Was ist CRM-Strategie? 4 Schritte zur Erstellung Ihrer Strategie

Was kommt Ihnen in den Sinn, wenn Sie an CRM denken?

Pipelines … Salesforce … Deals … Kontakte … Leads … Aufgaben … Gesprächsnotizen … Kontaktverlauf … das, wofür Sie bezahlt haben, aber Ihre Vertriebsmitarbeiter berühren es nie …

Aber wenn Sie sich ansehen, wofür CRM steht, wird Software nirgendwo erwähnt.

Wofür steht CRM?

Kunde
Beziehung
Verwaltung

Sie möchten eine CRM-Strategie erstellen, wissen aber nicht, wo Sie anfangen sollen. Wenn Sie CRM hören, denken Sie vielleicht nur an CRM-Software und ihre Funktionen. Aber CRM-Software ist nur ein Teil des Kundenbeziehungspuzzles. Richtig eingesetzt, sollte CRM-Software ein Werkzeug sein, das Ihnen hilft, Ihre CRM-Strategie umzusetzen – nicht sie zu definieren.

Das echte CRM – Customer Relationship Management – ​​bedeutet, in jedem Schritt des Kundenlebenszyklus das bestmögliche Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen.

Wenn Sie ein kundenorientiertes Unternehmen sind, ist das Kundenerlebnis Ihre CRM-Strategie:

• 68 % der Kunden wandern ab, weil sie glauben, dass sie Ihnen egal sind
• 59 % der Käufer geben an, dass Personalisierung ihre Kaufentscheidungen beeinflusst
• 97 % der Kunden geben an, dass Kundenservice und Support wichtige Faktoren für die Markentreue sind
• 56 % der Menschen haben aufgrund von schlechtem Kundenservice aufgehört, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen
• 74 % der Benutzer gaben an, dass ihr CRM-System ihnen einen verbesserten Zugriff auf Kundendaten bietet – und die Möglichkeit bietet, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten

Um das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt Ihrer CRM-Strategie zu stellen, müssen Sie Ihre Denkweise über CRM neu ausrichten. Sie müssen größer denken – über Ihre Marketing- und Vertriebstechnologie hinaus. Jenseits von Software. Jenseits des Verkaufsprozesses.

Ihre CRM-Strategie muss jeden Berührungspunkt abdecken, vom ersten Mal an, wenn ein potenzieller Kunde Ihren Firmennamen sieht, über den gesamten Kundenlebenszyklus.

In diesem Leitfaden behandeln wir Folgendes:

1. Was ist CRM?
2. So setzen Sie CRM-Ziele
3. So erstellen Sie eine CRM-Strategie
4. So implementieren Sie eine CRM-Strategie (und Software)
5. Wie man den Erfolg einer CRM-Strategie misst

Was ist eine CRM-Strategie?

CRM steht für Customer Relationship Management und ist eine Strategie zur Verbesserung der langfristigen Beziehungen zu Kunden. Eine großartige CRM-Strategie steigert den Umsatz pro Kunde, senkt die Kosten für die Kundenakquise und verbessert die Kundenzufriedenheit.

CRM muss sich nicht auf Software beziehen, aber normalerweise verwendet ein Unternehmen eine CRM-Plattform, um seine Beziehungen zu Kunden und Leads zu verwalten.

Jede CRM-Strategie beginnt beim Kunden – umfasst aber letztendlich den Einsatz von Technologie in verschiedenen Abteilungen einer Organisation.

4 Schritte zur Erstellung einer CRM-Strategie

Mit Ihren Zielen im Hinblick auf das Kundenerlebnis ist es an der Zeit, mit der Entwicklung Ihrer CRM-Strategie zu beginnen!

Hier sind 4 Schritte, um eine kundenorientierte CRM-Strategie zu erstellen:

1. Identifizieren und erhalten Sie Unterstützung von wichtigen Stakeholdern (sie sind nicht die, für die Sie sie halten)
2. Beachten Sie die (Kundenerfahrungs-)Lücke
3. Treffen Sie Ihre Kontakte dort, wo sie sind (und wohin sie gehen)
4. Verstehe, dass Menschen Veränderungen nicht mögen

Schritt 1: Identifizieren Sie wichtige Stakeholder und holen Sie sich deren Zustimmung (sie sind nicht die, für die Sie sie halten)

„Zufriedene Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden. Und zufriedene Kunden sorgen für zufriedene Aktionäre – in dieser Reihenfolge.“ – Simon Sinek in Start With Why

Der wichtigste Stakeholder in Ihrer CRM-Strategie ist der Kunde. Der nächstwichtigste Stakeholder ist der Mitarbeiter mit Kundenkontakt, gefolgt von Managern und Führungskräften.

Die meisten Organisationen verstehen dies rückwärts. Sie konzentrieren sich darauf, was Manager und Führungskräfte sehen möchten, und entwickeln eine Strategie für das Sammeln und Präsentieren dieser Daten. Das Problem bei diesem Ansatz liegt darin, wie er sich auf Mitarbeiter mit Kundenkontakt auswirkt.

Eine CRM-Strategie, die sich um die Verbesserung beliebiger KPIs dreht, ist meist zu softwarezentriert und macht die CRM-Software zum Sinnbild des Mikromanagements. Mitarbeiter rebellieren und verlassen das Tool und das Kundenerlebnis leidet darunter. Wenn das Kundenerlebnis leidet, verlieren Sie.

Beginnen Sie stattdessen mit dem „Warum“. Für ein auf das Kundenerlebnis ausgerichtetes Unternehmen sind Ihre Kunden das „Warum“.

„Sehr wenige Menschen oder Unternehmen können klar artikulieren, WARUM sie tun, WAS sie tun. Mit WARUM meine ich Ihren Zweck, Ihr Anliegen oder Ihre Überzeugung – WARUM existiert Ihr Unternehmen? WARUM stehst du jeden Morgen auf? Und WARUM sollte es jemanden interessieren?“ – Simon Sinek

„Menschen kaufen nicht WAS du tust, sie kaufen WARUM du es tust.“ – Simon Sinek (Bildquelle)

Wenn Sie mit „Warum“ beginnen, wird Ihre Nachricht:

• Klar sein
• Finden Sie Resonanz bei Ihrem Publikum
• Aktion inspirieren
• Sei konsequent

Mit dem „Warum“ zu führen, bringt alle dazu, sich darauf zu konzentrieren, die gleichen Ziele zu erreichen. Ihre CRM-Strategie wirkt sich auf Vertriebs-, Marketing- und Kundensupportteams aus – ganz zu schweigen von der Verwaltung im gesamten Unternehmen.

50 % der CRM-Implementierungen erfüllen die Erwartungen des Managements nicht. Die frühzeitige Zustimmung des Managements im CRM-Strategieprozess sorgt dafür, dass alle auf derselben Seite bleiben. Wenn sich alle auf das Warum Ihrer CRM-Strategie – das Kundenerlebnis – konzentrieren, können Sie realistische, kundenorientierte Ziele setzen.

Wenn Sie nicht alle auf die gleiche Seite bringen, könnten Sie am Ende Folgendes erhalten:

• Marketing leitet unqualifizierte Leads an Ihr Vertriebsteam weiter
• Leads rutschen durch die Ritzen
• Teams, deren Ziele sich widersprechen
• Doppelte Arbeit oder ineffiziente Arbeit

Aber es reicht nicht aus, alle auf die gleiche Seite zu bringen – die Menschen müssen sich für ihre gemeinsamen Ziele einsetzen. In Robert Cialdinis ikonischem Buch Einfluss nennt er „Engagement und Beständigkeit“ als eine der 6 effektivsten Möglichkeiten, Menschen zu beeinflussen. Wenn Menschen sich verpflichten, werden sie diese Verpflichtung eher einhalten und sich der ganzen Idee anschließen.

