So erstellen Sie eine hilfreiche FAQ-Seite (mit 7 Beispielen)

Was sind die am häufigsten gestellten Fragen Ihrer Kunden? Was möchten potenzielle Kunden am meisten über Ihre Dienstleistungen, Branche, Marke oder Produkte wissen?

Das Zusammenstellen dieser Fragen auf einer FAQ-Seite ist eine erprobte Methode, um auf Ihrer Website ein Basisniveau an Kundenservice bereitzustellen.

Was ist eine FAQ-Seite?

FAQ steht für „häufig gestellte Fragen“. Eine FAQ-Seite sammelt die häufigsten Fragen, die Ihr Publikum und Ihre Kunden an einem Ort stellen , und bietet detaillierte Antworten.

Mit einer FAQ-Seite als einem der grundlegenden Informationsstücke auf Ihrer Website schlagen Sie ein paar Fliegen mit einer Klappe:

• Es ist eine entscheidende Ressource, an die Ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt Kunden weiterleiten können, wenn eine allgemeine Frage auftaucht.
• Eine FAQ-Seite kann wichtige Details zu Ihrem Unternehmen an einem praktischen Ort anbieten.
• Kunden können Ihre FAQ-Seite lesen und Antworten erhalten, die ihnen bei der Kaufentscheidung helfen oder sie in Ihrem Marketingzyklus weiterbringen.

So erstellen Sie eine FAQ-Seite

Lassen Sie uns mit dem Schreiben einer FAQ-Seite beginnen, einschließlich der Frage, wo Sie Ihre häufigsten Kundenfragen finden, wie Sie qualitativ hochwertige Inhalte für FAQ-Seiten erstellen und wie Sie sicherstellen, dass Ihre FAQ-Seite ein grundlegendes Inhaltselement Ihrer Website ist.

1. Sammeln Sie Ihre häufigsten Kundenfragen

Bevor Sie Ihre FAQ-Seite erstellen, müssen Sie herausfinden, welche Fragen Ihre Kunden am häufigsten stellen.

Um diese zu finden, suchen Sie an einigen wichtigen Stellen.

• Kundendienstdaten : Ihre Kundendienstdaten sind der erste Ort, an dem Sie nach Kundenfragen suchen. Speziell:
  • CRM-Software: Ihre Customer-Relationship-Management-Software kann Ihnen helfen, Kundenfragen zu verfolgen und zu sammeln.
  • Kundendienstteam: Wenn Sie ein Kundendienstteam haben, bitten Sie es, allgemeine Kundenfragen zu sammeln.
• Social Listening : Behalten Sie Ihre Social-Media-Kanäle im Auge und sammeln Sie die Fragen, die Ihr Publikum in Kommentaren und Beiträgen stellt. Verfolgen Sie Erwähnungen Ihrer Marke und achten Sie darauf, was die Leute sagen.
• Blog-Kommentare : Wenn Ihr Blog Kommentare aktiviert hat, verfolgen Sie diese und notieren Sie alle Fragen, die auftauchen.
• E-Mails : Wenn Sie eine engagierte E-Mail-Liste haben, antwortet Ihr Publikum möglicherweise häufig mit Kommentaren und Fragen auf Ihre E-Mails. Behalten Sie auch diese im Auge.

Hinweis : Die Anzahl der Fragen, die Sie auf Ihrer FAQ-Seite angeben müssen, hängt von der Komplexität des von Ihnen angebotenen Service/Produkts ab. Je komplexer es ist, desto mehr Fragen werden Kunden haben.

2. Formatieren und organisieren Sie Ihre FAQ-Seite

Betrachten Sie als Nächstes das Format und die Organisation Ihrer Seite.

Ihre FAQ kann auf einer einzelnen Seite oder mehreren verbundenen Seiten bestehen.

