CRM vs. Marketing-Automatisierung: Hauptunterschiede und Integration

Wenn Sie ein Unternehmen führen, ist Zeit Ihre wertvollste Ressource. Aber wenn Zeit Geld ist, kann es so aussehen, als hätte man nie genug – vor allem, wenn so viel davon durch wichtige, aber mühsame Aufgaben verschlungen wird, die einen von der Arbeit, die man liebt, abhalten.

Marketingautomatisierung und Kundenbeziehungsmanagement (CRM) sind zwei Lösungen, um einen Teil dieser Zeit zurückzugewinnen.

Für sich genommen sind sie jeweils wirksame Instrumente zur Steigerung der Rentabilität, zur Optimierung Ihres Unternehmens und mehr. Doch selbst in meinem eigenen Geschäftsbetrieb habe ich gelernt, dass Sie durch die Integration von CRM mit automatisierten Marketingplattformen Ihre Kundeninteraktionen verbessern, mehr Leads mit relevanten Nachrichten erreichen und das Kundenerlebnis in kürzerer Zeit verbessern können.

Was ist Marketingautomatisierung?

Bei der Marketingautomatisierung handelt es sich um einen Marketingansatz, bei dem sich wiederholende Marketingaufgaben an Computersoftware übertragen werden. Automatisierte Programme orientieren sich an den vorgegebenen Arbeitsabläufen Ihres Unternehmens und erfüllen wichtige Aufgaben in den heute gängigsten Marketingkanälen wie E-Mail-Marketing, Social-Media-Profilen, Landingpages und mehr.

Allerdings ist Marketing-Automatisierung keine Zauberei – egal, wie sehr es sich auch anhört. Stattdessen nutzt automatisierte Marketingsoftware eine Reihe praktischer Marketingtools und wendet sie auf die Techniken und Praktiken an, die Ihr Team bereits implementiert. Diese Werkzeuge verfügen jedoch über die Finesse und Präzision, die nur ein Computer erreichen kann.

Angenommen, ein Kunde besucht Ihre Website und füllt ein Opt-in-Formular für Ihre E-Mail-Liste aus, um den Wunsch zu bekunden, Updates über Sonderaktionen und neue Produkte zu erhalten. Früher hätte dieser relativ kleine Akt eine Reihe von Aufgaben für Ihr Team ausgelöst, darunter:

• Eingabe der Kundendaten
• Hinzufügen des Kunden zur entsprechenden Liste, wenn Sie mehrere Kampagnen ausführen
• Bereitstellung der angeforderten Informationen zum richtigen Zeitpunkt

Aber die E-Mail-Marketing-Automatisierung kann all das bewältigen. Entscheiden Sie zunächst, wie Ihre Kundengruppen segmentiert werden sollen und welche Marketinginhalte jede Gruppe erhalten soll. Sobald Sie die Parameter entsprechend eingestellt haben, erhält jemand, der sich anmeldet, eine automatische Willkommensserie, die ihn begrüßt und ihm ein paar Fragen zu seiner Person stellt – die Antworten sind Auslöser für die Klicksegmentierung.

Die automatisierte Klicksegmentierung – der Prozess der Aufteilung großer Kundengruppen in kleinere auf der Grundlage von Faktoren wie Demografie und Standort – stellt sicher, dass der Kunde auf der richtigen Liste steht und die relevanten Informationen in seinem Posteingang erhält.

Mit ein wenig Input am Anfang kann Ihre Automatisierungsplattform den Rest erledigen. Und das ist nur ein Beispiel.

Die Vorteile des automatisierten Marketings

Der Hauptvorteil der automatisierten Markierung besteht darin, dass sie Marketingteams von komplexen, sich wiederholenden Aufgaben befreit. Anschließend werden sie schneller, effizienter und mit einer geringeren Fehlerquote abgeschlossen. Dadurch erschließen Sie Lösungen für einige der dringendsten Herausforderungen, mit denen Unternehmen konfrontiert sind, wie z. B. die Steigerung der Conversions, die Rationalisierung von Abläufen und die Steigerung Ihres Marketing-ROI.

