Gewinnen von Kreditkartenstreitigkeiten für WordPress-Plugins und -Themes [VIDEO] Ist das möglich und wie geht das?

In den letzten Monaten bin ich über mehrere Online-Diskussionen zwischen WordPress-Plugin- und Theme-Entwicklern darüber gestolpert, wie schwer es ist, Stripe-/Kreditkartenstreitigkeiten zu gewinnen. So sehr, dass viele Entwickler es aufgegeben haben, sich mit ihnen zu beschäftigen, da sie der Meinung sind, dass es ihre Zeit nicht wert ist. Wir saßen im selben Boot, als wir gerade mit Freemius gestartet sind, mit einer durchschnittlichen Erfolgsquote von etwa 4 %. Im Laufe der Jahre haben wir es geschafft, verschiedene und einzigartige Techniken zu entwickeln, die uns geholfen haben, unsere Erfolgsquote bei Kreditkartenstreitigkeiten um 740 % (von 4 % auf 29,6 %) zu steigern, und zwar fast ohne einen PayPal-Streit zu verlieren und den größten Teil der Rückbuchung zurückzuerhalten.

Im Laufe der Jahre ist es uns gelungen, verschiedene einzigartige Techniken zu entwickeln, die uns geholfen haben, unsere Gewinnrate bei Kreditkartenstreitigkeiten um 740 % zu steigern.Tweet

Da ich keinen Benchmark für die Avg. Erfolgsquote beim Gewinnen von CC-Streitigkeiten (Kreditkartenstreitigkeiten) im WordPress-Ökosystem habe ich eine Umfrage zum Verkauf von WordPress-Produkten (einer großartigen Facebook-Gruppe für WordPress-Produktleute, die Plugins, Themen und SaaS verkaufen) durchgeführt, um den Markt einzuschätzen. Hier sind die Ergebnisse:

Referenz: https://www.facebook.com/groups/sellingwpproducts/permalink/1222125077927552/

Ich habe 34 Antworten von einer Vielzahl von Verkäufern aus verschiedenen Ländern und Produkttypen erhalten. Es sorgt also für eine solide Darstellung des Marktes:

• 44 % gaben an, dass ihre Erfolgsquote beim Gewinnen von CC-Streitigkeiten (Kreditkarten) weniger als 5 % beträgt
• 26,5 %, einschließlich der CEOs von WPML und ThemeIsle, gaben zu, dass sie CC-Streitigkeiten völlig ignorieren, weil es ihre Zeit nicht wert ist
• 11,7 % gaben an, dass ihre Erfolgsquote zwischen 5 % und 10 % liegt
• 5,8 % haben noch nie einen CC-Streitfall gewonnen
• Nirav, der Gründer und CEO von StoreApps, hat es geschafft, seinen Prozess zur Einreichung von Nachweisen zu optimieren, um eine Erfolgsquote von 36 % bis 50 % zu erzielen – was sehr beeindruckend ist.
• Es gab auch 3 Verkäufer, die behaupten, dass sie es schaffen, mehr als 50 % der Kreditkartenstreitfälle zu gewinnen. Als ich versuchte, einzutauchen und eine genaue Zahl zu erhalten und zu verstehen, wie – ich bekam keine klaren Erklärungen. Obwohl es möglich ist, bin ich etwas skeptisch. Meine Vermutung ist, dass sie ihre Statistiken mit PayPal-Streitigkeiten vermischt haben, die viel einfacher zu gewinnen sind, oder ihre Abstimmung auf grobe Schätzungen und Bauchgefühl gestützt haben, von denen wir alle wissen, dass sie irreführend sein können.

Unterm Strich, selbst wenn wir diese 3 Stimmen berücksichtigen und davon ausgehen, dass es sich um eine solide Darstellung des Ökosystems handelt, schneiden wir deutlich besser ab als die meisten WordPress-Theme-Shops und Plugin-Unternehmen, und wir werden immer besser darin .

Wenn Sie unseren Inhalten folgen, wissen Sie bereits, dass wir im Geiste von Open Source versuchen, so viel Know-how, das wir auf diesem Weg gewinnen, mit der Community zu teilen, damit wir alle besser werden und ein nachhaltigeres WordPress-Business-Ökosystem aufbauen können . Das Hauptziel dieses Leitfadens besteht also darin, Ihnen dabei zu helfen, CC-Streitigkeiten für Ihr Plugin-/Theme-Geschäft besser zu gewinnen, indem wir die bewährten Taktiken teilen, mit denen wir in 29,6 % der Fälle bei Freemius gewinnen.

Bevor wir uns mit den umsetzbaren Taktiken befassen, ist es wichtig zu verstehen, ob/warum Sie sich für Streitigkeiten interessieren sollten, warum es so verdammt schwer ist, sie zu gewinnen, wie sich Kreditkartenstreitigkeiten im WordPress-Bereich unterscheiden und warum der Umgang mit Streitigkeiten tatsächlich wichtig ist auf lange Sicht.

