Conversational Commerce: Wie Smartphones und Startups eine Revolution vorantreiben

Erinnern Sie sich an vor hundert Jahren, als niemand ein Smartphone besaß? Am Rande der industriellen Revolution bedeuteten interaktive Karussells Spaß auf einem Jahrmarkt und Rich Messaging war ein Brief, der von einem Butler geliefert wurde. Wir haben einen langen Weg zurückgelegt, aber eine Sache, die sich nicht geändert hat, ist Innovation um der Bequemlichkeit willen.

Heute ist die Welt dank technologischer Innovationen wie Sprachassistenten und Messaging-Apps in ständigem Gespräch. In den letzten Jahren haben Messaging-Apps traditionelle soziale Netzwerke an Popularität verdrängt. 2018 war ein großes Jahr für Messaging und Unternehmergeister haben sowohl in den Startup-Gräben als auch in den Büros von Facebook, Apple und Google zur Kenntnis genommen, denn Messaging verändert die Art und Weise, wie Menschen Geld ausgeben.

Wenn Sie Ihren intelligenten Lautsprecher bitten, eine Pizza zu bestellen, fühlt es sich so natürlich an, wie Sie Ihren Mitbewohner fragen, was er zum Abendessen möchte. Würden Sie nicht erwarten, dass mehr Unternehmen für Gespräche offen sind?

Conversational Commerce: Menschen, die Chatbots verwenden, um Einkäufe zu tätigen

Der Begriff „Conversational Commerce“ wurde 2016 von Chris Messina geprägt und bezieht sich auf alles, von Kundenservice-Chatbots über den Kauf von Dingen mit Hilfe von Sprachassistenten bis hin zur Kommunikation mit Unternehmen über Messaging-Apps.

Klar ist, dass es im letzten Jahr immer mehr Unternehmen als Realität akzeptiert haben. Chatbots zum Beispiel werden zu einem festen Bestandteil des Kundenerlebnisses, da 44 Prozent der Verbraucher sie für Einkäufe verwenden. Dies geschieht nicht isoliert, denn laut Daten, die von Facebook gesammelt wurden, senden 75 Prozent der Verbraucher Nachrichten an Unternehmen, um Einkäufe zu tätigen.

Aber während viele alteingesessene Marken sich bemühen, die Nachfrage zu befriedigen und herauszufinden, wie sie ihre Kunden in großem Umfang ansprechen können, hat eine neue Generation von auf Millennials fokussierten Startups das Konzept in ihre DNA verwoben.

Bequemlichkeit und Geschwindigkeit als Schlüssel zum Conversational Commerce

Stellen Sie sich die Bequemlichkeit eines Personal Shoppers vor. Stellen Sie sich als Nächstes vor, Sie könnten fast jede Einkaufsanfrage per SMS senden und sie so schnell wie möglich liefern lassen.

Genau das will Jetblack erreichen. Gegründet von Walmart und geleitet von Rent the Runway-Gründerin Jenny Fleiss, ermöglicht Jetblack seinen Kunden, mit einem Personal Shopper zu schreiben, der teils KI-Chatbot, teils echter Kurier ist. Der Service im Wert von 50 US-Dollar pro Monat verspricht, dass seine Lieferungen zwischen 24 und 48 Stunden beim Kunden ankommen.

„Wir dürfen nicht vergessen, dass Komfort und Geschwindigkeit die wichtigsten Werttreiber des Conversational Commerce sind.“

Fleiss sagt in Smoochs Bericht State of Messaging 2019.

Bequemlichkeit ist absolut wichtig für vielbeschäftigte, städtische, wohlhabende Mütter, die keine Zeit haben, bei Bergdorf (oder Walmart, von denen es in New York City so gut wie keine gibt) vorbeizuschauen.

Die einzigen Dinge, die Jetblack nicht bedient? Verderbliche Lebensmittel und Alkohol – aber überlassen Sie das Ihrem echten Assistenten.