Aber die Vorteile hören hier nicht auf. Durch die Analyse des Kundenverhaltens und die Umsetzung in Daten ermöglicht Ihnen die Marketingautomatisierung, Folgendes zu verfolgen und zu verfolgen Pflegen Sie bessere und qualifiziertere Leads . Anschließend können Sie dieselben Daten verwenden, um Marketinginhalte bereitzustellen, die für die Kundenbedürfnisse und die von ihnen gesuchten Lösungen relevant sind.

Ein solcher kundenorientierter Ansatz führt zu einer besseren Personalisierung , ein Muss im heutigen Marketingumfeld. Laut einer Umfrage des führenden Managementberatungsunternehmens McKinsey & Company erwarten 71 % der Kunden personalisierte Nachrichten, und 76 % sind frustriert, wenn sie diese nicht erhalten. Marketing-Automatisierungsplattformen erleichtern es Unternehmen jeder Größe, diese Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen, indem sie Folgendes bieten:

• Höhere Angebote für Kunden
• Besserer Kundenservice
• Stärkere Kundenbeziehungen

Marketingautomatisierung kann auch dazu beitragen, die Geschäftsabläufe in Ihrer Marketingabteilung und darüber hinaus zu optimieren. Die zentralisierte Datenspeicherung hilft beispielsweise dabei, verschiedene Teams zu vereinen, die an verschiedenen Punkten ihres Lebenszyklus mit Kunden interagieren.

Kurz gesagt hilft Marketingautomatisierung Unternehmen dabei, häufige geschäftliche Herausforderungen wie die Generierung und Konvertierung von Leads, die Verbesserung und Aufrechterhaltung der Kundenbindung sowie die Interpretation von Daten zu meistern. Es hilft Ihnen dann auch, diesen Input in Erfolgschancen umzuwandeln.

Beispiele für Marketingautomatisierung

Als Verbraucher sehen Sie fast täglich Beispiele für Marketingautomatisierung. Denken Sie daran, wenn Sie eine E-Mail erhalten, in der Sie sich für Ihren Kauf bedanken oder darüber informiert werden, dass ein Produkt, das Ihnen gefällt, im Angebot ist. Bei beiden Nachrichten handelt es sich um automatisiertes Marketing in Aktion. Sogar die Social-Media-Beiträge Ihrer Lieblingsmarken stammen oft aus automatisierter Planungssoftware.

Weitere Beispiele für aktuelle Marketing-Automatisierungstrends sind:

• Push-Benachrichtigungen: Anklickbare Nachrichten, die basierend auf den von ihm festgelegten Einstellungen auf dem Telefon oder Computer eines Kunden angezeigt werden
• Chatbots: Programme, die Tools der künstlichen Intelligenz (KI) wie ChatGPT verwenden, um Kundenfragen zu beantworten (oft in sozialen Medien oder auf einer Website zu sehen)
• Automatisierte Verkaufstrichter: Personalisierte Nachrichtensequenzen, die Kunden basierend auf ihren Browsing- oder Kaufaktivitäten erhalten
• Klicksegmentierung: Sortieren von Kunden in Interessengruppen und Versenden von Nachrichten basierend auf ihren Interessen oder demografischen Merkmalen wie Alter oder Standort

Segmentierung und Verkaufstrichter sind zwei Beispiele dafür, wie Automatisierung Ihnen bei der Personalisierung von Inhalten helfen kann. Die heutigen Marketing-Automatisierungsfunktionen erleichtern das Sammeln und Sortieren von Informationen über Ihre Leads und Kunden. Mithilfe dieser Informationen können Sie relevante Nachrichten senden, Verkäufe abschließen und Ihren Gewinn steigern.

Was ist CRM (Customer Relationship Management)?

Unter Customer Relationship Management oder CRM versteht man Software, die Unternehmen dabei hilft, für beide Seiten vorteilhafte Beziehungen zu Kunden aufzubauen und aufrechtzuerhalten. Eine CRM-Plattform bietet Tools, die die Prozesse der Kundenkommunikation in jeder Phase der Customer Journey rationalisieren.