Sollten Sie sich um Kreditkartenstreitigkeiten kümmern, wenn Sie ein Geschäft mit WordPress-Plugins/Themes betreiben?

Streitigkeiten sind unvermeidlich. Je mehr Zahlungen Sie verarbeiten, desto mehr Streitigkeiten erhalten Sie. Basierend auf den Kreditkartenverarbeitungsstatistiken von Chargebee ergab eine Betrugs-Benchmark-Studie von CyberSource, dass die durchschnittliche Kreditkartenstreitrate 0,5–0,8 % beträgt, mit einem branchenüblichen Maximum von 1 %.

Die durchschnittliche Kreditkartenstreitrate liegt bei 0,5–0,8 %, mit einem branchenüblichen Maximum von 1 %.Tweet

Die Statistiken von Chargebee beziehen sich auch auf eine Consumer Insights Survey von chargeback.com, die zeigt, dass 6 von 10 Kunden zugeben, dass sie zum Zeitpunkt des Kaufs die Rückgaberichtlinien eines Geschäfts nicht kennen, und 8 von 10 Kunden zugeben, dass sie eine Rückbuchung beantragt haben Bequemlichkeit.

6 von 10 Kunden geben zu, dass sie die Rückgaberichtlinien eines Geschäfts zum Zeitpunkt des Kaufs nicht kennen, und 8 von 10 Kunden geben zu, aus Bequemlichkeit eine Rückbuchung beantragt zu haben.Tweet

Selbst wenn Sie also heute ein paar Zahlungen pro Monat abwickeln, sollten Sie, wenn Sie planen, Ihr Geschäft auszubauen, zumindest mit der Planung der grundlegenden Mechanismen beginnen, die Ihnen letztendlich Geld und viel Zeit sparen werden.

In Ländern wie den USA, in denen Kreditkartenbetrug eine Epidemie ist, ist das Einreichen von Kreditkartenstreitigkeiten lächerlich einfach. Zwei Mausklicks auf die Website der Bank und Sie bekommen das Geld zurück, fertig! Keine Fragen gefragt. Die Banken und die Kreditkartenunternehmen haben den Einreichungsprozess für CC-Streitigkeiten so optimiert, dass es billiger ist, neue Kreditkarten neu auszustellen und landesweit zu versenden, während die Verluste an die Unternehmen übertragen werden.

Warum werden Kreditkartenstreitigkeiten meistens zugunsten des Kunden entschieden?

Sie fragen sich vielleicht, warum Sie jemals einen CC-Streit verlieren sollten, wenn Sie legal arbeiten, alle Vorschriften befolgen und Kunden nur dann belasten, wenn sie Ihr Plugin/Theme tatsächlich kaufen oder wenn es eine Abonnementverlängerung gibt, und das ist eine völlig legitime Frage. Um diese Frage zu beantworten, ist es wichtig zu verstehen, wie Kreditkartenstreitigkeiten und Rückbuchungen funktionieren, sowie die Dynamik der an dem Prozess beteiligten Zahlen.

Wenn Ihre Kunden einen Streitfall bei ihrem Kreditkartenunternehmen oder ihrer Bank einreichen, behaupten sie im Grunde, dass ihnen eine bestimmte Zahlung auf ihrer Abrechnung zu Unrecht in Rechnung gestellt wurde. Die Gründe können variieren und ich werde sie weiter unten im Artikel behandeln. Ihr Streit veranlasst die Bank/das Kreditkartenunternehmen, die Zahlung sofort zurückzuerstatten, auch bekannt als „Rückbuchung“, die vom Guthaben Ihres Unternehmens abgezogen wird, ohne den Kunden zu befragen, und Sie haben einen begrenzten Zeitrahmen (normalerweise 10 Werktage). für die Vorlage von Beweisen, um zu beweisen, dass Sie „nicht schuldig“ sind. Die Beweislast liegt also grundsätzlich bei IHNEN.

Die Beweislast bei Kreditkartenstreitigkeiten liegt bei IHNEN – dem Geschäftsinhaber.Tweet

Denken Sie daran, dass die Bank und das Kreditkartenunternehmen des Kunden (fast) keine Beziehung zu Ihnen haben. Das Risiko, ihren Kunden zu verärgern und ihn für ein konkurrierendes Bank-/Kreditkartenunternehmen zu verlieren, ist viel höher, als wenn Sie beispielsweise die Abwicklung von VISA-Transaktionen einstellen. Diese Finanzinstitute bevorzugen also von Natur aus automatisch IHRE Kunden und nicht Ihr Unternehmen. Um einen Kreditkartenstreit zu gewinnen, müssen Sie daher die „Jury“ (den Vertreter des Finanzinstituts) davon überzeugen, dass zweifelsfrei der Kunde „schuldig“ ist und nicht Ihr Unternehmen. Schon der kleinste Zweifel führt zu einem Urteil zugunsten des Kunden (und zu Ihrem Nachteil).

Als Kunde – genau das erwarten wir von unserem Kreditkartenunternehmen. Als Geschäftsinhaber – das ist scheiße, aber es bedeutet nicht, dass Sie vor „Gericht“ nicht gewinnen können.

