Kosten üblicher digitaler CX-Frustrationen und wie man sie verhindert

Der Aufstieg der Digitalisierung bedeutet, dass Verbraucher online unbegrenzte Möglichkeiten haben, Waren zu kaufen und Dienstleistungen zu beziehen. Marken müssen sich deshalb online von ihren Mitbewerbern abheben – das erreichen sie jedoch nicht allein durch ästhetisch ansprechende Farben oder auffällige, interaktive Inhalte. Vielmehr müssen sie es auf das Wesentliche zurückführen: Die Marken, die die Konkurrenz schlagen, die Konversionen steigern und die Kundenbindung verbessern, sind diejenigen, die über nahtlose digitale Kundenerlebnisse (CX) verfügen.

Digital CX hat sich in den letzten Jahren zu einer Diskussions- und Geschäftspriorität in der C-Suite entwickelt und hat vielleicht sogar die traditionellen vier Ps des Marketings als wichtigstes Element übertroffen.

Da selbst der kleinste technische Fehler ausreicht, um Verbraucher dazu zu bringen, einen Verkauf aufzugeben und woanders einzukaufen, ist es für Marken in allen Branchen von entscheidender Bedeutung, sicherzustellen, dass ihre Websites und Apps so effizient wie möglich funktionieren.

In der heutigen Landschaft, in der Menschen zunehmend auf digitale statt auf persönliche Erfahrungen angewiesen sind, um einzukaufen und mit einer Marke in Kontakt zu treten, ist die digitale Präsenz derzeit die wichtigste – wenn nicht die einzige – Möglichkeit für Marken, den Verkauf einzudämmen.

Es gibt keinen Platz für fehlerhafte oder frustrierende Erfahrungen, die Loyalität und Konversionsraten aufs Spiel setzen können. Hier sind die Schritte, die Marken unternehmen können, um schlechte digitale Kundenerlebnisse zu mildern, um die Anzahl der Kundenumwandlungen zu maximieren.

Konzentrieren Sie sich auf die Grundlagen, um CX zu steigern

Was für einen Verbraucher, der einen Online-Kauf oder eine Dienstleistung digital abschließen möchte, am wichtigsten ist, ist die Möglichkeit, dies nahtlos zu tun.

Während komplexe, interaktive Erlebnisse das Publikum anlocken können, schätzen Verbraucher letztendlich schnelle, einfach zu navigierende Webseiten. Alle digitalen Erlebnisse, die diese Grundwerte nicht erfüllen, beeinträchtigen letztendlich die Konversionsmöglichkeiten – und können auch reale Konsequenzen für die Verbraucher haben.

Decibel analysierte 2019 Daten von über 10 Milliarden Benutzersitzungen seiner US-amerikanischen und europäischen Kunden aus der Einzelhandels-, Finanz- und Versicherungsbranche.

Die Ergebnisse zeigten, dass Benutzerfrustrationen, die durch Multiklick-Verhalten und unregelmäßige Geräterotationen interpretiert werden, in der Versicherungsbranche am häufigsten vorkommen, gefolgt von Finanzen und Einzelhandel .

Damit hat der Einzelhandel bei der Bereitstellung eines optimalen Kundenerlebnisses etwas besser abgeschnitten als die anderen beiden Branchen. Dies bedeutet, dass alltägliche Versicherungs- und Finanzdienstleister Schwierigkeiten haben, die wesentlichen Dienstleistungen zu erfüllen, für die Verbraucher sie in Anspruch nehmen.

In der Tat hindern diese Frustrationen Verbraucher daran, Aufgaben wie Prozessprüfungen über ihr Smartphone durchzuführen oder Versicherungsansprüche von ihrem Heimcomputer aus geltend zu machen – Aufgaben, die in der Regel von einer genauen und rechtzeitigen Erledigung abhängen.

Besonders relevant für Personen, die ihre Anbieter nicht physisch besuchen können und sich auf eine digitale Plattform verlassen, um diese Dienste zu ermöglichen, kann ein schlechtes digitales Erlebnis schnell die Loyalität eines Markenkunden kosten.

Bevor sie in auffällige Inhalte auf den digitalen Seiten ihrer Marken investieren, sollten CX-Führungskräfte bestätigen, dass ihre Plattformen in erster Linie ihren grundlegenden Zwecken dienen, da Ästhetik keine Rolle spielt, wenn Verbraucher ihre beabsichtigten Transaktionen nicht abschließen können.

Überwachen Sie die digitale Körpersprache, um Fehler zu erkennen

Um Hinweise zur Verbesserung digitaler Schnittstellen zu erhalten, können CX-Teams die digitale Körpersprache der Verbraucher oder die Interaktionen und Gesten der Benutzer auf einer Website oder App überwachen.

Diese Verhaltensweisen sind wichtig für diejenigen, die die digitale CX ihrer Marke verwalten, da, wie in einer anderen Decibel-Umfrage bestätigt, die meisten Verbraucher kein schlechtes digitales Erlebnis melden.

Zu verstehen, was unterschiedliche Verhaltensweisen bedeuten, kann CX-Manager bei ihren digitalen Verbesserungen unterstützen. Mehrfachklicks können beispielsweise auf eine langsam geladene Webseite oder einen defekten Link hinweisen, während eine unregelmäßige Geräterotation darauf hinweisen kann, dass der Inhalt falsch ausgefüllt oder durch Anzeigen behindert wird.

Je mehr ungewöhnliche Verhaltensweisen CX-Manager von Benutzern beobachten, desto mehr sollten sie sich um die Qualität ihrer Plattformen sorgen.

Quantifizieren – nicht qualifizieren – der digitale CX

Herkömmliche Analysetools wie Net Promoter Score (NPS)-Umfragen sind für die dynamischen digitalen Plattformen von heute keine geeigneten Messungen mehr.

Während diese Umfragen Marken darauf hinweisen können, wie Verbraucher ihre Websites und Apps insgesamt wahrnehmen, liefert NPS oft keine weiteren Erklärungen dazu, warum diese Verbraucher so fühlen, wie sie es tun – und diese Erkenntnisse sind für CX-Manager unerlässlich, um fundierte, wirkungsvolle Anpassungen vorzunehmen.

Zum Glück für Marken hat eine neue Welle des Interesses an der Perfektionierung des digitalen Kundenerlebnisses Digital Experience Intelligence-Plattformen hervorgebracht, die Daten zum Nutzerverhalten sammeln, um die Aufgabe zu erleichtern, Online-Shopper besser zu verstehen.

Die bestmöglichen digitalen Kundenerlebnisse zu präsentieren ist heutzutage überlebenswichtig für Unternehmen, denn wenn die Verbraucher mit den Plattformen einer Marke nicht zufrieden sind, sind die Wettbewerber nur einen Klick entfernt.

CX-Manager können es sich nicht leisten, zu warten, bis ihre Website- oder App-Erfahrung fehlschlägt, um mit der Optimierung der Erfahrung zu beginnen. Marken müssen proaktiv handeln, um Verbraucherfrustrationen zu mildern, um sicherzustellen, dass Kunden die bestmögliche Erfahrung ohne Risiko für die Unternehmensleistung machen.

Shane Phair ist CMO von Decibel und verantwortlich für die Leitung der globalen Marketing- und Kommunikationsbemühungen und die Führung der Marke durch die nächste internationale Expansionswelle.