Ein umfassender Leitfaden für B2B-Treueprogramme

Treueprogramme werden oft eher als B2C-Instrument betrachtet, das Kunden dazu anregen soll, mehr Produkte zu kaufen. Das Modell kann jedoch erfolgreich von Unternehmen angepasst werden, die B2B-Kunden beliefern, und möglicherweise noch zufriedenstellendere Ergebnisse liefern.

Ein B2B-Treueprogramm ist keine Einbahnstraße. Das bedeutet, dass es Ihre Kunden ermutigen muss, Ihnen treu zu bleiben, ihnen aber gleichzeitig zeigen, dass Sie genauso denken.

Das Ziel eines B2B-Treueprogramms besteht nicht darin, den Kunden davon zu überzeugen, etwas zu unternehmen, um eine Belohnung zu erhalten. Dies ist die B2C-Denkweise, und obwohl sie auch hier angewendet werden kann, besteht der größere Zweck im B2B darin, dem Kunden zu zeigen, dass Sie sein Geschäft schätzen und schätzen. Deshalb steht bei den Prämien nicht der monetäre Wert im Vordergrund, sondern der Business Value.

In diesem Leitfaden führen wir Sie durch alles, was Sie über B2B-Treueprogramme wissen müssen, also lesen Sie weiter!

Funktionieren B2B-Treueprogramme?

Im B2B-Bereich sind Ihre Kunden im Vergleich zu B2C weniger zahlreich, daher ist jeder von ihnen für Sie wertvoller. Die Einsätze sind höher und Loyalität bedeutet mehr, denn der Verlust eines einzigen Kontos kann zu massiven Verlusten führen. Darüber hinaus sitzen Sie und der Kunde im selben Boot, und Sie wissen beide, wie wichtig die Kundenbindung ist. Zu zeigen, dass Sie bereit sind, die Extrameile zu gehen, damit sich Ihre Kunden bei Ihrer Marke wie zu Hause fühlen, werden Ihre Kunden zu schätzen wissen.

Mit dem Fokus auf Kundenerlebnis und Kundendienstzufriedenheit kann die Erstellung eines B2B-Treueprogramms nicht nur Ihre Dienstleistungen verbessern, sondern auch Ihren Umsatz steigern. Tatsächlich zeigen Untersuchungen, dass für 85 % der B2B-Käufer die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte und Dienstleistungen.

Ob Ihr Vorhaben Ergebnisse bringt, hängt also davon ab, wie Sie es angehen und umsetzen und was Sie damit erreichen wollen.

Das ultimative Ziel von Treueprogrammen sollte es sein, eine Verbindung zum Kunden aufzubauen und Ihre Geschäftsbeziehung zu verbessern. Wenn Sie sich darauf konzentrieren, dies zu erreichen, dann hat das B2B-Treueprogramm eine hohe Chance, Ergebnisse zu liefern. Sie können die Kundenbindung steigern, die Kundenbindung verbessern und Ihre Kunden sogar besser verstehen.

Wenn Sie jedoch versuchen, das B2C-Modell zu kopieren, ohne es an das Geschäftsumfeld anzupassen, verschwenden Sie zwangsläufig Ihre Zeit und die Ihrer Kunden.

Was macht ein effizientes B2B-Treueprogramm aus?

Ein B2B-Treueprogramm, auch Prämienprogramm genannt, ist ein Instrument zur Kundenbeziehung, das es Unternehmen ermöglicht, die Art und Weise, wie sie Kunden pflegen und binden, zu verbessern. Organisationen können es verwenden, um das Markenerlebnis zu verbessern, einen Kundenentwicklungspfad zu definieren oder die Produktakzeptanz zu fördern.

Werfen wir einen Blick darauf, was ein effizientes B2B-Treueprogramm ausmacht:

• Ihren Kunden verstehen. Anders als im B2C ist der Kunde hier keine einzelne Person, sondern eine Gruppe von Menschen, die unter einem Markennamen vereint sind. Jede dieser Personen wird jedoch von unterschiedlichen Bedürfnissen getrieben, und daher können für sie unterschiedliche Dinge von Wert sein. Daher sollten Sie zunächst daran arbeiten, das Unternehmen als Einheit zu verstehen – Werte, Ziele, Ethik usw. – und sich dann auf die Bedürfnisse der jeweiligen Entscheidungsträger konzentrieren.
  Der nächste Schritt besteht darin, ihre Rolle im Verkaufszyklus zu bewerten und zu entscheiden, ob Sie einen oder alle von ihnen anreizen sollten und wie.
• Entwerfen von Ansätzen für verschiedene Kunden. Wenn Sie mit verschiedenen Arten von Unternehmen zusammenarbeiten, sollten Sie die Art ihres Entscheidungsprozesses berücksichtigen. Unter der Annahme, dass diese zu unterschiedlich sind, sollten Sie Variationen in Ihrem Programm anbieten, um sie am besten anzupassen.
  Wenn Sie beispielsweise im mittelständischen Vertrieb tätig sind, können die Verkaufszyklen und die Geschäftskommunikation dort zwischen Unternehmen der unteren und oberen Ebene stark variieren. Wenn Sie sie auf die gleiche Weise angehen, führt dies zu einem ineffizienten Programm.
• Bereitstellung von Geschäftswert. Im B2C drehen sich Treueprogramme normalerweise um die Berechtigung des Kunden zu einem niedrigeren Preis oder Rabatt. Wie bereits erwähnt, sollte im B2B der Fokus jedoch auf dem Geschäftswert liegen.
  Daher sollte das Programm dem Kunden ermöglichen, sich zu verbessern und zu wachsen und die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens besser zu nutzen.
• Testen verschiedener Taktiken. Jedes B2B-Treueprogramm ist einzigartig. Um effizient zu sein, muss es sowohl die Werte und Produktqualitäten des Unternehmens als auch die Bedürfnisse des Kunden widerspiegeln. Deshalb kann es schwierig sein, es beim ersten Versuch richtig hinzubekommen.
  Sie können Erweiterungen und neue Ideen mit kleinen Kundengruppen testen und bei Erfolg maßstabsgetreu umsetzen.
• Gute Kommunikation. Die Aufrechterhaltung der Kommunikation mit Ihren Kunden und die Förderung von Feedback ermöglichen es Ihnen zu verstehen, wie gut das Programm funktioniert und was verbessert werden kann. Darüber hinaus können Sie Ihren Kunden dabei helfen, die Regeln und Vorteile des Programms besser zu verstehen und sie bei der Stange zu halten.
  Darüber hinaus können Sie durch das Sammeln von Erkenntnissen und das Handeln nach ihnen den Sweet Spot treffen, von dem beide Seiten profitieren.
• Sich auf Daten verlassen. Tracking-KPIs und Leistungsdaten zeigen Ihnen schwarz auf weiß, welche Ergebnisse das Programm liefert. Sie können auch mit Ihren Kunden sprechen, Umfragen verteilen und qualitative Daten sammeln, um die Statistiken zu konsolidieren.
  Wie bereits erwähnt, besteht der übergeordnete Zweck eines Prämienprogramms darin, Ihre Kunden zu halten und zu Ihrer Beziehung zu ihnen beizutragen. Wenn die Daten zeigen, dass dies nicht der Fall ist, sollten Sie in Betracht ziehen, Ihren Ansatz zu ändern.
• Klare Regeln setzen. Um am Programm teilnehmen zu können, ist es sehr wichtig, dass der Kunde die Regeln versteht und einhält. Dadurch können sie die Vorteile verstehen und wissen, was sie tun müssen, um sie zu erhalten.
  Komplizierte Programme mit zu vielen Bedingungen können verwirrend sein und Kunden davon abhalten, sie auszuprobieren. Außerdem kann es für Ihre Programmmanager schwierig sein, den Überblick zu behalten.

Arten von B2B-Treueprogrammen

Es gibt eine Reihe verschiedener Ansätze, die Sie bei der Gestaltung Ihres Treueprogramms ausprobieren können. Diese können je nach Ihren Vorlieben gemischt und aufeinander abgestimmt werden, oder Sie können nur bei einer einzigen Taktik bleiben.