Müssen Sie sich mit Kreditkartenstreitigkeiten befassen, wenn Sie nur mit PayPal verkaufen?

Bei einmaligen Zahlungen ermöglicht PayPal das Auschecken mit einer Kreditkarte, ohne sich für ein PayPal-Konto anzumelden. Dies ist nicht die typische PayPal-Transaktion, aber es kommt hin und wieder vor. Da diese Kunden kein PayPal-Konto haben, muss sie in diesem Fall, um einen Streit einzuleiten, über ihr Kreditkartenunternehmen gehen, das sofort eine Rückbuchung auslöst, genau wie bei einem Kreditkartenstreit. Daher müssen Sie sich leider mit Kreditkartenstreitigkeiten auseinandersetzen, auch wenn Sie nur mit PayPal 😢 abwickeln

Warum es schlecht ist, Kreditkartenstreitigkeiten zu ignorieren?

Aus finanzieller Sicht mag die Bearbeitung von CC-Streitigkeiten als Zeitverschwendung erscheinen, insbesondere im Ökosystem der WordPress-Produkte, wo der durchschnittliche Transaktionsbetrag zwischen 30 und 150 US-Dollar liegt. Allerdings führen Ihre Zahlungsgateway-Anbieter sowie die Banken und Kreditkartenunternehmen alle statistische Aufzeichnungen über den Prozentsatz der umstrittenen Zahlungen Ihres Unternehmens und die Anzahl der Verluste im Vergleich zu Gewinnen. Wenn Sie einen Disput ignorieren, nur weil Sie denken, dass es Ihre Zeit nicht wert ist, werden Sie ihn nicht nur automatisch verlieren, sondern es zeigt der Bank auch, dass Sie zustimmen, dass der Disput legitim ist, was bedeutet, dass Sie etwas Schlimmes getan haben ein Geschäft. Diese negativen Punkte summieren sich und erhöhen das Risiko, von Banken, Kreditkartenunternehmen gesperrt zu werden oder in extremen Fällen Ihr Payments-Gateway-Konto zu schließen, was bereits für Plugin- und Theme-Entwickler geschehen ist, die zuvor PayPal und Stripe verwendet haben. Selbst wenn Sie glauben, dass Sie einen Rechtsstreit verlieren werden, ist es dennoch wichtig, Ihre Gegenbeweise einzureichen, die den Banken, dem Kreditkartenunternehmen und den Zahlungsgateways zeigen, dass Sie von Ihrer Seite aus alles nach Vorschrift gemacht haben und dass Sie es sind betreiben kein „komisches Geschäft“.

Wie unterscheiden sich Streitigkeiten für WordPress-Plugin- und Theme-Unternehmen?

Im Gegensatz zu SaaS-Unternehmen (Software as a Service), bei denen alle Daten und das Tracking direkt auf der Seite des Dienstes verarbeitet werden, handelt es sich bei der überwiegenden Mehrheit der WordPress-Plugins und -Themes um selbst gehostete digitale Güter, was Dinge wie die Feststellung, ob es sich um ein Plugin/Theme handelt, macht noch verwendet wird, woher es verwendet wird (z. B. Geolokalisierung, IP) und wann der Benutzer das kostenpflichtige Produkt das letzte Mal heruntergeladen hat, überhaupt nicht trivial. Wenn Sie also oberflächlich betrachtet ein Plugin/Thema als reines selbst gehostetes digitales Produkt ohne Verbindung zu einem Server verkaufen, können Sie nicht viel über Ihre Kunden wissen und erzählen, wie, wo und wenn sie Ihre Produkte verwenden. Alle diese Datenpunkte sind unerlässlich und sogar entscheidend, wenn Sie Beweise vorlegen, um Kreditkartenstreitigkeiten zu gewinnen.

Wenn Sie also eine echte Chance haben möchten, die Rückbuchung rückgängig zu machen, müssen Sie Ihr Produkt in eine Mischung aus einem traditionellen digitalen Gut und einer Dienstleistung verwandeln.

Häufige Arten von Kreditkartenstreitigkeiten, mit denen Sie sich beim Verkauf von WordPress-Plugins und -Themes auseinandersetzen müssen

Betrügerisch

Wenn Sie Ihrem Checkout-Prozess keine Betrugspräventionsmechanismen hinzufügen, ist die Abbuchung „Betrügerischer Betrug“ der häufigste Streitgrund, auf den Sie stoßen werden. Es passiert im Grunde, wenn ein Karteninhaber behauptet, dass er die Zahlung nicht autorisiert hat. Dies kann häufig passieren, wenn die Kreditkarte verloren gegangen ist oder gestohlen wurde und dann für einen betrügerischen Kauf verwendet wurde. Es kann auch vorkommen, dass der Karteninhaber die Zahlung nicht erkennt, wenn er sie auf der Abrechnung sieht, die er von seinem Kreditkartenunternehmen erhält.