Cialdini erklärt, dass Engagement die Beständigkeit stärkt. Sobald sich Ihre internen Stakeholder einer kundenorientierten CRM-Strategie verschrieben haben, werden sie sich „stur im Einklang“ mit dieser Haltung verhalten.

„Konsistenz wird dadurch aktiviert, dass man nach kleinen anfänglichen Verpflichtungen sucht und danach fragt, die man eingehen kann.“ – Robert Cialdini (Quelle)

Wenn Ihr Team sich darüber im Klaren ist, warum Sie eine CRM-Strategie benötigen, ist es an der Zeit, sich anzusehen, wie Sie auf ein besseres Kundenerlebnis hinarbeiten können.

Schritt 2: Achten Sie auf die (Kundenerfahrungs-)Lücke

„Aus Mangel an einem Nagel ging der Schuh verloren.
Aus Mangel an einem Huf war das Pferd verloren.
Aus Mangel an einem Pferd war der Reiter verloren.
Mangels eines Reiters war die Schlacht verloren.
Aus Mangel an einer Schlacht ging das Königreich verloren.
Und das alles wegen des Fehlens eines Hufeisennagels.“
– Englisches Sprichwort aus dem 13. Jahrhundert

Was hat das mit CRM-Strategie zu tun?

Menschen schreiben Probleme oft der Aktion zu, die direkt vor dem Problem stattfindet (der unmittelbaren Ursache). Was aber, wenn die Grundursache eine andere ist?

Der englische Philosoph Thomas Hobbes erklärt dies in seinem klassischen Werk Leviathan von 1651. Hobbes schreibt:

„Die Unkenntnis entfernter Ursachen veranlasst die Menschen, alle Ereignisse den unmittelbaren und instrumentellen Ursachen zuzuschreiben: denn dies sind alle Ursachen, die sie wahrnehmen … Die Sorge um die zukünftige Zeit veranlasst die Menschen, nach den Ursachen der Dinge zu forschen: weil das Wissen um sie die Menschen macht besser in der Lage, das Geschenk optimal zu ordnen.“

Im modernen Englisch: Menschen neigen dazu, Ereignisse den unmittelbaren Ursachen zuzuschreiben – obwohl sie stattdessen die eigentliche Ursache finden sollten.

Sakichi Toyoda, japanischer Industrieller, Erfinder und Gründer von Toyota, entwickelte in den 1930er Jahren die „5 Whys“-Technik, um die Grundursache zu finden und genau zu verstehen, warum Probleme in der Werkstatt auftauchten.

Frage warum?" 5 Mal, um der Ursache des Problems auf den Grund zu gehen. Kommen wir zurück zu diesem englischen Sprichwort:

Mit der „5-Warum“-Technik kommen wir der eigentlichen Ursache auf den Grund – es gab nicht genug Nägel. (Bildquelle)

In Ihrer CRM-Strategie schließen diese Ursachen die Lücke zwischen Ihrem aktuellen Kundenerlebnis und dem, was Sie von Ihrem Kundenerlebnis erwarten.

Das Ziel der Implementierung einer neuen CRM-Strategie ist es, diese Lücken zu identifizieren und zu schließen.

Wie ist die aktuelle Kundenerfahrung? Wie soll das Kundenerlebnis aussehen? Ihre CRM-Strategie ist der Aktionsplan, der diese Lücke schließt.

Wenn Sie an „CRM-Schmerzpunkte“ denken, denken Sie vielleicht an:

• Unorganisierte Anrufnotizen
• Schlecht geschriebene Follow-up-E-Mails
• Generische Verkaufspipelines
• Unsegmentierte Kontakte
• Kontaktdaten fehlen

Aber wenn Sie CRM zu einer Strategie für das Kundenerlebnis machen – nicht nur zu einer Software –, hören Sie auf, Probleme als „CRM-Schmerzpunkte“ zu betrachten, und fangen an, sie als Lücken im Kundenerlebnis zu betrachten .

Anstatt zu fragen:

„Wie können wir unseren Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstteams das Leben mit CRM-Software erleichtern?“

Fragen:

„Was hält unsere kundenorientierten Teams davon ab, das beste Kundenerlebnis zu bieten?“

Um diese Lücken zu identifizieren, arbeiten Sie mit den Teams zusammen, die Sie in Schritt 1 hinzugezogen haben. Kundenorientierte Teams wie Vertrieb und Support sprechen jeden Tag mit Kunden – sie kennen die Lücken im Kundenerlebnis besser als jeder andere.

Verfolgen Sie dann die Lücke rückwärts mit den „5 Warums“.

Wenn Ihre Lücke im CRM (und Kundenerlebnis!) ein langer Verkaufsprozess ist, der dazu führt, dass Leads das Gefühl haben, dass Ihr Unternehmen ihre Schwachstellen nicht versteht oder nicht helfen kann, beginnen Sie mit dem Grund.

So verwenden Sie die Ursachenanalyse im Kundenerlebnis:

1. Vertriebsmitarbeiter sind nicht in der Lage, Ihre potenziellen Kunden den Wert Ihres Angebots erkennen zu lassen. Warum?
2. Vertriebsmitarbeiter verbringen zu viel Zeit damit, die Besonderheiten der Schmerzpunkte Ihrer potenziellen Kunden zu ermitteln. Warum?
3. Diese Informationen werden nicht bereitgestellt, wenn der Lead vom Marketing an den Vertrieb übergeben wird. Warum?
4. Sie sammeln die Informationen nicht im Lead-Qualifizierungsprozess. Warum?
5. Ihre Strategien zur Lead-Generierung sind noch nicht vollständig ausgearbeitet. Warum?
6. Sie haben nicht die richtigen Ressourcen, um eine Strategie zur Lead-Generierung zu erstellen.

Anstatt nach dem ersten „Warum“ aufzuhören und ein Pflaster auf ein Problem zu kleben, das genäht werden muss, können Sie die Ursache des Problems diagnostizieren und dabei andere Probleme lösen.

Wenn Sie nicht weiterkommen, verwenden Sie die sokratische Methode der Befragung. Die sokratische Methode beinhaltet das Stellen und Beantworten von Fragen, um das kritische Denken anzuregen und die Problemlösung durch Selbstfindung zu verbessern.

Untersuchungen von James C. Overholser zeigen, dass die Selbstfindung durch die Sokratische Methode dem Einzelnen hilft zu erkennen, dass er die Informationen besitzt, die zur Lösung des Problems erforderlich sind.

Verwenden Sie die „5 Whys“-Technik, um die Ursache für andere Lücken in Ihrem Kundenerlebnis zu finden:

• Ein ineffizienter Verkaufsprozess. Leads bleiben in bestimmten Teilen des Verkaufszyklus stehen, fallen durch das Raster oder brauchen viel zu lange zum Abschluss.
• Geringe Kundenbindung. Ihr Vertriebsteam hat kein Problem damit, Geschäfte abzuschließen, aber die Kunden bleiben nicht in der Nähe.
• Es fehlt an Transparenz und Kommunikation. Marketing, Vertrieb und Kundenbetreuung arbeiten in Silos. Teams interagieren blind mit Kunden und teilen keine Informationen oder Erkenntnisse miteinander.
• Unzufriedene Kunden. Ihr Kundensupport-Team macht Überstunden, kann aber nicht alle Tickets bearbeiten – und Ihr NPS-Score ist gesunken.

Arbeiten Sie mit Ihren kundenorientierten Teams zusammen, um diese Lücken zu identifizieren – und arbeiten Sie dann rückwärts, um die Ursachen zu finden. Machen Sie die Behebung dieser Ursachen zum Rückgrat Ihrer CRM-Strategie.

