Conversational Marketing: Was es für Ihre Social-Media-Strategie bedeutet

Hinter dem Aufstieg des Conversational Marketing steckt eine universelle Wahrheit: Menschen vermissen es, mit anderen Menschen zu sprechen.

Und dazu gehören Ihre Kunden.

Sie sehnen sich nach den Tagen, an denen eine Person verfügbar war, um Fragen zu beantworten und Probleme in Echtzeit zu lösen. Etwa 70 % der Menschen stimmen zu, dass sie von Marken Gesprächserlebnisse erwarten.

Sich auf einseitige Kommunikationskanäle wie Lead-Erfassungsformulare zu verlassen, wird nicht ausreichen. Ebensowenig veraltete 1-800er Nummern mit langen Wartezeiten. Und glanzlose Kundenservice-Erfahrungen führen 50 % der Verbraucher dazu, zu einem Wettbewerber zu wechseln.

Um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten, investieren Sie in Conversational Marketing.

Lassen Sie uns eintauchen, was Conversational Marketing ist und wie es Ihrer Social-Media-Strategie helfen wird, sich weiterzuentwickeln.

Was ist Dialogmarketing?

Conversational Marketing ist ein kontinuierlicher Dialog zwischen Ihnen und Ihren Kunden, wann und wo es für sie am bequemsten ist.

Die Inbound-Marketing-Strategie verbindet Kanäle wie Ihre Website, soziale Profile und CRM. Es verwendet Taktiken wie Chatbots, Live-Messaging-Apps, Social-Commerce-Tools und Helpdesk-Integrationen.

Ziel ist es, die Customer Journey zu verbessern. Ob Kunden oder Interessenten eine häufig gestellte Frage haben, einen Kauf abschließen möchten oder ein Problem mit ihrer Bestellung haben, Conversational Marketing macht es einfach, eine Lösung zu finden.

Beispielsweise könnte ein starker Konversationsmarketingplan einen besorgten Kunden in Ihrem Live-Video-Chat nahtlos mit seinem designierten Vertriebsmitarbeiter verbinden. Oder hilf einem Kunden mit technischen Problemen, der dich in einem Tweet erwähnt hat, die benötigten Ressourcen zu finden.

Conversational Marketing und Social Media: So passen Sie Ihre Strategie an

Mehr als zwei Drittel (68 %) der Menschen stimmen zu, dass soziale Netzwerke sie befähigen, mit Marken und Unternehmen zu interagieren. Ihre aktuellen und zukünftigen Kunden erwarten, dass Sie in den sozialen Medien verfügbar sind. Und damit Ihre Profile zu anspruchsvollen Touchpoints werden.

Aber viele Marken haben nicht die Bandbreite, um alle ihre sozialen Kanäle rund um die Uhr zu überwachen. Und die Investition in neue soziale Tools kann wie ein großer Auftrieb erscheinen.

Wie können Sie also die Erwartungen der Verbraucher erfüllen, ohne Ihr Team auszubrennen? Diese Gesprächstaktiken machen es möglich.

Chatbots

Ihre sozialen Profile sind das wichtigste Ziel für den Kundensupport – was Ihnen das Gefühl geben könnte, dass Ihr Posteingang außer Kontrolle gerät. Chatbots sind hier, um zu helfen.

Chatbots sind kein Ersatz für menschliche Verbindungen. Stattdessen helfen sie dabei, allgemeine Fragen zu beantworten und bieten grundlegende Unterstützung.

Dies gibt Ihrem Team Zeit, sich mit differenzierteren und komplexeren Kundenproblemen zu beschäftigen.

Aber das bedeutet nicht, dass Chatbots völlig unpersönlich sind. Beim Erstellen von Chatbots sollten Sie die Stimme Ihrer Marke verwenden und Emojis hinzufügen, um den Austausch weniger roboterhaft erscheinen zu lassen.

Profi-Tipp: Chatbots sind wunderbare Tools, aber sie können nicht jedes Problem lösen. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kunden immer die Möglichkeit geben, sich mit einem Menschen zu verbinden.

Private Nachrichten und Live-Video

Es gibt einige Konversationen, die nur Ihr Support-Team bewältigen kann. Aber die Verbraucher wollen sich nicht die Mühe machen, E-Mails zu schreiben oder anzurufen, um Kontakt aufzunehmen.

Sie senden lieber eine private Nachricht auf Social-Messaging-Plattformen wie WhatsApp, Messenger oder Instagram-DMs. Diese Kanäle sind schnell, unkompliziert und gerade persönlich genug.

Kunden verwenden sie, um Fragen zu Produkten zu stellen, Feedback zu geben und Komplimente zu machen.

Oder sie bringen ihre Fragen und ihr Feedback zu einem anderen Gesprächskanal – Live-Video.

Indem Sie Produktdemos und Q&A-Sitzungen in Echtzeit streamen, stellen Sie das persönliche Erlebnis wieder her. Nutzen Sie Video-Chats als Gelegenheit, Ihre Community zu befragen, häufig gestellte Fragen zu beantworten und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in Aktion zu zeigen.