Doppelte Ladung

Der Kunde behauptet, dass ihm dasselbe Produkt oder dieselbe Dienstleistung mehrfach in Rechnung gestellt wurde. Doppelte Gebühren treten normalerweise auf, wenn die Verarbeitung eines Kaufs abläuft und der Kunde erneut auf die Schaltfläche „Kaufen“ klickt.

Abonnement gekündigt

Der Karteninhaber behauptet, er sei belastet worden, nachdem das Abonnement bereits gekündigt worden war. Da Zahlungs-Gateways keine Gebühr für eine Abonnementverlängerung erheben, es sei denn, das Abonnement ist noch aktiv, kann dies passieren, wenn:

1. Ein Kunde hat nicht bemerkt, dass er ein Abonnement mit automatischer Verlängerung kauft, und hat daher nicht damit gerechnet, erneut belastet zu werden.
2. Der Kunde hat das Abonnement über Ihre Schnittstelle gekündigt, aber aufgrund eines technischen Problems wurde die Kündigung nicht an das Zahlungsgateway weitergegeben.
3. Der Kunde hat Ihr Plugin/Theme deinstalliert und davon ausgegangen, dass er den Abrechnungsvertrag mit Ihrem Unternehmen beenden und seine wiederkehrenden Zahlungen stornieren wird, was nicht der Fall ist (durch die Deinstallation eines Plugins/Themes wird das Abonnement normalerweise nicht gekündigt).

Waren nicht geliefert

Der Kunde behauptet, dass er das gekaufte Plugin/Theme/den Service nicht erhalten hat. Die häufigsten Gründe für den Streit sind:

1. Es gibt ein Problem mit Ihrem Repository, der Kunde konnte das Produkt nach dem Kauf nicht herunterladen.
2. Wenn Sie das Produkt per E-Mail liefern und die E-Mail nach dem Kauf nicht erhalten wurde, da sie im Spam-Ordner gelandet ist oder aufgrund anderer Probleme mit der E-Mail-Zustellbarkeit.
3. Wenn Sie verlangen, dass sich der Kunde bei seinem Konto anmeldet, um das Produkt herunterzuladen, und er seine Anmeldeinformationen nicht per E-Mail erhalten hat.

Nicht erkennbare Ladung

Der Käufer erkennt die Zahlung auf seiner Kreditkartenabrechnung nicht an. Viele WordPress-Unternehmen haben einen ganz anderen Namen der juristischen Person als ihr Plugin-/Theme-Name oder Shop. Zum Beispiel wissen das nicht viele Leute, aber Rocketgenius, Inc. ist der Name des Unternehmens hinter Gravity Forms. Wenn beispielsweise ein Kunde Gravity Forms kauft und auf seiner Kreditkartenabrechnung „ROCKETGENIUS“ findet, besteht keine Chance, dass er eine Verbindung zwischen den beiden herstellt, insbesondere weil der Firmenname auf seiner Website fast nicht erwähnt wird. Wenn der Kunde nicht die Extrameile geht und den Markennamen online recherchiert, besteht eine gute Chance, dass dies in einem Streit endet.

Produkt nicht akzeptabel

Das Plugin/Theme wurde empfangen, aber als defekt, beschädigt oder nicht wie beschrieben befunden. Dies passiert normalerweise für Plugins und Themes, wenn:

1. Sie haben in Ihrem Marketingmaterial etwas erwähnt, das nicht im Produkt enthalten war.
2. Der Kunde hat das Produkt erhalten, hatte aber Probleme bei der Einrichtung/Verwendung.
3. Es gab einen Konflikt zwischen Ihrem Plugin/Theme und einem anderen Produkt, das auf der Website des Kunden installiert war.
4. Der Kunde ging davon aus, dass Ihr Produkt etwas bewirken würde, obwohl es das eigentlich nicht tut.

Wenn Sie weitere technische Details zum Umgang mit Kreditkartenstreitigkeiten erfahren möchten, sehen Sie sich diese großartige Quelle von Stripe an:

https://stripe.com/docs/disputes/categories

Welche Maßnahmen sind zu ergreifen und welche Datenpunkte zu sammeln, um die Anzahl der CC-Streitigkeiten zu reduzieren und die Einreichung von Beweismitteln für Kreditkartenstreitigkeiten zu stärken?

Kristallklarer Checkout – Vermeiden Sie Überraschungen und versteckte Fußnoten

Stellen Sie sicher, dass die Bedingungen für Rückerstattungen, Abonnementverlängerungen, Gebührenbeträge, Steuern, Probezeiträume, Geld-zurück-Garantien usw. glasklar sind und vor dem Kauf-Button angegeben werden. Vermeiden Sie Überraschungen, verstecken Sie nichts in Ihren Nutzungsbedingungen.

