Beratendes Verkaufen: Definition, Techniken und Beispiele

Nach Ansicht von Käufern sind die drei wichtigsten Elemente eines positiven Verkaufserlebnisses ein Vertriebsmitarbeiter, der 1) auf ihre Bedürfnisse eingeht, 2) nicht aufdringlich ist und 3) relevante Informationen bereitstellt.

Das ist nicht zu viel verlangt, oder?

Es mag nicht so klingen, aber Untersuchungen zeigen, dass Vertriebsmitarbeiter zwar zu wissen scheinen, was Käufer wollen, es jedoch eine große Diskrepanz zwischen diesem und dem, was sie tatsächlich liefern, gibt.

• 50 % der Vertriebsmitarbeiter geben an, dass sie es vermeiden, aufdringlich zu sein; 84 % der Käufer glauben, dass sie dies nicht tun.
• 83 % der Vertriebsmitarbeiter denken, dass sie auf die Bedürfnisse ihrer Interessenten hören; nur 62 % der Käufer stimmten zu.
• 74 % der Vertriebsmitarbeiter gaben an, dass sie potenzielle Kunden vor Anrufen recherchieren (um relevante Informationen bereitzustellen); nur 45 % der Käufer waren der Meinung, dass dies der Fall sei.

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Also, was läuft schief?

Wenn Vertriebsmitarbeiter verstehen, was ein positives Verkaufserlebnis ausmacht, warum gelingt es dann so wenigen von ihnen, es zu liefern?

Meiner Meinung nach liegt das Problem in erster Linie darin, dass sich die Vertriebsmitarbeiter auf den Abschluss eines Verkaufs konzentrieren, anstatt auf die Reise, die erforderlich ist, um dorthin zu gelangen.

Sie praktizieren immer noch – in vielen Fällen – Transaktionsverkauf statt beratenden Verkauf.

Beratendes Verkaufen ist nur eine von vielen Fähigkeiten, die Sie in Ihrer Verkaufs-Toolbox haben sollten. Weitere Verkaufsfertigkeiten, die jeder Verkäufer beherrschen muss, finden Sie hier in all unseren Ressourcen.

Was ist also beratender Verkauf?

Consultative Selling ist ein Verkaufsansatz, der darauf basiert, die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden zu verstehen und herauszufinden, wie das verkaufte Produkt oder die verkaufte Dienstleistung diese erfüllen kann.

Vertriebsmitarbeiter verhalten sich eher wie Berater als „traditionelle“ Verkäufer. Sie bauen Beziehungen zu Interessenten auf und arbeiten daran, eine Lösung zu finden, die den Bedürfnissen jedes Interessenten entspricht, anstatt die rentabelste oder am einfachsten zu verkaufende Lösung voranzutreiben.

Und was ist Transaktionsverkauf?

Transaktionsverkauf oder produktfokussierter Verkauf stellt das Produkt in den Mittelpunkt des Verkaufsprozesses. Bei dieser Methode werden die Vertriebsmitarbeiter die Funktionen und Vorteile eines Produkts vorantreiben, ohne sich Gedanken darüber zu machen, wie diese mit den Bedürfnissen des Kunden übereinstimmen oder dazu beitragen können, diese zu erfüllen.

Dies ist für Low-Ticket-Artikel in Ordnung, aber wenn ein Kunde viel ausgibt, muss er sich auf das verlassen können, was er kauft. Sie müssen sicher sein, dass ihnen ein Produkt verkauft wird, das bestmöglich passt.

Nehmen Sie dieses Beispiel von Pipedrive.

Bei einem Workshop, der Vertriebsmitarbeitern dabei helfen soll, einen effektiven Ansatz für den beratenden Verkauf zu entwickeln, meldet sich ein Finanzberater mit einem Problem. Sie geben an, dass sie Probleme haben, das Geschäft einer älteren Frau zu gewinnen, deren Ehemann kürzlich gestorben ist.