Konversationeller Handel

Conversational Commerce ist der Ort, an dem Tools wie Chatbots, Messaging-Apps und Live-Videos zusammenkommen, um Verbrauchern beim Kauf von Waren zu helfen. Durch den Einsatz von Conversational-Marketing-Techniken für Social Commerce erzielen Sie direkte Einnahmen, die den sozialen Medien zugeschrieben werden.

Ob es sich um eine automatisierte Nachricht über eine bevorstehende Werbeaktion oder eine personalisierte Beratung mit einem Vertriebsmitarbeiter handelt, Konversations-Commerce-Taktiken verwandeln Ihre sozialen Profile in Ihr digitales Schaufenster.

Wenn Ihre Social-Media-Kanäle zu neuen Verkaufsstellen werden, stellen Sie sicher, dass diejenigen, die Ihre Live-Kanäle verwalten, bereit sind, das Gesicht Ihrer Marke online zu sein. Sie sollten genauso darauf vorbereitet sein, über Ihre Produkte zu sprechen wie Verkäufer in Geschäften – dies ist entscheidend, um Leads in Verkäufe umzuwandeln.

Wie soziale Daten Ihre Conversational Marketing-Strategie vorantreiben können

Obwohl die Anwendung der oben erwähnten Konversationsmarketing-Taktiken ein guter Ausgangspunkt ist, hängt der spezifische Ansatz, den Ihre Marke verfolgen sollte, von Ihren Kunden ab.

Was halten sie von Ihrer Marke und Ihren Produkten? Was fehlt ihrer Meinung nach an der Erfahrung, die Sie anbieten? Sehen Sie sich die sozialen Daten an, um es herauszufinden.

Soziales Zuhören

Wenn Sie die Bedürfnisse und Schwachstellen Ihrer Community nicht verstehen, können Sie sie nicht ansprechen oder das Image Ihrer Marke verbessern.

Mit dem Social Listening-Tool von Sprout können Sie ein tieferes Verständnis für Ihr Publikum aufbauen.

Durch das Zuhören können Sie Ihre eigene Stimme der Kundenforschung durchführen, indem Sie Gespräche über Ihre Marke und relevante Themen verfolgen. Sie können sich auf die Stimmung und das Kundenfeedback konzentrieren, um zu bestimmen, wie Sie Ihre Conversational Marketing-Strategie aufbauen oder stärken können.

Helpdesk-Integrationen

Es ist auch wichtig, Daten über Kunden auf individueller Basis zu sammeln. Auf der Sprout-Plattform haben Sie einen globalen Überblick über die Personen, die sich an Sie wenden.

Wenn Sie den Verlauf eines Kontakts anzeigen, können Sie alle seine früheren Interaktionen mit Ihrer Marke über unsere Helpdesk-Integrationen sehen. Integrationen mit Zendesk, HubSpot, Salesforce und mehr ermöglichen es Ihnen, den Bestellverlauf eines Kunden, Kontaktinformationen und die allgemeine Beziehung zu Ihrer Marke anzuzeigen.

Diese Integrationen ermöglichen es, ein hervorragendes und konsistentes Kundenerlebnis mit einer Infrastruktur bereitzustellen, die einen reibungslosen Übergabeprozess zwischen Teams und verschiedenen Tools ermöglicht.

Verwenden Sie diese Daten, um mehr Konversationserlebnisse in großem Maßstab zu schaffen.

Conversational Marketing-Beispiele in freier Wildbahn

Um Ihre Strategie zu inspirieren, haben wir sechs Beispiele von Marken gefunden, die Konversationsmarketing-Techniken in sozialen Netzwerken einsetzen.

1. Amtrak

Amtrak tut alles, damit sich die Kunden während ihrer Reise unterstützt fühlen. Der Kundensupport des Personenbahndienstes ist rund um die Uhr auf seinem Twitter-Account verfügbar.

Sie reagieren schnell auf private Nachrichten und @Erwähnungen. Fahrgäste können Hilfe bei der Suche nach einer Reservierung, beim Zugriff auf ihre Amtrak Guest Rewards, Informationen zu den Richtlinien und mehr erhalten.

Wenn Sie ein Direktnachrichtengespräch mit Amtrak beginnen, erhalten Sie automatisch eine Nachricht, die Sie darüber informiert, dass in Kürze jemand bei Ihnen sein wird. Diese beruhigende Geste sollte sich Ihre Marke anpassen. Auch wenn Sie nicht rund um die Uhr erreichbar sind, lassen Sie die Leute wissen, wann sie mit einer Antwort rechnen können.

2. Weltgesundheitsorganisation

Im März 2020 startete die Weltgesundheitsorganisation (WHO) automatisierte WhatsApp-Chatbots, die sich dem Austausch von COVID-19-Informationen widmen. Die Organisation der Vereinten Nationen hat diesen Dienst geschaffen, um weltweit individuelle Fragen zu beantworten.

