Verbraucher teilen, was Kommunikation während COVID-19 funktioniert (und nicht).

Wir erhalten täglich eine Menge Kommunikation. Von E-Mail über SMS, soziale Medien und digitale Werbung – die schiere Anzahl der Kanäle, die Marken zur Kommunikation nutzen, kann überwältigend sein. Und da Unternehmen aufgrund von COVID-19 nicht in der Lage sind, persönlich mit Kunden zu kommunizieren, haben wir das Gefühl, dass wir noch mehr Kommunikation erhalten, insbesondere Informationen, die neue Öffnungszeiten, Reinigungsverfahren und Online-Verkäufe beschreiben. Aber wollen die Empfänger diese Kommunikation überhaupt?

Wir entschieden uns, dies herauszufinden, indem wir eine Stichprobe unserer US-Kunden befragten. Wir haben Antworten von 244 Kunden aus unterschiedlichen Demografien und Regionen erhalten, um besser zu verstehen, wie die Menschen in diesem Zeitraum kommuniziert werden möchten.

Wollen Verbraucher von Unternehmen hören?

Die kurze Antwort ist ja. Die lange Antwort ist, dass es ziemlich gleichmäßig zwischen denen aufgeteilt ist, die immer noch wichtige Updates, aber weniger Kommunikation wollen, und denen, die die gleiche oder mehr Kommunikation wollen. Beispielsweise gaben 45,5 % der Befragten an, dass sie von Unternehmen sparsam und nur bei kritischen Updates hören möchten. 24,2 % möchten jedoch, dass die Kommunikationsfrequenz gleich bleibt, und 22,5 % möchten noch häufiger von Unternehmen hören. Hier ist die vollständige Aufschlüsselung:

Die Häufigkeitspräferenzen variierten auch ziemlich stark zwischen den Altersgruppen. Die Gruppe der 18- bis 29-Jährigen hörte mit 40 % höherer Wahrscheinlichkeit genauso häufig von Unternehmen wie vor COVID. Während die Altersgruppe der 30- bis 44-Jährigen mit 27 % höherer Wahrscheinlichkeit eine häufigere Kommunikation wünschte. Die nächste Altersgruppe, 45–60, wollte mit 37 % höherer Wahrscheinlichkeit überhaupt keine Updates.

Tipp: Sie können es nicht allen mit der Häufigkeit Ihrer Kommunikation recht machen, lassen Sie also Ihre Empfänger die Häufigkeit wählen. Aktualisieren Sie Ihr E-Mail- Einstellungscenter , damit Ihre Empfänger die Häufigkeit der Kommunikation je nach ihren persönlichen Vorlieben verringern oder erhöhen können.

Nach welchen Inhalten suchen Verbraucher?

Wir haben die Empfänger gefragt, welche Art von Kommunikation sie von Unternehmen in diesen 5 Kategorien am meisten schätzen:

• Wichtige Updates darüber, was ich von einem einzelnen Unternehmen erwarten kann – ich möchte wissen, ob es schließt oder alternative Wege anbietet, um sich weiter zu engagieren.
• Inspiration und Strategien, um sicher und gesund zu bleiben, basierend auf dem Fachgebiet eines Unternehmens – ich nehme alle Ideen, um den Stress abzubauen, den ich fühle.
• Informationen über gemeinnützige Aktionen , die Unternehmen ergreifen (oder Gelegenheiten, die sie mir bieten), um andere in dieser Zeit zu unterstützen – ich schätze Unternehmen, die sich für die Gemeinschaft einsetzen.
• Allgemeine Mitteilungen, in denen COVID-19 anerkannt und Glückwünsche oder Unterstützung angeboten werden – es ist schön zu wissen, dass Unternehmen, die mir wichtig sind, sich auch um mich kümmern.
• Normale Werbeaktionen und Mitteilungen , die ich vor COVID-19 erwartet hätte – kleine Momente der Normalität sind jetzt tröstlich.

Kritische Updates sind erwünscht

Kritische Updates wurden als am wertvollsten angesehen und von 53 % der Befragten mit „hoch“ bewertet. Dazu gehören alle Änderungen der Ladenöffnungszeiten oder Ankündigungen der Schließung/Wiedereröffnung von Geschäften sowie die Verfügbarkeit von Produkten und Dienstleistungen.

„Benachrichtigungen über Änderungen der Öffnungszeiten und abweichende Richtlinien waren hilfreich.“ Männlich, 18-29 Jahre alt

"Updates von Restaurants und Geschäften zu ihren Öffnungszeiten und Schließungen." Weiblich, 30-44 Jahre alt

Tipp: Halten Sie Ihre Empfänger über Änderungen Ihrer Ladenöffnungszeiten, Dienstleistungen oder Produktverfügbarkeit auf dem Laufenden. Sie möchten wissen, wann Sie mit voller Kapazität geöffnet haben und was Sie tun, um Mitarbeiter und Kunden zu schützen.

Inspiration und Strategien werden geschätzt

Neben kritischen Updates schätzen Kunden Inspiration und Strategien, die ihnen helfen, gesund zu bleiben und die Pandemie zu bewältigen. Dies war die am zweithöchsten bewertete Kategorie mit 37 % der Befragten, die ihr Interesse als „hoch“ einstuften.

