Konversations-KI und ihre Auswirkungen auf das Kundenerlebnis entmystifizieren

Der jüngste Aufschwung von Tools wie ChatGPT hat die Idee eines Roboterassistenten greifbarer gemacht als noch vor einem Jahr. Aber KI ist keine Sache der Zukunft. Mit aufregenden neuen Tools wie Conversational AI ist es bereits da und verändert die Art und Weise, wie wir arbeiten, zum Besseren.

Auf oberflächlicher Ebene arbeitet die Konversations-KI über virtuelle Agenten, die die Belastung des Kundenbetreuungsteams verringern und das Benutzererlebnis optimieren können. Aber das ist erst der Anfang. Neben der Verbesserung von Arbeitsabläufen und dem Kundenerlebnis ist Conversational AI ein leistungsstarkes Tool für Business Intelligence, Stimmungsanalysen und vieles mehr.

In diesem Artikel erfahren Sie alles über die Konversations-KI und warum sie das nächste Tool sein sollte, das Sie dem digitalen Werkzeugkasten Ihres Teams für soziale Medien und darüber hinaus hinzufügen.

Inhaltsverzeichnis – überspringen Sie gerne weiter:

1. Was ist Konversations-KI?
2. Welche geschäftlichen Auswirkungen hat die Konversations-KI?
3. Wie funktioniert Konversations-KI?
4. 4 praktische Beispiele für Konversations-KI
5. Häufige Herausforderungen bei KI-Konversationstools

Was ist Konversations-KI?

Konversations-KI ist die Technologie, die es bestimmten text- oder sprachbasierten KI-Tools – wie Chatbots oder virtuellen Agenten – ermöglicht, menschliche Sprache zu verstehen, zu produzieren und daraus zu lernen, um menschenähnliche Interaktionen zu schaffen.

Kundenservice-Chatbots sind eines der häufigsten Beispiele dafür, wo Konversations-KI im Marketing eingesetzt werden kann. Doch nicht jeder Chatbot nutzt diese Technologie. Hier ist der Unterschied:

• Für regelbasierte Chatbots , wie sie im Bot Builder von Sprout Social angeboten werden, sind bereits Frage-und-Antwort-Pfade eingerichtet. Regelbasierte Chatbots sind äußerst nützlich, wenn es darum geht, den Kundenservice-Teams allgemeine Anfragen und FAQs zu entlasten. Diese Chatbots können auch Geschäftseinblicke liefern, indem sie häufige Schwachstellen, Themen und Serviceprobleme bei Kundenanfragen aufdecken.
• Konversations-KI- Agenten und -Assistenten gehen noch einen Schritt weiter. Sie nutzen neuronale Netze, Natural Language Processing (NLP) und Named Entity Recognition (NER), um Kundenanfragen kontextbezogen zu verstehen und die entsprechenden Antworten bereitzustellen. Sie fügen ihrem Wortschatz ständig neue Wörter und Phrasen aus Kundeninteraktionen hinzu und werden mit der Zeit immer intelligenter und präziser.

Welche geschäftlichen Auswirkungen hat die Konversations-KI?

Konversations-KI-Tools und die Kundenerkenntnisse, die Sie daraus gewinnen, können Ihr gesamtes Unternehmen verbessern und beeinflussen – von der Bereitstellung eines besseren Kundenerlebnisses über die Schaffung eines Wettbewerbsvorteils für Ihr Unternehmen bis hin zur Verbesserung der Arbeitsabläufe.

Immer mehr Teams erkennen zunehmend die Bedeutung von KI-Marketingtools als „Must-have“ – und nicht als „nice-to-have“. Konversations-KI ist keine Ausnahme. Tatsächlich gehen fast 9 von 10 Unternehmensführern davon aus, dass in den nächsten drei Jahren verstärkt in KI und maschinelles Lernen (ML) für das Marketing investiert wird.

Hier sind einige Gründe, warum Konversations-KI eines der Tools ist, die Sie in Ihren Tech-Stack integrieren sollten.