Schritt 3: Treffen Sie Ihre Kontakte dort, wo sie sind (und wohin sie gehen)

Das Kundenerlebnis ist die Summe jeder Interaktion, die Sie mit einem Kunden haben. Und diese Berührungspunkte – das Kundenerlebnis – definieren Ihre Marke:

• 88 % Ihrer potenziellen Kunden haben begonnen, Ihr Unternehmen zu beurteilen, bevor Sie überhaupt mit ihnen gesprochen haben
• Der durchschnittliche Verkaufszyklus hat sich in den letzten fünf Jahren um 22 % erhöht
• 51 % der Kunden werden nach einer negativen Erfahrung nie wieder mit einem Unternehmen Geschäfte machen
• 42 % der Kunden werden sich nach einer negativen Erfahrung „rächen“ , indem sie eine Bewertung schreiben oder in den sozialen Medien darüber posten

Sie müssen ein Gleichgewicht finden zwischen der Antizipation der Kundenbedürfnisse und der Verwaltung ihrer Erwartungen. Wenn Sie die Kundenerwartungen nicht erfüllen, leidet das Kundenerlebnis. Das Kundenerlebnis wird immer mehr zum Produkt , insbesondere wenn das Erlebnis negativ ist.

Wenn Sie das Kundenerlebnis darstellen, können Sie einen Schritt zurücktreten und den gesamten Kundenlebenszyklus visualisieren – und wie Ihre CRM-Strategie diese Kundenerwartungen bei jedem Schritt erfüllen kann.

„Skate dorthin, wo der Puck hingeht, nicht dorthin, wo er war.“ – Wayne Gretzky

Dasselbe gilt für Ihre Kunden: Ihre CRM-Strategie muss Ihre Kunden nicht nur dort abholen, wo sie sind, sondern wohin sie gehen.

So sieht der heutige Kundenlebenszyklus aus:

Ihre besten Kunden werden zu Fürsprechern Ihrer Marke, was mehr Kunden in die Bekanntheitsphase bringt, und so weiter, und so weiter…

Der Kundenlebenszyklus ist nicht linear. Um die effektivste CRM-Strategie zu entwickeln, müssen Sie in allen 5 Teilen der Customer Journey über das Kundenerlebnis nachdenken:

1. Das Bewusstsein
2. Erwägung
3. Entscheidung
4. Wachstum
5. Interessenvertretung

Teil 1: Die Reise des Käufers (Bewusstsein, Überlegung, Entscheidung)

Die Bewusstseins-, Überlegungs- und Entscheidungsphasen sind alle Teil der Reise des Käufers:

Die Buyer's Journey ist der Prozess, bei dem aus einem Interessenten ein Kunde wird.

In jeder Phase der Buyer's Journey gibt es Hunderte potenzieller Kundeninteraktionen und Touchpoints. Mit der richtigen CRM-Strategie und Software können Sie diese Berührungspunkte mit einem Verkaufstrichter oder einer Pipeline verfolgen:

Ein Verkaufstrichter stellt die Anzahl der Personen dar, die es durch jeden Schritt der Verkaufspipeline schaffen.

Eine Vertriebspipeline beschreibt die Schritte, die Ihr Vertriebsteam beim Qualifizieren von Leads und Abschließen von Geschäften unternimmt. Ein Verkaufstrichter beschreibt die Customer Journey, während Menschen vom Kennenlernen Ihres Unternehmens zum Kunden werden.

In einem Verkaufstrichter „trichtern“ Leads durch den Verkaufsprozess nach unten, sodass sich der Trichter verengt, wenn die Anzahl qualifizierter Leads sinkt. Am unteren Ende des Verkaufstrichters befinden sich Ihre erfolgreich konvertierten Kunden.

Jeder Schritt in Ihrem Verkaufstrichter oder Ihrer Pipeline ist eine Gelegenheit, Ihre CRM-Strategie zu nutzen, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. (Wir werden im Implementierungsabschnitt auf die „How-to“-Details eingehen.)

Teil 2: Kundenwachstum und -bindung (Growth and Retention)

Ihre CRM-Strategie kann sich nicht nur darauf konzentrieren, neue Kunden zu gewinnen – Sie müssen sie halten! Die Kundenbindung ist ein wichtiger Teil des Kundenlebenszyklus, auf den Sie es sich nicht leisten können, sich nicht zu konzentrieren:

• Eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % führt zu einer Gewinnsteigerung von mehr als 25 %
• 80 % Ihrer Gewinne stammen von 20 % Ihrer bestehenden Kunden
• Die Wahrscheinlichkeit, an einen Bestandskunden zu verkaufen, liegt bei 60-70 %. Die Wahrscheinlichkeit, an einen neuen Interessenten zu verkaufen, beträgt 5-20 %
• Es kostet 5x mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten

Ihre Kundenbeziehung endet nicht mit der Vertragsunterzeichnung. Denken Sie an die Kontaktpunkte, die Sie nach dem Verkauf haben.

Berührungspunkte wie:

• Kampagnen fördern
• Kundendienst- und Supportinteraktionen
• Treue- und Prämienprogramme
• Fragen zur Abrechnung
• Empfehlungsprogramme
• Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten
• Einarbeitung und Schulung

Wenn Sie all diese Dinge richtig machen, werden Sie mit dem fünften Teil des Kundenlebenszyklus belohnt: Advocacy.

„Ihr bestes Verkaufsteam sind Ihre Kunden, die sich für Sie einsetzen. Ihr schlimmster Vertriebsmitarbeiter sind Ihre Kunden, die sich nicht für Sie einsetzen und negative Dinge online schreiben.“ – Tiffani Bova

Studien zeigen, dass fast 70 % der Kunden vor dem Kauf eine Produktbewertung lesen.

Noch aussagekräftiger: Produktbewertungen genießen 12-mal mehr Vertrauen als Produktbeschreibungen und Verkaufstexte.

Das ist Social Proof, eines der Überzeugungsprinzipien von Robert Cialdini:

„Wir können sehen, dass der soziale Beweis für diejenigen am stärksten ist, die sich in einer bestimmten Situation fremd oder unsicher fühlen und die folglich außerhalb ihrer selbst nach Beweisen suchen müssen, wie sie sich dort am besten verhalten.“ – Robert Cialdini, Einfluss

Kunden vertrauen einander mehr als Ihnen – vor allem, wenn sie sich in der Anfangsphase der Käuferreise befinden. Wenn Sie ein großartiges Kundenerlebnis schaffen, werden Ihre Kunden zu Fürsprechern, die Ihnen helfen können, mehr Kunden zu gewinnen, weshalb Sie jeden Teil des Kundenlebenszyklus in Ihrer CRM-Strategie abdecken müssen.

Schritt 4: Verstehe, dass Menschen Veränderungen nicht mögen

Denken Sie darüber nach, was Sie für die Umsetzung der CRM-Strategie benötigen – was muss sich ändern? Welche neuen Tools, Strategien oder Prozesse werden Ihre Mitarbeiter tatsächlich nutzen?

Technologie bewegt sich schnell. Es gibt eine unglaubliche Menge an glänzenden Funktionen und leistungsstarken Fähigkeiten, die Ihnen durch Technologie zur Verfügung stehen. Es ist leicht, in das Shiny-Object-Syndrom (SOS) verwickelt zu werden.

Die Beschleunigung von Veränderungen und Komplexität kann überwältigend sein – aber eine glänzende neue Technologie führt nicht immer zu langfristigem Erfolg. (Quelle: Thinklink Graphics)

Menschen lieben es, sich von neuen, ausgefallenen, aufregenden Dingen mitreißen zu lassen. Die Forschung von Vanderbilt-Professorin Jennifer Escalas zeigt, dass Menschen, wenn sie ein neues schickes Ding sehen, ein Zukunftsszenario entwerfen, in dem wir das Ding haben. Wir neigen dazu, uns eine bessere, zukünftige Version von uns selbst vorzustellen.

Ihre aktuelle Unternehmenskultur und Ihre bestehende CRM-Strategie bestimmen, wie viel Sie an Ihrer neuen CRM-Strategie ändern können (und wie schnell).