Beispiele für Conversational Commerce in Aktion

Threads ist ein ähnlicher Einkaufsservice, der ausschließlich über Messaging-Apps existiert und Käufer mit Designerkleidung verbindet. Kunden senden eine Nachricht an einen einzelnen Personal Shopper und nicht an einen in die Plattform integrierten Bot.

Die Personalisierung der Erfahrung ist der Schlüssel, und die Luxusnische passt gut zum Conversational Commerce. Die CEO von Threads, Sophie Hill, sagte gegenüber TechCrunch:

„Die Idee hinter Threads ist Kuration und Bequemlichkeit. Es ist ein kundenorientiertes Geschäft und es basiert auf Chat, weil die Kunden dort sein und Geschäfte tätigen wollten.“

SnapTravel, ein weiteres Unternehmen, das seine Kunden auf einzigartige Weise über Chat anspricht, verwendet einen KI-gestützten Chatbot, um seine Kunden mit ermäßigten Hotelzimmern zu verbinden. Während Threads vollständig auf Menschen angewiesen ist, zeigt die Abhängigkeit von Jetblack und SnapTravel auf Bots, dass personalisiertes Messaging weitgehend ausgeführt werden kann.

Der Chatbot von SnapTravel ist ein großartiges Beispiel dafür, wie NLP (Natural Language Processing) und KI nahtlos in den Conversational Commerce integriert werden können, um ein personalisiertes Erlebnis zu bieten und gleichzeitig auf die Bequemlichkeit von Messaging zu setzen. Im Smooch-Bericht prognostiziert CEO Hussein Fazal, dass Marken ihre Marketing- und Kundenerfahrungsbemühungen von ihren eigenen Eigenschaften auf Chat-Apps verlagern werden.

„2019 erwarten wir, dass Kunden zuerst über Messaging nach Marken suchen, bevor sie auf ihrer Website nach Kundensupport suchen“, sagt er.

Dirty Lemon, das einen kassenlosen Laden in Manhattan betreibt, verwendet einen Chatbot, um seine Transaktionen auszuschreiben. Es ist ein einfacher Vorgang, gehen Sie in die Drogerie, schnappen Sie sich eine Flasche CBD-infundierte Limonade (bis auf weiteres eingestellt) und schreiben Sie Dirty Lemon, damit sie die 11-Dollar-Ladung von Ihrem Konto abbuchen können. Sie liefern auch.

Während der Ansatz von Dirty Lemon sicherlich experimentell ist, funktioniert er für aufgeschlossene Kunden, die an Messaging und Komfort gewöhnt sind. Wie Jetblacks Fleiss es versteht,

„Da die Technologie zum Ermöglichen von Texteinkäufen immer weiter verfügbar wird und diese Erfahrungen allgegenwärtiger werden, erzwingt sie eine Veränderung in der Art und Weise, wie Kunden mit etablierten Kanälen wie dem stationären Einzelhandel und mobilen Apps interagieren.“

Aufbau von Marken durch Botschaften

Jetblack, SnapTravel, Dirty Lemon und Threads haben ihre Marken von Grund auf auf Botschaften aufgebaut.

Kleine Unternehmen konnten Kunden über beliebte Nachrichtenkanäle für Verbraucher wie Facebook und WhatsApp ansprechen (seit der Veröffentlichung der WhatsApp Business-App im Januar 2018). Und zuletzt Google My Business, das es mobilen Nutzern, die nach einem Unternehmen suchen, ermöglicht, ihnen eine SMS zu senden, ähnlich wie sie einen Anruf tätigen würden.

Aber diese Apps sind nicht ganz die Lösung, die große Marken brauchen. Große Mengen an Nachrichten müssen über Helpdesk-Software geleitet werden, und Marken, die ein Omnichannel-Messaging-Erlebnis bieten möchten, können nicht in einer einzigen App sitzen. Aus diesem Grund stellen die großen Messaging-Player ihre APIs jetzt Unternehmen zur Verfügung.