Ein besseres Kundenerlebnis

Ein hervorragendes Kundenerlebnis kann über Erfolg oder Misserfolg Ihres Geschäfts entscheiden. Laut dem Sprout Social Index 2022 erwarten Verbraucher einen reibungslosen, hilfreichen und schnellen Service in den sozialen Medien – die meisten US-Verbraucher erwarten eine Reaktion in den sozialen Medien innerhalb von 24 Stunden.

Konversations-KI beschleunigt den Kundenbetreuungsprozess innerhalb der Geschäftszeiten und darüber hinaus, sodass Ihre Supportbemühungen rund um die Uhr fortgesetzt werden können. Virtuelle Agenten in sozialen Netzwerken oder auf der Website eines Unternehmens können schnell mehrere Kunden und Anfragen gleichzeitig bearbeiten. Und durch den Zugriff auf die Bestell- und Interaktionshistorie eines Kunden erhalten Kunden ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg.

Conversational AI schafft zudem ein personalisiertes Kundenerlebnis. Ein virtueller Einzelhandelsagent kann einem Kunden maßgeschneiderte Empfehlungen geben und ihn so schneller durch den Verkaufstrichter führen – und Käufer suchen nach dieser Art von Hilfe. Laut PwC geben 44 % der Verbraucher an, dass sie daran interessiert wären, Chatbots zu nutzen, um vor dem Kauf nach Produktinformationen zu suchen.

Effizientere Arbeitsabläufe

Konversations-KI ist kein Ersatz für Teams. Vielmehr handelt es sich um ein Tool, das Ihre Teams produktiver machen soll. Tatsächlich haben in einer Sprout-Pulse-Umfrage im zweiten Quartal 2023 unter 255 Social-Marketer 82 % der Marketer, die KI und ML in ihren Workflow integriert haben, bereits positive Ergebnisse erzielt.

KI kann häufig gestellte Fragen und leicht zu lösende Aufgaben bearbeiten, was jedem Teammitglied Zeit gibt, sich auf übergeordnete, komplexe Probleme zu konzentrieren – ohne dass Benutzer in der Warteschleife bleiben müssen.

Konversations-KI trägt dazu bei, die Arbeitsbelastung zu verringern, insbesondere in Kombination mit anderen KI-gestützten Tools. Während zum Beispiel die Konversations-KI häufig gestellte Fragen bearbeitet, beschleunigt die Nutzung von Tools zur Generierung von KI-Kopien wie dem AI Assist von Sprout Social auch die Antworten, die Ihr Social-Media- oder Kundenbetreuungsteam schreibt.

Verbesserte Zugänglichkeit

Konversations-KI öffnet Türen für ein zugänglicheres Kundenerlebnis.

Es hilft beispielsweise dabei, Sprachbarrieren abzubauen – besonders wichtig für große Unternehmen mit einem globalen Publikum. Während Ihr Kundenbetreuungsteam möglicherweise darauf beschränkt ist, Kunden in nur wenigen Sprachen zu helfen, können virtuelle Assistenten mehrere Sprachoptionen anbieten.

Und KI-Tools für die Konversationssprache sorgen für ein noch nahtloseres und zugänglicheres Erlebnis für Kunden und ermöglichen es ihnen, Antworten zu erhalten, ohne jemals auf einer Tastatur tippen zu müssen.

Die Fähigkeit, bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen

KI-Technologie versetzt Unternehmen bereits in die Lage, intelligentere Geschäftsentscheidungen zu treffen. Laut dem State of Media Report 2023 stimmen 96 % der Unternehmensführer darin überein, dass KI und ML Unternehmen dabei helfen können, Entscheidungsprozesse deutlich zu verbessern.

Konversations-KI-Tools bilden da keine Ausnahme. Jedes Gespräch, das ein virtueller Agent führt, generiert Daten über seine Benutzer, die Ihnen dabei helfen können, die Stimmung zu analysieren, Kundeneinblicke zu gewinnen und Verbesserungen an Ihrem Produkt oder Ihrer digitalen Erfahrung vorzunehmen. Einige Tools können sogar noch weiter gehen, indem sie Datenanalysen durchführen und Ihnen sogar Empfehlungen geben.

Sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen

Alles, was wir bisher erwähnt haben, führt zu einer Wahrheit: Ein Unternehmen, das Tools wie Konversations-KI nutzt, hat das Potenzial, Konkurrenten zu übertreffen, die die gleiche Technologie noch nicht eingeführt haben.

Tatsächlich ergab der State of Social Media Report 2023, dass 59 % der Unternehmensführer der Meinung sind, dass Investitionen in neue Technologien zur Schaffung effizienter Arbeitsabläufe Unternehmen künftig einen Wettbewerbsvorteil verschaffen könnten. Dieser Vorteil besteht darin, dass Ihre Teams mehr Zeit haben, innovativ zu sein, Arbeitsabläufe zu beschleunigen und Ihre Marke als wirklich kundenorientiert zu positionieren.

Da diese KI-gesteuerten Tools immer mehr zum Mainstream werden, wird ihre Einführung immer wichtiger, wenn es darum geht, voranzukommen – und dort zu bleiben.

Wie funktioniert Konversations-KI?

Konversations-KI nutzt Technologien wie die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um menschlichen Text oder Sprache zu interpretieren. Prozesse wie die Erkennung benannter Entitäten (NER) helfen diesen Tools dabei, wichtige Wörter in Texten oder Phrasen zu identifizieren, die sie lesen oder hören. Anschließend werden mithilfe der Generierung natürlicher Sprache (NLG) Antworten erstellt, die sehr menschliche Gespräche nachahmen.

Im Gegensatz zu regelbasierten Bots lernen und verbessern Konversations-KI-Tools, wie sie beispielsweise in sozialen Medien oder auf einer Website verwendet werden, ihre Interpretation und Reaktionen im Laufe der Zeit dank neuronaler Netze und ML. Je mehr Gespräche stattfinden, desto mehr lernt Ihr Chatbot oder virtueller Assistent und desto besser werden zukünftige Interaktionen sein.

4 praktische Beispiele für Konversations-KI

Wir haben bereits einige Möglichkeiten aufgezeigt, wie Konversations-KI in Ihren Arbeitsablauf passen kann. Es gibt jedoch viele Möglichkeiten, wie es sich über mehrere Teams hinweg in Ihr Unternehmen integrieren lässt.

Lassen Sie uns vier praktische Möglichkeiten untersuchen, wie Konversations-KI-Tools branchenübergreifend eingesetzt werden.

1. FAQs und personalisierter Kundenservice

Kundenservice-Chatbots sind einer der bekanntesten Anwendungsfälle der Konversations-KI. So sehr, dass laut The 2023 State of Social Media Report 93 % der Unternehmensführer darin übereinstimmen, dass erhöhte Investitionen in KI und ML für die Skalierung der Kundenbetreuungsfunktionen in den nächsten drei Jahren von entscheidender Bedeutung sein werden.

Ein KI-gestütztes Kundenerlebnis bedeutet, dass Kunden rund um die Uhr geholfen werden kann. Und die Fähigkeit dieser Bots, die menschliche Sprache nachzuahmen, bedeutet, dass Ihre Kunden dennoch eine freundliche, hilfreiche und schnelle Interaktion erhalten.

Dies ersetzt jedoch nicht die Notwendigkeit Ihres menschlichen Teams. Vielmehr selektiert die Effizienz von KI-Kundenservice-Tools die „einfachen“ Fragen, sodass Ihr Team mehr Zeit hat, sich komplexeren Kundenproblemen zu widmen.

2. Stärkere Datenerfassung und Verbrauchereinblicke

Bei jedem Gespräch, das ein Kundenservice-Chatbot mit Kunden führt, handelt es sich um Daten. Conversational AI ermöglicht es Ihnen, diese Daten zu nutzen, um umfassende Einblicke in die Marke zu gewinnen und ein tiefgreifendes Verständnis Ihrer Kunden zu erlangen, um schneller bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Ein KI-basiertes Tool synthetisiert Daten aus Kundengesprächen – denken Sie an Ihre virtuellen Agenten und KI-basierten Chatbots – und nutzt Aufgaben wie Sentimentanalyse und Named Entity Recognition (NER), um Ihnen detaillierte, umsetzbare Erkenntnisse über Ihre Marke und Ihren Kunden zu liefern. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, gezieltere Marketingkampagnen zu entwickeln, Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und in einem wettbewerbsintensiven Markt agil zu bleiben.