• Punktesammeln. Ihr Kunde schaltet den Zugang zu Boni und Incentives frei, wenn er eine bestimmte Anzahl von Punkten gesammelt hat. Diese können dem Unternehmen als Ganzes zugeordnet oder einzelnen Benutzern zuerkannt werden.
  Punkte können je nach Art des Unternehmens mit verschiedenen Aktionen und Verhaltensweisen verknüpft werden. Was der Kunde im Gegenzug erhält, kann ebenfalls variieren – Rabatte, Marken-Swag, Zugriff auf zusätzliche Funktionen und Dienste, früher Zugriff auf Neuerscheinungen, Mitglieds- und Rabattkarten zu Drittanbietern usw.
• Abgestuft. Gestaffelte Programme können in Form von Mitgliedschafts- oder Abonnementplänen präsentiert werden. Kunden können wählen, in welche Kategorie sie einsteigen möchten, oder können vom Unternehmen auf der Grundlage verschiedener Faktoren hochgestuft werden.
  Je mehr der Kunde das Produkt annimmt, je mehr er es verwendet oder je mehr Funktionen er anfordert, desto mehr Boni erhalten sie.
  Darüber hinaus können höhere Ebenen auch mit einem schnelleren Kundenservice und anderen Vorteilen verbunden sein, die Konten zu einem Upgrade anregen können.
• Komplementär. Dies ist die einfachste Art von Treueprogramm. Es geht darum, Ihren Kunden gelegentlich kleine Geschenke und Überraschungen zu machen, um Ihre Wertschätzung zu zeigen. Dies können Geschenkkörbe, Firmengeschenke, Veranstaltungstickets usw. sein.
  Ergänzende Programme können leicht in andere Ansätze integriert werden, um dem Kunden einen Mehrwert zu bieten.
• Partnerschaften. Sie können mit Ihren Partnern vereinbaren, dass Ihre besten Kunden bevorzugt behandelt werden. Dies kann in Form eines Partnerprogramms geschehen, bei dem sowohl Sie als auch Ihre Kunden Vorzugsgebühren von Drittanbietern erhalten. Oder Sie können Konditionen aushandeln, um Ihren Kunden freien Zugang zu gewähren.
• Individuell. Treueprämien für High-End-Konten können je nach ihrem einzigartigen Wert für das Unternehmen individuell ausgehandelt werden. Wenn Sie mit einer begrenzten Anzahl von Kunden zusammenarbeiten, die große Beträge zu Ihrem Umsatz beitragen, können Sie Programme entwerfen, die ihren Anforderungen am besten entsprechen.
• Luxuspakete. Je nach Unternehmen und Kunden kann ein B2B-Treueprogramm als Luxuspaket oder VIP-Club gestaltet werden. In diesem Fall können Unternehmen ihren Kunden eine Teilnahmegebühr berechnen, die den Status widerspiegelt, den die Mitgliedschaft verleiht. Im Gegenzug sollte das Unternehmen dem Kunden eine Liste von Diensten anbieten, die er wünscht, um ihn zur Teilnahme zu zwingen.

Best Practices für das B2B-Treueprogramm

Hier sind einige Best Practices für B2B-Treueprogramme, die Sie bei der Erstellung Ihrer eigenen berücksichtigen können:

Personalisierter Kundenservice

High-End-Konten oder Kunden, die anderweitig für Ihr Treueprogramm berechtigt sind, können von einem personalisierten Kundenservice profitieren. Das bedeutet, dass sie, wenn sie Sie kontaktieren, immer mit demselben Kundenbetreuer kommunizieren, der mit ihrem individuellen Plan, ihrem Profil und ihrer Interaktionshistorie bestens vertraut ist. Auf diese Weise können sie sich immer auf eine personalisierte Lösung verlassen, die ihren Anforderungen entspricht.

Dieser Personalisierungsgrad kann auch mit einer CRM-Software erreicht werden. Nichts gibt einem Kunden jedoch das Gefühl, besonders und umsorgt zu sein, wie persönliche Aufmerksamkeit. Darüber hinaus kann der Vertriebsmitarbeiter, wenn er sich mit dem Kunden vertraut macht, wertvolle Erkenntnisse darüber liefern, wie er ihn glücklich machen, binden und zeitlich perfekt abgestimmte Upselling-Angebote machen kann.

Mehrstufiges Leistungssystem

In der B2B-Kommunikation sitzt selten eine einzelne Person am anderen Ende der Leitung. Dies kann jedoch der Fall sein, wenn Sie kleine Unternehmen mit kompakten Teams betreuen. Im Allgemeinen müssen Sie in einem Unternehmen mit einem komplizierten Verkaufsprozess mit mehreren beteiligten Interessengruppen genau entscheiden, wer von Ihrem Programm profitiert.

Eine Möglichkeit, die Situation anzugehen, besteht darin, sich auf die Person zu konzentrieren, die Ihr Produkt am häufigsten verwendet. Wenn Sie beispielsweise Buchhaltungssoftware für ein großes Unternehmen bereitstellen, wäre die Person, die Sie im Sinn haben, der Buchhalter. Das Anbieten von Anreizen in Form von Zugang zu erweiterten Funktionen, Nutzungshinweisen und Bildungsinhalten könnte ihnen helfen, ihre Arbeit besser zu machen. Dies kann den Buchhalter dazu ermutigen, seinen Chef davon zu überzeugen, das Abonnement weiter zu bezahlen und sogar ein Upgrade durchzuführen.

Es ist jedoch nicht notwendig, sich auf nur eine Person zu beschränken. Sie können sich entscheiden, einen Geschenkkorb mit Leckereien an die gesamte Finanzabteilung zu senden. Dies wird ihre Moral heben und die Produktivität verbessern, daher wird es auch das obere Management glücklich machen.

Darüber hinaus können Sie auch erwägen, dem Geschäftsinhaber Zugang zu exklusiven Angeboten für Produkte oder Dienstleistungen von anderen Unternehmen anzubieten, mit denen Sie Partnerschaften haben. Oder Sie können Sponsoring für Zwecke bereitstellen, die das Unternehmen unterstützt.