In ihrem Buch „Evaluative Inquiry for Learning in Organizations“ von 1998 zeigten Hallie Preskill und Rosalie T. Torres, dass „mentale Modelle“ vieles von dem bestimmen, was wir tun. Sie schreiben:

„Diese Werte, Überzeugungen, Annahmen und Kenntnisse wurden im Laufe der Zeit entwickelt, gelten als „Wahrheiten“ und leiten die Menschen in ihrem täglichen Leben. Sie manifestieren sich in den selbstverständlichen Verhaltensweisen, mit denen wir funktionieren, und manifestieren sich oft in Meinungen, die wir vertreten.“

Ihre Teams haben mentale Modelle über ihre Rollen, Verantwortlichkeiten und Arbeitsprozesse entwickelt. Die Einführung einer Änderung stört diese Modelle und fordert die Menschen auf, das zu ändern, was sie zu wissen glauben.

Francis Duffys Kommentar von 2003 „Ich denke, also bin ich resistent gegen Veränderungen“ erweitert diese Idee:

„Angesichts neuer zu berücksichtigender Informationen werden Einzelpersonen ihre vorhandenen mentalen Modelle durchsuchen, um sicherzustellen, dass die neuen Informationen mit dem übereinstimmen, was sie wissen. Wenn die neuen Informationen zu einem bestehenden mentalen Modell passen, akzeptiert die Person die Informationen. Vielleicht erweitert oder verbessert die Information sogar das bestehende mentale Modell der Person.

Wenn die Person die neuen Informationen nicht mit einem bestehenden mentalen Modell verknüpfen kann, kann sie oder er ein mentales Modell erstellen, um die neuen Informationen zu verstehen, oder die Informationen als irrelevant, unwichtig oder falsch verwerfen.“

Jeder hat eine andere Fähigkeit zur Veränderung. Wenn Ihre vorgeschlagene CRM-Strategie eine radikale Abkehr von Ihren aktuellen Prozessen darstellt, wird sie niemals funktionieren, wenn Sie alles auf einmal implementieren. Schrittweise Veränderung ist der beste Weg zu nachhaltiger und dauerhafter Veränderung.

„Es gibt nur einen Weg … jemanden dazu zu bringen, etwas zu tun. Und das ist, indem man die andere Person dazu bringt, es tun zu wollen.“ – Dale Carnegie

Das Verständnis Ihrer Unternehmenskultur und ihrer Einschränkungen ist wichtig, um einen Implementierungsplan festzulegen. Ihre Erwartungen zu senken und sich auf Pushback vorzubereiten, ist ein oft übersehener Schritt bei der Erstellung einer CRM-Strategie.

Sie müssen den Preis im Auge behalten – aber wissen Sie, dass der Preis nicht so schnell wie möglich ein glänzendes neues CRM-Tool ist. Der eigentliche Preis ist ein besseres Kundenerlebnis. Der eigentliche Preis kann länger dauern, als Sie denken. (Quelle)

„ Ihr CRM funktioniert perfekt, bis Sie es Ihren Mitarbeitern vorstellen. Wenn Ihr Tool nicht zu ihrer Routine passt oder ihr nicht hilft, werden sich die Teammitglieder gegen die Veränderung wehren und neue Probleme schaffen, die Sie lösen müssen … Dies sind alles menschliche Probleme, keine technologischen Probleme … Wenn diese kulturellen Barrieren unbemerkt bleiben, Ihr Team wird Ihr CRM weiterhin ablehnen.

Ohne angemessene Kommunikation, Schulung oder festgelegte Prozesse werden sie niemals den Wert des CRM-Systems erkennen oder die wahren Vorteile des Tools erfahren. “ – Dave Whiteside

So implementieren Sie eine CRM-Strategie (und Software)

„Unser Hauptgeschäft besteht nicht darin, das zu sehen, was in der Ferne liegt, sondern das zu tun, was klar in der Nähe liegt.“ – Dale Carnegie

Sie haben Ihre Ziele für das Kundenerlebnis festgelegt.

Sie haben Ihre CRM-Strategie festgelegt.

Was jetzt?

Fangen Sie klein an.

Was sind kleine, erreichbare Schritte, die Sie jetzt (oder in naher Zukunft) unternehmen können, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu schaffen?

Ein Artikel von Karl Weick argumentiert, dass man, wenn man mit kleinen Erfolgen beginnt, an Schwung gewinnt, um größere Probleme zu lösen. Manchmal wissen Sie nicht, was diese größeren Probleme sind, bis Sie einige kleine Gewinne auf dem Buckel haben:

„Sobald ein kleiner Gewinn erzielt wurde, werden Kräfte in Bewegung gesetzt, die einen weiteren kleinen Gewinn begünstigen. Wenn eine Lösung gefunden ist, wird das nächste lösbare Problem oft sichtbarer. “ – Karl Wieck

Leider verpassen viele Unternehmen mit ihrer CRM-Implementierung den Anschluss:

• 50 % der CRM-Implementierungen erfüllen die Erwartungen des Managements nicht
• Bis zu 69 % der CRM-Implementierungen scheitern, weil nicht genügend Planung und Aufwand in den Prozess fließen

Also… wie setzt man eine CRM-Strategie erfolgreich um?

Ein guter Implementierungsplan folgt diesen 6 Schritten. Die Reihenfolge ist wichtig, da jeder Schritt auf dem letzten aufbaut:

1. Finden Sie heraus, welche Daten Sie benötigen (und bereinigen Sie sie)
2. Definieren Sie Ihre Terminologie und Prozesse
3. Erstellen Sie eine Quelle der Wahrheit
4. Automatisieren Sie das Kundenerlebnis – verallgemeinern Sie es nicht
5. Integrieren Sie Ihr CX-Toolkit
6. Schulen Sie Ihre Teams

1. Finden Sie heraus, welche Daten Sie benötigen (und bereinigen Sie sie)

Wir sind besessen von Daten. Wir erstellen es, sammeln es, analysieren es, schneiden es, würfeln es, machen uns Sorgen darüber, fragen danach und verlangen es.

Es gibt eine kolossale Menge an Daten da draußen. Und wir schaffen jeden Tag mehr:

• 500 Millionen Tweets
• 306 Milliarden E-Mails
• 95 Millionen Instagram-Fotos und -Videos
• 65 Milliarden WhatsApp-Nachrichten
• 3,5 Milliarden Google-Suchanfragen
• 100 Millionen Stunden Video auf Facebook hochgeladen (das sind 11.415,5 Jahre )

Jeder Kauf, Schritt, jede persönliche Präferenz, jeder gestreamte Song, jedes getippte Wort und jeder Klick wird irgendwo aufgezeichnet.

Mehr ist nicht besser, wenn es um Daten geht. Sammeln Sie die Daten, die Sie benötigen, um das beste Kundenerlebnis zu schaffen. Dazu können Ihre Kontakte gehören …

• Bevorzugte Art der Kontaktierung
• Demographische Information
• Interessen und Vorlieben
• Kaufhistorie
• Website-Besuche
• Interaktion mit Ihren E-Mail-Inhalten

Es reicht nicht aus, zu entscheiden, welche Daten in Zukunft gesammelt werden sollen – Sie müssen auch Ihre vorhandenen Daten bereinigen. Hier ist der Grund:

• Vertriebsabteilungen verlieren jährlich etwa 550 Stunden und 32.000 US-Dollar pro Vertriebsmitarbeiter aufgrund schlechter Daten zu potenziellen Kunden
• Eine Studie von Experian hat gezeigt, dass das durchschnittliche US-Unternehmen 25 % seiner Daten für ungenau hält
• Das Data Warehousing Institute schätzt, dass schlechte Daten US-Unternehmen jährlich mehr als 600 Milliarden Dollar kosten…
• … was winzig ist im Vergleich zu den Schätzungen von IBM, dass schlechte Datenqualität die Vereinigten Staaten 3,1 Billionen Dollar pro Jahr kostet
• DiscoverOrg stellte fest, dass Vertriebs- und Marketingabteilungen etwa 550 Stunden und bis zu 32.000 US-Dollar pro Vertriebsmitarbeiter und Jahr verloren
• Schlechte Kontaktdaten können den CAC um bis zu 11 US-Dollar pro Datensatz erhöhen
• Schlechte Kundeninformationen kosten die meisten Unternehmen zwischen 15 % und 25 % des Gesamtumsatzes

Eine gründliche Datenprüfung spart Ihrem gesamten Unternehmen Zeit und Geld.

