Wesentliche Sprout-Funktionen, die Ihrer Marke helfen, die Verbindung in einer unsicheren Zeit aufrechtzuerhalten

In Zeiten der Unsicherheit sind soziale Medien der erste Ort, an dem Menschen ihre Meinungen austauschen, nach Antworten suchen oder die Nachrichten verfolgen. Soziale Plattformen können schnell von einem Ort, an dem Sie Ihre nächste Kampagne starten oder entzückende Kundenmomente bieten, zu einem Kanal werden, in dem wichtige Kommunikation und Konversation die globale Wirkung erzielen.

Da die Aufmerksamkeit der Welt auf das Auftreten des Coronavirus gerichtet ist, setzen sich Marketingspezialisten mit der Rolle ihrer Marken in dieser sich schnell verändernden Landschaft auseinander. Die Herausforderung für jedes soziale Unternehmen besteht derzeit darin, zu bestimmen, welche Botschaften für unsere Zielgruppen am relevantesten sind, und sie schnell, mit Empathie und Verständnis zu übermitteln.

Damit Ihr Team so effektiv wie möglich reagieren kann, stellen wir Ihnen eine Sammlung von Sprout-Funktionen zur Verfügung, mit denen Sie alles steuern können, vom Pausieren Ihrer ausgehenden Nachrichten bis hin zur schnelleren Bereitstellung von Informationen und Kundenbetreuung. Wenn Sie Fragen haben oder zusätzliche Schulungen zur Verwendung dieser Funktionen wünschen, wenden Sie sich bitte an uns – wir helfen Ihnen gerne weiter.

Um Ihnen zu helfen, sich in diesem Beitrag zurechtzufinden und herauszufinden, was für Sie am wertvollsten ist, finden Sie hier eine Liste dessen, was wir behandeln werden:

• Alles pausieren
• Nachrichtenabschluss, Aufgaben und Kollisionserkennung
• Die mobilen Apps von Sprout
• Genehmigungs-Workflows und die Asset-Bibliothek
• Spitzenwarnungen und Posteingangsansichten
• Posteingangsregeln
• Chatbots
• Fortgeschrittenes soziales Zuhören
• Premium-Analytics

Wichtige Tools, die in allen Sprout-Plänen verfügbar sind

In diesem Abschnitt behandeln wir drei Tools, von denen wir glauben, dass sie in unsicheren Zeiten für den Arbeitsablauf eines Teams oder einer Einzelperson von entscheidender Bedeutung sind und die alle in allen Sprout-Plänen verfügbar sind:

• Alle anhalten (zu finden unter Veröffentlichungseinstellungen)
• Kollaborative Posteingangstools wie Nachrichtenvervollständigung, Aufgaben und Kollisionserkennung
• Mobile Apps von Sprout (verfügbar für iOS und Android)

Verwenden Sie Alle anhalten, um geplante Inhalte zu stoppen

Eine häufige Überlegung für Social-Media-Manager in Zeiten der Unsicherheit ist, ob sie weiterhin regelmäßig geplante Inhalte veröffentlichen sollen. Zumindest ist es wichtig, Inhalte, die Sie zuvor geplant haben, zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie angesichts der Situation, mit der Ihre Community gerade konfrontiert ist, immer noch relevant erscheinen.

Einige Marken, einschließlich Sprout , haben sich entschieden, alle regelmäßig geplanten sozialen Inhalte vorerst zu pausieren. Wenn sich dieser Ansatz für Ihre Marke richtig anfühlt, stellt „ Alle anhalten“ (zu finden unter „Veröffentlichungseinstellungen“) sicher, dass Sie alle ausgehenden Nachrichten mit einem Klick stoppen können. Wenn diese Einstellung aktiviert ist, werden geplante Nachrichten an Entwürfe gesendet und Sprout-Warteschlangen werden angehalten. Das Antworten auf Nachrichten und das Verfassen einer Jetzt veröffentlichen-Nachricht sind davon nicht betroffen.

Verwenden Sie Tools für die Zusammenarbeit in der Smart Inbox, um Nachrichten effektiv zu verwalten

Ganz gleich, ob Sie ein Ein-Personen-Team sind, das einen Anstieg des Nachrichtenaufkommens bewältigen muss, oder eine Gruppe von Teammitgliedern, die diese Woche neu von zu Hause aus arbeiten, der intelligente Posteingang von Sprout macht es einfacher, die eingehenden Nachrichten Ihrer Marke zu verwalten und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.

Insbesondere hilft Message Completion Teams jeder Größe dabei, Nachrichten zu verbergen, die keine weiteren Maßnahmen erfordern, sodass Sie sich darauf konzentrieren können, Ihren Kunden und Ihrer Community effizienter zu antworten.

Wenn Sie mit einem Team arbeiten, können Sie mit Tasks Nachrichten an die Person weiterleiten, die am besten für die Beantwortung geeignet ist. Einzelne Nachrichten können Teammitgliedern als Aufgaben zugewiesen und als allgemeine Aufgabe, Vertriebskontakt oder Support-Problem gestaltet werden. Beim Zuweisen einer Aufgabe können Sie einen internen Kommentar hinzufügen und eine Aufgabe bei Bedarf auch als hohe Priorität markieren. Benutzer der Professional- und Advanced-Pläne können in dieser Ansicht auch Support-Probleme mit Helpdesk-Tickets verbinden.

Last but not least ermöglicht die Kollisionserkennung Teams, zu vermeiden, dass mehr als ein Teammitglied gleichzeitig an einer Antwort arbeitet. Wenn ein anderes Teammitglied aktiv eine Antwort auf eine Nachricht eingibt, sehen Sie dies in Echtzeit auf der Oberfläche der Nachricht selbst, wenn Sie sich den Posteingang ansehen. Darüber hinaus ist ein vollständiger Prüfpfad darüber, wer auf eine Nachricht geantwortet, einen Auftrag erteilt oder eine Nachricht abgeschlossen hat, ebenfalls sichtbar, sobald diese Maßnahmen ergriffen wurden.

Verwenden Sie die mobilen Apps von Sprout, um unterwegs zu arbeiten

Unabhängig davon, von welchem ​​Gerät aus Sie arbeiten, möchten Sie in der Lage sein, auf Ihre Community zu reagieren und wichtige Inhaltsanpassungen vorzunehmen. Die mobilen Apps von Sprout, die für iOS und Android verfügbar sind, sind unserer Web-App für alle Publishing- und Engagement-Tools und -Workflows nahezu ebenbürtig.

Zusätzliche Tools, die in den Professional- und/oder Advanced-Plänen verfügbar sind

Über die oben aufgeführten wesentlichen Funktionen hinaus bietet Sprout zusätzliche Funktionen in den Professional- und Advanced-Plänen oder als Add-Ons, die für Organisationen, die soziale Netzwerke durch eine Krise führen, äußerst hilfreich sein können. In diesem Abschnitt behandeln wir:

• Genehmigungs-Workflows und die Asset-Bibliothek
• Spitzenwarnungen und Posteingangsansichten
• Posteingangsregeln , einschließlich einer COVID-19-Regelvorlage
• Chatbots
• Erweitertes Social Listening , einschließlich eines COVID-19-Empfohlenen Themas, und Premium Analytics (Add-on)

Verwenden Sie Genehmigungs-Workflows und die Asset-Bibliothek für die Messaging-Governance

Die Verwendung von Genehmigungs-Workflows in Sprout hilft Ihrem Team bei der Zusammenarbeit an ausgehenden Inhalten, um das Risiko von markenfremden oder unsensiblen Nachrichten zu mindern. Genehmigungs-Workflows können Teammitglieder dazu ermutigen, Texte zu variieren und anzupassen, während die Überprüfung beibehalten wird, bevor Nachrichten veröffentlicht werden. Für Agenturen können sie Ihnen dabei helfen, Kunden die Gewissheit zu geben, dass sie die endgültige Genehmigung für Inhalte erhalten, die Ihr Team in ihrem Namen erstellt.

Eine weitere Möglichkeit für Ihr Team, die Qualität insbesondere Ihrer Antworten sicherzustellen, besteht darin, ein Nachrichtenprotokoll einzurichten und genehmigte Antworten in der Asset-Bibliothek zu speichern .

Ein Nachrichtenprotokoll ist eine bewährte Methode, die sich jede Organisation aus der Agenturwelt ausleihen kann – ein Dokument, das mögliche Kommentare und Fragen umreißt, die Sie erwarten, und verschiedene Antworten bereitstellt. Diese können von Kunden und/oder Rechtsanwälten genehmigt und dann als einzelne Assets in der Asset-Bibliothek von Sprout gespeichert werden, um sicherzustellen, dass alle mit der richtigen Formulierung und Tonlage arbeiten.

Die Einrichtung eines Nachrichtenprotokolls und die Verwendung der Asset-Bibliothek zum Speichern genehmigter Antworten kann Ihrem Team helfen, vorgefertigte, sich wiederholende Antworten zu vermeiden, und gleichzeitig hilfreiche Formulierungen als Ausgangspunkt bieten.

Verwenden Sie Spike Alerts und Posteingangsansichten, um sich auf die wichtigsten Nachrichten zu konzentrieren

Spike Alerts und Posteingangsansichten bieten Tools und Workflows für eine erweiterte Posteingangsverwaltung und Überwachung des Markenzustands, damit Sie sich auf die wichtigsten Nachrichten konzentrieren können.

Beginnen Sie mit der Erstellung einer Posteingangsansicht mit dem spezifischen Nachrichtentyp, den Sie sehen möchten. Dies kann beispielsweise nur Profile auf einer bestimmten Plattform (z. B. nur Facebook oder nur Twitter), alle Nachrichten, die ein bestimmtes Tag enthalten, oder jede andere Kombination umfassen, die Optionen aus den Filtern verwendet, die Sie in Ihrem intelligenten Posteingang haben.

Von dort aus können Sie die Spike-Erkennung konfigurieren. In diesem Schritt können Sie auswählen, welche Teammitglieder benachrichtigt werden, wenn Sprout eine Spitze erkennt, sowie auswählen, wie oft Sprout Sie und Ihre Teammitglieder basierend auf der Alarmempfindlichkeit benachrichtigen soll.

Verwenden Sie Posteingangsregeln, um Störgeräusche zu beseitigen und das Nachrichtenvolumen zu verwalten

Viele unserer Kunden erleben einen enormen Anstieg des eingehenden Nachrichtenvolumens – etwas, das in Krisen- oder Unsicherheitszeiten sehr häufig vorkommt. Posteingangsregeln sowie Chatbots, die wir in Kürze behandeln werden, können Ihnen dabei helfen, Lärm zu beseitigen und diese Art von Zunahme effektiv zu verwalten, während Sie gleichzeitig die Zeit und Aufmerksamkeit Ihres Teams für Nachrichten reservieren, die eine menschliche Berührung erfordern.

In der Smart Inbox können Sie Posteingangsregeln einrichten, um alle eingehenden Nachrichten basierend auf bestimmten Schlüsselwörtern, Phrasen oder Nachrichtentypen zu markieren und/oder zu vervollständigen. Basierend auf den von Ihnen festgelegten Regeln können Sie dann automatische Benachrichtigungen einrichten, um Benachrichtigungen per E-Mail oder mobile Push-Benachrichtigungen für Nachrichten zu erhalten, die Sie als wichtig erachten.

Da es für viele unserer Kunden wichtig ist, COVID-19-Gespräche zu finden und zu verfolgen, haben wir auch eine COVID-19-Posteingangsregelvorlage erstellt. Mit dieser Vorlage können Sie ganz einfach eine Posteingangsregel einrichten, um automatisch Aktionen (Kennzeichnung, Vervollständigung oder Benachrichtigungen) für diese Nachrichten durchzuführen. Darüber hinaus können Teams eine Tag-basierte benutzerdefinierte Posteingangsansicht erstellen, um alle diese Konversationen an einem Ort zu verwalten.

Verwenden Sie Chatbots, um das Nachrichtenvolumen zu verwalten und schnell Hilfe zu leisten

Eine andere Möglichkeit, eine große Menge eingehender privater Nachrichten zu verwalten, besteht darin, einen Chatbot zu erstellen, der Gespräche über allgemeine Probleme aufnehmen oder zumindest beginnen kann. Im Moment könnte dies eine hilfreiche Möglichkeit sein, Kunden, die sich in Twitter DMs oder Messenger an Ihre Stornierungs- oder Umbuchungsrichtlinien wenden, oder vielleicht um sie an die Nachrichtenredaktion oder die Update-Website Ihres Unternehmens weiterzuleiten.

Chatbots sind kein Ersatz für die menschliche Verbindung, aber sie bieten Automatisierungstools, um häufigere und transaktionsbezogene Anfragen zu rationalisieren und zu beschleunigen. Dies wiederum gibt Ihrem Team Zeit, sich mit differenzierteren und komplexeren Kundenproblemen zu beschäftigen. In Sprout können Sie mit einer unserer Bot-Vorlagen für Dinge wie Kundenbetreuung oder Inhaltserkennung beginnen oder Ihre eigenen von Grund auf neu erstellen.

Verwenden Sie fortschrittliche Social-Listening-Tools, um Ihre nächste Geschäftsentscheidung zu treffen

Nicht zuletzt wenden sich viele unserer Kunden in einer Krise als Erstes dem Social Listening zu. Erweiterte Social-Listening-Tools sind eine hervorragende Ergänzung zu den Überwachungs- und Interaktionsfunktionen in Sprout. Sie können Ihnen einen umfassenden Überblick über die breitere Konversation rund um Schlüsselwörter, Hashtags, Marken, Branchen und Multimedia-Inhalte bieten, um Stimmungen zu analysieren und Trends auf Facebook, Twitter, Instagram, Reddit, YouTube, Tumblr und im Internet aufzudecken.

Das Zuhören kann Ihnen dabei helfen, laufende Trends in der Markengesundheit und wichtige Ereignisse zu überwachen, um sowohl das stattfindende Gespräch zu verstehen als auch umsetzbare Informationen für Ihre Entscheidungsfindung bereitzustellen. Für aktuelle Sprout Listening-Kunden empfehlen wir nicht , neue Listening Topics in Sprout speziell für „Coronavirus“ oder „COVID-19“ einzurichten; Vielmehr gibt Ihnen Sprout die Werkzeuge an die Hand, um schnell zu verstehen, wie sich dieses aufkommende Thema auf die Konversationen auswirkt, die Sie bereits verfolgen.

Verwenden Sie die Nachrichtensuchfilter -Funktion in der rechten Leiste Ihres Themen-Dashboards, um in die Konversation einzutauchen und zu verstehen, wie über „Coronavirus“ oder „COVID-19“ im Kontext Ihrer Marke oder der angrenzenden Themen gesprochen wird, die Ihnen wichtig sind Marke. Anschließend können Sie diese Hördaten verwenden, um Optimierungen oder Änderungen an Ihren geplanten Inhalten zu beeinflussen. Dadurch wird sichergestellt, dass das, was Sie sagen, zeitgemäß, relevant und im Einklang mit dem steht, was Ihr Publikum gerade erwartet.

Für aktuelle Listening -Kunden haben wir diese Analyse noch einfacher gemacht, indem wir unser allererstes Featured Topic veröffentlicht haben, das den Zugriff auf COVID-19-Daten rationalisiert und standardisiert. Innerhalb des vorgestellten Themas können Sie Gesprächstrends einfach filtern und analysieren, um die Auswirkungen auf Ihre Marke oder Branche besser zu verstehen und zu bestimmen, wie Sie am besten zum Gespräch beitragen können.

Verwenden Sie Premium Analytics, um Ihre Gesamtstrategie zu bewerten und die nächsten Schritte festzulegen

In unsicheren Zeiten ist es wichtig, auf dem Laufenden und anpassungsfähig zu bleiben. Die Inhalte oder Strategien, die in den letzten Wochen, Tagen oder sogar Stunden gut funktioniert haben, werden nicht garantiert die gleichen Ergebnisse erzielen. Premium Analytics kann Ihnen helfen, die besten Datenpunkte aufzudecken, um Ihre aktuelle Strategie effektiv zu bewerten und wichtige Verbesserungsmöglichkeiten oder strategische Richtungsänderungen zu ermitteln.

Innerhalb des Beitragsleistungsberichts können Sie die Beitragstextsuche nutzen, um Nachrichten zu einem bestimmten Thema schnell zu finden und zu melden. Sie können beispielsweise nach allen Ihren veröffentlichten Beiträgen suchen, die den Begriff „Support“ enthalten. Basierend auf der Leistung jedes einzelnen Posts oder des gesamten Kollektivs können Sie entscheiden, ob die zugehörigen Posts erneut veröffentlicht, für eine wöchentliche Zusammenfassung oder ein Highlight-Feature kuratiert oder sogar überarbeitet und für verschiedene Plattformen über Compose verwendet werden sollen.

Um Themen in veröffentlichten Beiträgen besser zu kategorisieren oder zu unterscheiden, können Sie Tags auch in großen Mengen aus dem Beitragsleistungsbericht anwenden. Das Markieren ausgehender Nachrichten erleichtert die schnellere Durchführung von Inhaltsanalysen, was besonders unter zeitkritischen Umständen von entscheidender Bedeutung ist.

Wir sind hier um zu helfen

Die meisten Krisen-Playbooks konzentrieren sich darauf, was passiert, wenn sich Ihre Marke in einer Krise befindet – unabhängig davon, ob es um Ihren Ruf, Ihren Betrieb, Ihre Führung oder Ihre Mitarbeiter geht. Eine der größten Herausforderungen, mit denen wir derzeit alle konfrontiert sind, ist, dass es kein etabliertes Spielbuch für die Rolle von Marken gibt, wenn sich die Welt in einer Krise befindet.

Wir möchten immer, dass unsere Kunden den größtmöglichen Nutzen aus Sprout ziehen, und die oben genannten Tools sind Möglichkeiten, wie unser Produkt Ihrem Team helfen kann, in einer sehr schwierigen Zeit umfassend zu reagieren. Unser Team ist auch hier, um Ihnen zu helfen – bitte wenden Sie sich über Ihren Sprout-Vertreter oder unser Support-Team an uns, wenn Sie mehr über die Verwendung dieser Funktionen zur Umsetzung des Reaktionsplans Ihres Teams erfahren möchten.

Denken Sie vor allem daran, auf sich selbst aufzupassen. Als Social Marketer ist es Teil unserer DNA, Empathie auszuweiten und mit Menschen in Kontakt zu treten – aber es ist wichtig zu wissen, wann man eine kurze Pause einlegen, sich für die Nacht abmelden oder sich um sich selbst kümmern sollte, besonders in einer schwierigen Situation. Wir stecken da zusammen drin. Und wenn Sie sich in dieser Zeit nach einer Peer-Verbindung sehnen, treten Sie uns auf Facebook in der Social Marketers' Exchange -Gruppe bei, um Best Practices auch mit anderen an vorderster Front auszutauschen.