Konversationsanalyse: So nutzen Sie Social Listening für Markeneinblicke

Technologien der künstlichen Intelligenz (KI), insbesondere der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und des maschinellen Lernens (ML), haben Social-Media-Listening-Tools in umfassende Plattformen für Business Intelligence verwandelt. Dadurch haben sie gleiche Wettbewerbsbedingungen für Marken aller Größen und Branchen geschaffen.

Innerhalb dieser Tools nutzt die Konversationsanalyse die Kraft von Kundengesprächen und -diskussionen, indem sie verborgene Markenerkenntnisse identifiziert und verfolgt. Diese marktgesteuerten Echtzeitinformationen ermöglichen es Marketingteams, die Markenreichweite gezielt zu steigern, aufkommende Trends zu erkennen und Einblicke in die Wettbewerbsfähigkeit zu gewinnen. Dadurch können Sie ein besseres Kundenerlebnis schaffen, das sich in Folgegeschäften und profitablen Einnahmequellen niederschlägt.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie sich Conversational Analytics auf Ihr Unternehmen auswirkt, indem es soziale Daten nutzt, um umfassende Erkenntnisse zu gewinnen und Unternehmensleitern die Möglichkeit zu geben, strategische Entscheidungen zu treffen.

Was ist Konversationsanalyse?

Konversationsanalysen sind verwertbare Informationen in Form von Trends und Berichten, die aus der Analyse von Kundengesprächen mithilfe von KI und maschinellem Lernen abgeleitet werden.

Hochentwickelte Social-Listening-Tools, die auf ML- und KI-Technologien wie Stimmungsanalyse und NLP basieren, scannen Millionen von Datenpunkten in Kundengesprächen, um die Bedürfnisse, Wünsche und das Markenerlebnis der Verbraucher zu verstehen. Dies liefert entscheidende Einblicke in die Gesundheit Ihrer Marke, Markttrends und die Leistung Ihrer Wettbewerber und ermöglicht es Ihnen, Ihr Unternehmen mit datengesteuerten Erkenntnissen strategisch auszubauen.

Wichtige Quellen für Konversationsanalysen sind Social Media Listening, virtuelle Agenten- und Chatbot-Interaktionen, Kundenbetreuungs-E-Mails, Bewertungsforen, Verkaufsgespräche und andere Feedbackkanäle.

Welche Vorteile bietet Conversational Analytics?

Auf Konversationsanalysen basierende Social-Listening-Tools ermitteln innerhalb von Sekunden relevante Informationen aus Tausenden von Kundenkommentaren und Gesprächen. So können sich Ihre Teams auf die Strategie und die Geschäftsauswirkungen konzentrieren, statt auf die manuelle Datenanalyse.

Hier sehen Sie die wichtigsten Vorteile genauer.

Verbessern Sie das Kundenerlebnis

Untersuchungen zufolge sind Marken, die sich auf den Aufbau positiver Kundenerlebnisse konzentrieren, 60 % profitabler als Marken, die dies nicht tun.

Wenn Sie soziale Kundenbetreuungsgespräche im Auge behalten, können Sie gemeinsame Themen und Themen aufdecken und Service- oder Produktprobleme aufdecken, die sonst unbemerkt bleiben würden. Dies hilft Ihnen, Ihre Kundenerlebnisstrategie zu verbessern, um Loyalität aufzubauen und neue Kunden zu gewinnen. Darüber hinaus unterstützt es funktionsübergreifende Teams durch die Bereitstellung kundenorientierter Erkenntnisse, um ihre Bemühungen voranzutreiben und das gesamte Markenerlebnis zu verbessern.

Entdecken Sie Markeneinblicke

Markeneinblicke aus Konversationsanalysen ermöglichen es Ihnen, Ihre soziale Präsenz zu steigern und die Markenwahrnehmung zu verbessern. Sie unterstützen Sie bei wichtigen Geschäftsentscheidungen wie der Auswahl der richtigen Social-Media-Influencer für Ihre Marke oder beim Aufbau erfolgreicher Co-Branding-Partnerschaften wie Spotify und Starbucks, bei denen Starbucks-Kunden ein kostenloses Spotify-Premium-Abonnement abschließen können.

