Was zu tun ist, wenn Kunden Rückerstattungen über ihre Banken erzwingen

Kundenstreitigkeiten sind eine Realität bei der Annahme von Zahlungen. Aber das macht sie nicht weniger frustrierend. Rückbuchungen sind das Ergebnis, wenn ein Kunde eine Transaktion bei seiner ausstellenden Bank hinterfragt oder anficht. Die ausstellende Bank sammelt Beweise vom Kunden und kategorisiert die Rückbuchung unter Verwendung des entsprechenden, kartennetzwerkspezifischen Grundcodes.

Es gibt 151 Rückbuchungsgrundcodes in den vier großen Kartennetzwerken. Die gute Nachricht für diejenigen, die Shopify Payments verwenden, sind die Hunderte von Ursachencodes und ihre Einteilung in acht verschiedene Kategorien. Für diejenigen, die Shopify Payments nicht verwenden, sehen Sie dieselben Kategorien von Begründungscodes, die stattdessen in ihrem ursprünglichen Begründungscodeformat dargestellt werden.

Wenn Sie den Ursachencode für die Rückbuchung verstehen, können Sie eine Antwort einreichen, die die entsprechenden zwingenden Beweise enthält. In diesem Beitrag sehen wir uns die Kategorien von Begründungscodes an, die Händlern am häufigsten angezeigt werden, die spezifischen Begründungscodes, die mit der Kategorie verknüpft sind, und welche zwingenden Beweise für eine Antwort erforderlich sind.

Betrügerische Rückbuchungen

Für die meisten Händler stellen betrügerische Rückbuchungen den Großteil der Kundenstreitigkeiten dar, die sie sehen. Zu den Ursachencodes für Rückbelastungen, die zur Kategorisierung betrügerischer Rückbuchungen verwendet werden, gehören der American Express-Ursachencode 193, der Visa-Ursachencode 83, der MasterCard-Ursachencode 4863 und der Discover-Ursachencode 6040.

Nur weil eine Rückbuchung mit einem Grundcode für Betrug oder fehlende Autorisierung codiert ist, bedeutet dies jedoch nicht, dass tatsächlich ein echter Betrug stattgefunden hat. Indem Sie die IP-Adresse des Kunden überprüfen und AVS- oder CVV-Ausfälle untersuchen, können Sie sich effektiv vor dem Großteil dieses Betrugs schützen.

Warum kommt es dann immer noch zu betrügerischen Rückbuchungen? Denn die umstrittene Transaktion war nicht wirklich betrügerisch. Tatsächlich macht echter Betrug nur 29 % der gesamten Betrugsverluste im E-Commerce aus. Die restlichen 71 % der Verluste stammen aus Chargeback-Betrug und freundlichem Betrug. Glücklicherweise können Sie durch das Einreichen einer Antwort auf als Betrug codierte Rückbuchungen die Rückbuchung gewinnen und den Transaktionswert zurückerhalten.

Was in die Antwort aufzunehmen ist

Wie Sie auf betrügerische Rückbuchungen reagieren, hängt von der Art Ihres Geschäfts und den Umständen der vorliegenden Transaktion ab. Wenn Sie vom Karteninhaber eine Autorisierung erhalten und AVS und CVV verwendet haben, sollten Sie in Ihrer Antwort mindestens Folgendes angeben:

• Kopie der Transaktionsrechnung oder des unterschriebenen Bestellformulars
• Zustellnachweis
• Wenn der Karteninhaber Waren in Ihrem physischen Geschäft/Standort abgeholt hat, geben Sie Folgendes an:
• Unterschrift des Karteninhabers auf dem Abholschein
• Kopie des vom Karteninhaber vorgelegten Ausweises
• Angaben zur Identifikation des Karteninhabers
• Wenn die Ware an die Adresse des Karteninhabers geliefert wurde, fügen Sie Folgendes bei:
• Nachweis des Lieferdatums zum Zeitpunkt
• Nachweis, dass der Artikel an dieselbe Adresse geliefert wurde, für die eine AVS-Übereinstimmung von „Y“ (Übereinstimmung von Adresse und 5-stelliger Postleitzahl) oder „M“ (Nicht-US-Übereinstimmung)
• Wenn die Ware an die Geschäftsadresse des Karteninhabers geliefert wurde, enthalten Sie:
• Nachweis, dass die Ware geliefert wurde
• Nachweis, dass der Karteninhaber zum Zeitpunkt der Lieferung an der Adresse gearbeitet hat

Über die erforderlichen zwingenden Mindestbeweise hinaus können (und sollten Sie gegebenenfalls) auch Beweise in Form von Fotos, E-Mails oder auf andere Weise vorlegen, die Folgendes belegen und/oder zeigen:

• Eine Verbindung/Beziehung zwischen dem Bestellempfänger und dem Karteninhaber; dh ein Familienmitglied des Karteninhabers hat die Transaktion autorisiert
• Der Karteninhaber, der die Transaktion anficht, ist im Besitz oder Gebrauch der Ware
• Die IP-Adresse, E-Mail-Adresse, physische Adresse und/oder Telefonnummer wurde in einer früheren Transaktion verwendet, die nicht bestritten wurde

Händler, die digitale Waren verkaufen, müssen etwas überzeugendere Beweise sammeln, um auf eine als betrügerisch eingestufte Rückbuchung reagieren zu können. Die Rückbuchungsantwort muss eine Beschreibung der heruntergeladenen Ware, das Datum und die Uhrzeit des Downloads und mindestens zwei der folgenden Angaben enthalten:

• IP-Adresse des Käufers zum Datum und Zeitpunkt der Transaktion
• Geografischer Standort des Geräts zum Zeitpunkt der Transaktion
• Geräte-ID-Nummer und Gerätename
• Name und E-Mail-Adresse, die mit dem registrierten Kundenprofil verknüpft sind
• Nachweis, dass das Kundenprofil vor dem Datum und der Uhrzeit der Transaktion vom Karteninhaber aktiviert und verifiziert wurde
• Nachweis, dass der Karteninhaber am oder nach dem Datum und der Uhrzeit der Transaktion auf die heruntergeladenen digitalen Güter zugegriffen/verwendet hat
• Nachweis, dass dasselbe Gerät und dieselbe Karte in früheren, unstrittigen Transaktionen verwendet wurden.

Nicht erkannte Rückbuchungen

Nicht erkannte Rückbuchungen sind betrügerischen Rückbuchungen sehr ähnlich, da der Karteninhaber eine Transaktion auf seiner Abrechnung nicht erkennt. In diesem Fall glaubt der Karteninhaber jedoch zunächst nicht, dass seine Kontoinformationen kompromittiert wurden. Rückbuchungen aufgrund nicht erkannter Transaktionen werden durch zahlreiche Ursachencodes dargestellt. Einschließlich, aber nicht beschränkt auf: MasterCard-Ursachencode 4837, Discover-Ursachencode UA38 und Visa-Ursachencode 72. Rückbuchungen, die auftreten, weil ein Karteninhaber den Händler nicht erkennen kann, sind fast immer das Ergebnis schlechter Händlerbeschreibungen.

Wenn Sie Shopify Payments verwenden, haben Sie Glück, denn das Festlegen eines guten Händlerdeskriptors ist einfach. Zahlungsdienstleister, die mehrere Dienste wie Ihr Gateway, Ihren Prozessor und Ihr Acquiring-Bankkonto aggregieren und versichern, wie Shopify Payments, Stripe oder PayPal, nehmen in der Beschreibung etwas Platz vor Ihnen ein, also halten Sie sich so kurz wie möglich, ohne verwirrend oder kryptisch zu sein . Shopify Payments verwendet clevererweise nur SP * und reserviert alle bis auf fünf Zeichen für Sie.

Der Händlerdeskriptor von TruthPaste lautet beispielsweise: SP * TRUTHPAST.COM 5303885883 CA 95959 US. Wobei truthpaste.com die relevante URL und 530-388-5883 die Kontakttelefonnummer ist.

Was in die Antwort aufzunehmen ist

Mit einem eindeutigen Händlerdeskriptor verhindern Sie effektiv die Mehrzahl der nicht erkannten Rückbuchungen. Für diejenigen, die dennoch auftreten, sollten Sie nicht autorisierte Rückbuchungsantworten genauso behandeln wie Rückbuchungen, die als betrügerisch eingestuft werden. Wenn Sie also eine Autorisierung vom Karteninhaber erhalten und AVS und CVV verwendet haben, sollten Sie Folgendes bereitstellen:

• Kopie der Transaktionsrechnung oder des unterschriebenen Bestellformulars
• Liefernachweis (basierend auf der Lieferart)
• Falls vorhanden, Nachweis über:
• Eine Verbindung zwischen dem Bestellempfänger und dem Karteninhaber
• Der Karteninhaber, der die Transaktion anficht, verwendet die Ware
• Die IP-Adresse, E-Mail-Adresse, physische Adresse und/oder Telefonnummer wurde in einer früheren unbestrittenen Transaktion verwendet

Rückbuchungen für Abonnementabrechnungen

Die Abonnementabrechnung kann sich für Händler, die wiederkehrende Zahlungen gut ausführen, als äußerst erfolgreich erweisen. Aber auch diese Händler werden Rückbuchungen im Zusammenhang mit Streitigkeiten über die Abonnementabrechnung sehen. Hier hat der Kunde Sie über eine wiederkehrende Zahlungsstornierung informiert, die jedoch im folgenden Abrechnungszeitraum weiterhin belastet wurde.