Die meisten modernen Unternehmen verlassen sich auf mehrere Methoden, um potenzielle Kunden zu erreichen und mit wiederkehrenden Kunden in Kontakt zu bleiben. Eine Schlüsselfunktion von CRM-Software besteht darin, diese Kommunikation über die vielen Kanäle zu sammeln und zu organisieren, in denen sie stattfindet, einschließlich:

• Anrufe
• E-Mails
• Formular wird ausgefüllt
• Textnachrichten

Eine weitere Funktion von CRM-Software besteht darin, wichtige Verbraucherdaten wie Angebote, Kaufhistorie, Interessen und demografische Informationen zu verwalten. Anschließend organisiert diese Software den Kommunikationsverlauf und die Kundendaten an einem zentralen Ort und stellt sie den Teams in Ihrem Unternehmen zur Verfügung.

Die Vorteile einer CRM-Software

Das Kundenerlebnis (CX) braucht viel Hilfe, insbesondere da sich immer mehr Kundeninteraktionen auf die digitale Ebene verlagern. Untersuchungen von Forrester zeigen, dass die Qualität der Kundenerlebnisse im Jahr 2022 bei 19 % der Marken abgenommen hat. Um das Bild zu ändern, haben mehr Kundenbetreuer und Unternehmen ihren Fokus auf CX-Verbesserung verlagert.

CRM macht es für jedes Unternehmen einfacher, CX zu verbessern. Es sammelt, formatiert und organisiert die Daten, die Sie benötigen, um ein nahtloses Erlebnis zu bieten, sodass Sie diese Informationen nicht selbst organisieren müssen.

Angenommen, Sie haben Ihre CRM-Plattform so programmiert, dass sie aufzeichnet, wenn ein Kunde Ihre Website nutzt, um von einem Sonderangebot für ein Produkt zu profitieren, beispielsweise einem Rabatt, einem Ausverkauf oder einer anderen Werbeaktion. Da diese Plattform diese Informationen in die übrigen Kundendaten einbezieht, können Sie damit einen Folgekontakt planen, auf zukünftige Serviceanfragen reagieren und zukünftige Verkäufe beeinflussen.

Sie können CRM-Daten auch verwenden, um die Leistung Ihrer Marketingkampagne zu verfolgen und Verbesserungen für die Zukunft vorzunehmen. Zu den nützlichsten CRM-Kennzahlen gehören:

• Kundenakquisekosten (CAC): Die Kosten einer Kampagne geteilt durch die Anzahl der gewonnenen Kunden
• Prozentsatz der aus dem Marketing stammenden Kunden: Wie viele Ihrer Neukunden kamen aus Marketing- oder Vertriebsaktivitäten?
• Länge des Verkaufszyklus: Die Zeitspanne vom ersten Kontakt einer Person mit Ihrem Unternehmen bis zum Kauf
• Customer Lifetime Value: Der Gesamtumsatz, den ein bestimmter Kunde wahrscheinlich für Ihre Produkte oder Dienstleistungen ausgibt

Angenommen, Ihr CRM sammelt Informationen über die Interaktionen jedes Kunden im Vorfeld eines Kaufs. Sie könnten diese Daten nutzen, um herauszufinden, wie viele Kunden Sie über eine Ihrer letzten E-Mail-Kampagnen gefunden haben. Teilen Sie die Kosten dieser Kampagne durch die Anzahl der gewonnenen Kunden, und Sie erhalten Ihren CAC.

CRM-Beispiele

Es gibt vier Arten von CRM-Anwendungen:

• Analytisches CRM: Sammelt und aggregiert Kunden- und Verkaufsdaten, um Leistungsberichte zu erstellen
• Kollaboratives CRM: Bietet eine Kommunikationsplattform, auf der Mitarbeiter mit Kundenkontakt die Customer Journey verfolgen und Interaktionen überprüfen können
• Strategisches CRM : Bietet viele der gleichen Funktionen wie ein kollaboratives CRM, jedoch mit Fokus auf langfristiges Engagement
• Operatives CRM: Verfolgt und verwaltet Kundeninteraktionen und automatisiert sich wiederholende Prozesse, um den Prozess zu vereinfachen

Um das beste CRM für Ihr Unternehmen zu finden, überlegen Sie, welche Funktionen Sie benötigen und welche Funktionen Sie gerne im selben Paket sehen würden.

