Warum Social-Media-Teams im Mittelpunkt des Conversational Commerce stehen werden

Die nächste Grenze des E-Commerce ist bereits da – unabhängig davon, ob Verbraucher und Marken bereit sind oder nicht.

Es hat vor ein paar Jahren sicherlich eine Familie in Texas überrascht. Was als Gespräch zwischen einem sechsjährigen Mädchen und dem Amazon Echo Dot der Familie begann, wurde zu einer Bestellung für ein Puppenhaus und vier Pfund Zuckerkekse.

Dieses als Conversational Commerce bekannte Kauferlebnis bietet Kunden noch mehr Komfort und ermöglicht es Marken, Käufer auf personalisiertere Weise anzusprechen. In diesem Artikel gehen wir näher darauf ein, was Conversational Commerce ist und was nicht, wie Marken ihre Handelsstrategien angehen sollten und warum sie ihre Social-Media-Teams von Anfang an einbeziehen müssen.

Was ist Conversational Commerce?

Conversational Commerce befindet sich an der Schnittstelle von Messaging-Apps und Shopping und gibt Verbrauchern die Möglichkeit, über Chat-Apps und sogar Sprachtechnologie bei Marken einzukaufen. Laut Chris Messina, der den Begriff 2015 prägte, geht es beim Conversational Commerce darum, „Bequemlichkeit, Personalisierung und Entscheidungsunterstützung zu bieten, während Menschen unterwegs sind, wobei nur ein Teil der Aufmerksamkeit übrig bleibt“. Es ermöglicht einem Kunden, mit Kundendienstmitarbeitern oder einem Bot zu chatten, Fragen zu stellen, Bewertungen zu lesen und einen Kauf zu tätigen, und das alles innerhalb einer App wie Facebook Messenger oder WhatsApp.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie wenden sich über Facebook Messenger an eine Marke, weil Sie nach einem bestimmten Schuh suchen. Der Kundendienstmitarbeiter, mit dem Sie sprechen, findet nicht nur das Produkt für Sie, er kann auch Ihre Transaktion im Chat abschließen. Conversational Commerce kann sogar verwendet werden, um Ihre Teilnahme an einer Markenveranstaltung per SMS zu bestätigen, anstatt zu einer separaten Anmeldeseite zu navigieren.

Conversational Commerce findet zwar oft in Social-Media-Messaging-Apps statt, ist aber nicht ganz dasselbe wie Social Commerce. Ersteres bezieht sich auf Käufe, die direkt über eine Eins-zu-eins-Chat-App getätigt werden, während letzteres spezifisch für den Kauf und Verkauf von Waren oder Dienstleistungen innerhalb einer Social-Media-Plattform ist.

Eine bessere Möglichkeit, den Unterschied zwischen den beiden Arten von Handelsstrategien zu verstehen, besteht darin, aufzuschlüsseln, welche Plattformen in jedem Szenario verwendet werden:

• Conversational Commerce: Facebook Messenger, WhatsApp, Amazon Alexa, Google Assistant, Microsoft Cortana, Instagram DMs
• Social Commerce: Facebook-Shops, Instagram-Shopping, Pinterest für Shopify

Eine bessere Möglichkeit, die Käuferreise zu fördern

Ein Grund für die Verlagerung von Marken hin zu Conversational Commerce ist die wachsende Popularität von Mobile Messaging.

Denken Sie daran, dass Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger und WeChat die am dritthäufigsten verwendeten sozialen Medien nach sozialen Netzwerken und Plattformen zum Teilen von Medien sind. Und zwei Milliarden Nutzer greifen monatlich auf WhatsApp zu, was es zur beliebtesten Messaging-App weltweit macht. Eine Plattform wie WhatsApp verschafft Marken nicht nur Zugang zu einer riesigen Kundenbasis, sondern versetzt Marken auch in die Lage, ihre Kunden dort zu treffen, wo sie einen erheblichen Teil ihrer Online-Zeit verbringen.

Conversational Commerce ermöglicht es Marken, Vertrauen bei ihren Kunden aufzubauen und personalisierte Empfehlungen anzubieten. Für Käufer ist es so, als würden sie persönlich mit einem Ladenmitarbeiter sprechen und ihn nach seiner Meinung zu einem Produkt oder einer Dienstleistung fragen – außer virtuell. Und Markenvertreter können basierend auf ihrem Gespräch mit diesem Kunden spezifischere Empfehlungen abgeben.

Der Spielzeughersteller Lego zum Beispiel hat einen Chatbot namens Ralph auf Facebook Messenger entwickelt, um Käufern zu helfen, während der Weihnachtszeit das perfekte Lego-Geschenk zu finden. Ralph stellte den Kunden eine Reihe von Fragen wie Alter, Budget und die Arten von Sets, an denen sie interessiert waren, bevor er einen Käufer schließlich zum Kaufort führte.