Im Marketing bedeuten veraltete E-Mail-Adressen hohe Absprungraten, schlechtere E-Mail-Zustellbarkeit und niedrigere Verkaufszahlen. Wenn Sie nur engagierten Kontakten E-Mails senden, können Sie Ihre Zustellbarkeit verbessern – und Ihre Kampagnen werden sich besser verkaufen.

Auf der Vertriebsseite sind schlechte Informationen der schlimmste Albtraum eines Vertriebsmitarbeiters. Telefonnummern, die nicht funktionieren, veraltete E-Mails, veraltete Berufsbezeichnungen … Saubere Daten ersparen Ihren Vertriebsmitarbeitern Zeit beim Suchen nach aktuellen Informationen – damit sie sich auf den Verkauf konzentrieren können.

So prüfen Sie Ihre Kundendaten:

1. Suchen und sammeln Sie alle Ihre Kundeninformationen
2. Verwenden Sie die Ergebnisse aus Schritt 1, um die Informationen Ihren Bedürfnissen entsprechend zu organisieren
3. Priorisieren Sie die Kundeninformationen nach Wert für Ihr Unternehmen
4. Entfernen Sie alle doppelten und falschen Informationen
5. Fügen Sie alle fehlenden Informationen hinzu
6. Schaffen Sie ein einheitliches System zur Dateneingabe
7. Wiederholen Sie den Auditprozess mindestens einmal jährlich

2. Definieren Sie Ihre Terminologie und Prozesse

80 % der Marketingspezialisten und 70 % der Vertriebsmitarbeiter halten eine „starke Abstimmung zwischen Vertrieb und Marketing“ für wichtig für den Erfolg ihres Unternehmens. Wie bringen Sie Ihre Teams auf dieselbe Seite?

Beginnen Sie mit der Sprache. Ihre Teams müssen dieselben Begriffe und Definitionen verwenden. Andernfalls bricht die Kommunikation zusammen, Ihre Mitarbeiter werden verwirrt und Verkaufschancen verschwinden.

Eine genaue Berichterstattung und Teamausrichtung ist unmöglich, wenn Ihre Teams nicht die gleiche Sprache sprechen. Sie bekommen Probleme, wenn Sie …

• Verwenden Sie unterschiedliche Namenskonventionen für denselben Begriff
• Haben Sie die gleichen Namenskonventionen für verschiedene Begriffe
• Fehlende einheitliche Dokumentation

Folgendes passiert, wenn Sie in einer Organisation nicht dieselbe Terminologie verwenden:

CRMs beinhalten viel Fachjargon – definieren (und dokumentieren Sie die Definition) jedes Teils:

• Wie definiert man einen Lead? Eine Gelegenheit? Ein Interessent? Ein Kontakt? Ein Kunde?
• Welche Deal-Phasen verwenden Sie?
• Wie sehen Ihre Verkaufspipelines aus?
• Welche Informationen machen einen Lead qualifiziert?
• Was ist ein MQL? Ein SQL?
• Verwenden Sie Lead-Scoring?
• Wann erfolgt die Übergabe vom Marketing an den Vertrieb?

„Fachvokabular entwickelt sich jeden Tag in der Geschäftswelt, um neue oder spezialisierte Disziplinen, Abteilungen, Probleme und innovative Möglichkeiten zu unterstützen. Der Begriff „Kunde“ hat für verschiedene Abteilungen unterschiedliche Bedeutungen, da jede Abteilung irgendwann einmal eine spezifische Bedeutung des Begriffs für sie benötigte.

Sprache wächst und teilt sich ständig und wird immer subtiler und nuancierter. Aber mit der Zeit stimmen Systeme nicht mehr überein, was zu Spannungen und Konflikten in Organisationen führen kann. “ – Thomas C. Redman, Harvard Business Review

Wie definieren Sie Ihre CRM-Prozesse?

Visualisierung ist der Schlüssel. Beginnen Sie mit einem Flussdiagramm. Ordnen Sie es zu. Stefanie Cramer, Customer Experience Program Manager von ActiveCampaign, sagt:

„Wenn Sie etwas in einem Flussdiagramm darstellen können, können Sie es verwirklichen.“

Schreiben Sie alles auf. Jeder Schritt. Sie versuchen (noch) nicht zu optimieren, Sie arbeiten daran, zu verstehen.

Notieren Sie alles, was in den Prozess involviert ist:

• Eingänge
• Schritte
• Menschen und Teams
• Ergebnisse
• Aktionen

Sie können sich erst dann auf die Effizienz konzentrieren, wenn Sie alle notwendigen Teile haben.

Tom Wujecs TED Talk verwendet Toast (yum!), um zu zeigen, wie Sie die Aufgabe der Prozessdefinition vereinfachen können:

1. Visualisieren Sie Ihre Prozesse mit Zeichnungen und Flussdiagrammen
2. Wiederholen Sie den Prozess mit Notizen
3. Optimieren Sie den Prozess mit Gruppeninput
4. Wiederholen, bis Sie zufrieden sind

Prozesse entwickeln sich im Laufe der Zeit. Ihre Terminologie und Prozesse müssen sich mit ihnen weiterentwickeln. Dies erfordert ebenso wie die Datenhygiene Sorgfalt und konsequenten Einsatz.

3. Erstellen Sie eine Quelle der Wahrheit

Wo befinden sich Ihre aktuellen CRM-Prozesse und Daten?

• Eine Kalkulationstabelle?
• Post-it-Notizen?
• Ein Haufen isolierter Systeme?
• Ein veraltetes CRM-Tool?

Sie müssen all diese frischen, sauberen Daten und diese klar definierten Prozesse an einen Ort verschieben: Ihre CRM-Software.

(PS: Wenn Sie zum CRM von ActiveCampaign wechseln, können Migrationsdienste eine enorme Hilfe sein. Unser Team zieht Ihre Kontakte, Daten und Automatisierungen für Sie in ActiveCampaign.)

Wie speichern Sie Ihre Kundeninformationen in Ihrem neuen CRM?

Wenn Sie daran denken, Informationen in Ihrem CRM zu speichern, denken Sie an die französische Küche.

Die kulinarische Industrie verfügt über ein System, das die besten Küchen der Welt unglaublich effizient macht. Das System ist mise-en-place , ein französischer Ausdruck, der mit „an Ort und Stelle“ übersetzt wird. In professionellen Küchen bedeutet Mise-en-Place das Sammeln und Anordnen der Zutaten und Werkzeuge, die für ein bestimmtes Gericht benötigt werden.

„Mise-en-place ist die Religion aller guten Linienköche. Verwöhnen Sie sich nicht mit dem „Meez“ eines Linienkochs – gemeint ist sein Setup, seine sorgfältig arrangierten Vorräte an Meersalz, grob gemahlenem Pfeffer, weicher Butter, Speiseöl, Wein, Backups und so weiter.

Als Koch ist Ihre Station und ihr Zustand, ihr Bereitschaftszustand, eine Erweiterung Ihres Nervensystems …

Das Universum ist in Ordnung, wenn deine Station so aufgebaut ist, wie es dir gefällt: Du weißt mit geschlossenen Augen, wo du alles findest, alles, was du im Laufe der Schicht benötigst, ist in Reichweite, deine Abwehr ist im Einsatz.

Wenn Sie Ihre Mise-en-Place herunterlaufen lassen, schmutzig und unorganisiert werden, werden Sie schnell feststellen, dass Sie sich auf der Stelle drehen und Verstärkung fordern.“ – Anthony Bourdain, Küche vertraulich

Das Buch Work Clean von Dan Charnas zeigt, was passiert, wenn man Mise-en-Place aus der Küche nimmt.

