Erstellung effektiver Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Erfolgreiche Unternehmen haben eine Reihe gemeinsamer Merkmale, aber eines der wichtigsten sind zufriedene Kunden. Glücklicherweise müssen Sie kein Gedankenleser sein, um herauszufinden, was Ihre Kunden wollen – Sie müssen sie einfach fragen. Eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, ist die Verwendung von Umfragen.

Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind für Unternehmen immer von Vorteil. Wenn die Antworten überwältigend positiv sind, können Sie bei dem bleiben, was funktioniert. Auf der anderen Seite weisen negative Antworten den Weg zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Hier untersuchen wir, was in effektive Umfragen zur Kundenzufriedenheit einfließt, einschließlich der Arten von Fragen, die Sie stellen sollten, und wie Sie Umfrageergebnisse nutzen können, um Ihr Unternehmen zu verbessern.

Was macht eine effektive Kundenzufriedenheitsumfrage aus?

Umfragen zur Kundenzufriedenheit können verwendet werden, um Feedback zu einem neuen Produkt oder einer neuen Dienstleistung zu erhalten, um festzustellen, wie Ihre Kunden über Ihr Serviceniveau denken, oder um sogar Erfahrungsberichte zu sammeln. Befolgen Sie diese 12-Schritte-Checkliste, um eine effektive Umfrage einzurichten:

1. Definieren Sie Ihre Ziele. Entscheiden Sie, was Sie mit Ihrer Umfrage erreichen möchten.
2. Wählen Sie ein Umfragetool aus. Online stehen viele zur Auswahl, einschließlich des Umfrageerstellers VerticalResponse.
3. Wählen Sie eine Vorlage. Die meisten Umfragetools bieten Vorlagen, die Sie je nach Art Ihres Unternehmens und Ihren Umfragezielen auswählen können.
4. Machen Sie es einzigartig zu Ihrem eigenen. Verwenden Sie Ihr Firmenlogo und Ihre Farben, damit die Umfrage Ihr Branding widerspiegelt.
5. Stellen Sie klare Fragen. Die Art der von Ihnen gestellten Fragen zur Kundenzufriedenheitsumfrage ist der Schlüssel zu diesem Prozess. Darauf gehen wir später noch ein.
6. Überprüfen Sie vor dem Senden. Lesen Sie Ihre Umfrage unbedingt Korrektur, bevor Sie sie an Kunden senden. Besser noch, bitten Sie einen Kollegen, es für Sie Korrektur zu lesen. Fehler oder Tippfehler wirken unprofessionell.
7. Gestalten Sie die Betreffzeile Ihrer Umfrage-E-Mail ansprechend. Sie können sogar eine Belohnung für abgeschlossene Umfragen mit einer Betreffzeile wie „Teilen Sie Ihr Feedback, um eine Geschenkkarte zu gewinnen“ anbieten.
8. Schreiben Sie eine effektive E-Mail-Einladung. Umfragen werden im Allgemeinen per E-Mail gesendet, und der Inhalt dieser E-Mail ist wichtig. Versuchen Sie, es kurz und bündig zu halten, und teilen Sie dem Leser mit, wie lange die Umfrage dauern wird (kürzer ist in der Regel besser).
9. Fügen Sie einen Call-to-Action (CTA) ein. Dies ist ein einfacher Link oder eine Schaltfläche, die Leser zu Ihrer Online-Umfrage weiterleitet. Stellen Sie sicher, dass es Ihrem Leser auffällt. Wenn sie die Umfrage nicht finden können, nehmen sie nicht an der Umfrage teil.
10. Entscheiden Sie, an wen Sie Ihre Umfrage senden möchten. Manchmal möchten Sie vielleicht eine breite Umfrage, die alle Kunden auf Ihrer Mailingliste umfasst, und manchmal möchten Sie vielleicht spezifischer sein, z. B. Kunden, die in den letzten 30 Tagen ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft haben.
11. Überprüfen Sie Ihre E-Mail abschließend und senden Sie sie ab. Stellen Sie sicher, dass Ihre E-Mail keine Grammatikfehler enthält und dass alle Links korrekt funktionieren.
12. Sammeln und überprüfen Sie Antworten. Hier beginnen die wertvollen Daten zu fließen. Im Folgenden sehen wir uns genauer an, was mit Ihren Ergebnissen zu tun ist.

Welche Fragen sollten Sie stellen? Diese werden Ihnen den Einstieg erleichtern.

Versuchen Sie bei der Zusammenstellung einer Umfrage, diese relativ kurz zu halten. Der Sweet Spot liegt im Allgemeinen bei 5-10 Fragen. Wenn Sie länger bleiben, riskieren Sie, dass Kunden das Interesse verlieren und die Umfrage mittendrin abbrechen. Die Fragen, die Sie stellen, können je nach Art Ihres Unternehmens variieren, aber hier ist eine kurze Liste von Beispielfragen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit für drei verschiedene Arten von Unternehmen, die Sie zum Nachdenken anregen sollen:

Dienstleistungsunternehmen

• Wie würden Sie Ihre Zufriedenheit mit Ihrem Termin bewerten?
• Gibt es irgendetwas, das wir hätten tun können, um Ihre Erfahrung zu verbessern?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unseren Service weiterempfehlen?
• Was war Ihr Lieblingsaspekt unseres Service?
• Haben Sie andere Anbieter in Betracht gezogen, bevor Sie sich für uns entschieden haben? Wenn ja, warum haben Sie sich für uns entschieden?