Die Frau war ziemlich wohlhabend, hatte aber nie Schritte unternommen, um ihre Finanzen zu verwalten. Infolgedessen lief sie Gefahr, ihren Kindern eine erhebliche finanzielle Belastung zu hinterlassen.

Es folgte ein Rollenspiel zwischen dem Konferenzleiter und einem Kollegen (der erste übernahm die Rolle des Finanzberaters und der zweite die Rolle der älteren Frau).

Nach langem Hin und Her und zunehmender Frustration der Konferenzleiter rief: „Siehst du nicht? Ich kümmere mich mehr um Ihr Geld als Sie!“

Das war der Schlüssel. Die fehlende Zutat, die der Finanzberater brauchte.

Was sie tun mussten, war zu zeigen, dass ihr Hauptanliegen als Vertriebsmitarbeiter nicht darin bestand, einen Verkauf zu tätigen, sondern das Leben ihrer Kunden positiv zu verändern.

Übersetzung: Die Interessen des Kunden an die erste Stelle zu setzen, ist der Kern des beratenden Verkaufens.

Beratende Verkaufstechniken

Nachdem Sie nun verstanden haben, was beratendes Verkaufen ist und warum es so wichtig ist, finden Sie hier einige Techniken, die Ihnen dabei helfen werden, es in die Praxis umzusetzen.

Recherchieren Sie

Dies kann bedeuten, dass Sie die Profile potenzieller Kunden in den sozialen Medien nachschlagen, ihre neuesten Blog-Beiträge lesen oder sie einfach googeln (um nur einige zu nennen). Wie auch immer Sie sich entscheiden, die Forschung kann Ihnen dabei helfen:

Interessenten qualifizieren
Ist diese Person wahrscheinlich wirklich an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interessiert? Stimmt es mit dem überein, was sie tun? Können Sie sich vorstellen, wie es ihnen helfen könnte?

Wenn „ja“, hat diese Person die Kaufvollmacht? Wenn nicht, gibt es jemanden im Unternehmen, mit dem Sie stattdessen sprechen sollten?

Bieten Sie Anknüpfungspunkte für Gespräche
Beratendes Verkaufen erfordert, dass Sie ein Gespräch mit potenziellen Kunden führen; nicht nur ein Verkaufsgespräch liefern. Je mehr Sie über Ihre Interessenten wissen, desto einfacher wird es, Gespräche zu beginnen, die sie ansprechen und letztendlich zu einem Verkauf führen.

Sichern Sie Gespräche mit benutzerdefinierten Erkenntnissen
Zeigen Sie Interessenten, warum sie Ihr Produkt brauchen, indem Sie Erkenntnisse (z. B. Daten und Statistiken oder Erfahrungen und Fallstudien) verwenden, die auf ihre individuelle Situation zugeschnitten sind.

Konkurrenz verstehen
Wenn Sie wissen, welche anderen Produkte Ihre potenziellen Kunden möglicherweise in Betracht ziehen, können Sie herausfinden, ob und wie Ihr Produkt ihren Bedürfnissen besser entspricht.

Fragen stellen

Das Verständnis der Bedürfnisse eines Interessenten ist beim beratenden Verkaufen unerlässlich, aber der einzige Weg, sie wirklich zu verstehen, besteht darin, die richtigen Fragen zu stellen.

Bevor Sie diesen Anruf tätigen oder sich mit einem potenziellen Kunden treffen, formulieren Sie eine Liste mit „allgemeinen“ Fragen, mit denen Sie das Gespräch beginnen und bei Bedarf darauf zurückgreifen können. Gleichzeitig müssen Sie bereit sein, schnell zu denken und individuelle Fragen auf der Grundlage der Antworten potenzieller Kunden zu stellen.

Denken Sie daran, dass Interessenten wahrscheinlich in Eile sind und bereit sind, nur wenige Fragen zu beantworten, also wählen Sie sie sorgfältig aus.