• Mehrere verbundene Seiten : Wenn Ihre FAQ-Seite besonders lang und robust ist oder Ihr Service/Produkt komplex ist, sollten Sie sich vielleicht für eine Wissensdatenbank entscheiden, die FAQs enthält. Wenn Sie diesen Weg gehen, stellen Sie sicher, dass Kunden nach Fragen suchen können, um schnell die benötigten Informationen zu erhalten.
• Einzelne Seite : Wenn Sie sich für eine einzelne Seite entscheiden, stellen Sie sicher, dass sie kategorisiert und gut organisiert ist, damit nicht alle Fragen zusammenlaufen. Sie möchten nicht, dass Kunden eine lange Liste von Fragen durchgehen – die meisten werden dafür nicht die Geduld haben.

Werden Sie beim Formatieren der Seite kreativ und überlegen Sie, wie sie für Benutzer funktionieren wird. Welche Art von Informationen übermitteln Sie und wie können Sie diese am besten darstellen?

Beispielsweise könnten Sie verwandte Fragen in Kategorien sortieren und eine stichwortreiche Überschrift einfügen, um jede Kategorie zu kennzeichnen.

Vermeiden Sie es immer, eine lange Liste von Fragen auf Ihrer Seite ohne Formatierung oder Organisation zu erstellen, damit die Informationen leichter navigierbar und lesbar sind.

3. Geben Sie endgültige Antworten

Schreiben Sie bei der Beantwortung jeder Frage auf Ihrer FAQ-Seite nicht nur ein oder zwei Zeilen mit allgemeinen Informationen. Denken Sie stattdessen daran, Fragen endgültig zu beantworten .

Das bedeutet, dass Sie sich auf die Richtlinien, Prozesse, Mission, Hintergrundgeschichte und mehr Ihres Unternehmens stützen müssen, um Fragen zu beantworten. Es bedeutet auch, dass Sie mit Tiefe antworten müssen – Wissen und Fachkenntnisse informieren über das, was Sie sagen.

Darüber hinaus sollte jede Antwort die Stimme und den Ton Ihrer Marke widerspiegeln. Zu diesem Zweck muss die Person, die die FAQ verfasst, im Griff haben, wie Ihre Marke in ihrer Kommunikation klingt.

Wie Sie vielleicht schon erraten haben, ist das Erstellen einer FAQ-Seite viel einfacher, wenn das Unternehmen bereits über eine Inhaltsstrategie verfügt, die Leitlinien für all diese Teile enthält.

Wenn Sie keine dokumentierte Inhaltsstrategie haben, müssen Sie recherchieren, um zu verstehen, wie Sie endgültige Antworten auf häufige Kundenfragen geben können.

Möglicherweise müssen Sie verschiedene Teammitglieder befragen oder Richtlinien überprüfen.

Bei einigen Fragen müssen Sie möglicherweise sogar ein für alle Mal Ihre Richtlinien oder Haltung zu einem bestimmten Thema festlegen – keine schlechte Sache, aber eine Überlegung wert, wenn Sie sich auf die Erstellung Ihrer FAQ-Seite vorbereiten.

4. Seien Sie hilfsbereit und gründlich

Stellen Sie zusammen mit endgültigen Antworten sicher, dass Ihre Antworten auf der FAQ-Seite hilfreich sind, und gehen Sie gründlich auf jede Frage ein.

Kurz gesagt, Ihre Antworten sollten zufriedenstellend und unkompliziert sein. Reden Sie nicht um den heißen Brei herum, werden Sie nicht zu beschreibend und hemmen Sie nicht. Versuchen Sie einfach, hilfreich zu sein und gute Informationen zu geben.

Wenn Sie eine Frage nicht vollständig in einem Absatz beantworten können (dh sie ist zu komplex), ziehen Sie den nächsten Tipp in Betracht.

5. Fügen Sie Links zu verwandten Seiten und Blogs hinzu

Manchmal ist eine Frage auf einer FAQ-Seite zu facettenreich oder komplex, um sie auf dieser Seite vollständig zu beantworten.

Wenn dies der Fall ist, weisen Sie den Leser auf zusätzliche Ressourcen hin, die sich mit seiner Frage befassen. Dazu können zusätzliche Seiten in Ihrer Wissensdatenbank, verwandte Blogbeiträge oder sogar eine Service- oder Kontaktseite gehören.

Verlinken Sie diese Seiten deutlich, damit der Leser nicht daran zweifelt, dass seine Frage vollständig beantwortet wird, selbst wenn er Ihre FAQ-Seite verlassen muss, um diese Antwort zu finden.

