ihren Agenten so die Reaktion und Lösung von Problemen.

Beschwerdemanagementprozess

Was genau ist ein Beschwerdemanagementprozess? Kurz gesagt, es ist eine Möglichkeit, Ihr Beschwerdemanagement zu vereinfachen, die Effizienz zu steigern, Klarheit zu schaffen und Fehler zu reduzieren. Ohne einen Prozess verbringt Ihr Kundendienstteam möglicherweise mehr Zeit und Energie als nötig, um Probleme zu lösen, oder reagiert möglicherweise auf eine Weise, die aufgrund fehlender Informationen mehr schaden als nützen könnte.

Hier sind die wichtigsten Schritte zur Einrichtung eines Standard-Beschwerdemanagementprozesses.

Kategorisieren Sie Kunden- und Beschwerdetypen

Im Allgemeinen fallen verärgerte Kunden und ihre Beschwerden in bestimmte Kategorien. Zendesk beschreibt beispielsweise fünf Kundentypen: wütend, ungeduldig, vage, fordernd und herausfordernd. Sie haben auch einige häufige Arten von Beschwerden identifiziert:

• Lange Wartezeiten
• Unfähigkeit, mit einem Menschen zu sprechen
• Nicht unterstützende Agenten
• Informationen müssen wiederholt werden
• Ungünstige Kundendienstzeiten
• Schwierigkeiten, relevante Informationen zu finden
• Mangelnde Vielfalt an Supportkanälen
• Schlechter Service oder Produkt

Durch die Kategorisierung von Kunden- und Beschwerdetypen können Sie schneller die beste Antwort auf die jeweilige Situation finden.

Legen Sie eine Richtlinie für jede Art von Kunden und Beschwerde fest

Nachdem Sie Ihre Kunden- und Beschwerdetypen kategorisiert haben, erstellen Sie Richtlinien für den Umgang und die Lösung spezifischer Probleme. Wenn Ihre Kunden beispielsweise über lange Wartezeiten verärgert sind, können Sie sie auf Selbstbedienungsoptionen verweisen, wo sie selbstständig Lösungen finden können.

Stellen Sie bei unklaren Kunden weiterführende Fragen, um die notwendigen Informationen zu erhalten. Techniken des aktiven Zuhörens können ebenfalls zum Verständnis beitragen und sicherstellen, dass Sie auf dem gleichen Stand sind. Je mehr Sie die Antworten standardisieren, desto besser.

Ticketausstellung und Nachverfolgung

Ein Ticketsystem ist eine Software, die Beschwerden aus verschiedenen Quellen verwaltet, verfolgt und sie den richtigen Personen in Ihrem Team zuweist. Es automatisiert Ihren Beschwerdemanagementprozess, indem es Tickets auf der Grundlage voreingestellter Regeln erstellt, Benachrichtigungen und Erinnerungen sendet, Tickets aktualisiert und Berichte und Erkenntnisse generiert.

Die Software ermöglicht Ihrem Team eine bessere Zusammenarbeit und stellt sicher, dass keine Beschwerde verloren geht oder zurückgelassen wird. Es hilft Ihnen auch dabei, Trends zu erkennen, wie z. B. Spitzen oder Rückgänge bei Beschwerden, wie lange Agenten brauchen, um Probleme zu lösen, und wie zufrieden Kunden mit Support-Interaktionen sind.

Schulung und Teamaktivierung

Machen Sie Ihr Kundenservice-Team auf Erfolgskurs, indem Sie ihm Schulungen und Ressourcen zur Verfügung stellen, damit es seine beste Arbeit leisten kann. Erstellen Sie Schulungsmaterialien, die die Grundlagen des Beschwerdemanagements abdecken und Unternehmensrichtlinien und -verfahren skizzieren. Bieten Sie außerdem Schulungen zu Kundendienstfähigkeiten an, die Themen wie aktives Zuhören, Empathie und Problemlösung abdecken.

Durch Rollenspielübungen können Mitarbeiter den Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdearten üben. Schließlich stellen eine integrierte Beschwerdemanagement-Software und durchsuchbare Wissensdatenbanken sicher, dass Ihre Agenten alle benötigten Kundeninformationen an einem zentralen Ort haben.

Setzen Sie Maßstäbe

Sobald Sie mit der Erfassung und Analyse von Beschwerdemanagementdaten beginnen, erstellen Sie Benchmarks, um die Bemühungen Ihres Teams zu verfolgen und Verbesserungsziele festzulegen. Hier sind einige gängige Kennzahlen, die Sie verfolgen können:

• Kundenzufriedenheitswert (CSAT): Behalten Sie einen hohen CSAT-Wert bei, um die Kundenzufriedenheit mit dem Beschwerdelösungsprozess zu messen.
• Lösungszeit: Legen Sie ein Ziel für die durchschnittliche Zeit fest, die für die Lösung einer Kundenbeschwerde benötigt wird.
• Lösungsrate beim ersten Kontakt: Messen Sie den Prozentsatz der Beschwerden, die während des ersten Kontakts mit dem Kunden gelöst wurden.
• Net Promoter Score (NPS): Bewerten Sie, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden das Unternehmen aufgrund ihrer Erfahrung bei der Lösung von Beschwerden weiterempfehlen.

Strategien zur Verbesserung von Beschwerdemanagementsystemen

Da sich die Erwartungen und Vorlieben der Kunden im Laufe der Zeit wahrscheinlich ändern werden, sollten Sie Ihr Beschwerdemanagementsystem regelmäßig überprüfen und aktualisieren, neue Lösungen erkunden und modernste Technologien implementieren, um Ihren Prozess und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Hier sind einige verschiedene Strategien, die Sie in Betracht ziehen sollten.

