3 Trends im Verbraucherverhalten, die COVID überdauern könnten

Nachdem sie ihre E-Commerce-Aktivitäten im vergangenen Jahr auf Hochtouren gebracht haben, stehen die Einzelhändler unter Druck, mit dem Tempo Schritt zu halten. Verbraucher haben hohe Erwartungen, nachdem sie sich während der Pandemie an schnelles und bequemes Online-Shopping gewöhnt haben.

Marken sollten damit rechnen, dass einige COVID-getriebene Verbraucherverhaltenstrends über die Pandemie hinaus anhalten werden. Hier sind drei mögliche Kandidaten:

1. Online-Kanäle werden über Generationen hinweg beliebt bleiben
2. Verbraucher brauchen ein einheitliches Einkaufserlebnis über Online- und Offline-Kanäle hinweg
3. Abo-Modelle werden weiter an Bedeutung gewinnen

Je nach Demografie und Region gibt es ziemliche Unterschiede in Bezug darauf, welche Produkte – die zuvor in Geschäften bezogen wurden – Käufer jetzt online kaufen und ob sie diese Gewohnheiten nach COVID fortsetzen werden. Insgesamt deuten die Trends darauf hin, dass ein erheblicher Prozentsatz der Verbraucher zumindest einige ihrer neu entdeckten Online-Gewohnheiten beibehält.

Einzelhändler müssen flexibel bleiben und neue Strategien zur Kundenbindung erschließen, um diese Gelegenheit optimal zu nutzen.

Um zu sehen, wie sich die Pandemie auf die Einkaufsgewohnheiten ausgewirkt hat, haben die Economist Intelligence Unit und SAP Customer Experience im September 2020 4.000 Verbraucher aller Generationen in den USA, Deutschland, Großbritannien, Italien und Spanien befragt. Die Ergebnisse geben Aufschluss darüber, was Einzelhändler wissen müssen sich ändernde Verbrauchergewohnheiten nach COVID.

Trend Verbraucherverhalten: Shopper bleiben online

Der Wechsel zu Online-Kanälen Anfang 2020 erfolgte schnell, da der bloße Gedanke an überfüllte Geschäfte unhaltbar wurde. Sogar Käufer, die nie daran gedacht hatten, online einzukaufen, probierten es aus und stellten fest, dass es ziemlich gut funktionierte.

Online-Shopping machte beispielsweise von Januar bis März 2020 nur 25 % der weltweiten Gesamtausgaben für Babyboomer aus, aber während der Pandemie stiegen sie auf 37 %.

Diesen neuen Einkaufsgewohnheiten weiterhin gerecht zu werden – auch wenn dies nicht unbedingt eine einfache Aufgabe ist – lohnt sich für Einzelhändler angesichts der neuen Ebenen der Geschäftseffizienz und Kundenbindung, die durch Online-Verkaufskanäle erreicht werden können.

Beim Vergleich des Online-Shoppings vor der Pandemie mit den Plänen nach der Pandemie sehen die meisten globalen Demografien einen Anstieg des Online-Anteils am Warenkorb.

Bei den Babyboomern dürften ihre Ausgaben vor der Pandemie von 25 % auf 28 % steigen, bei der Generation X von 39 % auf 41 % und bei den Millennials von 47 % auf 50 %. Die einzige Gruppe, die erwartet, dass ihr Online-Shopping sinken wird, ist Gen Z, die vor COVID 41 % dem Online-Shopping gewidmet hat und erwartet, dass diese Zahl leicht auf 40 % sinken wird, sobald die Beschränkungen gelockert werden.

Verbraucher brauchen ein einheitliches Einkaufserlebnis

Es wurde viel darüber gesprochen, was Einzelhändler tun können, um mit den sich ändernden Trends im Verbraucherverhalten Schritt zu halten und physische Geschäfte optimal zu nutzen, auch wenn sie noch nicht mit voller Kapazität geöffnet sein dürfen. Die Ungewissheit, die Einzelhändler immer noch plagt, spornt sie auch an, agil zu bleiben, da einige Kunden zu alten Gewohnheiten zurückkehren, während andere lieber weiter online einkaufen oder „Click-and-Collect“-Programme nutzen.

Trotz des Aufwärtstrends beim Online-Shopping gehen stationäre Geschäfte nirgendwo hin.

Die Käufer werden weiterhin zurückkehren, wenn die Beschränkungen nachlassen, aber sie werden auch an einigen ihrer neu entdeckten Online-Einkaufsgewohnheiten festhalten. Das Anbieten eines einheitlichen Einkaufserlebnisses über Online- und Offline-Kanäle hinweg ist die einzige Möglichkeit, den Käufern stets das gewünschte Erlebnis auf dem Kanal zu bieten, der für sie am bequemsten ist. Aber wie können Händler das erreichen?