Hauptunterschiede zwischen CRM und Marketingautomatisierung

Die Unterscheidung zwischen CRM und Marketingautomatisierung kann verschwimmen, insbesondere wenn Sie mit diesen Tools noch nicht vertraut sind. Hier finden Sie einen kurzen direkten Vergleich der beiden sowie einige Hinweise, die Ihnen bei der Entscheidung helfen, was Sie benötigen.

Wer nutzt sie?

Wie der Name schon vermuten lässt, ist Marketing-Automatisierung als Werkzeug für Ihr Marketing-Team besonders nützlich. Darüber hinaus decken die Lösungen jede Phase des Verkaufstrichters ab. Es unterstützt die frühesten Kontaktpunkte, an denen Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden aufgebaut werden, verfeinert das Kundenerlebnis auf dem Weg zum Kauf und ermutigt sie, nach dem Kauf wiederzukommen.

Wie die Automatisierung hilft auch CRM-Software Marketingteams, ist jedoch in erster Linie für den Einsatz durch Vertriebs- und CX-Abteilungen konzipiert. Diese Fachleute befassen sich mit Verbrauchern, die den Trichter bereits betreten haben – mit anderen Worten mit denen, die zum ersten Mal mit Ihrem Unternehmen interagiert haben.

Vertriebsteams verwenden CRM-Software, um Leads zu verwalten und ihnen die richtige Aufmerksamkeit zu schenken, damit sie einen Verkauf anstreben. CX- und Kundenerfolgsteams nehmen die Spur nach dem ersten Kauf auf. Sie stellen sicher, dass der Kunde ein großartiges Erlebnis mit dem Produkt und bei der Serviceinteraktion hat.

CRMs sind auch für Geschäftsentwicklungs- und Planungszwecke hilfreich. Sie sagen Ihnen, was Ihre Kunden wollen, wie sie mit Ihnen interagieren und welche Marketing- und Vertriebsstrategien sie am besten ansprechen.

Was sie machen

Mit einer Marketing-Automatisierungsplattform können Sie spezifische Aktionen basierend auf „Triggern“ programmieren. Ein Auslöser ist ein marketingrelevantes Ereignis oder eine marketingrelevante Bedingung, z. B. ein verlassener Einkaufswagen, ein Interessent, der sich für Ihre Mailingliste anmeldet, oder ein Leser, der auf einen Link in Ihrer E-Mail-Kampagne klickt. Wenn ein Auslöser eintritt, startet die Plattform eine bestimmte Aufgabe.

So funktioniert es:

Mit diesem einfachen Workflow können Dutzende Aufgaben erledigt werden, vom Versenden von E-Mail-Newslettern zu bestimmten Zeiten bis hin zur Präsentation der richtigen Inhalte für Käufer basierend auf ihrer Kaufbereitschaft.

CRMs organisieren die Daten, die diese und viele andere Arbeitsabläufe unterstützen. Abhängig von der Plattform führen sie einige der folgenden Aktionen aus:

• Sammeln und sortieren Sie Kundeninformationen
• Zentralisieren Sie diese Informationen für einen einfachen Zugriff
• Organisieren Sie die Vertriebspipeline
• Erstellen Sie Interessengruppen für personalisiertes Marketing
• Verfolgen Sie die Kaufwege Ihrer Kunden
• Messen Sie die Vertriebs- und Kundensupportleistung

Die besten CRMs kommunizieren mit Ihrer vorhandenen Marketing-, Vertriebs- und Servicesoftware. Je mehr Kundendaten Sie für diese Prozesse haben, desto besser wird das Erlebnis Ihrer Kunden sein.

Was sie erreichen

CRM-Marketing-Automatisierungsplattformen sparen Ihnen Zeit und helfen Ihnen, stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen. Marketing-Automatisierung erreicht diese Ziele, indem manuelle Aufgaben im Hintergrund ausgeführt werden. Während Sie sich auf den Aufbau von Kundenbeziehungen konzentrieren, sammelt Ihre Marketing-Automatisierungsplattform mühelos die Daten dieser Kunden und verarbeitet sie.