Nutzen Sie Social Listening

Sprout Social verfügt über Social-Media-Listening-Lösungen, mit denen Sie Erwähnungen, Kommentare und Konversationen im Zusammenhang mit Ihrer Marke auf verschiedenen Social-Media-Plattformen verfolgen können – auch wenn Ihre Marke nicht getaggt ist. Nutzen Sie Markensicherheitstools wie unsere Message Spike Alerts, um die Zunahme eingehender Nachrichten zu verfolgen und negatives Feedback schnell zu erkennen und darauf zu reagieren. Sie können Beschwerden auch nach Schweregrad kategorisieren, um Antworten zu priorisieren.

Verfolgen Sie Online-Bewertungen

Kunden strömen oft zu Bewertungsseiten, um sich über ein Unternehmen zu beschweren, aber die manuelle Überwachung aller verschiedenen Bewertungsplattformen ist eine Herausforderung. Sprout vereinfacht die Verwaltung von Online-Bewertungen, indem es Bewertungen von Facebook, Google My Business, TripAdvisor und anderen Online-Bewertungsseiten auf einer Plattform zusammenführt. Mit dieser Funktion können Sie effizient auf Beschwerden reagieren, Bewertungen filtern und anderen Benutzern Aufgaben zuweisen.

Nutzen Sie KI

KI-Techniken wie die Stimmungsanalyse ermöglichen Ihnen einen schnellen, datengestützten Puls-Check darüber, wie Ihr Publikum über Ihre Marke denkt. Tools zur Stimmungsanalyse verarbeiten Millionen von Kommentaren in wenigen Minuten und destillieren die Daten in einem zugänglichen Dashboard. Die Tools von Sprout können auch mehrsprachige Daten analysieren, Trendthemen in sozialen Netzwerken aufdecken und Plattformen mit Hashtags und Schlüsselwörtern bewerten.

Stellen Sie Folgemaßnahmen sicher

Tech-Integrationen und Social-Media-Automatisierung können eine zeitnahe Reaktion auf Beschwerden gewährleisten, ohne dass ein Team von Agenten rund um die Uhr arbeiten muss. In Sprout hilft Ihnen beispielsweise der Bot Builder bei der Erstellung automatisierter Chatbots und unsere gespeicherten Antworten helfen Ihrem Team, noch schneller auf häufige Beschwerden zu reagieren.

Integrieren Sie außerdem Ihre Kundenservice-Tools mit einem CRM, um auf Kundenprofile, -historien und -präferenzen zuzugreifen und diese zu aktualisieren. Und eine Wissensdatenbank oder eine Self-Service-Portalintegration versorgt Ihre Agenten mit relevanten Informationen, Lösungen oder FAQs.

Entwickeln Sie ein Hilfecenter

Helfen Sie Ihren Kunden, sich selbst zu helfen, indem Sie eine Wissensdatenbank erstellen. Eine Wissensdatenbank oder ein Help Center ist ein dynamisches Tool für Ihre Kunden, um Unterstützung zu erhalten. Aktualisieren Sie Ihre Wissensdatenbank regelmäßig, um neue Informationen, Ressourcen oder Lösungsstrategien basierend auf Kundenfeedback aufzunehmen.

Das Hilfecenter von Sprout Social enthält beispielsweise Links zu einem Einführungskurs, der Menschen beim Einstieg in unsere Plattform unterstützt, spezifische Leitfäden für soziale Netzwerke und vieles mehr. Die Wissensdatenbank ist außerdem durchsuchbar, sodass Benutzer noch schneller Antworten finden können.

Kontinuierliche Weiterbildung

Wenn sich Ihr Unternehmen weiterentwickelt und wächst, sollte dies auch Ihr Kundensupport-Team tun. Bieten Sie regelmäßige Schulungen an, um die Mitarbeiter über die neuesten Produkte, Dienstleistungen und organisatorischen Aktualisierungen zu informieren. Die Schulung sollte auch neue Richtlinien oder Verfahren aufgrund sich ändernder Vorschriften oder Industriestandards abdecken. Wenn Ihr Team beispielsweise in seinen Prozessen häufiger KI einsetzt, können Sie Schulungen anbieten, um sicherzustellen, dass Ihre Agenten sie angemessen nutzen.

Die Zukunft des Beschwerdemanagements

Positives Feedback schafft Vertrauen bei Ihrem Publikum und stärkt den Ruf Ihrer Marke. Aber auch die Art und Weise, wie Sie auf negative Bewertungen reagieren, sagt viel über Ihr Unternehmen aus. Es zeigt, dass Sie sich für das Lernen und Wachstum einsetzen und sich um Ihre Kunden kümmern.

Im digitalen Zeitalter kommt es jedoch vor allem auf Geschwindigkeit an. Abhängig von der Art Ihres Unternehmens erhalten Sie möglicherweise rund um die Uhr negatives Feedback, und Ihre Kunden erwarten dennoch eine zeitnahe Antwort. Hier glänzt eine umfassende Social-Media-Management-Plattform wie Sprout Social.

Vom Bewertungsmanagement bis zur Automatisierung, von KI bis hin zu Analysen – Sprout stattet Sie mit allem aus, was Sie brauchen, um in großem Umfang auf Probleme zu reagieren und sie zu lösen und gleichzeitig den Ruf Ihrer Marke zu wahren.

Fordern Sie noch heute eine Demo an, um zu erfahren, wie Sprout Ihre Beschwerdemanagementprozesse verbessern kann.