Es gibt mehrere Wege zu diesem Ziel, aber die Antwort liegt im Aufbau tieferer Beziehungen zu Kunden auf der Grundlage der verantwortungsvollen Erfassung und Verwaltung ihrer Daten.

Anpassung an Trends im Verbraucherverhalten über das Abonnementmodell

Eine unmittelbare Auswirkung der Pandemie auf das Online-Shopping besteht darin, dass die Käufer in Scharen zu bestimmten Kategorien wie Lebensmittel, Körperpflege und Reinigungsmittel strömten. Die Verschiebung zu und von Kategorien war uneinheitlich, aber alles, von Büchern und Spielzeug bis hin zu Essenslieferungen, verzeichnete einen Anstieg der Online-Verkäufe in den fünf von den Forschern verfolgten Ländern.

Es gibt eine immer beliebter werdende Einzelhandelsstrategie, die besonders effektiv für Produktkategorien ist, die Käufer online anziehen: Abonnementdienste.

Einzelhändler, die Waren wie Lebensmittel, Reinigungs- und Körperpflegeprodukte verkaufen, würden davon profitieren, sich an diesen steigenden Trend zum Continuity Commerce anzulehnen, der sich auf den Aufbau langfristiger Beziehungen zu Kunden konzentriert, indem er Produkte auf der Basis einer automatischen Auffüllung verkauft.

Denken Sie an Thrive Market, einen Online-Lebensmittelmarktplatz, der Online-Abonnements für Bio-Pantry-Basics wie Paleo-Müsli und Mandelmilch anbietet. Nicht jedes Unternehmen eignet sich gut für ein Kontinuitätsprogramm, aber Thrive Market passt gut, da sie White-Label-Verbrauchsmaterialien mit latenter Nachfrage und konstantem Angebot anbieten, die über 28 % des Gesamtumsatzes des Unternehmens ausmachen. Darüber hinaus können ihre Produkte in einigen Gebieten schwer zu finden sein, sodass der Zugang und die Bequemlichkeit eines Abonnements unschlagbar sind.

Zu den Schlüsseln einer starken Continuity-Commerce-Strategie gehören:

1. Stellen Sie sicher, dass der Anmelde- und Bestellprozess so einfach wie möglich ist
2. Bieten Sie einen eindeutigen Wert (ohne die Verbraucher von nicht nachhaltigen „Loss Leader“-Aktionen abhängig zu machen)
3. Machen Sie die Angebote leicht aktualisierbar

Da die Käufer im vergangenen Jahr so ​​viel Zeit zu Hause verbracht haben, werden sich die Art und Menge der Produkte, die sie kaufen, wahrscheinlich ändern, wenn die Beschränkungen nachlassen. Die Rückkehr ins Büro wird letztendlich bedeuten, dass die Verbraucher zu Hause weniger Kaffee und Tee benötigen. Wenn sie also auf eine Schaltfläche klicken, eine E-Mail senden oder einen kurzen Anruf tätigen können, um das Volumen oder die Häufigkeit der Lieferungen zu ändern, wird die Abwanderung verringert.

Continuity Commerce wird sicher bestehen bleiben, weil es für Einzelhändler so profitabel ist. Wenn sie es richtig machen, kaufen Käufer oft drei- bis sechsmal im Jahr ein, bis zu 600 % häufiger als der Durchschnittskunde.

Diese Transporte summieren sich, da Kontinuitätskunden tendenziell mehr für Produkte mit hoher Umschlagshäufigkeit und hohen Margen ausgeben. Im Laufe eines Jahres kann ein erfolgreiches Kontinuitätsprogramm zu bis zu 25 % mehr Umsatz führen, mit einer 40 % höheren Gewinnspanne für Produkte, die im Abonnementmodell enthalten sind.

Bleiben Sie auf dem Laufenden über Verbrauchertrends

COVID hat eine Reihe von Verbraucherverhaltenstrends beschleunigt, die bereits in Gang waren. Zum Beispiel der zunehmende Aufstieg von Direct-to-Consumer-Kanälen – nicht nur für den Einzelhandel, sondern auch für eine wachsende Zahl von Verbrauchermarken, die ihre Marktreichweite erweitern möchten.

Wenn dies so weitergeht, müssen Einzelhändler genauer zuhören und auf die Wünsche ihrer Kunden reagieren, eine flexible Strategie und Lieferkette beibehalten und bereit sein, schnelle Änderungen vorzunehmen, wenn neue Anforderungen an das Kundenerlebnis entstehen.

Nur dann können sie die Loyalität fördern, indem sie die Kundenbeziehung und -daten besitzen.