Die Top 5 CRM-Kennzahlen

Möchten Sie die Qualität Ihrer Kundenbeziehungen verbessern? Nun, Sie müssen sie zuerst quantifizieren, mit (Spoiler-Alarm) den Daten aus Ihrem CRM (Ihren CRM-Metriken).

Mit CRM-Software (Customer Relationship Management) können Sie Kundeninteraktionen datengesteuert, aussagekräftig und profitabel verwalten.

Allerdings kann es eine Herausforderung sein, den richtigen Messstandard auf Ihre Kampagnen anzuwenden. Welche Kennzahlen zeigen Erfolg an? Wie findet man sie? Was bedeuten diese Zahlen eigentlich?

Heute besprechen wir die fünf „Must-Track“-CRM-Kennzahlen, die auf Wachstum hinweisen. Durch die Verfolgung dieser Datenpunkte wird Ihnen bewusst, was funktioniert und was nicht, sodass Sie Ihre Kampagnen optimieren können, um die besten Ergebnisse zu erzielen.

1. CAC (Kundenakquisekosten)

Diese Kennzahl gibt Ihnen Auskunft über Ihren Preis pro Lead und hilft Ihnen, die Gesamtausgaben für Ihre Bemühungen zur Lead-Generierung abzuschätzen.

Um Ihre Kundenakquisekosten (CAC) zu berechnen, dividieren Sie die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum gewonnenen Kunden durch den Gesamtbetrag, den Ihr Unternehmen im selben Zeitraum ausgegeben hat. Hierzu zählen sämtliche Werbeausgaben, Gehälter, Provisionen und Boni sowie Gemeinkosten.

Wenn Sie beispielsweise in diesem Quartal 10.000 US-Dollar für Vertrieb und Marketing ausgegeben und 10 Kunden gewonnen haben, beträgt Ihr CAC 1.000 US-Dollar. Verwenden Sie diese Zahl, um den Budgetbetrag abzuschätzen, der erforderlich ist, um weitere neue Kunden zu gewinnen. Diese Kennzahl misst Ihre Marketingleistung und zeigt, wie Sie Ressourcen besser zur Optimierung der Kundenakquise einsetzen können.

2. Customer Lifetime Value (CLV)

Der Customer Lifetime Value (CLV) ist der geschätzte Geldbetrag, den eine Person während ihrer Beziehung zu Ihrem Unternehmen ausgeben wird. Mit anderen Worten: Es handelt sich um den quantifizierbaren Nutzen der Gewinnung und Bindung eines bestimmten Kunden.

Anhand dieser Zahl können Sie ermitteln, wie viel Sie für die Kundenakquise ausgeben sollten. Es zeigt auch den Wert und die Langlebigkeit Ihrer Kundenbeziehungen auf einer höheren Ebene, sodass Sie sehen können, ob Sie Ihre Bemühungen auf die richtigen Zielgruppen konzentrieren.

Um den CLV zu berechnen, multiplizieren Sie den durchschnittlichen jährlichen Gewinn, den Sie mit Kunden erzielen, mit der durchschnittlichen Bindungszeit pro Kunde. Ziehen Sie dann die Kosten für die Kundenakquise (CAC) ab, um Ihren CLV zu ermitteln.

Angenommen, Sie verdienen jedes Jahr durchschnittlich 3.000 US-Dollar mit Ihren Kunden, und diese bleiben im Durchschnitt zwei Jahre bei Ihnen. Multiplizieren Sie diese beiden Zahlen, um 6.000 $ zu erhalten, und subtrahieren Sie dann Ihren CAC von 1.000 $, um einen CLV von 5.000 $ zu erhalten.

Diese Kennzahl hilft Ihnen zu erkennen, wie Sie besser in Ihre bestehenden Kunden investieren können, um deren Wert im Laufe der Zeit zu steigern, da die Gewinnung eines neuen Kunden fünfmal mehr kostet als die Bindung eines bestehenden Kunden.

CLV hilft Ihnen auch dabei, die Qualität Ihres Kundenerlebnisses zu beurteilen. Beispielsweise verringert eine hohe Abwanderungsrate aufgrund eines schlechten Kundenservice Ihren CLV und Ihren Umsatz. Wenn Ihr Kundenlebenszyklus kürzer als erwartet ist, versuchen Sie herauszufinden, warum.

Wege zur Verbesserung des CLV zu finden – vielleicht durch Upselling, Cross-Selling und Treueprogramme – ist ein klarer Weg zu nachhaltigem Wachstum.

3. Länge des Verkaufszyklus

Die Länge eines Verkaufszyklus ist die durchschnittliche Zeit zwischen der Erstellung eines Interessenten und dem Abschluss. Mit anderen Worten: Wie lange dauert es, bis jemand die notwendigen Informationen zusammengetragen und eine Entscheidung über Ihr Unternehmen getroffen hat?

