CRM-Ziele: 4 Ziele für Ihre CRM-Strategie

Haben Sie eines dieser Geschäftsziele?

• Erreichen Sie mehr Menschen
• Mehr Kunden binden
• Machen Sie mehr Eindruck
• Verkaufen Sie mehr Produkte
• Mehr Geld verdienen

Diese Ziele müssen Sie nachhaltig erreichen. Ein großer Teil davon besteht darin, Prozesse einzurichten, um organisiert zu werden – und zu bleiben.

Sicher, Stunden damit zu verbringen, Excel-Tabellen mit Kontaktinformationen zu aktualisieren oder Stapel von Visitenkarten manuell zu sortieren, könnte jetzt funktionieren, aber Sie können nicht ewig so leben.

Hier kommt CRM ins Spiel. Die richtige CRM-Software hilft Ihrem Unternehmen, diese Ziele effizient zu erreichen – keine Tabellenkalkulation erforderlich. Es kann auch mit Ihrem Unternehmen skalieren, wenn es wächst. So können Sie jetzt Kundenmanagementprozesse aufsetzen, die noch lange funktionieren.

Um Ihr maximales CRM-Nutzungspotenzial auszuschöpfen, müssen Sie eine CRM-Strategie entwickeln. Legen Sie innerhalb dieser Strategie Ziele basierend auf Ihren Geschäftszielen fest. Was genau möchten Sie aus Ihrer CRM-Implementierung herausholen?

In diesem Beitrag behandeln wir, wie Sie Ziele als Teil Ihrer CRM-Strategie festlegen:

• Was ist eine CRM-Strategie – und warum brauchen Sie eine?
• Seien Sie SMART in Bezug auf Ihre CRM-Ziele
• 4 CRM-Ziele, die Sie sich heute setzen können
• Wie Sie den Erfolg Ihres CRM-Ziels messen

Was ist eine CRM-Strategie – und warum brauchen Sie eine?

Wo haben Sie die größten Probleme in Ihren Vertriebs-, Marketing- und Kundenbetreuungsprozessen?

Kommt Ihnen eine dieser Lücken bekannt vor?

• Eine schlechte Übergabe vom Marketing an den Vertrieb. Der Vertrieb verfügt nicht über die Informationen und Tools, die er benötigt, um die Leads zu konvertieren, die das Marketing weitergibt.
• Ein ineffizienter Verkaufsprozess. Leads bleiben in bestimmten Teilen des Verkaufszyklus stehen, fallen durch das Raster oder brauchen viel zu lange zum Abschluss.
• Geringe Kundenbindung. Der Vertrieb hat kein Problem damit, Geschäfte abzuschließen, aber die Kunden bleiben nicht in der Nähe.
• Es fehlt an Transparenz und Kommunikation. Marketing, Vertrieb und Kundenbetreuung arbeiten in Silos. Teams interagieren blind mit Kunden und teilen keine Informationen oder Erkenntnisse miteinander.
• Unzufriedene Kunden. Ihr Kundensupport-Team macht Überstunden, kann aber nicht alle Tickets bearbeiten – und Ihr NPS-Score ist gesunken.

Das Erstellen einer CRM-Strategie hilft Ihnen, Ihre Software optimal zu nutzen. Um Ihre CRM-Strategie festzulegen, finden Sie heraus, wo Ihre aktuellen Lücken sind. Das Ziel der Implementierung eines neuen CRM ist es, diese Lücken zu schließen.

Was müssen Sie tun, um aus dem, was Sie jetzt sind, das zu machen, was Sie sein möchten? (über BuzzAnalysis)

Eine CRM-Strategie sorgt dafür, dass sich alle darauf konzentrieren, die gleichen Ziele zu erreichen. Ihre CRM-Software wirkt sich auf Vertriebs-, Marketing- und Kundensupportteams aus – ganz zu schweigen von der Verwaltung. 50 % der CRM-Implementierungen erfüllen die Erwartungen des Managements nicht.

Holen Sie sich Unterstützung vom Management im gesamten Unternehmen, bevor Sie Ihr CRM zum Laufen bringen, damit alle auf derselben Seite bleiben.

Wenn Sie nicht alle auf die gleiche Seite bringen, könnten Sie am Ende Folgendes erhalten:

• Marketing leitet unqualifizierte Leads an den Vertrieb weiter
• Leads rutschen durch die Ritzen
• Teams, deren Ziele sich widersprechen
• Doppelte Arbeit oder ineffizientes Arbeiten

CRMs können eine Menge Fachjargon enthalten – stellen Sie sicher, dass Sie wissen, wie Ihr Unternehmen jeden Teil definiert:

• Wie definiert man einen Lead? Ein Interessent? Ein Kontakt? Ein Kunde?
• Welche Deal-Phasen verwenden Sie?
• Wie sieht Ihre Pipeline aus?
• Was macht einen Lead qualifiziert?
• Verwenden Sie Lead-Scoring?
• Wann erfolgt die Übergabe vom Marketing an den Vertrieb?

Um mehr über den CRM-Implementierungsprozess zu erfahren, klicken Sie hier. Um tiefer in die Festlegung von CRM-Zielen einzutauchen, lesen Sie weiter.

Seien Sie SMART in Bezug auf Ihre CRM-Ziele

„Ein richtig gesetztes Ziel ist halb erreicht.“ – Zig Ziglar

Sie könnten versucht sein, sich Ziele zu setzen wie „Kundenabwanderung beseitigen“ oder „jedes einzelne Geschäft abschließen, das durch unsere Pipeline kommt“. Diese Ziele sind vage, ohne Fristen, Metriken oder Aktionspläne.

Mit seinen Zielen ehrgeizig zu sein, rockt, aber es ist noch wichtiger, SMART zu sein:

1. Spezifisch: Was genau werden Sie erreichen? Welche Maßnahmen werden Sie ergreifen?
2. Messbar: Welche Daten werden Sie verwenden, um dieses Ziel zu messen?
3. Erreichbar: Wie realistisch ist dieses Ziel? Haben Sie die Ressourcen, die Sie benötigen, um dies zu erreichen?
4. Relevant: Warum ist dieses Ziel wichtig? Wie passt es zu Ihren allgemeinen Geschäftszielen?
5. Timely: Bis wann erreichen Sie dieses Ziel?

Setzen Sie sich nicht dieses Ziel: „Kundenabwanderung beseitigen.“

Was macht dies zu einem nicht so intelligenten Ziel?

1. Es ist nicht spezifisch: Es gibt keinen Aktionsplan. Wie werden Sie die Abwanderung beseitigen?
2. Es ist nicht messbar: Wie misst man die Abwanderung?
3. Es ist nicht erreichbar: Kunden werden immer abwandern. Es ist eine Tatsache des Geschäfts. Die Abwanderung vollständig zu eliminieren, ist einfach nicht realistisch.
4. Es ist nicht relevant: Oder ist es? Ohne weitere Informationen können wir das nicht wissen.
5. Es ist nicht zeitgerecht: Mit dem Ziel ist keine Frist verbunden

Versuchen Sie stattdessen Folgendes: „Zu viele unserer Kunden gehen nach einem Einkauf. Stammkunden geben mehr aus (und kosten weniger) als Neukunden, daher möchten wir die Kundenbindung erhöhen.

Unser Ziel: Die Kundenabwanderung um 25 % bis zum Ende des nächsten Quartals verringern, gemessen an unserer CRM-Software.

Dazu werden wir uns darauf konzentrieren, unser neues CRM zu nutzen, um die Kommunikation zwischen unseren Vertriebs- und Kundensupportteams zu verbessern.“

Was macht dieses zweite Ziel SMART?

1. Spezifisch: Gibt spezifische Maßnahmen vor – „Wird sich auf die Verbesserung der Kommunikation zwischen unseren Vertriebs- und Kundensupportteams konzentrieren“
2. Messbar: Legt ein quantifizierbares Ziel fest – „Kundenabwanderung um 25 % verringern“ – und verfügt über die Software, um es zu messen
3. Erreichbar: Gibt die Tools an, die wir verwenden, um es zu erreichen – „unser neues CRM“
4. Relevant: Ist direkt mit dem übergeordneten Ziel verknüpft – „Kundenloyalität steigern“
5. Rechtzeitig: Legt eine Frist fest – „bis zum Ende des nächsten Quartals“

Das Setzen von SMARTen Zielen macht es einfacher, einen Aktionsplan zu erstellen, um sie zu erreichen. Es hilft Ihnen auch, Ihren Erfolg zu messen und darüber zu berichten. (über GIPHY)

4 CRM-Ziele, die Sie sich heute setzen können

Wie kann CRM-Software zum Wachstum Ihres Unternehmens beitragen? Wie macht das Festlegen der richtigen CRM-Ziele Ihren Verkaufsprozess schneller und reibungsloser?

Hier sind 4 CRM-Ziele, die Sie sich heute setzen können:

1. Erhöhen Sie die Kundenbindung
2. Verkürzen Sie den Verkaufszyklus
3. Mehr verkaufen
4. Senken Sie Ihre Kosten für die Kundenakquise

1. Erhöhen Sie die Kundenbindung

Das Ziel: Kunden dazu zu bringen, immer wiederzukommen.

Konzentrieren Sie sich auf das R in CRM: Beziehungen. Der Aufbau von Beziehungen hilft Ihnen, Kunden zu halten.

68 % der Kunden wandern ab, weil sie glauben, dass sie Ihnen egal sind.

Sie kümmern sich um Ihre Kunden. CRM erleichtert den Nachweis. Sie können ihre Interessen, Aktivitäten und Interaktionen mit Ihrer Marke verfolgen, um sie besser kennenzulernen – und dann Kampagnen einrichten, die Loyalität fördern (und belohnen):

• Belohnen Sie Kunden für Wiederholungskäufe, indem Sie automatisch Rabattcodes versenden
• Senden Sie personalisierte E-Mails basierend auf früheren Einkäufen
• Verfolgen Sie, wie lange Kunden schon bei Ihnen sind, und belohnen Sie sie dann bei bestimmten Meilensteinen mit Rabatten oder kostenlosen Geschenken
• Bitten Sie um Feedback. Versenden Sie Umfragen oder ermutigen Sie sie, Bewertungen zu hinterlassen.

Wenn sich Kunden gehört und geschätzt fühlen, bleiben sie viel eher in der Nähe.

CRMs geben Ihnen auch Einblick in Ihr Kundenverhalten auf Makroebene. Sehen Sie sich alle Accounts an, die in der Vergangenheit abgewandert sind – was haben sie gemeinsam? Wenn Sie allgemeine Indikatoren ermitteln, die ein Kunde möglicherweise verlässt, können Sie mit gefährdeten Konten arbeiten.

Die SMART-Version dieses Ziels könnte wie das Beispiel aussehen, das wir zuvor gegeben haben:

• „Zu viele unserer Kunden verlassen uns nach einem Einkauf. Stammkunden geben mehr aus (und kosten weniger) als Neukunden, daher möchten wir die Kundenbindung erhöhen.
• Unser Ziel : Die Kundenabwanderung um 25 % bis zum Ende des nächsten Quartals zu verringern, gemessen durch unsere CRM-Software.
• Dazu werden wir uns darauf konzentrieren, unser neues CRM zu nutzen, um die Kommunikation zwischen unseren Vertriebs- und Kundensupportteams zu verbessern.“

2. Verkürzen Sie den Verkaufszyklus

Das Ziel: Ihren Verkaufsprozess zu beschleunigen und Geschäfte schneller abzuschließen.

CRM wurde dafür gemacht. Seine Daseinsberechtigung, wenn man so will.

Was klingt einfacher – jede Kundeninteraktion manuell in eine Tabelle einzugeben oder zu wissen, dass Ihr CRM-System sie alle verfolgt, ohne dass Sie einen Finger rühren müssen?

CRM macht Ihren Verkaufsprozess effizienter, sodass Sie in kürzerer Zeit mehr verkaufen können.

Sie sind sich nicht sicher, wo sich Ihr Verkaufsprozess tendenziell verlangsamt? Führen Sie einen CRM-Bericht aus, um Engpässe zu identifizieren. Diese Berichte helfen Ihnen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Der Ablauf könnte so aussehen:

1. Sie führen einen Verkaufsleistungsbericht über Ihr CRM aus
2. Sie stellen fest, dass sich 50 % Ihrer Leads in der Pipeline-Phase „Bedarfsanalyse“ befinden
3. Sie tauchen tiefer ein und stellen fest, dass Ihr Vertriebsteam, weil es jeden Tag mit so vielen Leads zu tun hat, in dieser Phase nur zwei Drittel der Leads verfolgt

Wie steigern Sie die Effizienz, um diesen Engpass zu lösen?

Vertriebsautomatisierung.

Verhindern Sie, dass sich Verkaufsaufgaben häufen oder durch das Raster rutschen. Verwenden Sie Ihr CRM, um Ihrem Vertriebsteam basierend auf Kundenaktionen oder Geschäftswert automatisch Aufgaben zuzuweisen.

In dieser Verkaufsautomatisierung:

Wenn der Geschäftswert über 500 $ liegt, weist ActiveCampaign dem Verkäufer automatisch eine Aufgabe zu, den Lead anzurufen. Wenn der Deal-Wert unter 500 $ liegt, wird der Lead automatisch in eine Nurture-Kampagne aufgenommen.

Die Automatisierung der mühsamen Teile des Verkaufsprozesses – wie das Zuweisen von Aufgaben und das Organisieren von Kontaktinformationen – gibt Ihrem Verkaufsteam mehr Zeit für das, was es am besten kann: Geschäfte abschließen.

Die SMART-Version dieses Ziels könnte so aussehen:

• „Zu viele Leads stocken in bestimmten Phasen des Verkaufszyklus, verlieren dann das Interesse oder fallen durch das Raster – und der Deal wird nie abgeschlossen.
• Unser Ziel : die Länge unseres Verkaufszyklus um 50 % zu verkürzen, von durchschnittlich 4 Monaten auf 2 Monate. Wir müssen Leads schneller von einer Stufe der Pipeline zur nächsten verschieben.
• Dazu werden wir Vertriebsautomatisierungen verwenden, um dem Vertriebsteam Folgeaufgaben zuzuweisen. Indem wir die Leads während der gesamten Pipeline regelmäßig nachverfolgen, reduzieren wir die Anzahl der Leads, die in einem bestimmten Stadium ins Stocken geraten.“

3. Mehr verkaufen

Das Ziel: Den Umsatz steigern.

Der beste Weg, das zu tun? Konzentrieren Sie sich darauf, an die richtigen Leute zu verkaufen.

In einer perfekten Welt ist jeder Lead, der vom Marketing zum Vertrieb wechselt, zu 100 % qualifiziert und wertvoll. In Wirklichkeit sind einige Leads immer mehr wert als andere.

Verwenden Sie Ihre CRM-Software, um herauszufinden, was Ihre besten Kunden gemeinsam haben.

Dies kann demografische Informationen umfassen:

• Zeitalter
• Wettrennen
• Beruf
• Geschlecht
• Familienstand
• Einkommen
• Bildung

Und frühere Interaktionen mit Ihrem Unternehmen:

• Website-Besuche
• Formulareinreichungen
• Inhalts-Downloads
• E-Mail wird geöffnet und beantwortet
• Vergangene Einkäufe

Diese Faktoren helfen Ihnen beim Aufbau eines Lead-Scoring-Modells. Beim Lead-Scoring werden bestimmte Eigenschaften und Verhaltensweisen bewertet und jeder Lead wird dann mit einer numerischen Punktzahl versehen. Dies hilft Ihnen herauszufinden:

• Welche Leads haben die höchste Priorität?
• Wer wird am ehesten Kunde?
• Welche Leads werden im Laufe der Zeit am meisten ausgeben?

Ihre CRM-Software kann Ihnen zeigen, auf welche Leads Ihr Team seine Zeit und Energie konzentrieren sollte – und welche in eine Nurture-Kampagne gesteckt oder dem Selbstabschluss überlassen werden sollten.

Wenn sich Ihr Vertriebsteam darauf konzentriert, nur die qualifiziertesten Leads abzuschließen, schließen Sie nicht nur mehr Geschäfte ab, sondern gewinnen Kunden mit einem höheren Customer Lifetime Value (CLV). Diese Leads werden mit größerer Wahrscheinlichkeit zu loyalen Stammkunden, und Ihr Vertriebsteam kann diese Leads später weiterverkaufen und übergreifend verkaufen.

(Um mehr über das Lead-Scoring zu erfahren, klicken Sie hier.)

Die SMART-Version dieses Ziels könnte so aussehen:

• „Wir müssen als Unternehmen weiter wachsen, indem wir mehr neue Kunden und Einnahmen gewinnen.
• Unser Ziel : dieses Jahr den Neuumsatz um 50 % zu steigern. Wir definieren neuen Umsatz als den Umsatz, der von Kunden innerhalb von 6 Monaten nach Abschluss generiert wird.
• Dazu werden wir ein Lead-Scoring-System einrichten und uns darauf konzentrieren, nur an die qualifiziertesten Leads zu verkaufen. Indem wir unsere Vertriebszeit und -ressourcen auf strategischere Leads konzentrieren, werden wir mehr hochwertige Geschäfte abschließen und mehr neue Einnahmen erzielen.“

4. Senken Sie Ihre Kosten für die Kundenakquise

Das Ziel: Weniger pro Verkauf ausgeben.

Ihr CAC sind die gesamten Vertriebs- und Marketingkosten, die erforderlich sind, um einen Kunden zu gewinnen.

Fakt: Jedes einzelne Unternehmen möchte seinen CAC senken. (über Smile.io)

Um Ihr CAC zu senken, müssen Sie:

1. Verringern Sie Ihre Ausgaben für Marketing und Vertrieb und/oder
2. Erhöhen Sie die Anzahl der Kunden, die Sie akquirieren.

CRM hilft Ihnen bei beidem:

1. Sie schließen mehr Geschäfte ab, indem Sie auf qualifiziertere Leads abzielen
2. Sie sparen Zeit und Geld, indem Sie Teile Ihrer Vertriebs- und Marketingprozesse automatisieren

Letzteres haben wir bereits angesprochen – CRM macht Ihre Vertriebs- und Marketingprozesse effizienter, wodurch Sie Zeit und Geld sparen.

Sie können automatisieren:

• Verkaufsaufgaben
• Lead-Verteilung
• Lead-Scoring
• Willkommensserie
• Kampagnen fördern
• Segmentierung
• Kontaktmanagement
• Attributionsverfolgung
• Verweisverfolgung
• Site-Tracking
• Ereignisverfolgung
• Und sehr viel mehr

Was Nummer 1 betrifft, wenn Sie Ihr Marketingbudget für qualifiziertere Leads ausgeben, schließen Sie mehr Geschäfte ab – und Ihr CAC sinkt.

Ihr CRM enthält viele wertvolle Informationen über Ihre besten Kunden. Wie beim Lead-Scoring können Sie diese Informationen verwenden, um herauszufinden, wie Ihr idealer Kunde aussieht – und dann Ihre Marketingbemühungen darauf konzentrieren, diese Personen anzusprechen.

Die SMART-Version dieses Ziels könnte so aussehen:

• „Um profitabler zu werden, müssen wir unseren CAC reduzieren. Unser CAC beträgt derzeit 115 $/Kunde.
• Unser Ziel : CAC bis Ende des Jahres von 115 $ auf 80 $ zu reduzieren.
• Dazu werden wir Vertriebs- und Marketingautomatisierungen einsetzen, um Zeit und Geld bei der Kundenakquise zu sparen. Wir werden auch Lead-Scoring und Kundendaten verwenden, um uns auf qualifiziertere Leads zu konzentrieren, die mehr hochwertige Geschäfte abschließen werden.“

So messen Sie Ihre CRM-Ziele

KPIs: Leistungskennzahlen. Diese praktischen Zahlen verraten es Ihnen:

• Wenn Ihre CRM-Strategie funktioniert
• Wenn Sie auf dem richtigen Weg sind, Ihre CRM-Ziele zu erreichen

Genau wie Ihre CRM-Ziele konzentrieren sich alle KPIs darauf, mehr Umsatz zu erzielen, das Kundenerlebnis zu verbessern und das Unternehmen als Ganzes zu verbessern. (über das Gleichgewicht)

Gute Nachrichten: Eine gut aufgestellte CRM-Strategie sollte es einfach machen, diese zu definieren – und zu berechnen. Da Sie sich SMARTe Ziele setzen, sollten Ihre KPIs in Ihrem CRM einfach zu messen sein.

Weitere gute Nachrichten: CRM-Software verfügt über integrierte Berichte, die Sie ausführen können, um Ihre KPIs zu messen. Bevor Sie jedoch Berichte ausführen können, müssen Sie auswählen, welche KPIs gemessen werden sollen.

Hier sind einige Metriken zur Auswahl:

• Anzahl der Leads
• Wechselkurs
• Anzahl der gehaltenen Kunden
• Kundenabwanderungsrate
• Kundengewinnungskosten
• Customer Lifetime Value
• Anzahl der Verkaufsgespräche pro Lead
• Neue Einnahmen generiert
• Anzahl offener Deals
• Länge des Verkaufszyklus
• Durch eine Kampagne generierter Umsatz
• Anzahl der pro Kampagne gewonnenen Neukunden
• Anzahl der Kundenempfehlungen
• Cross-Selling-Verhältnis
• Net Promoter Score (NPS)

(Okay, vielleicht mehr als ein paar.)

Verwenden Sie die obige Liste als Ausgangspunkt – aber verwenden Sie nicht alle. Wählen Sie die KPIs aus, die die Dinge messen, die Sie verbessern möchten.

• Wenn Sie die Verkaufseffizienz steigern möchten, verfolgen Sie die Länge des Verkaufszyklus
• Wenn Sie den Umsatz steigern möchten, verfolgen Sie die Konversionsrate und die generierten neuen Einnahmen

Klicken Sie hier, um weitere Informationen zum Messen dieser Metriken durch Ausführen von CRM-Berichten zu erhalten.

Messen Sie Ihre KPIs regelmäßig. Wenn Sie vom Kurs abgekommen sind, passen Sie Ihre CRM-Strategie entsprechend an. Die Anpassung Ihrer Strategie kann Folgendes beinhalten:

• Überprüfung Ihres Lead-Scoring-Modells
• Ersetzen des Inhalts in Ihren E-Mails zur Marketingautomatisierung
• A/B-Testing-Nurture-Kampagnen
• Mehr – oder weniger – Leads pro Vertriebsmitarbeiter bearbeiten
• Bereinigen Sie Ihre Daten und führen Sie dann Berichte erneut aus

Seien Sie bereit, verschiedene Möglichkeiten der Verwendung von CRM zu testen, um Ihre Geschäftsziele zu erreichen.

Wie jemand Weiser (und Anonymer) einmal sagte: „Wenn der Plan nicht funktioniert, ändern Sie den Plan. Nicht das Ziel.“

Fazit: Was sind die Ziele von CRM?

Die 4 wichtigsten CRM-Ziele und Zielsetzungen sind:

1. Erhöhen Sie die Kundenbindung
2. Verkürzen Sie den Verkaufszyklus
3. Mehr verkaufen
4. Senken Sie Ihre Kosten für die Kundenakquise

Die Ziele von CRM bestehen im Allgemeinen darin, ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen – und aufgrund dieses Kundenerlebnisses mehr Umsatz zu erzielen. Deshalb heißt es CRM (Customer Relationship Management)-Software, und wenn Sie sich auf Ihre Beziehungen konzentrieren, sind Sie auf dem besten Weg, Ihre CRM-Ziele zu erreichen.