Wenn Sie Mise-en-Place auf Ihre CRM-Strategie anwenden, haben Sie einen Platz für alle Kundeninformationen, Interaktionen und Prozesse.

Die heutigen CRM-Softwaretools machen es einfach, benutzerdefinierte Kontaktfelder zu erstellen. Durch die Zuordnung Ihrer Daten zu benutzerdefinierten Feldern erhalten diese Informationspunkte einen Platz in Ihrer CRM-Software.

Verwenden Sie Ihre Flussdiagramme und Prozessskizzen, um Ihre Prozesse in Ihrem CRM abzubilden. Ihr CRM wird zur Single Source of Truth für Ihre Mitarbeiter, wenn sie Informationen zum Kundenlebenszyklus finden müssen.

Wenn Ihre CRM-Software die Quelle der Wahrheit für Ihre CRM-Strategie ist, verbessert sich das Kundenerlebnis.

„Wenn Ihr Verkaufsprozess auf Stichwort läuft, können Sie sich auf die Rolle Ihres Lebens konzentrieren: sicherzustellen, dass Ihre Kunden das bestmögliche Erlebnis haben.“

Once you migrate your customer information, you can integrate your other tools and automate your processes.

4. Automate the customer experience — don't generalize it

Automation improves the customer experience and your company's productivity:

• Inefficiency costs companies anywhere from 20% to 30% of their revenue every year, according to research firm IDC
• A Nucleus Research study found that marketing automation software increased sales productivity by 14.5%
• 4 in 5 users increased their leads using marketing automation software, and 70% saw an increase in conversions
• CRM apps can increase sales productivity by up to 34%
• Automating the flow of data into and out of your CRM can save you up to 23% of your day

Automation lets you save time by removing the burden of manual tasks. Automation also decreases the possibility of human error in data entry and manual tasks, keeping your data clean.

Process automation means that your processes will unfold the same way every time. No rogue sales reps, no missed steps, no customer service issues falling through the cracks.

If you automate your CRM, you can see exactly where your contacts:

• Engage with your marketing campaigns
• Connect in the sales cycle
• Convert into customers
• Need support and additional service

Automation helps improve sales lead management and customer retention.

How does automation improve sales lead management? Automation means you can contact new sales leads at the critical moment — right when they become a lead.

• 75% of prospects do business with the company that contacts them first
• Lead qualification odds decrease by 80% when you wait longer than 5 minutes to reach out
• Research from Harvard Business Review shows that contacting an inbound lead within one hour makes you 7 times more likely to qualify that lead. Waiting 24 hours or more to start engaging can dramatically decrease your chances of getting the sale.
• Contacting a lead within a minute improves conversion rate by 391% – compared with only a 17% improvement when waiting a day to reach out

Timely customer service and support are critical for customer retention. Automate the follow-up process to ensure that every customer issue gets resolved and logged.

• 97% of customers say customer support is an important factor for brand loyalty
• 72% of consumers view repeating their issue as poor customer service
• 56% of people have stopped doing business with a company because of poor customer service
• A 5% increase in customer retention leads to more than a 25% increase in profit

Improving customer experience is your ultimate goal. But if every customer is different, how can automation fit into your CRM strategy? That would mean every customer has the same automated experience , right?

Wrong.

Soundsnap, the world's most widely used sound effects platform, added automation to its CRM strategy to personalize the customer experience. They incorporated:

• Surveys to collect specific contact information that automatically segments their contacts
• Behavioral targeting to automate follow-up messaging based on contact preferences
• Predictive sending to send automatic emails at exactly the right time for each contact
• An automated onboarding sequence customized to each new member

The results?

• A 300% month-to-month increase in revenue attributed to emails when using behavioral targeting
• A 20% increase in email open rates for automated campaigns using predictive sending
• A 45% completion rate of their automated survey

This is customer experience automation (CXA) at work.

ActiveCampaign's data model ranks each hour in a day based on a contact's habitual open time, and uses this information to schedule the best send time.

The Tampa School of Real Estate incorporated automation into their CRM strategy to provide a personalized experience for their current and prospective students. They use:

• Site and event tracking to monitor contact engagement and segment their contacts
• Integrated CRM and email automation for targeted messaging
• Automated contact creation using lead magnets and landing pages
• Conditional and personalized content in their automated welcome email series

The results?

• 5x more sales of their online courses
• 50% year-over-year sales growth
• 40-50% email open rates

Automation doesn't generalize the customer experience. It optimizes the customer experience.

5. Integrate your CX toolkit

CRM software is only one part of your CRM strategy — and it's only one piece of your tech stack, too. What other software and tools do you use to give your customers the best experience possible?

Your customer experience tools and apps can include:

• Ecommerce platforms and tools (Shopify, BigCommerce, Stripe, etc.)
• Form and survey apps (Typeform and Jotform)
• Landing page builders (Unbounce)
• Marketing automation and email marketing platforms (ActiveCampaign)
• Lead generation tools (ClickFunnels, Beacon, ConvertFlow)
• Accounting apps (QuickBooks, Zoho Invoices)
• Event management and scheduling software (Calendly, Eventbrite, Mindbody)

These tools might not be branded as “CRM software,” but they can all play an important role in the customer experience — so they should all be a part of your CRM strategy.

When you integrate each piece of your customer experience toolkit with your CRM system, all of your tools talk to each other.

When all of your tools talk to each other, your teams' processes and data stay aligned.

When your teams' processes and data are aligned, the customer experience improves.

Website, scheduling, and ecommerce integrations pull and display valuable information about the customer experience, so you know exactly when a contact:

• Makes a purchase
• Books an appointment
• Sendet ein Formular
• Visits a product detail page more than once
• Downloads gated content
• Uses a promo code
• Engages with your website or blog
• Signs up for an event

The most popular apps in ActiveCampaign's apps and integrations marketplace span several categories, including social media, CMS, analytics, ecommerce, forms, developer tools, lead generation, and CRM

There are 3 ways to integrate different apps and tools with your CRM software:

1. Native or direct integrations
2. 3rd party or middleware integrations
3. Application programming interface (API) or custom integrations

Every CRM tool has different integration capabilities. Before you implement a new piece of CRM software, make sure that it integrates with your other customer experience tools.

Chicago's Museum of Science and Industry (MSI) uses Salesforce as their CRM solution and ActiveCampaign as their CXA platform. Salesforce integrates directly with ActiveCampaign, which means the two platforms share data instantly — no manual data transfer required.

“By using ActiveCampaign with Salesforce, we don't have to manually transfer data. There's no wait. The Museum of Science and Industry can immediately connect with guests.” – Shawn Hackett, MSI's Manager of CRM

Salesforce stores and organizes data about MSI's guests and members. “ActiveCampaign is what we use to act on that data,” said Steven Beasley, MSI's Senior Director of Digital Experience.

MSI gathers information about their contacts' interests. By integrating Salesforce and ActiveCampaign, Shawn and Steven can send relevant content to each contact.

With 350k+ active contacts, MSI doesn't want to send every contact the same emails. By integrating ActiveCampaign as their CXA platform with Salesforce as their CRM platform, MSI can send campaigns to multiple audiences — without jumping between tools.

“MSI has a large list — ActiveCampaign lets us manage it,” Shawn said. “With advanced search and automation, I don't have to manually manage our list. I can focus on strategy.”

(PS: ActiveCampaign offers direct integrations with Unbounce, Calendly, Salesforce, Google Sheets, and more. For a full list of integrations, visit our apps and integrations marketplace.)

6. Train your teams

Your teams should already be bought into your CRM strategy — now it's time to train them on executing it with your CRM software.

If your team doesn't understand how to use your CRM software… they won't.