6. Halten Sie Ihre FAQ-Seite aktuell

Überprüfen Sie Ihre FAQ-Seite regelmäßig, um sicherzustellen, dass sie immer auf dem neuesten Stand ist und die aktuellsten Informationen enthält. Sie könnten beispielsweise planen, es vierteljährlich oder nach jedem neuen Start (oder sogar öfter) zu überprüfen, um Antworten und Links zu aktualisieren.

Es ist auch eine gute Idee, die häufig gestellten Fragen Ihrer Kunden kontinuierlich zu verfolgen, da sich diese auch im Laufe der Zeit ändern können. Einige Fragen werden möglicherweise weniger relevant oder weniger gestellt, wenn Ihr Unternehmen wächst und sich verändert, also sollten Sie diese entfernen, wenn/wenn das passiert.

7. Sorgen Sie dafür, dass Ihre FAQ-Seite leicht zu finden ist

Wenn eine FAQ-Seite nicht zu finden ist, existiert sie tatsächlich?

Lassen Sie Ihren Kunden und potenziellen Kunden diesen Gedanken nicht durch den Kopf gehen, wenn sie vergeblich nach Ihrer FAQ-Seite suchen. Tun Sie stattdessen das Gegenteil und machen Sie es ihnen dummerweise leicht, es zu finden.

Beispielsweise könnten Sie Ihre FAQ-Seite in Ihr oberes Navigationsmenü aufnehmen. Zum Beispiel bietet das Buch des Monats seine „So funktioniert es“-Seite (einschließlich der häufig gestellten Fragen) direkt im oberen Menü.

Oder fügen Sie Ihre FAQ-Seite in eine statische Fußzeile ein, die auf jeder Website-Seite erscheint, wie es Califia Farms getan hat.

8. Teilen Sie den Kunden mit, an wen sie sich bei weiteren Fragen wenden können

Höchstwahrscheinlich wird Ihre FAQ-Seite nicht alle möglichen Fragen Ihres Publikums beantworten. Das bedeutet, dass ein ganzer Teil Ihres Publikums nach dem Lesen Ihrer FAQ-Seite möglicherweise unzufrieden ist.

Mildern Sie dies, indem Sie zusätzliche Möglichkeiten bereitstellen, um Antworten auf Fragen auf der FAQ-Seite selbst zu erhalten.

Sie können beispielsweise Kunden mit unbeantworteten Fragen anweisen, einen Live-Chat zu starten, Ihrem Kundendienstteam eine E-Mail zu senden oder mit den Support-Mitarbeitern zu telefonieren.

Was auch immer Sie tun, es ist eine kluge Idee, sicherzustellen, dass Kunden wissen, dass zusätzliche Hilfe auf sie wartet, wenn sie sie braucht. Auf diese Weise verringern Sie die Anzahl der Personen, die frustriert von Ihrer FAQ-Seite wegklicken.

Beispiele für FAQ-Seiten

Sehen Sie sich für Inspiration und Anleitung an, wie diese Marken bei der Erstellung ihrer FAQ-Seiten vorgegangen sind.

Wie Sie bald sehen werden, gibt es keine standardisierte oder festgelegte Vorgehensweise zum Erstellen einer guten FAQ-Seite – tun Sie, was für Ihre Marke, das, was Sie verkaufen, und Ihr Publikum funktioniert.

Brille USA

Glasses USA hat eine scheinbar einfache FAQ-Seite, die sehr clever organisiert ist.

Die Fragen sind nach Themen kategorisiert, und Sie können die Suchleiste verwenden, um schnell die Antwort auf Ihre dringendste Frage zu finden.

Und für den Fall, dass Ihre Frage nicht in den häufig gestellten Fragen behandelt wird, finden Sie Links zum Starten eines Live-Chats oder zum Anrufen des Kundendienstes ganz oben.

Buch des Monats

Das Buch des Monats enthält einen einfachen FAQ-Bereich als Teil seiner „So funktioniert es“-Seite.

Es ist kurz und bündig, aber auf den Punkt gebracht und hilft potenziellen Kunden letztendlich, den von ihnen angebotenen Service zu verstehen.