Chat-Plattformen vereinfachen vor allem die Käuferreise, indem sie das Einkaufserlebnis auf einer Plattform zentralisieren. Conversational Commerce ermöglicht es Käufern, Fragen zu stellen, Rezensionen zu lesen, Produktkataloge zu durchsuchen und auf die Schaltfläche „Zur Kasse“ zu klicken, ohne jemals woanders navigieren zu müssen. Für Marken kann die Möglichkeit, Verbraucher in einer Anwendung durch die Bewusstseins-, Überlegungs- und Entscheidungsphase ihrer Reise zu führen, die Kaufabbrüche reduzieren und zu mehr Verkäufen führen.

Social-Teams bilden das Herzstück der Conversational-Commerce-Strategie einer Marke

Es ist klar, dass Messaging-Apps hier bleiben werden, und Marken tun gut daran, noch heute mit der Entwicklung ihrer Conversational-Commerce-Strategie zu beginnen. Und da die meisten dieser Interaktionen über Social-Media-Chat-Apps stattfinden, ist es entscheidend, dass Marken ihre Social-Teams in die Entwicklung ihrer nächsten Schritte einbeziehen, denn:

Sie kennen Ihr Publikum in- und auswendig

Nur wenige Teams werden Ihre Kunden jemals so wirklich „bekommen“ wie das Social-Team. Schließlich interagiert Ihr Social-Team täglich mit Verbrauchern und ist in alle Arten von Nachrichten eingeweiht, die von Komplimenten über Beschwerden bis hin zu konstruktivem Feedback reichen. Soziale Vermarkter wissen nicht nur, wie sie Ihr Publikum ansprechen; Sie wissen auch, was Kunden am wichtigsten ist, wenn es um die Produkte und Dienstleistungen Ihrer Marke geht.

Zum Beispiel: Das Sozialteam von Lodge Cast Iron erhält häufig Kundenfragen und Feedback zu seinem Kochgeschirr. Zu wissen, welche Artikel am beliebtesten oder am meisten nachgefragt sind, könnte E-Commerce-Teams helfen, ähnliche Produkte zu finden, wenn sie mit Kunden sprechen.

Sie haben ein klares Verständnis für Ihre Markenstimme

Conversational Commerce verlangt von Marken standardmäßig eine klare und unverwechselbare Markenstimme auf allen Plattformen. Konsistenz ist der Schlüssel bei der Entwicklung der Stimme einer Marke. Unabhängig davon, ob sich jemand meldet, um Luft zu machen oder eine Frage zu stellen, Verbraucher erwarten ein konsistentes Erlebnis, wenn sie sich mit einer Marke beschäftigen – und Ihr Social-Team liefert dies bereits täglich.

Wenn diese Markenstimme nicht aufrechterhalten wird, kann dies zu einer unzusammenhängenden Käuferreise führen und sogar potenzielle Kunden abweisen. Die Zusammenarbeit mit Ihrem Social-Team stellt sicher, dass die Stimme und der Ton Ihrer Marke konsistent bleiben, egal ob Sie eine einfache Frage beantworten oder versuchen, einen Verkauf abzuschließen.

Sie kennen (wahrscheinlich) die Geschichte eines Kunden mit Ihrer Marke

Je nachdem, welche Tools Ihr Social-Media-Team verwendet, besteht eine gute Chance, dass es einen ganzheitlichen Überblick über die gesamte Beziehung Ihrer Marke zu dem Kunden in Ihrem Posteingang hat. Mit einem Tool wie Sprout Social zum Beispiel können Social-Teams dank Integrationen mit Tools wie Shopify, HubSpot und Zendesk die gesamte Historie eines Kunden mit einer Marke einsehen.

Die Kenntnis des Gesprächs- und Bestellverlaufs eines Kunden mit einer Marke kann dazu beitragen, Vertrauen zu einem Käufer aufzubauen, und die Erkenntnisse aus diesen Gesprächen können verwendet werden, um Käufer zu beeinflussen, die noch unschlüssig sind. Angenommen, jemand, der häufig eine Marke in seinen sozialen Beiträgen erwähnt, ist endlich bereit, seinen ersten Kauf zu tätigen. Mit einem Tool wie Sprout können Social-Teams diese Erkenntnisse an das E-Commerce-Team weitergeben, das einen Rabattcode oder ein Sonderangebot bereitstellen kann, um das Geschäft abzuschließen.

Die Zukunft des E-Commerce ist dialogorientiert

Da Chat- und Messenger-Plattformen zunehmend ihren Platz im Lebensstil der Verbraucher festigen, ist es jetzt an der Zeit, dass Marken Conversational Commerce erkunden. Verbraucher wenden sich bereits mit Fragen, Problemen und Feedback zum Kundenservice an Marken in den sozialen Medien. Und dank Conversational Commerce können Marken eine Direktnachricht oder eine Sofortnachricht in eine Verkaufsmöglichkeit verwandeln. Durch die Zentralisierung der gesamten Customer Journey innerhalb eines Gesprächs vereinfachen Marken den Weg zum Kauf und geben Käufern alle Informationen, die sie benötigen, ohne jemals das Chatfenster verlassen zu müssen.

Eine effektive Conversational Commerce-Strategie beginnt jedoch mit einer robusten Social-Messaging-Strategie. In diesem Leitfaden finden Sie Tipps zur Integration von Best Practices für Social Messaging in Ihre Kundenerlebnisstrategie noch heute.