Wenn Sie ein Händler für die Abonnementabrechnung sind, kann es Rückbuchungen im Zusammenhang mit der Abonnementabrechnung geben, die nicht unter Shopifys Oberbegriff „Abonnement storniert“ kategorisiert sind. Beispielsweise erkennen Kunden Ihren Händlerdeskriptor möglicherweise nicht auf ihrer monatlichen Abrechnung. Diese Rückbuchungen würden als „Nicht erkannt“ angezeigt. Oder die hinterlegte Kreditkarte des Kunden war abgelaufen oder noch nicht gültig, als die wiederkehrende Abrechnungstransaktion stattfand. Rückbuchungen, die diese Situation darstellen, werden wahrscheinlich als „Allgemein“ angezeigt.

Was in die Antwort aufzunehmen ist

Der Inhalt einer Rückbuchungsantwort für die Abonnementabrechnung hängt von den besonderen Umständen der vorliegenden Transaktion ab. In einigen Fällen hat sich ein Kunde möglicherweise mit Ihnen in Verbindung gesetzt, um das Abonnement zu kündigen, aber aufgrund der Bedingungen in Ihrer Abonnement-Kündigungsrichtlinie würde die Kündigung erst nach dem folgenden Abrechnungszeitraum wirksam. Diese Situation wird durch den Visa-Ursachencode 41, den MasterCard-Ursachencode 4841, den American Express-Ursachencode 4544 oder den Discover-Ursachencode 4541 dargestellt. Wenn der Kunde diese Transaktion anficht, müssen Sie Folgendes angeben:

• Die Abonnementkündigungsrichtlinie, der der Kunde zugestimmt hat
• Eine Beschreibung, normalerweise ein Screenshot, wie dem Kunden Ihre Widerrufsbelehrung zum Zeitpunkt der Transaktion angezeigt wurde

Im Gegensatz dazu könnte die Situation stattdessen so sein, dass der Kunde Sie nicht kontaktiert hat, um sein Abonnement zu kündigen. In diesem Fall müssen Sie nachweisen, dass das Abonnement nicht gekündigt wurde und dass Sie oder Ihre übernehmende Bank nicht darüber informiert wurden, dass die Abrechnung des Abonnements storniert wurde. Diese Dokumentation enthält normalerweise einen der folgenden Beweise, um die Rückbuchung zu widerlegen:

• Eine an den Kunden gesendete Benachrichtigung zur Erneuerung oder Fortsetzung des Abonnements
• Nachweis, dass der Kunde das Produkt nach dem geltend gemachten Kündigungsdatum weiter verwendet hat
• Wenn digitale Güter bereitgestellt wurden:
• Nachweis, dass der Kunde nach dem Datum der geltend gemachten Stornierung auf die gekauften digitalen Waren zugegriffen hat, einschließlich:
• IP Adresse
• Zeitstempel
• Server- oder Aktivitätsprotokolle

Produkt hat keine Rückbuchungen erhalten

Bei nicht erhaltenen Rückbuchungen hat der Kunde die gekaufte Ware nicht erhalten. Der Versand ist wohl die größte Herausforderung im E-Commerce. Händler, die keine solide Versand- und Erfüllungsrichtlinie haben, können damit rechnen, diese Rückbuchungskategorie sehr oft zu sehen.

Jedes Kartennetzwerk hat spezifische Ursachencodes für Kundenstreitigkeiten, bei denen der Karteninhaber behauptet, er habe die Produkte oder Dienstleistungen nie erhalten: American Express-Ursachencode 155, Visa-Ursachencode 30, MasterCard-Ursachencode 4855 und Discover-Ursachencode 4755.

Was in die Antwort aufzunehmen ist

Um diese Rückbuchung zu gewinnen, ist ein Nachweis erforderlich, der beweist, dass der Kunde das Produkt, die Dienstleistung oder die digitalen Güter vor dem Datum erhalten hat, an dem er die Transaktion angefochten hat. Aber die Beweise, die Sie liefern, hängen alle davon ab, welche Art von Waren Sie dem Kunden zur Verfügung gestellt haben.