Hands-on CRM training can mean the difference between creating a great experience and a poor one (for both your teams and your customers):

• Sales teams that train their sales managers in sales pipeline management report 23% greater revenue growth than those that don't
• 83% of executives say the biggest challenge is getting people to use the CRM
• 22% of reported problems with CRM are due to poor user adoption
• 40% of sales reps don't even use their CRM and rely on more traditional tools
• According to Forrester, 85% of CRM failures are caused by a lack of training and slow user adoption
• 55% of sales reps think ease-of-use is the most important CRM feature

Give your sales and marketing teams ample time and resources to get comfortable with how they'll use the new software. Teaching best practices upfront softens the learning curve and saves time for teams who will be using the CRM system every day.

How to measure CRM strategy success

“What gets measured gets managed.” – Peter Drucker, The Practice of Management (1954)

You created and implemented a customer-centric CRM strategy.

If you set it all up the right way, using CRM software is easy because:

• When you have clean data and clear processes for data formatting and maintaining contact information, everything stays organized and easy to find
• When you train your sales and support teams and give them the resources they need to use the CRM software efficiently, you get their buy-in and they feel confident using the tool
• When you make CRM part of the daily routine by building it into every sales, marketing, and support process, using it becomes second nature

But how do you know if it works ?

Remember the gaps you identified while creating your strategy? If your CRM strategy doesn't work…

• Ihr Vertriebsteam verfügt nicht über die Informationen oder Tools, die es benötigt, um Marketing-Leads zu konvertieren
• Leads bleiben in bestimmten Teilen des Verkaufszyklus stehen, fallen durch das Raster oder brauchen viel zu lange zum Abschluss
• Kunden bleiben nicht stehen
• Marketing, Vertrieb und Kundensupport teilen keine Informationen oder Erkenntnisse miteinander
• Ihr Kundensupport-Team macht Überstunden, kann aber nicht alle Tickets bearbeiten

Gute Nachrichten: Sie können diesen Worst-Case-Szenarien zuvorkommen, indem Sie Key Performance Indicators (KPIs) verfolgen.

KPIs sagen Ihnen:

• Wenn Ihre CRM-Strategie funktioniert
• Wenn Sie auf dem richtigen Weg sind, Ihre CRM-Ziele zu erreichen

Sie können Ihre KPIs während der Zielsetzungsphase definieren, aber wenn Sie mehr über Ihre Kundenbeziehungen erfahren, kann sich die Art und Weise ändern, wie Sie den Erfolg verfolgen. Geben Sie sich (und Ihren Teams) die Erlaubnis, sie zu ändern, wenn sich Ihre Ziele und Ihre Strategie weiterentwickeln.

Wählen Sie die KPIs aus, die die Dinge messen, die Sie verbessern möchten:

• Wenn Sie die Verkaufseffizienz steigern möchten, verfolgen Sie die Länge des Verkaufszyklus
• Wenn Sie den Umsatz steigern möchten, verfolgen Sie die Konversionsrate und neue Einnahmen
• Wenn Sie die Abwanderung verringern möchten, verfolgen Sie die Kundenbindung
• Wenn Sie die Kundenzufriedenheit steigern möchten, verfolgen Sie Ihren NPS- oder CSAT-Score

Stellen Sie bei der Auswahl Ihrer KPIs sicher, dass Sie sich auf die Messung des Kundenerlebnisses konzentrieren – nicht nur auf die Produktivität Ihrer Teams mit Kundenkontakt. (Dies hilft Ihnen zu messen, wie gut Sie die Ursachen lösen, über die wir zuvor gesprochen haben.)

Kennzahlen zur Kundenerfahrung (über NPS hinaus)

Kundenerfahrungsmetriken (auch bekannt als CX-Metriken) sind KPIs, die verwendet werden, um zu messen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen während des gesamten Kundenlebenszyklus sind.

Der Net Promoter Score (NPS) ist die klassische CX-Metrik. NPS misst auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Aber NPS sollte nicht Ihre einzige CX-Metrik sein – insbesondere, weil es nicht immer eine zuverlässige Methode ist, um das Kundenerlebnis zu messen. Wenn Sie nach einer Metrik suchen, um Abwanderung und Umsatz vorherzusagen, schauen Sie sich woanders um – wie z. B. Retentionsmetriken.

Zusätzlich zum NPS können Sie CX-Metriken verfolgen wie:

• Abwanderungs- und Bindungsraten
• Empfehlungen
• Cross-Selling- und Up-Selling-Einnahmen
• Länge des Verkaufszyklus
• Customer Lifetime Value (CLTV)
• Durchschnittlicher Umsatz pro Kunde

Messen Sie Ihre KPIs regelmäßig. Wenn Sie vom Kurs abgekommen sind, passen Sie Ihre CRM-Strategie entsprechend an. Seien Sie bereit, verschiedene Teile Ihrer CRM-Strategie zu testen, um Ihre CRM-Ziele zu erreichen:

• Überprüfen Sie Ihr Lead-Scoring-Modell erneut
• Ersetzen Sie den Inhalt in Ihren E-Mails zur Marketingautomatisierung
• A/B-Test-Nurture-Kampagnen
• Arbeiten Sie mehr (oder weniger) Leads pro Vertriebsmitarbeiter
• Bereinigen Sie Ihre Daten und führen Sie dann Berichte erneut aus

Klicken Sie hier, um weitere Informationen zum Messen dieser Metriken durch Ausführen von CRM-Berichten zu erhalten.

So setzen Sie CRM-Ziele

80 % der Neujahrsvorsätze scheitern bis Mitte Februar. Warum?

Am 31. Dezember schlägt die Uhr Mitternacht und ein neues Jahr beginnt. Morgen werden Fitnessstudios im ganzen Land voller Menschen sein, die bereit sind, dieses Jahr zu DEM Jahr zu machen, in dem sie in Form kommen.

Leider sind die meisten Ziele (Neujahrsziele und CRM-Ziele):

• Zu vage
• Zu einfach
• Nicht messbar

Am 1. April hat nur 1 von 5 Erwachsenen im Vereinigten Königreich mit seinem Vorsatz Schritt gehalten. (Quelle)

Die 10 häufigsten Neujahrsvorsätze sind:

1. Trainiere mehr
2. Abnehmen
3. Organisieren Sie sich
4. Lernen Sie eine neue Fähigkeit oder ein neues Hobby
5. Koste das Leben voll aus
6. Mehr Geld sparen/weniger Geld ausgeben
7. Hör auf zu rauchen
8. Verbringen Sie mehr Zeit mit Familie und Freunden
9. Reisen Sie mehr
10. Weiterlesen

Locke, Shaw, Saari und Latham stellten fest, dass das Setzen spezifischer und herausfordernder Ziele zu einer höheren Leistung führt als einfache Ziele, „Gib dein Bestes“-Ziele oder keine Ziele. Aber die oben genannten Neujahrsvorsätze sind alles andere als spezifisch – und das Schwierigste an ihnen ist, herauszufinden, was sie bedeuten und wo man anfangen soll.

Vielleicht sollte unser Vorsatz lauten: „Lerne, wie man bessere Vorsätze fasst.“ (Quelle)

Lockeet al. argumentieren, dass diese Zielsetzung am wahrscheinlichsten die Leistung verbessert – auch bekannt als jemandem zum Erfolg verhilft – wenn:

• Die Ziele sind spezifisch, herausfordernd und erreichbar
• Vorgesetzte geben Feedback zum Fortschritt in Richtung des Ziels
• Manager oder Vorgesetzte unterstützen die Ziele
• Die Person akzeptiert (und ist begeistert!) ihre Ziele

Wie können Sie dies auf Ihre CRM-Strategie anwenden?

4 Beispiele für CRM-Ziele, denen man nicht folgen sollte (und 4, die man stattdessen setzen sollte)

Von der Idee bis zur Implementierung sind Ihre Kundenerlebnisziele das Rückgrat Ihrer gesamten CRM-Strategie. Es ist wichtig, gute Ziele zu setzen, die spezifisch und herausfordernd sind.