Die Chatbots, die als WHO-Gesundheitswarnung bezeichnet werden, geben den Menschen mehrere Eingabeaufforderungen, aus denen sie weitere Informationen über die Krankheit, Impfstoffe und mehr abrufen können.

Lassen Sie sich bei der Erstellung Ihrer Chatbots von der WHO inspirieren und verwenden Sie Emojis und eine freundliche Sprache, damit sich Ihr Austausch persönlich anfühlt.

3. adidas

Adidas will dort sein, wo ihre Superfans sind. Für das deutsche Sportbekleidungsunternehmen bedeutet das auf WhatsApp. Adidas startete seine WhatsApp-Marketingstrategie erstmals im Jahr 2015.

Im Laufe der Jahre haben sie eine Vielzahl von Kampagnen auf der Messaging-Plattform gestartet, um exklusive Erlebnisse für ihre Kunden zu schaffen. Ob es sich um einen frühen Zugang zu Merchandising-Artikeln oder um die Möglichkeit handelt, von Adidas gesponserte Athleten zu treffen, sie möchten die Aufmerksamkeit ihrer Community auf sich ziehen.

Wenn Sie erwägen, WhatsApp in Ihr Social-Media-Angebot zu integrieren, arbeiten Sie mit Influencern in Ihrer Branche zusammen, um Gespräche anzuregen und erstklassige Veranstaltungen zu fördern.

4. Walmart

Walmart ist der unangefochtene Marktführer von Live-Shopping-Events in den sozialen Medien. Der Big-Box-Händler war der erste, der im Dezember 2020 Live-TikTok-Shopping in die USA brachte. Bis November 2021 waren sie die erste Marke, die die Livestream-Shopping-Plattform von Twitter testete.

Heute sind soziale Live-E-Commerce-Events eine tragende Säule in der Conversational-Marketing-Strategie von Walmart.

Sie arbeiten häufig mit Prominenten und Schöpfern zusammen, um ihre Live-Videos zu hosten. Während der Veranstaltungen präsentieren die Gastgeber ihre Lieblingsartikel, während Links zum Kauf der Produkte auf dem Bildschirm erscheinen.

Diese Veranstaltungen haben Walmart dabei geholfen, seine sozialen Gemeinschaften zu erweitern und seine Videoaufrufe erheblich zu steigern. Wenn Sie bereit sind, Ihren Social Commerce auf die nächste Stufe zu heben, versuchen Sie, ein Live-Event für Ihre Follower zu veranstalten.

5. Sprießen Sie sozial

Bei Sprout Social verwenden wir Chatbots in unseren Kundenbetreuungsstrategien auf Facebook und Twitter.

Wenn sich jemand darauf vorbereitet, uns eine Nachricht zu senden, begrüßt ihn unser Kundendienst-Bot und bietet einige Optionen an, wie er helfen kann. Wir haben eine Regel eingerichtet, damit Kunden immer die Möglichkeit haben, menschliche Hilfe anzufordern.

Wenn Sie Ihren Bot so programmieren, dass er die Leute sofort begrüßt, können Sie Ihr Gespräch auf dem richtigen Fuß beginnen. Probieren Sie es gerne selbst aus und sammeln Sie praktische Erfahrungen mit dem Bot, indem Sie uns eine DM auf Twitter oder Facebook schicken.

6. Amerikanisches Rotes Kreuz

Das Amerikanische Rote Kreuz zeigt, wie Live-Videos Ihre Markenbildungs- und Rekrutierungsbemühungen stärken. Die gemeinnützige humanitäre Organisation veranstaltet Live-Video-Events auf LinkedIn, die sich an Personen richten, die daran interessiert sind, dem Roten Kreuz beizutreten.

Während Teammitglieder des Roten Kreuzes die einzigartige Kultur ihrer Organisation und Erfolgstipps diskutieren, haben potenzielle Kandidaten die Möglichkeit, mit ihnen zu interagieren und in Echtzeit Fragen zu stellen. Ihre Videos legen einen besonderen Schwerpunkt auf die Bemühungen um Vielfalt, Gerechtigkeit und Inklusion im Unternehmen.

Wenn Ihr Unternehmen einstellt und nach Möglichkeiten sucht, Ihren Talentpool zu erweitern, veranstalten Sie Ihr eigenes Live-Event auf LinkedIn.

Starten Sie das Gespräch

Eine starke dialogorientierte Marketingstrategie ist der Schlüssel, um die steigenden Erwartungen der Verbraucher an Marken in den sozialen Medien zu erfüllen – und zu übertreffen.

Verwenden Sie die in diesem Artikel erwähnten Tools, um die Grundlage für Customer Experience-Taktiken zu schaffen, die Sie in Ihrer Branche von anderen abheben werden.

Möchten Sie mehr über die Zukunft des Conversational Marketing erfahren? Sehen Sie sich unser On-Demand-Webinar „Omnichannel-Marketing: 8 Möglichkeiten zur Nutzung sozialer und konversationeller Erfahrungen“ an.