• Wenn physische Waren versandt wurden, fügen Sie Folgendes hinzu:
• Auftragsnummer, Frachtnummer, Sendungscode
• Vervollständigen Sie die Informationen zur Lieferadresse
• Versanddatum vor dem Streitdatum
• Spediteur
• Nachweis, dass die gelieferte Adresse mit der vom Kunden angegebenen Adresse übereinstimmt
• Wenn digitale Waren bereitgestellt wurden, fügen Sie Folgendes hinzu:
• Nachweis, dass der Kunde auf die gekauften digitalen Güter zugegriffen hat, einschließlich:
• IP Adresse
• Zeitstempel
• Server- oder Aktivitätsprotokolle
• Wenn die Transaktion digital erfolgte, wenn ein Offline-Dienst bereitgestellt wurde, fügen Sie Folgendes hinzu:
• Datum der Dienstleistungen
• Dokumentationen, die die Leistungen belegen, wurden dem Kunden zu den angegebenen Terminen zur Verfügung gestellt

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Produkt nicht akzeptable Rückbuchungen

„Produkt nicht akzeptabel“ Rückbuchungen bedeutet, dass der Kunde das Gefühl hat, dass die Ware, die er erhalten hat, entweder beschädigt angekommen ist, defekt war oder nicht der Beschreibung des Händlers zum Zeitpunkt der Transaktion entsprach. Ein Kunde kann Waren auch als nicht akzeptabel ansehen, wenn er der Meinung ist, dass sie von geringer Qualität oder gefälscht sind oder wenn die Verkaufsbedingungen falsch dargestellt wurden. Diese Vielzahl von Streitigkeiten kann unter anderem durch den American Express-Ursachencode C31, den Visa-Ursachencode 53, den MasterCard-Ursachencode 4853 oder den Discover-Ursachencode 4553 dargestellt werden.

Für ehrliche Händler ist diese Kategorie von Rückbuchungen normalerweise das Ergebnis schlechter Produktbeschreibungen oder strenger Rückgaberichtlinien. Ihre Produktbeschreibungen sollten robust sein und alle relevanten Spezifikationen enthalten. Und vor allem sollten die Produktbeschreibungen das verkaufte Produkt genau beschreiben.

Diese Rückbuchungen können auch von Kunden erfolgen, die versucht haben, eine rechtmäßige Rücksendung bei Ihnen vorzunehmen, was aufgrund Ihrer Rücksenderichtlinie abgelehnt wurde. Anschließend bestreiten sie den Kauf und behaupten, das Produkt sei nicht akzeptabel. Strenge Rückgaberichtlinien schaden in der Regel mehr als sie nützen, insbesondere wenn es um Rückbuchungen geht. Während eine kundenorientierte Rückgaberichtlinie langfristige Kundenbeziehungen bewahren kann.

Was in die Antwort aufzunehmen ist

In den meisten Fällen von Rückbuchungen im Zusammenhang mit Produktproblemen, bei denen der Kunde behauptet, dass die Ware nicht der Beschreibung entsprach, sind die folgenden zwingenden Beweise der beste Beweis dafür, dass der Streit ungültig ist:

• Eine Gegendarstellung zu den Ansprüchen des Karteninhabers
• Dokumentation (Screenshots der Produktbeschreibung, Kopien usw.), die belegen, dass die gelieferte Ware mit der Beschreibung übereinstimmt
• Dokumentation zum Nachweis, dass der Karteninhaber nicht versucht hat, die Ware zurückzugeben (falls zutreffend)

Zusätzlich zu den oben genannten zwingenden Nachweisen müssen je nach Art der Zustellung zusätzliche Unterlagen vorgelegt werden:

• Wenn physische Waren versandt wurden, fügen Sie Folgendes hinzu:
• Auftragsnummer, Frachtnummer, Sendungscode
• Vervollständigen Sie die Informationen zur Lieferadresse
• Versanddatum vor dem Streitdatum
• Spediteur
• Nachweis, dass die gelieferte Adresse mit der vom Kunden angegebenen Adresse übereinstimmt
• Wenn digitale Waren bereitgestellt wurden, fügen Sie Folgendes hinzu:
• Nachweis, dass der Kunde auf die gekauften digitalen Güter zugegriffen hat, einschließlich:
• IP Adresse
• Zeitstempel
• Server- oder Aktivitätsprotokolle
• Wenn die Transaktion digital erfolgte, wenn ein Offline-Dienst bereitgestellt wurde, fügen Sie Folgendes hinzu:
• Datum der Dienstleistungen
• Dokumentationen, die die Leistungen belegen, wurden dem Kunden zu den angegebenen Terminen zur Verfügung gestellt

Hatten Sie in der Vergangenheit mit Kreditkartenrückbuchungen zu tun? Lass es uns in den Kommentaren wissen!