Vielleicht möchten Sie CRM-Ziele setzen wie „ Kundenabwanderung beseitigen “ oder „ Jeden einzelnen Deal abschließen, der durch unsere Pipeline kommt“. “ Diese Ziele sind vage. Sie haben keine Fristen, Metriken oder Aktionspläne – was sie unmöglich zu erreichen macht.

Hier sind 4 vage Beispiele für CRM-Ziele, die Sie sich nicht setzen sollten – und herausfordernde, spezifische Alternativen zu jedem.

1. Verringern Sie die Abwanderung

Setzen Sie sich nicht dieses Ziel: „Kundenbindung steigern.“

Versuchen Sie stattdessen Folgendes: „ Unser Ziel ist es, die Kundenabwanderung bis zum Ende des nächsten Quartals um 25 % zu verringern.

Zu viele unserer Kunden verlassen uns nach einem Einkauf. Stammkunden geben mehr aus (und kosten weniger) als Neukunden, daher möchten wir die Kundenbindung erhöhen. Wir werden ein besseres Kundenerlebnis von der ersten Berührung über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg schaffen. Wir werden uns darauf konzentrieren, die Kommunikation zwischen unseren Vertriebs- und Kundendienstteams zu verbessern.“

2. Verkürzen Sie den Verkaufszyklus

Setzen Sie sich nicht dieses Ziel: „Beschleunigen Sie den Verkaufsprozess, um Geschäfte schneller abzuschließen.“

Versuchen Sie stattdessen Folgendes: „ Unser Ziel ist es, die Länge unseres Verkaufszyklus um 50 % zu verkürzen, von durchschnittlich 4 Monaten auf 2 Monate.

Zu viele Leads geraten während des Verkaufszyklus ins Stocken, verlieren dann das Interesse oder fallen durch das Raster – und der Deal wird nie abgeschlossen. Wir möchten sicherstellen, dass jeder potenzielle Kunde zeitnah positive Erfahrungen macht, indem wir Leads während der gesamten Pipeline regelmäßig nachverfolgen.“

3. Umsatz steigern

Setzen Sie sich nicht dieses Ziel: „Umsatz steigern“.

Versuchen Sie stattdessen Folgendes: „ Unser Ziel ist es, den Neuumsatz in diesem Jahr um 50 % zu steigern.

Wir müssen als Unternehmen weiter wachsen, indem wir mehr neue Kunden und Einnahmen gewinnen. Indem wir die Zeit und Ressourcen unseres Vertriebsteams auf Leads konzentrieren, die am besten zu unserem Unternehmen passen, schaffen wir ein besseres Kauferlebnis für jeden potenziellen Kunden. Dies wiederum ermöglicht es uns, mehr hochwertige Geschäfte abzuschließen und mehr neue Einnahmen zu erzielen.“

4. Senkung der Kundenakquisitionskosten (CAC)

Setzen Sie sich nicht dieses Ziel: „Geben Sie weniger pro Verkauf aus.“

Versuchen Sie stattdessen Folgendes: „ Unser Ziel ist es, den CAC bis Ende des Jahres von 115 auf 80 US-Dollar pro Kunde zu senken.

Um profitabler zu werden, müssen wir unseren CAC reduzieren. Wenn wir uns darauf konzentrieren, an die Kunden zu verkaufen, denen unser Produkt oder unsere Dienstleistung am meisten hilft, können wir während des gesamten Verkaufszyklus Zeit und Geld sparen. Wir müssen unseren idealen Kunden identifizieren und uns darauf konzentrieren, an ihn zu verkaufen.“

Warum Zielsetzung Teamarbeit sein sollte

„Ein richtig gesetztes Ziel ist halb erreicht.“ – Zig Ziglar, amerikanischer Autor, Verkäufer und Motivationsredner

Jetzt wissen Sie, dass Ihre Ziele spezifisch und herausfordernd sein müssen und wie „gute“ CRM-Ziele aussehen. Aber wer sollte für die Festlegung Ihrer CRM-Ziele verantwortlich sein?

Ziele sollten von einer Gruppe beschlossen und vereinbart werden. Sie sind keine Mandate von „A Benevolent CRM Dictator“ (ABCD).

In einer Studie zur Zielsetzung erhielten 90 College-Studenten eine Brainstorming-Aufgabe: Bringen Sie innerhalb von 20 Minuten eine Reihe von Ideen zu einem bestimmten Thema ein.

Um die Anzahl der Ideen festzulegen, die sie zum Brainstorming benötigen, wurde den Schülern eine von drei Zielvorgaben gegeben:

1. Zugewiesene Zielsetzung
2. „Gib dein Bestes“-Zielsetzung
3. Partizipative Zielsetzung

Bei der „zugewiesenen“ Zielsetzung weist der Vorgesetzte jedem Einzelnen das Ziel (die Anzahl der Brainstorming-Ideen) zu.

Bei der „Geben Sie Ihr Bestes“-Zielsetzung forderte der Betreuer den Schüler auf, sein Bestes zu geben, um innerhalb von 20 Minuten so viele Ideen wie möglich aufzulisten, anstatt dem Schüler ein bestimmtes Ziel zu geben.

Bei der „partizipativen“ Zielsetzung wurde der Schüler gebeten, sich ein konkretes, schwieriges, aber erreichbares Ziel zu setzen . Wenn ihr Ziel extrem hoch oder extrem niedrig war, erinnerte der Supervisor sie daran, dass das Ziel schwierig, aber erreichbar sein sollte, und bat den Schüler, noch einmal zu überprüfen, ob sein Ziel dieser Definition entsprach.

Die Ergebnisse?

Schüler, die sich an der Festlegung ihrer eigenen Ziele beteiligten, entwickelten mehr Ideen als Schüler, denen Ziele zugewiesen wurden oder denen gesagt wurde, dass sie „ihr Bestes geben“ sollten.

Wenn sich Menschen an der Festlegung ihrer eigenen spezifischen und herausfordernden Ziele beteiligen, ist es wahrscheinlicher, dass sie diese Ziele erreichen (oder übertreffen!).

Denken Sie daran: Bei der CRM-Strategie geht es um mehr als nur um die Implementierung einer neuen CRM-Software. Daher sollte das Festlegen von Zielen mehr als nur die Teams einbeziehen, die ein CRM-Tool verwenden werden. Wenn Sie sich hinsetzen, um Ihre CRM-Ziele festzulegen, müssen Sie das Kundenerlebnis im Vordergrund haben – und jedes Team einbeziehen, das damit in Berührung kommt. (Wir werden gleich mehr darüber sprechen, wie man von diesen Stakeholdern Unterstützung erhält.)

Das Letzte, was Sie bei CRM-Zielen im Hinterkopf behalten sollten, ist, dass sie sich während der Strategie-, Implementierungs- und Messphasen Ihrer CRM-Strategie ändern – und das ist in Ordnung! Lassen Sie Ihre Ziele nicht stagnieren; Sie sollten sich ändern, wenn sich Ihre Prioritäten ändern und Sie während des CRM-Strategieprozesses mehr über Ihre Kunden erfahren.

Fazit: Erstellen Sie eine CRM-Strategie, bei der das Kundenerlebnis an erster Stelle steht

Ihre CRM-Strategie ist mehr als eine „Anleitung“ für Ihre CRM-Software. Ihre CRM-Strategie ist Ihr Plan, um Ihre Kundenbeziehungen zu verwalten und ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten.

Das beinhaltet:

• Setzen Sie CRM-Ziele, die erreichbar, spezifisch und herausfordernd sind
• Identifizieren und Einholen von Buy-in von wichtigen Stakeholdern
• Finden Sie Lücken in der Erfahrung Ihrer Kunden
• Treffen Sie Ihre Kontakte dort, wo sie sind und wohin sie gehen
• Zu verstehen, dass Menschen Veränderungen nicht mögen

Nur dann können Sie eine CRM-Strategie implementieren, die für Ihre Kunden und für Ihre Teams funktioniert.