Einzelhandelsgeschäfte

• Wie oft haben Sie unseren Shop in den letzten drei Monaten besucht?
• Konnten Sie die gesuchten Produkte finden?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Produkte erneut kaufen?
• Gibt es irgendetwas, das wir hätten tun können, um Ihre Erfahrung zu verbessern?
• Was ist das jüngste Beispiel dafür, wie wir Ihre Erwartungen übertroffen haben?
• An welchen anderen Arten von Produkten könnten Sie interessiert sein?

Restaurants

• Wurde Ihr Essen zu Ihrer Zufriedenheit zubereitet?
• Wie bewerten Sie den Service insgesamt?
• Wie haben Sie von uns erfahren?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie wieder in unserem Restaurant speisen?
• Wie war Ihre Online-Bestell-/Reservierungserfahrung?

Diese Beispiele sollen als Orientierung dienen. Erwägen Sie, sie an Ihren Geschäftstyp und Ihre Ziele anzupassen, und fügen Sie Fragen hinzu, die für Ihr spezifisches Unternehmen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen relevant sein könnten.

Vermeiden Sie es, diese Fragen zu stellen

Es gibt auch bestimmte Arten von Fragen, die Sie vermeiden sollten. Hier sind einige Beispiele, die Sie vermeiden sollten:

• Negative Fragen: Vermeiden Sie es, eine Frage so zu stellen, dass ein Kunde mit „Ja“ antworten muss, um einer negativen Aussage zuzustimmen.
• Leitfragen: Versuchen Sie, keine Fragen zu stellen, die Ihre Kunden zu einer bestimmten Antwort führen. Wenn Sie Kunden eine Liste mit Optionen zur Auswahl geben, listen Sie sie in alphabetischer Reihenfolge und nicht in der Reihenfolge ihrer wahrgenommenen Wichtigkeit auf.
• Vage oder unklare Fragen: Stellen Sie Ihre Fragen so klar und prägnant wie möglich, um mögliche Verwirrung zu vermeiden. Wenn Sie den Befragten eine Liste mit Optionen zur Auswahl geben, stellen Sie sicher, dass sie sich gegenseitig ausschließen.
• Fragen, die irrelevant sind: Denken Sie daran, sicherzustellen, dass Ihre Fragen mit Ihren Zielen übereinstimmen, und vermeiden Sie Fragen, die Ihnen nicht dabei helfen, diese Ziele zu erreichen.
• Lange Fragen: Im Allgemeinen sind kürzere Fragen effektiver, während längere Fragen die Befragten verwirren könnten.

Ihre Umfrage ist abgeschlossen – Folgendes können Sie mit den Ergebnissen tun

Nachdem Sie Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage versendet haben, ist es an der Zeit, die Ergebnisse zu sammeln und zu analysieren. Es gibt keinen einheitlichen Ansatz für die Analyse und Umsetzung der Ergebnisse, da dies von der Art Ihres Unternehmens und den Zielen abhängt, die Sie sich vor der Umfrage gesetzt haben.

Allerdings gibt es einige Einblicke, die Sie lernen werden, die im Allgemeinen für die meisten Unternehmen gelten. Viele Umfragen enthalten beispielsweise eine Frage wie „Wie haben Sie von unserem Unternehmen erfahren?“. Wenn die Mehrheit der Antworten darauf hinweist, dass Kunden durch Online-Werbung von Ihrem Unternehmen erfahren haben, ist dies ein Zeichen dafür, dass Ihre Online-Anzeigen funktionieren. Umgekehrt, wenn Sie eine Radiowerbung geschaltet haben, Kunden aber nicht angegeben haben, dass sie auf diese Weise von Ihnen gehört haben, könnten Sie erwägen, die Radiowerbung aus Ihrem Budget zu streichen.

Jedes Unternehmen möchte positive Ergebnisse aus seiner Umfrage erhalten. Diese Ergebnisse geben Ihnen einen Eindruck davon, was Ihr Unternehmen gut macht und was Ihre Kunden daran mögen. Unterdessen können negative Antworten etwas entmutigend sein, aber es ist wichtig, sich nicht davon unterkriegen zu lassen. Nutzen Sie stattdessen negative Reaktionen als Motivation und Gelegenheit, Ihr Unternehmen zu verbessern und noch weiter auszubauen. Wenn eine bestimmte Umfrage eklatant negativ ausfällt, freut sich der Kunde möglicherweise über einen Folgeanruf oder eine E-Mail, um sein Problem zu lösen.

Umfragen zur Kundenzufriedenheit bringen Ihr Unternehmen auf Erfolgskurs

Jeder Eigentümer weiß, wie schwierig es ist, ein kleines Unternehmen zu führen, und fleißige Arbeit ist das Letzte, worauf sich ein Unternehmer konzentrieren möchte. Kundenbefragungen sollten jedoch nicht als langweilig angesehen werden. Sie sind wertvolle Tools, die Ihnen einen Einblick geben, wie Kunden Ihr Unternehmen sehen, einschließlich dessen, was ihnen gefällt und was Sie möglicherweise verbessern müssen.

Das Erstellen einer Kundenzufriedenheitsumfrage erfordert zwar Zeitaufwand, aber zum Glück gibt es viele Tools, die den Prozess so einfach wie möglich machen. Wenn Sie Kundenbefragungen zu einem Teil Ihrer regelmäßigen Routine machen, werden Sie erfolgreich sein, weil Sie Ihren Finger am Puls dessen haben, was als das Lebenselixier Ihres Unternehmens angesehen werden sollte: Ihre Kunden.

Schließen Sie sich 140.000 Kleinunternehmern an

Lassen Sie sich alle zwei Wochen Expertentipps und E-Mail-Inspirationen in Ihren Posteingang liefern.

ABONNIEREN