Folgendes zeigen wir an der Freemius-Kaufabwicklung, wenn ein Benutzer dabei ist, einen Jahresplan zu abonnieren:

Indem Sie dem Interessenten die Dinge klar machen, verringern Sie automatisch die Wahrscheinlichkeit von Streitigkeiten. Darüber hinaus müssen Sie bei einigen Arten von CC-Streitigkeiten einen Screenshot dieser Bedingungen zeigen und zeigen, wie sie dem Kunden im Rahmen des Beweismitteleinreichungsprozesses präsentiert werden. Je klarer es ist, desto höher ist die Chance, den CC zu gewinnen Disput.

Vermeiden Sie mehrdeutige Kopien – lassen Sie potenzielle Kunden nicht raten oder annehmen

Der beste Weg, dies zu erklären, ist ein realer Fall, mit dem ich mich vor Jahren in meinem Nebengeschäft RatingWidget befasst habe. Die beliebteste kostenpflichtige Funktion des Plugins ist die Rich-Snippets-Integration. Die kostenpflichtigen Professional- und Business-Pläne fügen die erforderlichen HTML-Metadaten für Suchmaschinen hinzu, um die Bewertung eines Produkts/Beitrags/Artikels direkt in der SERP (Suchmaschinen-Ergebnisseite) anzuzeigen. Während das Premium-WordPress-Plugin die erforderlichen Metadaten automatisch hinzufügt, gibt es keine Garantie dafür, dass Google oder eine der anderen Suchmaschinen sie tatsächlich anzeigen. Verständlicherweise waren Kunden, die das kostenpflichtige Angebot abonniert hatten, nur um diese Funktion zu erhalten, ziemlich verärgert, nachdem sie Geld für eine bestimmte Produktfunktion bezahlt hatten, aber der Algorithmus von Google „beschloss“, ihre Bewertungen nicht anzuzeigen. Sie empfanden es als Fehler/Schaden im Produkt, weil sie davon ausgingen, dass Sterne bei Google erscheinen, wenn das Plugin die Rich-Snippets hinzufügt. Daher gab es eine Zeit, in der wir eine Reihe von „Produkt inakzeptablen“ Streitigkeiten bekamen. Um dieses Problem zu lösen, haben wir auf den Seiten, auf denen die Funktion erwähnt wird, einen Haftungsausschluss sowie einen neuen FAQ-Eintrag hinzugefügt, der auf der Preisseite sichtbar ist:

Wie lange dauert es, bis Google die Bewertungen anzeigt?

Es kann bis zu 4 Wochen dauern. Wir haben viele Kunden, deren Bewertungen in Google SERP (Search Engine Results Page) angezeigt werden. Wir befolgen die Best Practices von Google und verbessern das Plugin ständig gemäß den neuesten Marktstandards, um sicherzustellen, dass Ihre Seiten das offizielle Rich-Snippets-Testtool von Google bestehen. Wir können jedoch NICHT garantieren, dass Google Ihre Sterne in den Suchergebnissen anzeigt. Warum? Leider haben wir weder Zugriff noch Kontrolle über den Algorithmus von Google. Der Algorithmus, der entscheidet, ob die Sterne angezeigt werden (oder nicht), basiert auf den Suchbegriffen, der Popularität der Seite, dem Gerätetyp, dem Land und vielen weiteren Variablen. Hinweis – Es gibt keine Rückerstattungen für Ansprüche bezüglich der Rich-Snippets.

Das Hinzufügen dieses Haftungsausschlusses hatte keine Auswirkungen auf die Verkäufe, löste 100 % dieser Fälle und weckt bei den Interessenten von Anfang an die richtigen Erwartungen, noch bevor sie zu unseren Kunden wurden. Es reduzierte auch die Supportlast und erhöhte die Motivation der Supportmitarbeiter, da wir diese wütenden Beschwerden in dieser Angelegenheit nicht mehr erhalten.

Überprüfung der Postleitzahl

Basierend auf diesem Bericht von CyberSource aus dem Jahr 2017 berichteten Unternehmen, dass die effektivste Technik zur Betrugsprävention die Adressverifizierung ist. Wenn Sie dies in die Tat umsetzen, müssen Sie nicht wirklich die gesamte Adresse validieren. Durch einfaches Validieren der mit der Kundenkarte verknüpften Postleitzahl wird Betrug erheblich reduziert. Wenn Sie ein Zahlungsgateway wie Stripe verwenden, verfügt es über einen wirklich großartigen ML-basierten (Machine Learning) Betrugserkennungsmechanismus namens Radar. Wenn Sie die Überprüfung der Postleitzahl erzwingen, können Sie sie als Teil der von Ihnen eingereichten Beweise angeben, was Ihre Gewinnchancen bei betrügerischen Streitigkeiten, bei denen Kunden behaupten, dass sie die Karte nicht verwendet haben, erheblich erhöht.