Gewinnen Sie Wettbewerbsinformationen

Laut dem Sprout Social Index 2022 stimmen 90 % der Vermarkter zu, dass soziale Erkenntnisse dazu beitragen, ihre Marken auf dem Markt zu differenzieren und sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Sammeln Sie mit Konversationsanalysen unzählige Kundendiskussionen und Gespräche über Wettbewerber und Ihre Marke in Netzwerken wie Reddit, Google My Business (GMB), Glassdoor, Facebook und Instagram, um Wettbewerbsinformationen abzuleiten.

KI-Aufgaben wie Entity Chunking und maschinelles Lernen erkennen mühelos Markennamen von Mitbewerbern in Kundenkommentaren auf Ihren sozialen Kanälen oder auf Bewertungsplattformen, um Ihnen ein kontextbezogenes Verständnis dieser Gespräche zu vermitteln. In Kombination mit anderen Bereichen wie sozialem Engagement helfen Ihnen diese Erkenntnisse dabei, Wettbewerbs-Benchmarks festzulegen und zu verfolgen, was Ihre Konkurrenten tun, um Ihre Strategie zu beeinflussen.

Verbessern Sie die Verkaufsumsätze

Mithilfe von Konversationsanalysetools können Sie anhand der Kundenpräferenzen und der neuesten Entwicklungen auf dem Markt abschätzen, welche Aspekte Ihre Verkaufsumsätze ankurbeln können.

Beispielsweise ergeben sich durch die automatisierte Filterung und Kategorisierung von Themen in Social-Listening-Daten in Echtzeit Möglichkeiten, die Customer Journey zu verbessern und Kaufentscheidungen zu beeinflussen. Auf diese Weise können Sie kurzfristig erfolgreiche Strategien wie relevante Rabatte und Anreize entwickeln, um von aktuellen Trends zu profitieren.

Verfolgen und verwalten Sie die Markengesundheit

Messen und verwalten Sie den Ruf Ihrer Marke, indem Sie Kundengespräche in sozialen Netzwerken und auf Bewertungsseiten regelmäßig überwachen und mit ihnen interagieren. Dies ist wichtig, da eine zeitnahe Reaktion auf negatives oder positives Feedback für Kunden wichtig ist, wie unser Index 2022 zeigt.

Social-Listening-Tools unterstützen Sie dabei, die Markenstimmung zu verfolgen, insbesondere von Netzwerken, die Ihre Zielgruppen am besten ansprechen, wie Yelp und Trustpilot für das Gastgewerbe oder GMB für lokale Unternehmen. Richten Sie außerdem Benachrichtigungen für Spitzen bei Markenerwähnungen ein und nutzen Sie die Erkenntnisse als Leitfaden für Ihre Online-Bewertungsverwaltungsstrategie.

Mit Sprout können Sie Ihr Bewertungsmanagementsystem auch mit CRMs wie Zendesk, HubSpot, Salesforce und Microsoft Dynamics 365 zusammenführen, um eine ganzheitliche Sicht auf das Kundenfeedback zu erhalten.

Bauen Sie Ihre Arbeitgebermarke auf

Konversationsanalysen durch Social Listening in Netzwerken wie Glassdoor geben Ihnen einen umfassenden Überblick über die Erfahrungen Ihrer Mitarbeiter und wie diese Ihre Unternehmenskultur wahrnehmen. Dies ist ein wichtiger Aspekt der Mitarbeiterentwicklung, denn zufriedene Mitarbeiter sind für ein profitables Unternehmen unerlässlich.

Sie sind auch Ihre besten Botschafter und der Schlüssel zum Aufbau Ihrer Arbeitgebermarke. Durch die Interessenvertretung Ihrer Mitarbeiter können Sie Ihr Unternehmen ausbauen, indem Sie im Vergleich zu herkömmlichen Social-Media-Taktiken ein viel größeres neues Publikum erreichen. Beispielsweise erreichte Simpli.fi allein mit seinen Vertriebsteams durch Mitarbeitervertretung eine Million Unique User.