Was genau diese Fragen sind, hängt von dem Produkt ab, das Sie verkaufen. Eine gute Faustregel ist jedoch, „empathische“ und „ermittlerische“ Fragen zu stellen und „Fallfragen“ zu vermeiden.

Wenn Sie so etwas wie „Sind Sie mit X Produkt zufrieden?“ fragen. und Ihr Interessent sagt ja, Sie können nirgendwo hingehen. Stattdessen:

„Stellen Sie Fragen, die echte Neugier, Empathie und den Wunsch zu verstehen zeigen. Versuchen Sie, tiefer zu gehen, als nur eine Liste von zu lösenden Problemen aufzudecken: Fragen Sie, was der Käufer mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erreichen möchte und warum dies jetzt Priorität hat.“ Scott K. Edinger, HBR

Versuche es mit Fragen wie:

„Wie wirkt sich XYZ auf Sie aus?“ „Was hält Ihr Unternehmen davon ab, seine Ziele zu erreichen?“ und „Was funktioniert an [aktueller Lösung] derzeit nicht für Sie?“

Sie sollten auch „Umbrella-Fragen“ stellen – Fragen, die verwendet werden, um mehr Informationen vom Kunden zu extrahieren.

Das sind Dinge wie:

„Kannst du mir mehr darüber erzählen?“ „Haben Sie weitere Beispiele, die Sie mit mir teilen können?“ und "Können Sie das näher erläutern?"

Verbessern Sie Ihr aktives Zuhören

Nur wenige von uns sind von Natur aus geschickt im aktiven Zuhören. Stattdessen hören wir „passiv“ zu. Das heißt, wir hören, was die Leute sagen, aber wir nehmen es nicht wirklich wahr oder interpretieren es nicht.

Dies ist ein Problem, da es unsere Fähigkeit beeinträchtigt, sich an Gespräche zu erinnern und im Kontext des beratenden Verkaufs ein Produkt angemessen auf die Bedürfnisse eines Interessenten abzustimmen.

Aus diesem Grund ist aktives Zuhören eine der ersten Fähigkeiten, die man neuen Verkäufern beibringt, und warum die Forschung zeigt, dass die besten Verkäufer viel mehr Zeit mit Zuhören als mit Reden verbringen.

Um beim aktiven Zuhören besser zu werden, müssen Sie nicht nur daran arbeiten, die Worte zu hören, die ein Interessent zu Ihnen sagt, sondern auch die Bedeutung dahinter.

Konkret umfasst dies:

Halt die Klappe und höre wirklich zu
Das versteht sich von selbst, ist aber leichter gesagt als getan. Um aktiv zuzuhören, müssen Sie schweigen und sich voll und ganz auf das konzentrieren, was der andere sagt. Unterbrechen Sie niemals. Warten Sie, bis der Interessent zu Ende gesprochen hat, denken Sie darüber nach, was er gesagt hat, und antworten Sie dann .

Was mich zu…

Sich Zeit nehmen, um zu verarbeiten, was jemand sagt
Die meisten von uns hassen Pausen in Gesprächen oder das, was wir als unangenehme Stille empfinden. Infolgedessen hören wir nicht genau zu, was jemand zu uns sagt, weil wir zu sehr damit beschäftigt sind, darüber nachzudenken, was wir als nächstes bleiben werden.

„Die meisten von uns hören nur zu, um zu warten, bis wir mit dem Sprechen an der Reihe sind.“ Alex Lickerman Psychologie heute

Sich Zeit zu nehmen, um das Gesagte zu verarbeiten, ist der Schlüssel, um ein besserer aktiver Zuhörer zu werden.

Klären, was zu Ihnen gesagt wurde
Sie müssen nicht alles erklären, was sie sagen, aber wenn Sie mit einem potenziellen Kunden sprechen und er etwas sagt, das Sie als wichtig erkennen, wiederholen Sie es ihm, indem Sie ihn bitten, sich zu erklären.