Erwägen Sie, den Download-Link nur per E-Mail zu teilen

Senden Sie das Produkt per E-Mail. Erlauben Sie es nicht, es direkt nach dem Checkout herunterzuladen. Diese Methode hat Vor- und Nachteile:

• Der Nachteil ist, dass bei einem Problem mit der E-Mail-Zustellbarkeit oder wenn der Kunde einen Tippfehler in seiner E-Mail-Adresse hat, die Möglichkeit besteht, dass er diese nicht erhält und sich an den Support wendet. ABER, Sie können das leicht lösen, indem Sie ihnen erlauben, die E-Mail erneut zu senden, wenn sie sie nicht erhalten, oder ihre E-Mail-Adresse im Falle eines Tippfehlers zu ändern. In diesem Fall werden sie Ihren Support kontaktieren – stellen Sie einfach sicher, dass die Support-E-Mail direkt nach dem Kauf sichtbar ist. Im schlimmsten Fall beginnen sie einen Disput, aber das ist ziemlich selten, wenn Sie die Support-E-Mail sichtbar genug machen.
• Der GROSSE Vorteil dieses Ansatzes besteht darin, dass Sie sicher sein können, dass sie tatsächlich Ihre E-Mails erhalten, wenn sie das kostenpflichtige Produkt herunterladen, was ein sehr starker Beweis für die meisten Arten von CC-Streitigkeiten ist.

E-Mail-Validierung

Wir alle wissen (oder sollten es wissen), dass weniger Felder in einem Online-Formular zu einer höheren Abschlussquote führen. Wenn es um die Optimierung der Konversionsrate eines Checkout-Formulars geht, gibt es einen ständigen Kampf zwischen dem Sammeln von mehr Daten und der Minimierung der Anzahl von Feldern, die ein Benutzer ausfüllen muss, um einen Kauf abzuschließen. Aus genau diesem Grund hat die Freemius-Kasse die E-Mail-Adresse erfasst, als wir gerade erst angefangen haben, ohne nach einer Bestätigung der E-Mail-Adresse zu fragen. Das funktionierte gut, aber wie ich bereits erwähnte, hatten Benutzer in einigen Fällen Tippfehler in ihrer Adresse, und da wir die digitalen Waren nur über ihre E-Mail mit dem Kunden teilen, führte dies zu Streitigkeiten vom Typ „Produkt nicht geliefert“.

Um das Hinzufügen eines weiteren Eingabefelds zu vermeiden und den „ersten Eindruck“ zu beeinträchtigen, haben wir eine elegante Lösung gefunden, bei der das E-Mail-Bestätigungsfeld erst reaktiv angezeigt wird, nachdem der Benutzer seine E-Mail und seinen Vornamen eingegeben hat:

Dieser Ansatz eliminierte im Grunde 95 % dieser Ansprüche.

Verfolgen des Download-Ereignisses

Eine weitere großartige Technik, um die Streitigkeiten „Produkt nicht erhalten“ anzugehen, besteht darin, den Download Ihres kostenpflichtigen Plugins/Designs zusammen mit der IP-Adresse des Geräts zu verfolgen, von dem der Download initiiert wurde. Wenn Sie nachweisen können, dass der Kunde das Produkt heruntergeladen hat, und Details angeben können, z. B. wann und von welchem ​​​​Gerät, dann werden Sie diesen CC-Streitfall höchstwahrscheinlich gewinnen.

Darüber hinaus hat die EU ein Konzept namens 14-tägige Bedenkzeit eingeführt, das Sie beim Verkauf an EU-Kunden einhalten müssen. Im Grunde bedeutet dies, dass ein EU-Käufer die gelieferten gekauften Waren aus beliebigen Gründen zurückgeben und eine Rückerstattung erhalten kann. Bei physischen Waren muss diese Richtlinie eingehalten werden, wenn der Kunde die Waren nicht ausgepackt hat. Bei digitalen Gütern erfolgt das „Unboxing“, wenn der Kunde das kostenpflichtige Produkt herunterlädt. Wenn Sie also das Download-Ereignis des kostenpflichtigen Produkts nicht verfolgen, können Sie nicht feststellen, ob der Kunde Ihr Produkt „ausgepackt“ hat oder nicht. Dies führt folglich dazu, dass wir allen EU-Kunden eine 14-tägige „Keine Fragen gestellt“-Geld-zurück-Garantie anbieten, ob es Ihnen gefällt oder nicht.

Erinnerungs-E-Mails zur Verlängerung des Abonnements mit „offener“ Ereignisverfolgung

Wenn Sie Abonnements verkaufen, kommt es häufig zu „betrügerischen“ Auseinandersetzungen, bei denen der Karteninhaber behauptet, er habe die Zahlung nicht autorisiert, weil er entweder ein Abonnement nicht zugelassen hat oder weil er dachte, er hätte es gekündigt.