CRM-Tools kümmern sich um die organisatorische Seite des Bildes. Wenn automatisiertes Marketing Ihr Fließbandroboter ist, der Ihre „Wenn dies, dann das“-Aufgaben erledigt, organisiert CRM-Software die Materialien hinter den Kulissen. Es sortiert wichtige Informationen, von der Lead-Demografie bis hin zu Details zur letzten Serviceinteraktion eines Kunden, damit Ihr Team die benötigten Daten erhalten kann.

Viele CRM-Tools lassen sich in Marketing-Automatisierungsplattformen integrieren und vereinfachen so das Sammeln und Analysieren wertvoller Kundeninformationen.

Wie können CRM und Marketingautomatisierung zu Ihrem Vorteil zusammenarbeiten?

An diesem Punkt haben Sie erfahren, was Marketing-Automatisierungssoftware und CRM-Plattformen alleine leisten können. Die CRM-Marketing-Automatisierungsverbindung erweitert die Möglichkeiten jedes Tools, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.

Verbesserung der Kundeninteraktionen

CRM- und Marketing-Automatisierungsplattformen machen jede Kundeninteraktion sinnvoller, wenn sie zusammen verwendet werden. CRMs erfassen alle relevanten Daten eines Kunden oder Leads, sodass Sie personalisierte Empfehlungen und Nachrichten senden können.

Mithilfe der Marketingautomatisierung erreichen Sie jeden Kunden und potenziellen Kunden über diese personalisierten Touchpoints. Durch die Integration von CRM-Daten in Ihre automatisierten Nachrichten können Sie kundenspezifische Inhalte versenden und Ihre Verkaufschancen erhöhen. So sieht das im echten Leben aus:

Auch Marketingautomatisierung und CRM-Integration verbessern das Serviceerlebnis.

Laut einer TotalRetail-Umfrage müssen 65 % der Kunden ein Unternehmen mehr als einmal kontaktieren, um ein Problem zu lösen, und 25 % benötigen drei oder mehr Kontaktpunkte.

CRM und Marketingautomatisierung erleichtern die Behebung von Problemen beim ersten Versuch. CRM-Software ermöglicht Ihrem Team bei Bedarf Zugriff auf den Interaktionsverlauf jedes Kunden, einschließlich Service-Chats und Support-Tickets. Auf diese Weise muss sich der Kunde nicht wiederholen und Ihr Support-Team kann einen guten Eindruck hinterlassen, indem es sich auf frühere Kundenerfahrungen bezieht – und so bessere und stärkere Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen.

Verkürzung Ihrer Vertriebsprozesse

CRM- und Marketing-Automatisierungssysteme verkürzen Ihren Verkaufsprozess, indem sie sich wiederholende Prozesse eliminieren und die Verbindung der Teams aufrechterhalten. Mit einem CRM haben Vertriebs- und Marketingfachleute einfachen Zugriff auf dieselben Informationen. Keine endlosen E-Mail-Ketten oder verpassten Informationen mehr, die Ihnen Umsatz kosten.

CRMs machen es außerdem einfacher, jeden Lead zu verfolgen und Maßnahmen zu ergreifen, je nachdem, wo er sich im Verkaufstrichter befindet. Durch das Hinzufügen von Automatisierung werden viele dieser Aktionen sofort gestartet, sodass Kunden mit wenig oder gar keinem praktischen Aufwand von Ihrem Team zum Kauf übergehen – was die Zeit bis zum Verkauf verkürzt.

Bietet tiefere Einblicke in die Leistung Ihres Unternehmens

In Bezug auf Verbraucherdaten gibt es erhebliche Überschneidungen zwischen CRMs und Marketingautomatisierung. CRMs sammeln Daten aus Vertrieb und Kommunikation, bevor sie sie organisieren und abteilungsübergreifenden Teams zugänglich machen.

Diese Daten können wichtige Einblicke in Ihren Verkaufsprozess liefern. Sie sehen auf einen Blick, welche Deals schnell vorankommen und welche ins Stocken geraten sind. Wenn Sie tiefer graben, können Sie Gemeinsamkeiten zwischen gewonnenen und verlorenen Verkäufen finden.

Darüber hinaus sind Daten für die Marketingautomatisierung von entscheidender Bedeutung, da sie praktisch jede stattfindende Automatisierung informieren und verbessern, vom SMS-Marketing und E-Mails mit abgebrochenen Warenkörben bis hin zu Social-Media-Kampagnen und mehr.