Dies bewirkt zwei Dinge:

1. Es hilft Ihnen, sich an die wichtigsten Punkte des Gesprächs zu erinnern.
2. Es zeigt dem Interessenten, dass Sie aktiv zuhören.

Sei authentisch

Sie können einen hochpreisigen Artikel nicht ohne Vertrauen verkaufen – mit einer beratenden oder einer anderen Verkaufsmethode. Um Vertrauen aufzubauen, müssen Sie potenziellen Kunden gegenüber absolut offen und ehrlich sein.

Das bedeutet in erster Linie, sein authentisches Selbst zu sein.

Sie sind ein Profi (also vermeiden Sie Fluchen und stellen Sie sicher, dass Sie kontroverse Ansichten für sich behalten), aber Sie sind trotzdem .

Es bedeutet auch, potenziellen Kunden gegenüber ehrlich zu sein, wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht das Richtige für sie ist. Tatsächlich ist das das Richtige – Punkt – vor allem, weil Fehlverkäufe niemandem nützen.

Wenn Sie beides können, steigern Sie den Umsatz und machen Ihr Leben rundum einfacher.

„Du musst nicht ständig berechnen, was du sagst und wie du es sagst, und jede Art und Weise verfolgen, wie du dich verdrehst. Es erfordert viel Mühe, diese Show am Laufen zu halten, und die Auszahlung ist nicht so groß.“ Steli Efti, Close.io

Wenn Sie sich dafür entscheiden, Ihr Produkt zu pushen, wenn es nicht passt, können Sie bestenfalls damit rechnen, dass SaaS-Kunden gehen und konkrete Produkte zurückgegeben werden. Im schlimmsten Fall können Sie damit rechnen, dass verärgerte Kunden anfangen, ihre Erfahrungen online zu teilen.

Fragen Sie nach Feedback

Während des gesamten Verkaufsprozesses sollten Sie regelmäßig überprüfen, ob potenzielle Kunden Ihre Ideen und Vorschläge verstehen, indem Sie sie nach ihrer Meinung fragen. Dies hilft potenziellen Kunden, engagiert zu bleiben, und gibt Ihnen die Möglichkeit, Bedenken anzusprechen und Missverständnisse auszuräumen, sobald sie auftreten.

Es hilft auch zu zeigen, dass Sie aktiv zuhören, was sie sagen.

Seien Sie geduldig und folgen Sie

Sehr wenige Verkäufe (insbesondere High-Ticket-Verkäufe) werden nach dem ersten Gespräch geschlossen. Seien Sie sich der Tatsache bewusst, dass potenzielle Kunden in der Regel Zeit brauchen, um zu einer Entscheidung zu kommen (insbesondere, wenn sie viel Geld ausgeben), und dass es bis dahin viel Hin und Her geben kann.

Daten zeigen, dass es durchschnittlich 5 Follow-ups braucht, um einen Verkauf abzuschließen – und das ist nur ein Durchschnitt. Gehen Sie davon aus, dass je höher die Ausgaben eines Interessenten sind, desto öfter müssen Sie nachfassen, bevor Sie erfolgreich abschließen.

Beispiele für beratendes Verkaufen

Sie denken vielleicht, dass beratendes Verkaufen eine Technik ist, die ausschließlich von Verkaufsprofis praktiziert wird, aber tatsächlich wird Ihnen diese Methode wahrscheinlich ständig verkauft – oft von Leuten, die sich nicht bewusst sind, dass sie etwas Besonderes tun. Sie lieben einfach, was sie tun, und möchten den Kunden aufrichtig helfen, so gut sie können.

Nehmen Sie David Brocks Beispiel, wenn er und seine Frau einkaufen gehen. An der Frischfleischtheke nimmt sich der Metzger Zeit, um herauszufinden, wofür das Fleisch verwendet wird, um die besten Stücke zu empfehlen.