Produktinnovation

Mit der Konversationsanalyse bleiben Sie über steigende Branchentrends auf dem Laufenden, indem Sie häufige Themen in Kundengesprächen identifizieren. Dies können Direktnachrichten auf Ihren sozialen Kanälen oder Chatbots oder Diskussionen in Kundenforen sein.

Erkenntnisse aus Marktindikatoren können Kundenbedürfnisse, sich ändernde Präferenzen und Kaufmotivatoren vorhersagen. Dies trägt dazu bei, Produktinnovationen für eine immergrüne Wachstumsstrategie voranzutreiben, die sich ständig weiterentwickelt.

Erstellen Sie ansprechende Inhalte

Konversationsanalysen geben Ihnen genaue Hinweise darauf, welche Inhalte bei Ihrem Publikum Anklang finden. Dies ist von entscheidender Bedeutung, da die Vorlieben der Kunden sehr unterschiedlich sein können, wie unser aktueller Index zeigt: 34 % der Kunden bevorzugten Low-Fi-Inhalte von Marken, denen sie folgen, 51 % bevorzugten produktorientierte Inhalte und 39 % liebten echte Kundendemos.

Verfolgen Sie die Inhaltsleistung und messen Sie wichtige Leistungsindikatoren (KPIs), um das Publikumswachstum, die Hashtag-Nutzung, die Art des Beitrags/Inhalts, das Volumen und die Häufigkeit zu überprüfen und so die Markenverstärkung und das soziale Engagement zu verbessern.

Wie funktioniert Konversationsanalysesoftware?

Konversationsanalysen sind eine Schlüsselkomponente des KI-Marketings, da sie es Ihnen ermöglichen, aus unzähligen Kundenfeedbackdaten Erkenntnisse zu gewinnen, die für Ihr Unternehmen wirklich wichtig sind. Hier sehen Sie, wie die Technik unter der Haube funktioniert.

Identifizieren Sie Ziele

Der erste Schritt, um durch Social Listening relevante Erkenntnisse zu gewinnen, besteht darin, sich auf Ihre Ziele zu konzentrieren. Fragen Sie sich beispielsweise: Nutzen Sie die Datenanalyse, um langfristige Ziele wie die Verbesserung des Kundenerlebnisses oder kurzfristige Ziele wie Klickraten (CTRs) zu erreichen, um eine Testversion oder einen Kauf zu fördern? Diese Perspektive hilft Ihnen, Ihren Fokus auf Bereiche und Ergebnisse mit hoher Priorität zu fokussieren, die Ihre Ziele am besten unterstützen.

Sammeln Sie relevante Daten

Je relevanter die Datenquelle, desto genauer sind Ihre Erkenntnisse. Wählen Sie beispielsweise branchenspezifische Kanäle wie TripAdvisor, wenn Sie im Gastgewerbe tätig sind, oder Yelp und GMB, wenn Sie ein lokales Unternehmen sind.

Diese Quellen liefern Ihnen zusammen mit Kundeninteraktionen mit virtuellen Agenten und Chatbots auf Ihren Websites, Social-Media-DMs und Verbraucherforen wie Reddit die entscheidenden Markeneinblicke, die Sie benötigen.

Verarbeiten Sie die Daten

Der nächste Schritt besteht darin, den Lärm aus unzähligen Kundengesprächen und sozialem Geschwätz zu filtern, um die richtigen Erkenntnisse zu gewinnen. Konversationsanalysetools nutzen KI-Aufgaben wie NLP und Named Entity Recognition (NER), um wichtige Themen und Themen zu identifizieren, die sich aus der Datenanalyse ergeben. NLP und NER sind auch für die Stimmungsanalyse unerlässlich, sodass Sie Konversationsdaten nutzen können, um das Kundenerlebnis und die Markengesundheit zu messen.

