Konversationsdaten verschieben die Diskussion über den Datenschutz der Verbraucher

Konversationsinteraktionen und asynchrones Messaging können dazu beitragen, Datenschutzprobleme zu lösen, die auftreten, wenn authentifizierte Benutzer Informationen über Chatbots bereitstellen, sagt Max Kirby, Director of Digital Identity and Cloud Solutions bei Publicis Sapient.

Unternehmen sammeln ständig Daten über Einzelpersonen, um den Überwachungskapitalismus anzuheizen. Bis vor kurzem wurde diese Datenerhebung diskret durchgeführt (z. B. Cookies) oder in Formularen gesammelt, die als Gegenleistung für die Bereitstellung eines Vorteils oder einer Dienstleistung (z. B. Erstellen eines Kontos) ausgefüllt wurden.

„Konversationstechnologie wird zunehmend verwendet, um die Datenerfassung zu erleichtern“, sagt Kirby.

Die Bedeutung der Absicht

Konversationsplattformen versuchen, die Absichten der Verbraucher zu verstehen, indem sie die verbale oder schriftliche Kommunikation eines Benutzers über intelligente Lautsprecher und Chatbots verwenden. Die Technologie geht über einmalige Interaktionen wie Suchanfragen hinaus, um einen Konversationskontext aufzubauen, der hilft, festzustellen, was der Kunde will.

„Kundensysteme sind fast immer besser in ihrer Aufgabe, wenn sie Absichten verstehen, aber die Technologie, das Nutzerverhalten und das Internet-Ökosystem müssen sich gemeinsam entwickeln, und wir stehen noch am Anfang, Konversationsdaten zur Bestimmung der Absicht zu verwenden“, sagt Kirby „Deshalb sehen wir gerade, wie Mensch-Maschine-Hybride die Lücke überqueren.“

Die Interaktion mit einer Maschine kann so aussehen, als würde man mit einer Person sprechen, aber es ist grundlegend anders. Menschen haben keine perfekten, grenzenlosen Erinnerungen.

„Die Tatsache, dass Computer nicht vergessen, wenn sie nicht dazu aufgefordert werden, macht das Problem komplexer“, sagt Kirby.

Dies ist der Kern des Problems, wenn es um die Privatsphäre geht. Die Technologie, die für die Interaktion mit Unternehmen verwendet wird, ist ständig im Blick. Die digitalen Interaktionen von Personen werden immer aufgezeichnet. Je mehr Menschen interagieren, desto mehr Aufmerksamkeit ziehen sie auf sich. Eine mögliche Lösung für dieses Problem ist asynchrones Messaging.

Wie asynchrones Messaging das Datenschutzproblem lösen kann

Asynchrones Messaging oder „async Messaging“ bezieht sich auf zwei Parteien, die sich gegenseitig kontaktieren, ohne dass beide Parteien gleichzeitig in der Konversation aktiv sein müssen.

Beim asynchronen Messaging hat eine Konversation nicht unbedingt ein klar definiertes Ende. Es beginnt mit der ersten gesendeten Nachricht. Von dort aus können Gesprächsteilnehmer das Gespräch anhalten und fortsetzen und nach Bedarf ein- und aussteigen.

Das Gespräch findet statt, wenn es notwendig ist, genauso wie wenn Sie ein Geschäft betreten und von einem Verkäufer unterstützt werden, dann aber alleine einkaufen gehen, bis Sie wieder Hilfe benötigen.

„Aus Datenschutzsicht bedeutet asynchrones Messaging, dass Sie als Unternehmen nicht alle Daten über mich im Voraus sammeln müssen“, sagt Kirby.

„Wenn ich mich in einer Konversation befinde, kannst du warten und einfach mit einer Begrüßung beginnen, anstatt mich zu bitten, persönliche Informationen bereitzustellen, bevor du sie benötigst. Wenn ich meinen Namen nicht angeben möchte, kann ich mit dem nächsten Schritt in der Konversation fortfahren und Sie haben erfahren, dass ich möglicherweise Datenschutzprobleme habe. Das kann ein einmaliges Formular mit Pflichtfeld nicht leisten.“

Asynchrones Messaging nutzt Mikromomente, um relevante Informationen von Verbrauchern genau dann zu erhalten und zu verwenden, wenn sie wichtig sind.