Die Details, wem Sie welche Anreize anbieten, hängen von Ihrem Unternehmen und Ihrem Treueprogramm ab. Der Punkt ist, dass ein mehrstufiges Leistungssystem dafür sorgt, dass Sie Ihren Kunden aus verschiedenen Blickwinkeln ansprechen. Es ermöglicht Ihnen, auf die individuellen Bedürfnisse aller Entscheidungsträger einzugehen und ein erstklassiges Erlebnis zu bieten.

Bildungs- und Berufsprämien

Eine der besten Möglichkeiten, Ihre Kunden zu motivieren, besteht darin, Bildungsinhalte und professionelles Wissen anzubieten. Dies ist die Essenz eines herausragenden B2B-Treueprogramms und kann den größten geschäftlichen Nutzen bieten.

Indem Sie Kunden helfen, ihre Arbeitsabläufe zu verbessern, besser zu werden, neue Fähigkeiten zu erlernen usw., ermöglichen Sie ihnen, ihre Geschäftsziele effizienter zu erreichen und zu wachsen. Die Nutzung dieses Ansatzes kann Ihre Geschäftsbeziehung verbessern und zu einer sinnvollen und langfristigen Partnerschaft inspirieren.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, aber einige der bekanntesten sind:

• Kunden-Onboarding
• Personalisiertes Training
• Webinare
• Zugriff auf Branchenforschung
• Abonnements für relevante Nachrichten und Inhalte
• F&E-Partnerschaften
• Branchenseminare und Retreats
• Skill-Upgrade-Kurse
• Unternehmensberatung

Gamifizierung

Menschen unterschätzen oft den Wert von Spaß in einem B2B-Umfeld. Sowohl das Management als auch die Mitarbeiter sind jedoch immer noch nur Menschen, und eine ansprechende und überzeugende Gestaltung Ihres Treueprogramms kann nur zu seinem Erfolg beitragen. Wie Sie dies umsetzen, hängt vom Profil des Unternehmens und der Art der Entscheidungsträger ab, die Sie ansprechen.

Eine Möglichkeit, Gamification anzugehen, besteht darin, ein Treueprogramm-Dashboard einzurichten, in dem der Kunde überwachen kann, welche Punkte er sammelt, welche Vorteile er freischaltet und worauf er sich freuen kann.

Wenn Ihr Produkt von einem Team betrieben wird, können Sie auch eine Prise Wettbewerbsgeist ins Spiel bringen und nutzungsbasierte Anreize setzen. Je häufiger ein Teammitglied das Produkt nutzt, desto besser nutzt es dessen Funktionen und desto mehr Punkte sammelt es.

Stellen Sie jedoch sicher, dass die Prämien keinen hohen Geldwert haben, da dies den Spaß verderben und den Zweck des Treueprogramms beeinträchtigen kann. Schließlich geht es nicht darum, das Team gegeneinander aufzubringen, sondern ihnen dabei zu helfen, sich zu verbessern und gleichzeitig Spaß zu haben.

Kundenforschung

Wenn Unternehmen ihre Kunden besser verstehen, Produkte und Dienstleistungen verbessern und Ideen für neue Unternehmungen finden möchten, führen sie Kundenforschung durch. Vielbeschäftigte Berufstätige haben jedoch möglicherweise nicht immer die Zeit oder Bereitschaft, an Fokusgruppen teilzunehmen, an Interviews teilzunehmen, an Umfragen teilzunehmen oder bei der Arbeit beobachtet zu werden.

Die Integration dieser Aktivitäten in Ihr B2B-Treueprogramm kann Menschen dazu anregen, ihre Meinung zu ändern.

Dadurch können Sie wertvolles Wissen und Erkenntnisse sammeln. Darüber hinaus zeigt es Ihren Kunden, dass ihre Meinung wichtig ist, insbesondere wenn Sie einige ihrer Ideen und Vorschläge in Ihren Prozess umsetzen. Eine Geste, die nicht nur ihre Verbindung zu Ihrem Unternehmen stärkt, sondern es Ihnen auch ermöglicht, zu wachsen und sich zu verbessern.

Endeffekt

B2B-Treueprogramme können ein wertvolles Gut in Ihrem Arsenal an Kundenpflege- und Kundenbindungstaktiken sein. Sie können die Bindung, die Sie zu Ihren Kunden haben, stärken und Ihre Partnerschaft auf die nächste Stufe heben.

Um dies zu erreichen, müssen Sie Ihr Programm jedoch auf die geschäftlichen Anforderungen Ihrer Kunden ausrichten und ihnen versichern, dass Sie einen echten Mehrwert bieten können. Ob dies in Form von Bildungsinhalten und Wachstumsinitiativen oder einfach durch das Verwöhnen und Engagement ihrer Mitarbeiter geschieht, der Punkt ist, zu zeigen, dass Sie sich interessieren.