In Sprout hilft Ihnen unser Query Builder, Millionen von Publikumsgesprächen zu durchsuchen, um den vollen Umfang der Social-Listening-Daten basierend auf den von Ihnen ausgewählten Schlüsselwörtern und Hashtags zu erfassen. Darüber hinaus kann es Spam herausfiltern, um nur die Nachrichten anzuzeigen, die für Ihre Präferenzen am relevantesten sind.

Sehen Sie sich dieses Video von einem unserer Forschungsexperten an, um mehr zu erfahren.

Unsere KI-gestützten Abfragen von AI Assist formen Ihre Hördaten weiter, indem sie Ihnen zusätzliche Schlüsselwortempfehlungen (Wörter und Phrasen) geben, um überfüllte Feeds zu durchbrechen und robuste Abfragen für präzisere Themenergebnisse zu erstellen.

Die aus dieser Verarbeitung gewonnenen umsetzbaren Erkenntnisse ermöglichen es Ihnen, eine mehrschichtige Strategie zu entwickeln, um den Kundenservice zu verbessern und eine positive Markenstimmung aufrechtzuerhalten, um den Marktanteil ganzheitlich zu steigern.

Visualisieren Sie Erkenntnisse

Benutzerfreundliche, präsentationsfertige Berichte sind ebenso wichtig wie die Genauigkeit der Erkenntnisse, die Sie erhalten, insbesondere wenn Sie mit internen Stakeholdern zusammenarbeiten. Mithilfe dieser Berichte können Sie die Daten kontextualisieren, sodass Sie Entscheidungen über die besten nächsten Schritte für Ihre Markenstrategie treffen können.

Erhalten Sie beispielsweise in Sprout ausführliche, präsentationsfertige Berichte über Hashtag-Trends, bezahlte und organische Aufschlüsselungen und Conversion-Verhältnisse, die den Einfluss Ihrer Erkenntnisse auf Entscheidungsträger verdeutlichen.

Wählen Sie außerdem Insight-Visualisierungen als Wortwolken aus, um Trendthemen auf einen Blick zu erhalten.

Nutzen Sie die Macht sozialer Netzwerke mit Konversationsanalysen

Leistungsstarke Social-Media-Listening-Tools erschließen nahtlos das Potenzial Ihrer Kundenerlebnisdaten, sodass Sie die Erkenntnisse, die Sie suchen, immer zur Hand haben.

Die Indiana University nutzte diese Gelegenheit und nutzte Konversationsanalysen, um Erkenntnisse aus Publikumsfeedback und Kommentaren auf ihren sozialen Kanälen zu sammeln. Sie wollten verstehen, wie ehemalige und aktuelle Schüler und Familien über ihre Marke denken und ob es bestimmte Bedenken gibt, die priorisiert und angegangen werden müssen.

Mithilfe der Abhör- und Analysefunktionen von Sprout identifizierten und verfolgten sie proaktiv auftretende Probleme. Dies ermöglichte es ihnen, dem Führungsteam der Institution umsetzbare Erkenntnisse zu liefern und eine effektive Social-Response-Strategie zur Steuerung der Markengesundheit zu entwickeln.

Sie konnten außerdem eine einheitliche Markenstrategie für alle Abteilungen entwickeln, um das Engagement in der Community zu stärken und die Beziehungen zu Partnern zu festigen.

Verbessern Sie Ihre Markenstrategie mit Konversationsanalysen

KI-Aufgaben wie Konversationsanalysen ermöglichen es Ihnen, soziale Erkenntnisse zu gewinnen, die Ihnen ein tieferes Verständnis Ihrer Kunden ermöglichen. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Ihnen, innovative Möglichkeiten zur Vermarktung Ihrer Marke zu nutzen und das Wachstum zu steigern.

Lassen Sie sich von diesem Webinar inspirieren, um taktische Wege zu finden, wie Sie mithilfe von KI und Automatisierung steigende Trends erkennen und noch strategieorientierter werden können. Entdecken Sie außerdem weitere Beispiele aus der Praxis von Marken, die bereits KI nutzen, um ihre Social-Media-Strategie zu gestalten.