Wie lange es dauert, einen Lead zu konvertieren, ist entscheidend, denn es zeigt Ihnen die Geschwindigkeit Ihrer Vertriebspipeline. Mithilfe dieser „Abschlussgeschwindigkeit“ können Sie den besten Zeitpunkt für Engagements in der Mitte des Trichters abschätzen – etwa das Senden eines Angebots, den Übergang zum Abschluss usw. Wenn ein Lead hinter dem durchschnittlichen Zeitfenster für den Abschluss zurückbleibt, können Sie eine Nachricht auslösen, um zum Handeln anzuregen. Zum Beispiel eine E-Mail mit einem Rabattangebot.

Sobald Sie einen Zeitplan festgelegt haben, können Sie von dort aus daran arbeiten, Ihren Verkaufszyklus zu beschleunigen. Bleiben Leads an einem bestimmten Touchpoint hängen? Versuchen Sie, Ihre Content-Assets zu optimieren, damit Ihre Vertriebsmitarbeiter ihre Zeit mit den qualifiziertesten Leads verbringen können.

Apropos Vertriebsmitarbeiter: Der durchschnittliche Verkaufszyklus ist auch ein grundlegender Maßstab für ihre Leistung. Wenn ein Mitarbeiter langsamer ist als die anderen, können Sie Bereiche mit Verbesserungspotenzial markieren. Was passiert, wenn ein bestimmter Vertreter schneller schließt? Identifizieren Sie ihren Weg zum Erfolg und verbreiten Sie die Wirksamkeit an den Rest des Teams.

4. Prozentsatz der Marketing-orientierten Kunden

Diese Kennzahl zeigt Ihnen, wie viel Prozent des Neugeschäfts durch Marketing generiert wurden. Sie können es nutzen, um die Gesamtwirkung Ihrer Kampagnenbemühungen zu verstehen.

Schauen Sie sich zur Berechnung alle in einem bestimmten Zeitraum generierten Leads an und ermitteln Sie, wie viel Prozent davon über ein Content-Asset oder eine Kampagne Ihres Marketingteams zu Ihnen gelangt sind. Auf diese Weise können Sie Ihr Marketing-Team bei Bedarf würdigen und verfeinern, wie Sie Ressourcen zuweisen, um Ergebnisse zu erzielen.

Beachten Sie, dass diese Zahl je nach Branche stark variieren kann. Unternehmen mit einem internen Vertriebsteam werden feststellen, dass diese Zahl höher ist als bei Unternehmen mit einem externen Vertriebsteam. Wenn Ihr Marketingteam beispielsweise vollständig für die Lead-Generierung verantwortlich ist, könnte Ihr Prozentsatz zwischen 40 und 80 % liegen. Wenn Ihr Unternehmen jedoch Kaltakquise zur Lead-Generierung einsetzt, kann diese Zahl auf bis zu 10–30 % sinken.

Hinweis: Sie können diese Zahl auch nach Umsatz statt nach Kunden berechnen, je nachdem, was für Ihr Unternehmen sinnvoll ist.

5. Zeit, die Kosten für die Kundenakquise wieder hereinzuholen

Diese Kennzahl gibt an, wie lange es dauert, bis sich die Kosten für die Kundenakquise amortisiert haben. Auch diese Zahl unterscheidet sich stark je nach Branche und Preismodell.

Um diese Zahl zu ermitteln, dividieren Sie den CAC durch den margenbereinigten Umsatz pro Monat für den durchschnittlichen Neukunden. Die resultierende Zahl ist die Anzahl der Monate, die bis zur Amortisation erforderlich sind.

Für Branchen mit einmaligen Käufen ist diese Kennzahl weniger relevant, da der Vorabpreis immer die Kosten für die Akquise eines neuen Kunden übersteigen sollte. Für Branchen, die Jahres- oder Monatsverträge nutzen, um eine Amortisation zu erzielen, sollte der CAC über einen Zeitraum von 12 Monaten bewertet werden.

Dies zeigt Ihnen die Dauer, nach der Kunden profitabel sind, und hilft Ihnen, ein genaues Budget festzulegen und das Wachstum effektiver vorherzusagen.

Die wichtigsten CRM-Kennzahlen

Wenn Sie Ihre Ergebnisse messen, werden sie sich zwangsläufig verbessern. Die in Ihrem CRM verfügbaren Kennzahlen sind für die Beurteilung der Leistung Ihrer Marketing- und Vertriebsbemühungen von entscheidender Bedeutung.

Verwenden Sie diese Formeln, um Ihre Kampagnen zu vergleichen, Ihre Bemühungen zu optimieren und Einnahmen vorherzusagen. Wenn Ihre Ergebnisse durch konkrete Daten gestützt werden, bedeutet das, dass Sie, Ihr CEO, Ihre Kunden oder alle anderen auf Ihren zukünftigen Erfolg vertrauen können.