Bonus : Die Markenstimme des Buches des Monats ist hier offensichtlich.

Trader Joes

Wie es sich gehört, hat Trader Joe's ein wenig Spaß auf seiner FAQ-Seite.

Neben praktischen Informationen über ihre Produkte, ihre Recyclingpolitik und die akzeptierten Zahlungsmittel finden Sie lustige Fakten über die Besonderheiten der Marke – wie zum Beispiel, warum sie in ihren Geschäften klingeln. Es gibt sogar ein kleines Trivia-Spiel auf der FAQ-Hauptseite.

Insgesamt ist dies ein hervorragendes Beispiel dafür, wie Sie sich überall, wo Sie können, auf Ihre Markenstimme und -identität einlassen.

Nur weil Sie wichtige Informationen vermitteln müssen, muss es nicht langweilig sein oder wie jede andere FAQ-Seite klingen.

Wassersport

Dieser lokale Poolreinigungsdienst hat eine einfache, unkomplizierte FAQ-Seite mit vielen guten Informationen. Da die Liste relativ kurz ist, ist eine Kategorisierung der Fragen nicht notwendig.

Die Seite wird weiter aufgeräumt, indem die Antworten mit einem einfachen Code ausgeblendet werden. Durch Klicken auf eine Frage wird die Antwort auf diese Frage angezeigt.

Califia-Farmen

Die FAQ-Seite auf der Website von Califia Farms ist elegant gestaltet und lächerlich einfach zu lesen.

Häufige Fragen sind in sieben Kategorien unterteilt, die jeweils erweitert werden, wenn Sie darauf klicken. Ein Klick auf eine Frage zeigt eine kurze, aber zufriedenstellende Antwort.

Und für den Fall, dass der Kunde auch nach dem Durchsuchen der FAQ-Seite noch Fragen hat, enthält Califia eine „Hilfe! Ich habe noch Fragen“-Antwort mit Kontaktinformationen.

Airbnb

Airbnb geht einen etwas anderen Weg als die anderen Beispiele auf dieser Liste: Ihre FAQ-Seite ist eigentlich eine Bibliothek mit Artikeln zu allem, von der Unterbringung bis zu den Stornierungsbedingungen.

Wenn Sie sich zum Beispiel fragen, wie Sie Ihr Mietobjekt auf Airbnb sichtbarer machen können, können Sie deren Leitfaden „So funktioniert die Suche auf Airbnb“ lesen.

SurveyMonkey

Je komplexer der Service, desto komplexer wird die FAQ-Seite. Es kann sich sogar in eine größere Einheit verwandeln, wie SurveyMonkey demonstriert.

Anstelle einer einfachen Einrichtung auf einer Seite haben sie ein komplettes Hilfezentrum mit nach Themen unterteilten Leitfäden. Und natürlich sind alle Leitfäden durchsuchbar, sodass Sie schnell die Antwort finden, die Sie brauchen.

Die meisten Marken haben keine robusten Hilfeseiten, aber es ist gut, die gesamte Bandbreite der Möglichkeiten zu sehen.

Sind Sie bereit, eine nützliche FAQ-Seite zu schreiben?

Eine wirklich nützliche FAQ-Seite ist eine großartige Ressource, die Sie auf Ihrer Website veröffentlichen und aktualisieren können.

Kunden, die auf dieser Seite die Antworten finden, die sie benötigen, müssen oft nicht mit dem Kundendienst sprechen. Sie fühlen sich informiert und können diese Informationen sogar nutzen, um eine Kaufentscheidung zu treffen.

Insgesamt spart eine gute FAQ-Seite Ihren Mitarbeitern Zeit und fördert Ihr Publikum. Nichts davon ist jedoch möglich, wenn Ihre FAQ-Seite chaotisch, schwer lesbar oder dünn und wenig hilfreich ist.

Erstellen Sie Ihre FAQ-Seite also mit Sorgfalt und betrachten Sie sie als Investition in den allgemeinen Nutzen Ihrer Website. Es könnte einfach mehr Gewicht ziehen, als Sie denken, was zu zufriedeneren Kunden führt.