Ein Beispiel dafür ist, wie Conversational Commerce-Systeme mithilfe von Messaging Verbraucher durch den Einkaufstrichter führen und zu geeigneten Zeitpunkten relevante Fragen stellen (z. B. „Sie sind also am Kauf von Stiefeln interessiert. Können Sie mir Ihre Schuhgröße nennen?“).

„Wenn es sich um ein Gespräch handelt, nicht um ein Formular, und ich weiß, dass jemand digital zurück in die Regale geht und nach den Schuhen in meiner Größe sucht, erkenne ich, dass er diese Informationen braucht, um mir zu helfen. Das bedeutet, dass ich viel mehr bereit bin zu geben und ich kann es auch widerrufen, wenn es nicht relevant ist.“

Die Zukunft der Datenkontrolle liegt in Gesprächen

Kirby sagt, dass Konversationsplattformen es den Verbrauchern ermöglichen könnten, ihre Daten- und Datenschutzpräferenzen viel besser zu kontrollieren.

„Die Erfahrung, die wir erwarten, könnte damit beginnen: ‚Gestatten Sie uns, Ihre Schuhgröße zu kennen? Ja oder Nein.' Wenn ich ja sage, könnte es dann heißen: ‚Wie lange kann ich mich an diese Information erinnern?' oder 'Möchten Sie diese Informationen am Ende unseres Gesprächs widerrufen?' Die Antwort würde dann das notwendige Opt-out nach DSGVO oder CCPA auslösen.“

Dieser Ansatz ist vielversprechend, denn während die Forschung zeigt, dass die meisten Menschen nicht viel darüber wissen, wie ihre Daten verwaltet werden, wissen immer noch weniger, wie man sie löscht. Das liegt zum Teil daran, dass Unternehmen es sich nicht leicht machen wollen und zum Teil, weil das Verständnis der Materie schwierig ist.

Konversationsinteraktionen, die Verbrauchern eine einfache und natürliche Möglichkeit bieten, ihre Daten zu löschen, haben das Potenzial, das Web aus Gedächtnisperspektive viel menschlicher zu machen. Es zwingt das Web zum Vergessen.

Dies ist ein Vorgeschmack darauf, wie die Datenschutzkontrolle in Zukunft aussehen könnte, aber im Moment stellt Kirby fest, dass es eine entscheidende Hürde für die Verwendung von asynchronem Messaging für die Datenschutzverwaltung gibt – die Authentifizierung.

Das Problem mit der Authentifizierung (und eine mögliche Konversationslösung)

Oauth2 authentifiziert einen Benutzer, indem es ihm ermöglicht, sich über Server von Drittanbietern wie Google, Facebook oder Amazon bei einer Website oder App anzumelden. Dies ist oft sicherer als ein selbst entwickeltes Identitätsmanagement. Aber es legt auch die „Schlüssel“ des Webs in die Hände der großen Plattformen.

„Die großen Plattformen authentifizieren das Web“, sagt Kirby. „Konversationstechnologien würden für das Datenschutzmanagement funktionieren, wenn Sie direkt mit dem Eigentümer der Daten sprechen. Wenn Sie dies über eine „agentähnliche“ Beziehung tun, bei der eine Plattform das Gespräch mithört, können die Vorteile für die Privatsphäre verzögert oder zunichte gemacht werden.“

Laut Kirby bietet die Konversationstechnologie eine mögliche Lösung für das Authentifizierungs-/Datenschutz-Dilemma, da sie von denselben Plattformen übernommen werden könnte, um auch die Kontrolle über ihre Daten zu bieten.

„Derzeit ist das Löschen Ihrer Daten aus UX-Perspektive eines der am wenigsten wahrscheinlichen Dinge, da dies aus Versehen fast unmöglich ist. Die Verlagerung hin zu Konversation im Gegensatz zu Websites und Klicks wird Unternehmen unter Druck setzen, den Kunden die Kontrolle darüber zu erleichtern, was sie mit ihren Daten tun. Mit der Konversationstechnologie werden Kunden möglicherweise sehen, wie einfach es ist, ihre eigenen Daten zu kontrollieren, indem sie einfach einen Chatbot bitten, sie zu löschen, und sie erwarten, dass Unternehmen den Prozess so benutzerfreundlich wie möglich gestalten.“

Um besser zu verstehen, was die Leute wissen, fühlen und wollen, wenn es um die Erfassung von Unternehmensdaten geht, lesen Sie hier die Umfrage zur Datenerfassung und Zustimmung von Publicis Sapient.