„Walmart hat E-Mails verschickt, in denen steht, dass sie sich an der Gewährleistung der Sicherheit ihrer Käufer beteiligen.“ Männlich, 18-29 Jahre alt

„PayPal hat mir eine E-Mail geschickt, in der es mich beruhigt und mir gesagt hat, ich solle sie kontaktieren, wenn ich Probleme bei der Zahlung habe, und sie werden mit mir zusammenarbeiten.“ Männlich, über 60 Jahre alt

Tipp: Umsetzbare Informationen bereitzustellen, z. B. wie Sie sich schützen können und was zu tun ist, wenn Sie Probleme beim Bezahlen haben, ist für Verbraucher viel hilfreicher als ein Sommerschlussverkauf. Das bedeutet nicht, dass Sie Ihre Produkte nicht bewerben können, aber überlegen Sie, wie Sie Ihre Botschaft gestalten. Bieten Sie Ihren Empfängern täglich einen Mehrwert, und sie werden Ihre Kommunikation weiterhin zu schätzen wissen. Beispiele dafür, wie Sie Ihre Empfänger ansprechen und ihnen einen Mehrwert bieten können, finden Sie in unserem Leitfaden How 5 Brands Craft Excellent Omnichannel Experiences .

Welche Inhalte funktionieren nicht?

Während es viele positive Kommentare darüber gab, wie Unternehmen während COVID-19 kommunizieren, gab es ein gemeinsames Thema mit der Kommunikation, die das Ziel verfehlte.

„Zu viele [E-Mails] und keine wirklichen Informationen. Ich möchte nicht, dass ein Kreditkartenunternehmen versucht, mir zu sagen, wie ich mit dieser Krise umgehen soll … das ist das Letzte, was ich von ihnen hören möchte.“ Weiblich, 45-60 Jahre alt

„[Ich wurde abgeschreckt von] nicht hilfreichen oder geringfügigen Werbeaktionen, die in dieser Zeit nicht hilfreich sind.“ Weiblich, 18-29 Jahre alt

Die Mitteilungen, die die Empfänger am meisten abstoßend fanden, waren Nachrichten, die ihnen keinen Mehrwert boten, um ihnen durch diese seltsame Zeit zu helfen, in der wir leben.

Tipp: Bieten Sie branchenbezogene Tipps an, wie Ihre Kunden sicher bleiben oder mit der Quarantäne fertig werden können. Wenn Sie beispielsweise ein Einzelhandelsgeschäft für Bekleidung sind, könnten Sie Rabatte auf bequeme Outfits anbieten, die Verbraucher zu Hause tragen können. Oder, wenn Sie Trainingsgeräte verkaufen, senden Sie Tipps, wie Sie Stress abbauen können, indem Sie zu Hause trainieren. Weitere Tipps zur Einbindung Ihrer Kunden während COVID finden Sie in unserem Blogbeitrag .

Wie wollen Empfänger von Unternehmen hören?

E-Mail wurde von den Befragten mit Abstand am häufigsten gewählt, wobei 67 % angaben, dass sie per E-Mail von Unternehmen hören möchten. Der am zweithäufigsten gewählte Kanal war Social Media mit 44,6 %. In einer Zeit, in der Menschen Updates darüber wünschen, wie es ihrer lokalen Gemeinschaft und ihren Unternehmen geht, ist es hilfreich, über mehrere Quellen zu kommunizieren.

Da E-Mails archiviert werden (mehr als die meisten anderen Kanäle), ist es für Empfänger einfacher, auf die neuen Öffnungszeiten, Geschäftsrichtlinien und Verfahren eines Geschäfts zurückzugreifen. Verwenden Sie soziale Medien neben E-Mail, um Updates schnell zu verbreiten und mehrmals täglich mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Sie können sogar soziale Medien und E-Mail mit SMS koppeln . Da immer mehr Unternehmen wiedereröffnen, wäre es eine gute Möglichkeit, Kunden eine SMS-Benachrichtigung zu senden, dass das Geschäft/Büro geöffnet ist, und dann eine E-Mail mit den neuen Öffnungszeiten und Richtlinien.

Weitere Informationen zur Verwendung von E-Mail mit SMS finden Sie in unserem Leitfaden Verwenden von SMS und E-Mail zur Einbindung Ihrer Kunden im Jahr 2020 .

Einpacken

Im Moment liegt viel in der Luft, also denken Sie bei der Kommunikation mit Ihren Kunden an Folgendes:

• Stellen Sie ihre Bedürfnisse, Sorgen und Sorgen an die erste Stelle
• Stellen Sie Updates zu kritischen Informationen bereit
• Bieten Sie Strategien an, wie Sie gesund und geistig gesund bleiben können
• Verwenden Sie eine Mischung aus E-Mail, Social Media und SMS

Wenn Ihre Kommunikation einen Mehrwert bietet, möchten Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen in Verbindung bleiben. Um Tipps dazu zu erhalten, was Sie in Ihre COVID-19-E-Mails aufnehmen sollten, lesen Sie unseren Beitrag E-Mail-Kommunikation während COVID-19: Tipps und Beispiele .