Die beste von uns entwickelte Technik, die diese Rückbuchungen fast immer ungültig macht, besteht darin, rechtzeitig im Voraus eine Erinnerung zur Verlängerung des Abonnements per E-Mail zu versenden (wir tun dies 30 Tage im Voraus) und das offene Ereignis entweder mit Ihrem eigenen „Tracking-Pixel“ oder durch Nutzung zu verfolgen die Tracking-Funktionen von E-Mail-Zustellbarkeitsdiensten wie SendGrid. Bei Freemius haben wir unseren eigenen Tracking-Mechanismus implementiert, um inline mit unserer Event-Tracking-Engine zu arbeiten. Hier ist ein Beispiel für den Abschnitt "Ereignisse" einer Website mit einem aktiven Abonnement:

Wie Sie im Screenshot sehen können, zeigt es deutlich, dass die Erinnerung an die Verlängerung des Abonnements gesendet wurde (und wann) und dass sie vom Kunden 2 Stunden nach dem Senden geöffnet wurde. Sobald wir diese Nachverfolgung eingerichtet haben, können wir sie als Teil des Gegenbeweises einreichen. Wenn dieser Kunde also einen CC-Streit einleitet, ist es fast sicher, dass wir ihn gewinnen werden, da wir nachweisen können, dass der Kunde von der bevorstehenden Verlängerung wusste und genügend Zeit hatte, sie zu stornieren.

Sammeln von Kunden-IP, vollständigem Namen und E-Mail

Wenn Sie die IP-Adresse des Kunden während des Kaufs nicht erfassen, werden Sie höchstwahrscheinlich die meisten (wahrscheinlich alle) Ihrer CC-Streitigkeiten verlieren. Die IP-Adresse ist de facto der Sendungsverfolgungscode der E-Commerce-Welt für digitale Waren. Es ist ein Pflichtfeld, das Sie ausfüllen müssen, wenn Sie Beweise für jede Art von CC- oder PayPal-Streitigkeiten einreichen. Die IP-Adresse hilft der Bank zu überprüfen, ob die mit der IP-Adresse und der Adresse des Karteninhabers verknüpfte Geolokalisierung übereinstimmt, und zu überprüfen, ob sich der Karteninhaber jemals von dieser IP aus auf der Website der Bank/Kreditkarte angemeldet hat. Wenn es eine Übereinstimmung gibt, widerlegt es offensichtlich die meisten betrügerischen Streitigkeiten.

Wenn Sie Ihre Plugins/Themes an Kunden in Europa verkaufen (was die meisten von uns tun), sind Sie im Rahmen der EU-Mehrwertsteuervorschriften gesetzlich verpflichtet, die IP-Adresse, Geolokalisierung, E-Mail-Adresse, Umsatzsteuer-ID Ihrer Kunden (wann sie stellen eine bereit) und Rechnungsinformationen (Land ist obligatorisch).

Wenn Sie also die IP-Adresse des Kunden noch nicht erfassen, stoppen Sie alles und priorisieren Sie es.

Laufende Daten- und Ereignisverfolgung

Je mehr Daten Sie über die Nutzung Ihres Produkts durch den Kunden zeigen können, desto besser. Dinge wie die URL der WordPress-Installation, die Ihr Premium-Theme/Plug-in verwendet, welche WordPress-/PHP-Version auf dieser Website ausgeführt wird usw. All diese Datenpunkte stärken Ihre Beweise, was es für den Kreditkartenvertreter, der die Überprüfung durchführt, schwieriger macht die Beweise, um es zu leugnen. Wichtig ist, dass diese Daten dem Kunden/der Lizenz zugeordnet werden. Anonymisierte Daten helfen Ihnen hier nicht weiter.

Auch wenn das Speichern statischer Daten ein guter Anfang ist, müssen Sie, um Ihre Gewinnchancen bei Kreditkartenstreitigkeiten zu erhöhen, damit beginnen, ein Ereignisprotokoll zu sammeln, das Zeitstempeln zugeordnet ist. Wenn also beispielsweise ein Kunde behauptet, dass er das Produkt nicht mehr verwendet und dass ihm in betrügerischer Absicht eine Verlängerung in Rechnung gestellt wurde, können Sie ein Ereignisprotokoll seiner gestern von 4.8 auf 4.9 aktualisierten WordPress-Version anzeigen und beweisen, dass er ' die Premium-Plug-in-Version nach dem Datum der Streiteinleitung aktualisiert haben. Es besteht eine höhere Chance, diesen Streit zu gewinnen, als wenn Sie nur wissen, dass der Benutzer es vor zwei Jahren installiert hat.

Vorschlag, ein Abonnement bei Deaktivierung zu kündigen

Dies ist etwas, das wir noch nicht umsetzen konnten, das aber schon seit einiger Zeit auf unseren TODOs steht. Die Idee ist sehr einfach: Wenn ein Kunde auf die Deaktivierungsschaltfläche Ihres Premium-Plug-ins klickt oder versucht, von Ihrem Premium-Theme zu einem anderen zu wechseln, anstatt nur Ihr Produkt zu deaktivieren, prüfen Sie, ob es ein aktives Abonnement gibt, das mit der Lizenz verknüpft ist, und wenn ja , überprüfen Sie, ob die Lizenz mit zusätzlichen Websites verknüpft ist. Wenn es ein aktives Abonnement gibt und dies die einzige Website ist, auf der das Produkt ausgeführt wird, fragen Sie den Kunden, ob er daran interessiert ist, das Abonnement vor der Deaktivierung zu kündigen. Dadurch wird die allgemeine Verwirrung beseitigt, dass eine Deaktivierung eines Produkts auch sein Abonnement kündigt.

Verwenden Sie dynamische Soft-Beschreibungen

Die meisten modernen Kreditkartenzahlungs-Gateways unterstützen die Einrichtung des Soft-Deskriptors jeder von Ihnen verarbeiteten Zahlung, was Ihnen die Möglichkeit gibt, den Kontoauszugsdeskriptor, der auf der Kreditkartenabrechnung des Kunden erscheint, zu kontrollieren und zu ändern. Wenn sich der Name Ihrer juristischen Person vom Namen Ihres Produkts unterscheidet, empfehlen wir dringend, den Soft-Descriptor zu nutzen und ihn auf den Namen des Produkts festzulegen, das Sie verkaufen. Dadurch werden die Arten von Streitigkeiten „nicht erkennbare Belastung“ erheblich reduziert, indem die Verwirrung verringert wird.

Automatisierung der Abwicklung von Kreditkartenstreitigkeiten

Sobald Sie mit dem Sammeln all dieser Datenpunkte und Transaktionsereignisse beginnen, sollten Sie in der Lage sein, diese Daten programmgesteuert abzurufen und Ihre Beweise mit einem Klick auf eine Schaltfläche zu generieren. Tatsächlich können Sie den gesamten Prozess fast vollständig automatisieren, indem Sie ihn in Ihren Zahlungs-Gateway-Webhooks-Mechanismus integrieren. Generieren Sie die Beweise auf Ihrer Seite und reichen Sie sie automatisch mit der API des Gateways ein (Stripe und PayPal unterstützen beide diese Funktionen).

Hier ist ein Beispiel für echte Gegenbeweise, die wir für einen betrügerischen Stripe-Streitfall nach einer Abonnementverlängerung eingereicht haben, die wir gewonnen haben:

Die Automatisierung von 100 % des Prozesses ist großartig, da Sie keine Zeit für Kreditkartenstreitigkeiten aufwenden müssen. Wir empfehlen jedoch, es zu einem halbautomatischen Prozess zu machen, sodass Sie die automatisch generierten Beweise vor der Übermittlung moderieren und in einigen Fällen den Kunden kontaktieren können, um zunächst zu versuchen, den Fall direkt mit ihm zu lösen.

Hinweis für Freemius-Verkäufer

Wenn Sie derzeit Ihr WordPress-Plugin oder -Theme mit Freemius verkaufen, wissen Sie bereits, dass wir alle Kreditkartenstreitigkeiten direkt bearbeiten und diese Belastung von unseren Verkäufern nehmen. Da wir es jedoch fast geschafft haben, die Beweismittelübermittlung vollständig zu automatisieren, planen wir eine Integration mit den Disputes-APIs von Stripe und PayPal und übergeben diese Kontrolle an Sie.

Die Idee ist, ein einfaches CC Disputes-Dashboard anzubieten, in dem die Beweise automatisch vorausgefüllt werden. Sie als Verkäufer können es optional mit zusätzlichen Daten wie direkten Interaktionen mit dem Kunden anreichern und die Beweise mit einem Klick auf eine Schaltfläche übermitteln. Dies wird Ihre und unsere Zeit sparen, indem es uns als „Mann in der Mitte“ eliminiert, die hohe Gewinnrate mit all den Best Practices, die ich behandelt habe, bewahren und Ihnen mehr Kontrolle geben.

Eine Zusammenfassung

Kreditkartenstreitigkeiten sind unvermeidlich. Im Durchschnitt werden Sie voraussichtlich 1-2 Streitigkeiten für jeweils 200 von Ihnen verarbeitete Zahlungen erhalten. Aufgrund der relativ niedrigen Preise von WordPress-Plugins und -Themes mag das Ignorieren von CC-Streitigkeiten nach einer guten Idee klingen. Wenn Sie jedoch planen, Ihr Plugin-Geschäft oder Ihren Theme-Shop auszubauen, ist das Ignorieren von CC-Streitigkeiten und Rückbuchungen auf lange Sicht keine gute Strategie laufen, da Sie das Risiko erhöhen, dass Ihr Unternehmen von Banken, Kreditkartenunternehmen und den Zahlungsgateways auf die schwarze Liste gesetzt wird.

Finden Sie stattdessen einen Weg, die bewährten Praktiken zu implementieren, die ich oben demonstriert habe. If you are using an existing self-hosted sales platform like EDD or WooCommerce, send them a link to this article and encourage them to go over the list and implement the mentioned practices to help you keep running a “healthy business”. If you are running an in-house/custom-built eCommerce solution, you can implement it yourself. Alternatively, if you don't have at least one designated team member which is able to solely focus on the eCommerce engine, consider moving to a hosted solution like Freemius, or any of the other mentioned self-hosted solutions.

I'd love to hear how you handle your Credit Card Disputes! Feel free to share your process and any tips and tricks in the comments below. It would be helpful for other plugin and theme developers.