Darüber hinaus kann Ihr Marketingteam die von Ihrem CRM gesammelten Daten nutzen, um den Erfolg Ihrer aktuellen Marketingbemühungen zu bewerten, Lösungen für diejenigen zu entwickeln, die nicht funktionieren, und neue Strategien zur Steigerung der Rentabilität zu entwickeln.

Reduzierung der Fallstricke, die mit manuellen Prozessen einhergehen

Manuelle Arbeit hat zwei Nachteile: Sie ist langsam und macht Sie anfällig für menschliches Versagen. Ein einfacher Tippfehler in einem Kundeneingabeformular kann Ihnen einen Verkauf entgehen lassen, da Ihre nächste E-Mail an die falsche Person geht.

Darüber hinaus kann die manuelle Eingabe dazu führen, dass Sie einen wichtigen Schritt verpassen. Eine integrierte CRM-Marketing-Automatisierungsplattform erfasst alle kleinen Details, z. B. mit welcher Art von Nachricht sich eine Person beschäftigt hat oder in welchen Produktkategorien sie gekauft hat. Diese Informationen sind für den Versand der personalisierten Nachrichten, die Kunden erwarten, unerlässlich.

So integrieren Sie CRM- und Marketing-Automatisierungssoftware

Bevor Sie mit Marketingautomatisierung und CRM beginnen, müssen Sie Plattformen auswählen, die sich problemlos verbinden lassen. Einige Lösungen verfügen über integrierte CRM- und Marketing-Automatisierungsfunktionen sowie Tutorials, die Sie beim Einrichten dieser Verbindungen unterstützen. Wenn Sie bei Null anfangen, ist die Wahl einer Komplettlösung als solche die beste Wahl.

Wenn Sie bereits über eine CRM- oder Marketing-Automatisierungssoftware verfügen, sollten Sie sich mit deren Integrationsmöglichkeiten vertraut machen. Viele Tools verfügen über spezifische Markenintegrationen, die Ihre Auswahl einschränken. Oder Sie stellen möglicherweise fest, dass Ihr CRM bereits über Automatisierungsfunktionen verfügt, die Sie nutzen können.

Je mehr Automatisierungen Sie über Ihr CRM einrichten können, desto besser. Denken Sie daran, dass jeder automatisierte Prozess eine weitere Sache ist, die Sie und Ihr Team nicht persönlich erledigen müssen.

Optimieren Sie Ihre Marketingbemühungen mit CRM- und Marketing-Automatisierungstools

Jetzt verstehen Sie die Leistungsfähigkeit von CRM-Plattformen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und zur Automatisierung des CRM-Marketings, um Zeit bei der Datenerfassung, -analyse und -integration zu sparen. Es bietet eine einzigartige Gelegenheit, das Marketing in großem Umfang zu personalisieren und jedem Kunden relevante Nachrichten anzubieten. Am wichtigsten ist, dass Sie all dies sofort nutzen können.

Wenn Sie bereits über eine integrierte Plattform verfügen, erkunden Sie deren Funktionen und was Sie damit machen können. Berücksichtigen Sie Ihre aktuellen Marketingstrategien und alle Kampagnen, die Sie in der Pipeline haben. Untersuchen Sie, wie Sie derzeit Kundendaten nutzen, um Ihre Kontaktaufnahme zu personalisieren.

Überlegen Sie dann, was Sie personalisieren möchten, wenn Sie ein organisiertes System hätten. Vielleicht würden Sie beispielsweise segmentierte E-Mail-Drip-Kampagnen erstellen, verfügen aber noch nicht über die Daten, um sie wirklich zu personalisieren.

Sobald Sie den Bedarf erkannt haben, wählen Sie eine CRM-Plattform, mit der Sie sofort loslegen können. Beginnen Sie mit der Integration aller vorhandenen Kundendaten und verbinden Sie dann die Plattform mit Ihrem E-Mail-Anmeldesystem und allen anderen Arten der Datenerfassung. Mit diesen Informationen können Sie Ihre erste automatisierte Kampagne erstellen und Ihre Marketingstrategie von nun an optimieren und umgestalten.