Die WhatsApp Business API wurde im August 2018 für einen kleinen Pool von Unternehmen wie Uber, Wish und KLM Royal Dutch Airlines eingeführt.

Kein Wort darüber, ob KLM mit cleveren GIFs antwortet oder nicht – aber sie senden Ihnen Ihre Bordkarte.

Ebenso hat Apple ein Early-Access-Programm für Business Chat gestartet, das es Marken wie West Elm und Burberry ermöglicht, über iMessage mit dem begehrten Apple-Benutzersegment zu kommunizieren.

Google arbeitet seinerseits mit globalen Mobilfunkanbietern zusammen, um RCS (Rich Communication Services), den Nachfolger von SMS, zu fördern, damit Unternehmen verifizierte Geschäftsprofile erstellen und Kunden über altmodische Textnachrichten ansprechen können.

2019 werden all diese Beta-Programme allgemein verfügbar sein

Gutes Timing für Conversational Commerce-Startups, aber für ältere Marken ist dies eine Chance, herauszufinden, wie diese Veränderungen zu bewältigen sind, bevor sich die Schleusen öffnen.

Eine altehrwürdige Marke, die die Botschaft zu bekommen scheint, ist Subway, Delikatessen der Massen. Die Sandwich-Kette ermöglicht es Kunden, Bestellungen im Messenger mit einem Chatbot im Voraus aufzugeben und zu bezahlen.

Das Hauptprodukt von Subway ist vollständig anpassbar und weit verbreitet, was es zu einem idealen Kandidaten macht, um diese Art von Kundenbindung zu fördern.

Es ist der gleiche Geist der Personalisierung und Bequemlichkeit, der für Personal Shopping und Reise-Startups funktioniert. Treffen Sie den Kunden dort, wo er sich befindet, lassen Sie ihn Ihnen genau sagen, was er möchte, und liefern Sie dann das Erlebnis nahtlos. Aber Conversational Commerce endet nicht mit Messaging-Apps.

Alexa, können Sie die Zukunft der geschäftlichen Nachrichten vorhersagen?

Intelligente Lautsprecher erobern die Welt im Sturm. Schätzungen gehen davon aus, dass bis 2022 55 Prozent der amerikanischen Haushalte einen haben werden. Die Leute verwenden bereits Sprachassistenten, um Pizza oder Lebensmittel zu bestellen, aber sie verwenden sie häufiger, um Informationen über das Wetter zu suchen oder Musik abzuspielen.

Fleiss von Jetblack behauptet, dass visuelle Bilder für die meisten Käufe von entscheidender Bedeutung sind, und schlägt vor, dass eine Problemumgehung darin besteht, eine Verbindung zu „irgendwelcher visueller Referenz, sei es durch Bilder oder Augmented Reality“ aufzunehmen. Dem haben die Hersteller Rechnung getragen. Amazon Echos haben Modelle mit integrierten Bildschirmen und App-Integrationen, und obwohl die Erfahrung klobig sein mag, werden die Kunden die Knicke letztendlich mit ihrem Feedback und Engagement ausbügeln.

Das soll nicht heißen, dass intelligente Lautsprecher das Einkaufszentrum Great American ersetzen werden (obwohl diese sterben), aber der Conversational Commerce ist ein weiterer Weg, der durch ihre Bequemlichkeit gepflastert ist.

Jetblack, SnapTravel und Subway können mit Hilfe von KI-gesteuerten Chatbots, menschlichen Agenten und Unternehmenssoftware in verschiedenen Größenordnungen operieren. Starbucks hat Chatbots im Messenger für Werbestunts verwendet und in seine App integriert. Aber wer sagt, dass sie nicht dem Bestellmodell von Subway folgen werden?

Eine Marke kann zweimal sterben, einmal, wenn sie an Relevanz verliert, und einmal, wenn sie den Kontakt verliert. Teile deine Gedanken in den Kommentaren.

Jesse Martin ist Trends Analyst bei Smooch.