Ähnliche Erfahrungen sind häufig beim Einkaufen von Wein, Kaffee oder anderen hochwertigen Konsumgütern. Während nicht alle Verkäufer die von Brock beschriebenen Anstrengungen unternehmen werden, werden die besten alles daran setzen, um sicherzustellen, dass sie Ihnen das bestmögliche Produkt für Ihre Bedürfnisse verkaufen.

Ein weiteres gutes Beispiel ist der Apple Store. Wenn Sie schon einmal in einem eingekauft haben, werden Sie wissen, dass die Läden viel mehr zu bieten haben als großartiges Design – insbesondere, wie sachkundig das Personal ist.

Außenansicht eines Manhattan Apple Store

Dies liegt daran, dass eine gründliche Kenntnis dessen, was sie verkaufen, sicherstellt, dass sie das allerbeste Produkt für jeden Kunden und seine einzigartigen Bedürfnisse vorschlagen können.

Während dies alles Beispiele für beratendes Verkaufen in der Praxis sind, werden die Mitarbeiter dies nicht unbedingt so sehen. Wenn sie etwas über Kunden erfahren und auf der Grundlage dieser Informationen Produkte vorschlagen, sehen sie sich wahrscheinlich einfach nur als einen Job an.

Trotzdem können wir aus diesen Beispielen eindeutig eine Lehre ziehen:

Um ein guter beratender Verkäufer zu sein, müssen Sie Ihr Produkt in- und auswendig kennen und sich darum kümmern, für jeden Kunden Ihr Bestes zu geben.

Aber was ist mit dem B2B-Verkauf? Wie unterscheidet sich der beratende Verkauf, wenn Sie die Verkaufsfläche verlassen?

Die digitale Marketingagentur Uhuru schrieb darüber, warum sie das traditionelle „Verkaufsgespräch“ anstelle des beratenden Verkaufs aufgegeben hat. Interessanterweise geht es genauso darum sicherzustellen, dass der Kunde zu ihm passt, als auch umgekehrt.

Sie geben an, dass sie Kunden wollen, die zu ihrer Arbeitsweise passen und die gut mit ihrem Team zusammenarbeiten können.

Infolgedessen stellen sie potenziellen Kunden so viele Informationen wie möglich zur Verfügung – einschließlich Dingen wie Strategien, Taktiken und Leitfäden – ohne dass der Interessent verpflichtet ist, die Dienste der Agentur in Anspruch zu nehmen.

Eine andere digitale Agentur, Multiview, nennt eine Reihe von Gründen für die Liebe zum beratenden Verkauf.

Sie finden es gut, dass dies zu gegenseitig vorteilhaften Beziehungen, längeren Kundenlebenszeiten und höherer Zufriedenheit (auf beiden Seiten) führt.

Der Unternehmer Jamie Irvine hatte zunächst Probleme mit dem beratenden Verkauf. Er ging davon aus, dass sein Produktwissen und seine Erfahrung es einfach machen würden, Beziehungen zu potenziellen Kunden aufzubauen, und dass der Verkauf folgen würde.

Unglücklicherweise schien er von Interessenten nicht als Führungskraft gesehen zu werden, was ihn zurückhielt.

Irgendwann änderte sich jedoch sein Glück.

Er half einem Kunden, Einkäufe zu konsolidieren und Geld zu sparen. Er nutzte seine persönlichen Erfahrungen, um einen anderen zu beraten, der sich in seinem Geschäft gefangen fühlte. Er half einem dritten Kunden durch den Einstellungsprozess.

Alle drei dieser Interaktionen führten zu Verkäufen.

Dies zeigt, dass beratendes Verkaufen zwar im Prinzip einfach klingt, aber eine Fähigkeit ist, an der Sie arbeiten müssen, um sie zu perfektionieren. Wenn Sie an den Transaktionsverkauf gewöhnt sind, mag ein eher beratender Ansatz zu schwierig erscheinen, aber mit der Zeit und Übung sollten Sie feststellen, dass Sie mehr Verkäufe abschließen, mehr Geld verdienen und bessere Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen.