So gehen Sie den CRM-Implementierungsprozess an: 5 Schritte für einen erfolgreichen CRM-Rollout

Kommt Ihnen irgendetwas davon bekannt vor?

1. Ihre Informationen sind an zu vielen Stellen – Visitenkarten? Excel? Google Tabellen? STIFT UND PAPIER?! – und es dauert ewig, das Gesuchte zu finden
2. Ihr Unternehmen wächst schnell, aber Sie können niemanden einstellen, der nur die Dinge organisiert
3. Sie haben keinen klaren Verkaufsprozess, also müssen Sie alles von Grund auf neu erarbeiten – jedes Mal, wenn Sie versuchen zu verkaufen, ist es wie beim ersten Mal
4. Es ist schwierig, den Überblick über all die verschiedenen Kommunikationskanäle zu behalten (E-Mails? Telefonanrufe? Kaffeegespräche?)

Es gibt einen Punkt, an dem Sie klein genug sind, um Dinge mit schnellen, wenn auch weniger effizienten Tools auszuführen:

• Stift und Papier
• Excel oder Google Sheets
• Rolodex? (hat jemand noch einen?)

Aber wenn Sie mehr Zeit brauchen, um Informationen zu finden, als sie tatsächlich zu verwenden , brauchen Sie ein CRM.

Sie können über „einfache“ CRM-Implementierungsprozesse lesen, die diese grundlegenden Schritte umfassen:

1. Fragen Sie, warum Sie ein CRM brauchen
2. Vergleichen Sie verschiedene CRM-Plattformen, um die beste Software zu finden
3. Legen Sie Ihr CRM-Budget fest
4. Erstellen Sie einen CRM-Implementierungsplan, bevor Sie CRM-Software kaufen
5. Finden Sie heraus, wem CRM gehört und wer es in Ihrem Unternehmen verwalten wird
6. Entscheiden Sie, welche Teams Zugriff auf CRM benötigen
7. Implementieren Sie Ihren CRM-Plan

Diese Schritte sind nicht falsch, aber sie sind ein wenig allgemein gehalten – keine Überraschung, dass Sie Ihr CRM-Budget vor dem Kauf kennen müssen, oder?

In diesem Beitrag erfahren Sie, welche Schritte zur Implementierung eines Vertriebs-CRM tatsächlich notwendig sind.

1. Beginnen Sie mit der Auswahl Ihrer schwierigsten Probleme
2. Halten Sie Ihre Daten sauber und organisiert
3. Migrieren Sie Ihre Kundeninformationen in Ihr CRM
4. Richten Sie Automatisierungen ein und integrieren Sie andere Tools
5. Schulen Sie Ihr Team (und sich selbst) für eine bessere CRM-Implementierung

Schritt 1: Beginnen Sie mit der Auswahl Ihrer schwierigsten Probleme

Bevor Sie etwas tun – und definitiv bevor Sie anfangen, bestimmte Technologien auszuprobieren – müssen Sie…

Finden Sie heraus, was Sie brauchen!

Was ist, wenn Sie dies nicht tun? Was wäre, wenn Sie sich das glänzende CRM schnappen, das der neueste Berater in [FÜGEN SIE IHRE BRANCHE HIER EIN] für das Beste hält?
Einige Dinge könnten schief gehen:

• Am Ende haben Sie ein CRM, das super leistungsfähig ist (weil Berater so sind), aber schwer zu verstehen ist, wie man es tatsächlich benutzt
• Sie müssen den Berater bitten, das CRM tatsächlich für Sie einzurichten – und jedes Mal, wenn Sie etwas ändern müssen, bereitet Ihnen das große Kopfschmerzen
• Am Ende erhalten Sie eine Reihe zusätzlicher Funktionen, die Sie nicht benötigen – für die Sie aber trotzdem (viel) bezahlen

Es ist Zeit, sich selbst über Ihr Unternehmen zu interviewen.

Stellen Sie sich Fragen darüber, was Sie brauchen und was Sie wollen. Fragen Sie dann, warum Sie diese Dinge brauchen oder wollen.

Dieses Video ist ein Ausschnitt aus „Growth Decoded“, einer Sendung, die die Beziehung zwischen Kundenerlebnis und Unternehmenswachstum untersucht – ein Thema nach dem anderen. Hier anmelden und keine Folge verpassen!

Woher wissen Sie, was Sie wissen müssen? Stellen Sie sich diese vier Gruppen von Fragen.

Beginnen Sie mit allgemeinen Fragen zu dem Problem, das Sie lösen müssen.

• Was soll CRM tun?
• Wo sind Ihre Daten jetzt?
• Was ist der größte Schmerzpunkt im aktuellen Prozess? Wie wird CRM dies beheben?
• Was sind die erwarteten Auswirkungen auf das Geschäft? Zum Kunden?
• Welche Teams oder Abteilungen werden das CRM verwenden?
• Wenn Sie keine Lösung implementieren, was sind die Auswirkungen?

Wie sieht danach Ihr Verkaufsprozess aus? Wie kann ein CRM helfen?

• Wo liegen die größten Ineffizienzen innerhalb des Prozesses?
• Wie können Sie diese Ineffizienzen mit einem CRM beheben?
• Wie treten Sie mit Ihren Kunden in Kontakt? Wie kontaktieren sie Sie?
• Welche Kundendaten sind für den Vertrieb am wichtigsten?
• Haben Sie Ihre komplette Customer Journey abgebildet? Was beinhaltet es?
• Wie messen Sie die Verkaufsleistung?
• Welche Aspekte des Verkaufsprozesses können automatisiert werden?

Marketing wirkt sich auf den Verkauf aus. Kann Ihr CRM Informationen aus dem Marketing abrufen?

• Welches Marketing betreiben Sie?
• Haben Sie eine Marketingstrategie?
• Wann werden Leads vom Marketing an den Vertrieb übergeben?
• Welche Informationen werden zur Unterstützung des Marketings benötigt?
• Wie misst man Leistung?
• Welche Aspekte des Marketings können automatisiert werden?

Wie reibungslos funktioniert Ihr Kundenservice? Könnte es hilfreich sein, alle Informationen an einem Ort zu haben?

• Was sind die Stärken und Schwächen Ihres aktuellen Prozesses?
• Wie werden Probleme erfasst?
• Wie werden Probleme gelöst?
• Wie misst man Leistung?
• Welche Aspekte des Kundenservice können automatisiert werden?

50 % der CRM-Implementierungen erfüllen die Erwartungen des Managements nicht.

Denn meistens werden CRMs ausgewählt, ohne die Bedürfnisse des Unternehmens zu berücksichtigen.

Sie können das Scheitern der CRM-Implementierung vermeiden, indem Sie sich darauf konzentrieren, wie Sie Ihre einzigartigen Probleme lösen können – anstatt nach den glänzendsten Funktionen zu suchen.

Was benötigen Sie von Ihrem CRM? (über SoftwareAdvice)

Wenn Sie fertig sind, sollten Sie eine Liste mit Dingen haben, bei denen Sie Ihr CRM unterstützen möchten.

Jetzt müssen Sie nur noch die Software finden, die Ihren CRM-Anforderungen entspricht.

Schritt 2: Halten Sie Ihre Daten sauber und organisiert

Reinigen Sie Ihre Daten!

Daten (auch bekannt als Kundeninformationen) sind das Lebenselixier Ihres CRM – Ihre Daten müssen sauber, funktionsfähig und genau sein.

Je nachdem, wie viele Daten Sie haben, könnte dies der zeitintensivste Teil der CRM-Implementierung sein.

Wenn Sie keine Kundeninformationen haben, ist dies ein ausgezeichneter Zeitpunkt, um zu bestimmen, welche Art Sie haben möchten oder müssen, und um Prozesse für deren Pflege zu erstellen.

Denn es muss gewartet werden. Lass es mich dir zeigen.

• Laut Salesforce werden 70 % der CRM-Daten jährlich schlecht oder veraltet.
• Eine Studie von Experian hat gezeigt, dass das durchschnittliche US-Unternehmen 25 % seiner Daten für ungenau hält.
• Das Data Warehousing Institute schätzt, dass schlechte Daten US-Unternehmen jährlich mehr als 600 Milliarden Dollar kosten
• Und 600 Milliarden US-Dollar sind winzig im Vergleich zu den Schätzungen von IBM, dass schlechte Datenqualität die Vereinigten Staaten jährlich 3,1 BILLIONEN US-Dollar kostet.
• DiscoverOrg führte eine Studie durch und stellte fest, dass Vertriebs- und Marketingabteilungen etwa 550 Stunden und bis zu 32.000 US-Dollar pro Vertriebsmitarbeiter und Jahr verloren!

Das durchschnittliche Unternehmen verfügt nur zu 75 % über genaue Daten, wobei 70 % der Daten Jahr für Jahr veraltet sind. Und schlechte Daten verursachen Kosten in Billionenhöhe.

Mit anderen Worten, Sie sollten Ihre Daten wahrscheinlich richtig machen.

Auditieren Sie Ihre Kundendaten:

• Suchen und sammeln Sie alle Ihre Kundeninformationen
• Verwenden Sie die Ergebnisse aus Schritt 1, um die Informationen Ihren Bedürfnissen entsprechend zu organisieren
• Priorisieren Sie die Kundeninformationen nach Wert für Ihr Unternehmen
• Entfernen Sie alle doppelten und falschen Informationen
• Fügen Sie alle fehlenden Informationen hinzu
• Schaffen Sie ein einheitliches System zur Dateneingabe
• Wiederholen Sie den Auditprozess mindestens einmal jährlich

Schritt 3: Migrieren Sie Ihre Kundeninformationen in Ihr CRM

Wie sollten Sie Ihre Kundeninformationen in Ihrem neuen CRM speichern?

Wenn Ihre Daten sauber in benutzerdefinierten Feldern gespeichert sind, können Sie Dinge tun wie…

• Senden Sie automatisch Erinnerungen an die Verlängerung der Mitgliedschaft, wenn ein Verlängerungsdatum naht
• Sehen Sie auf einen Blick die Rolle, die Organisation und die wichtigsten Schmerzpunkte eines Kontakts
• Verfolgen Sie, wie lange es dauert, bis Sie Verkäufe abschließen (im Durchschnitt)

Sie sollten in Ihrem neuen CRM einen Ort erstellen, an dem Ihre Informationen gespeichert und zugänglich sind. In ActiveCampaign ist dies so einfach wie das Erstellen eines benutzerdefinierten Felds:

In diesem Feld können Sie Erinnerungen und Dankesnotizen senden, da es Kundeninformationen speichert

Dieses Datenfeld erscheint nun im Abschnitt „Allgemeine Details“ auf der Seite Ihres Kontakts:

Wenn Sie sich einen Kontakt ansehen, können Sie jetzt sehen, wann er sich angemeldet hat

Jetzt können Sie dieses Jubiläumsangebot erstellen.

Wiederholen Sie diesen Vorgang für alle zusätzlichen Datenpunkte, die Sie haben. Dazu können gehören:

• Telefonnummer
• Adresse
• Berufsbezeichnung
• Geburtstag
• Dienstleistungsinteressen
• Lieblingsfarbe
• Twitter Griff
• Höhe

Dieser Schritt im CRM-Implementierungsprozess variiert je nach System und der Anzahl der eindeutigen Datenfelder, die Sie einrichten werden.

Migrationsdienste von ActiveCampaign können eine enorme Hilfe sein. Unser Team zieht Ihre Kontakte und Daten für Sie in ActiveCampaign.

Sobald sich Ihre Informationen in Ihrem CRM befinden, ist es an der Zeit, Ihre anderen Tools einzurichten.

Schritt 4: Automatisierungen einrichten und andere Tools integrieren

Durch Integrationen können Sie Kundeninformationen aus anderen Quellen einbinden

Es gibt drei Möglichkeiten, Ihre Tools in Ihr CRM zu integrieren. Welche Sie verwenden, hängt von Ihren CRM-Fähigkeiten ab.

1. Native oder direkte Integrationen
2. Drittanbieter- oder Middleware-Integrationen
3. Integrationen von Anwendungsprogrammierschnittstellen (API).

Native/Direkte Integrationen sind Verbindungen, die von den CRM-Herstellern (oder den Herstellern Ihrer anderen Tools) vorgefertigt wurden. Sie können sie direkt in Ihrer Plattform verwenden.

Dies sind direkte Verbindungen von Ihrem CRM zu einem anderen Tool und schnell und einfach zu konfigurieren. Normalerweise bedeutet dies, dass Sie Ihren API-Schlüssel für jedes Tool kopieren und einfügen müssen, um Ihre Konten miteinander zu verknüpfen – dann geht es los mit den Rennen.

Sie finden Ihren ActiveCampaign-API-Schlüssel im Entwicklerbereich Ihrer Kontoeinstellungen.

Drittanbieter- oder Middleware-Integrationen sind Verbindungen, die zwischen zwei Tools über einen Mittelsmann hergestellt werden. Stellen Sie sich diese als Brücke zwischen zwei Anwendungen vor, die sonst nicht kommunizieren könnten.

Zu den gängigen Middleware-Plattformen gehören:

• Zapier (Bilder unten)
• Piesync
• Automate.io

Eine gemeinsame Zapier-Verbindung mit ActiveCampaign und Facebook, um Ihre Leads zu erfassen (über Zapier)

Sie wählen Ihr CRM-System und das Tool aus, mit dem es kommunizieren soll.

Jede Plattform zeigt Ihnen eine Liste dessen, was sie für Sie automatisieren kann. Alles was du tun musst, ist:

1. Wähle einen Auslöser
2. Wählen Sie eine Aktion aus

So einfach ist die Verbindung von ActiveCampaign und Facebook Lead Ads mit Tools wie Zapier. (über Zapier)

API-Integrationen sind benutzerdefinierte Verbindungen, die mithilfe des Codes einer Plattform erstellt wurden. Dadurch können Systeme Informationen hin und her übertragen (und Ihnen mehr Kontrolle darüber geben, welche Informationen weitergegeben werden).

API-Integrationen sind großartig, weil Sie damit Integrationen erstellen können, die sonst nicht existieren würden. Andererseits erfordern API-Integrationen ein gewisses Maß an technischem Wissen für die Konfiguration.

Wenn Sie jemand mit diesem Wissen sind, großartig!

Wenn nicht, können API-Integrationen ziemlich kompliziert und zeitintensiv sein, da Sie folgende Optionen haben:

• Stellen Sie jemanden ein, der das für Sie erledigt
• Lernen Sie es selbst

Integrationen schaffen Pfade für Ihre Kundeninformationen, um zwischen Ihrem CRM und anderen Tools zu reisen.

Jedes CRM-System verfügt über unterschiedliche Integrationsmöglichkeiten. Stellen Sie vor der Auswahl eines CRM sicher, dass es sich in die Tools integrieren lässt, die Sie verwenden möchten.

Sparen Sie bis zu 23 % Ihres Tages, indem Sie Ihr CRM automatisieren

Durch die Automatisierung des Datenflusses in und aus Ihrem CRM können Sie bis zu 23 % Ihres Tages einsparen.

Wenn Sie Ihr CRM automatisieren, können Sie genau sehen, wie Menschen:

• Engagieren Sie sich mit Ihren Marketingkampagnen
• Verbinden Sie sich im Verkaufszyklus
• In Kunden umwandeln
• Benötigen Sie Unterstützung und zusätzlichen Service

Schritt 5: Schulen Sie Ihr Team (und sich selbst) für eine bessere CRM-Implementierung

55 % der Vertriebsmitarbeiter sind der Meinung, dass Benutzerfreundlichkeit das wichtigste CRM-Feature ist, und 79 % der von Vertriebsmitarbeitern gesammelten chancenbezogenen Daten werden nie in ihre CRMs eingegeben.

Wenn Ihr Team nicht versteht, wie Sie Ihr CRM verwenden, werden sie es nicht tun.

Aus diesem Grund ist Schulung ein wichtiger Bestandteil Ihres CRM-Implementierungsprozesses.

Sie können das Scheitern der CRM-Implementierung mit ein paar Schritten vermeiden:

• Internes Marketing: Sagen Sie Ihren Benutzern, was kommt, machen Sie sie auf die Änderung aufmerksam
• Erläuterung: Benutzer müssen verstehen, warum es ihnen nützt, alles im CRM zu behalten
• Zugänglichkeit: Ihre Benutzer müssen in der Lage sein, ihre Kontakte und Datensätze zu aktualisieren, egal wo sie sich befinden
• Schulung: Bringen Sie Ihren Benutzern bei, wie sie das neue Tool verwenden, anstatt sie in der Hoffnung, dass sie fliegen, aus dem Nest zu werfen. Das werden sie nicht.

Training und Befähigung verbessern die Benutzerfreundlichkeit. Wenn Sie wissen, wie Sie Ihr CRM verwenden, verwenden Sie es wahrscheinlich auch richtig.

Erstellen Sie ein System zur korrekten Eingabe von Daten und ein System für regelmäßige Datenprüfungen. Das bedeutet, dass alle die gleichen Regeln befolgen

• Regeln der Namensgebung
• Taxonomie
• Doppelte Daten
• Fehlende Daten
• Ein Prozess zum Umgang mit unbekannten Datenszenarien

Sei gründlich und vollständig. Wenn es sich langweilig anfühlt, erinnern Sie sich:

„Unabhängig von der Lösung, die Sie wählen, und dem Schwierigkeitsgrad dieser Lösung, Sie implementieren Software in Ihrem Unternehmen, auf die sich jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt in irgendeiner Weise verlassen wird. Das ist eine große Sache.“ – Ben Goldstein

Fazit: Woher wissen Sie, ob Ihr CRM-Implementierungsprozess funktioniert hat?

Letztendlich läuft ein CRM-Implementierungsprozess auf 3 Schlüsselfragen hinaus:

1. Wissen Sie, was Sie brauchen und warum Sie es brauchen?
2. Sind Ihre Kundendaten verwertbar?
3. Haben Sie ein System, um Ihre Kundendaten verwertbar zu halten?

Wenn Sie mit „Ja“ antworten können. Antworten auf diese Fragen, werden Sie mit Ihrer CRM-Einführung viel wahrscheinlicher erfolgreich sein.

Das Befolgen der 5 oben genannten Schritte führt zu einer erfolgreichen CRM-Implementierung.