3. Direktverkauf an Kunden

Konversations-KI kann über die Lösung von Kundenproblemen durch Verkauf oder Upselling hinausgehen. Das „Text to Shop“-Tool von Walmart ist ein herausragendes Beispiel dafür. Kunden können nach bestimmten Produkten oder allgemeinen Schlüsselwörtern suchen und einkaufen, um personalisierte Empfehlungen zu erhalten. Und mit der Bestands- und Produktversandverfolgung haben Käufer einen Überblick darüber, was auf Lager ist und wo sich ihre Bestellungen befinden.

Sie wissen bereits, dass solche virtuellen Assistenten den Verkauf außerhalb der Arbeitszeit erleichtern können. Aber auch die jüngere Generation und ihre Einkaufsgewohnheiten können von dieser Verkaufsform angesprochen werden. Einem aktuellen Bericht zufolge möchten 71 % der Befragten der Generation Z Chatbots für die Produktsuche nutzen.

4. Stärkung des Kunden-Self-Service

Konversations-KI glänzt, wenn es darum geht, Kunden in die Lage zu versetzen, ein einfaches Problem selbst zu lösen.

Aus diesem Grund hat es sich in der Banken- und Finanzbranche als hilfreiches Tool erwiesen. In einem Artikel wurde 2023 sogar zum „Jahr des Chatbots im Bankwesen“ erklärt. Durch ein KI-Gespräch können Kunden einfache Self-Service-Angelegenheiten wie die Prüfung von Guthaben erledigen. Es kann aber auch bei komplexeren Problemen hilfreich sein, etwa indem es Vorschläge macht, wie ein Benutzer sein Geld ausgeben kann.

Dies hat sich auch im Gesundheitswesen als hilfreich erwiesen, wo niemand warten lassen möchte. Konversations-KI verringert lange Wartezeiten und Reibungsverluste für den Patienten, indem es die schnelleren Aufgaben erledigt – und gibt Ihrem Team so mehr Zeit, sich um komplexere Patientenbedürfnisse zu kümmern.

Mithilfe der Konversations-KI können Patienten Termine an nahegelegenen Standorten vereinbaren, Nachfüllungen von Rezepten anfordern, auf Bildungsressourcen zugreifen und sogar Diagnosen für kleinere Probleme erhalten, was dazu beiträgt, die Überlastung des Wartezimmers zu verringern. Und in beiden Branchen kann KI als Ausgangspunkt für Benutzer dienen, bevor sie an die entsprechende Abteilung oder Person weitergeleitet werden, mit der sie sprechen können.

Häufige Herausforderungen bei KI-Konversationstools

Die Implementierung von Konversations-KI in die Arbeitsabläufe Ihres Teams öffnet viele Türen. Aber diese neue Technologie ist nicht ohne Probleme. Lassen Sie uns einige häufige Herausforderungen untersuchen, die sich für diese Tools und die Teams, die sie verwenden, ergeben.

Unzureichende Ausbildung

Bei jeder neuen Technologie gibt es eine Lernkurve oder eine gewisse Unsicherheit. Konversations-KI-Tools sind nicht anders.

Laut dem Bericht „State of Social Media 2023“ gehören zu den drei größten Herausforderungen, mit denen ein Unternehmen beim Einsatz von KI- und ML-Technologie im Marketing konfrontiert sein könnte, unzureichende Schulung und Entwicklung für Unternehmensleiter, begrenzte Organisationserfahrung und ein mangelndes Verständnis der Unternehmensleiter für die Funktionsweise von KI und ML-Arbeit.

Trotz dieser Herausforderung besteht ein deutlicher Bedarf an der Implementierung dieser Tools – und an der Anerkennung ihrer Wirkung. In demselben Bericht stimmen 86 % der Unternehmensführer zu, dass die Implementierung von KI- und ML-Technologie für den langfristigen Geschäftserfolg von entscheidender Bedeutung ist.

Konversations-KI, wie wir sie heute kennen, erfordert sicherlich eine Lernkurve. Auch wenn die Implementierung dieser Tools immer einfacher wird, können Unternehmen (und Führungsteams) von der Zusammenarbeit mit vertrauenswürdigen KI-Anbietern profitieren, die die kontinuierliche Weiterbildung Ihres Teams unterstützen können.

Datenprivatsphäre

Was haben zwei der von uns genannten Branchen – Banken und Gesundheitswesen – gemeinsam? Beide verarbeiten hochsensible persönliche Daten, die sicher bleiben müssen.

In jeder Branche, in der Benutzer vertrauliche Details in eine KI-Konversation eingeben, könnten ihre Daten anfällig für Sicherheitsverletzungen sein, die ihre Informationen preisgeben und das Vertrauen beeinträchtigen würden.

Das bedeutet, dass Sie Konversations-KI-Apps im Hinblick auf Datenschutz und Sicherheit überprüfen müssen. Welche Sicherheitsmaßnahmen bietet das Tool? Erfüllen sie die Compliance-Standards und -Anforderungen der Branche?

Sich ständig weiterentwickelnde menschliche Sprache

Ironischerweise ist es das menschliche Element, das zu einer der Herausforderungen bei der Konversations-KI führt. Die menschliche Sprache entwickelt sich ständig weiter. Und obwohl KI-Konversationstools darauf ausgelegt sind, immer zu lernen, kann die sich verändernde Natur der Sprache zu Missverständnissen führen.

Bei textbasierten virtuellen Assistenten können sich Jargon, Tippfehler, Slang, Sarkasmus, regionale Dialekte und Emoticons auf die Verständnisfähigkeit eines Konversations-KI-Tools auswirken.

Bei sprachbasierten Tools können Hintergrundgeräusche, Akzente und Verbindungsprobleme dazu führen, dass ein Benutzer Informationen mehrmals wiederholen muss – was nicht zu einer zufriedenstellenden Benutzererfahrung führt.

Befürchtungen des Benutzers

Wir haben alle schon einmal „0“ gewählt, um einen menschlichen Agenten zu erreichen, oder bei der Interaktion mit einem Bot „Ich möchte mit einer Person sprechen“ eingegeben. Nicht jeder ist bereit oder möchte immer ein KI-Gespräch führen.

Der Wunsch nach einer menschlichen Konversation muss jedoch nicht dazu führen, dass die Idee, Konversations-KI-Technologie einzuführen, unterdrückt wird. Vielmehr ist dies ein Zeichen dafür, Gespräche mit einem „Roboterassistenten“ menschlicher und reibungsloser zu gestalten – eine Richtung, in die sich diese Tools bewegen. Laut PwC sind Geschwindigkeit, Bequemlichkeit, hilfsbereite Mitarbeiter und freundlicher Service für Verbraucher am wichtigsten – allesamt Elemente Ein geschulter virtueller KI-Assistent kann dies leisten und gibt Ihrem Team gleichzeitig die Möglichkeit, diese Qualitäten selbst bereitzustellen.

Darüber hinaus könnte sich dies als eine Präferenz für die nächste Generation von Käufern erweisen. In einer Tidio-Studie empfanden 60 % der Befragten der Generation Z das Chatten mit Kundendienstmitarbeitern als stressig.

Es ist Zeit, mit Ihrem Team über Konversations-KI zu sprechen

Wir sind in eine Ära eingetreten, in der „Fragen Sie einen Roboter“ immer mehr zur Norm wird. Da die Konversations-KI-Technologie immer mehr zum Mainstream wird – und immer fortschrittlicher wird –, wird ihre Integration in den Arbeitsablauf Ihres Teams zu einer entscheidenden Möglichkeit, Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abzuhalten.

Der Tag, an dem ein KI-Assistent die Norm ist, ist keine Science-Fiction oder Spekulation – er ist bereits da. Um die möglichen Auswirkungen von KI-Tools auf die Arbeitsabläufe Ihrer Teams weiter zu untersuchen, werfen Sie einen Blick auf unsere Daten zur Zukunft der KI im Marketing.