CROs: Die neuen Marktführer für außergewöhnliche Kundenerlebnisse

In den letzten zehn Jahren hat das digitale Zeitalter eine Vielzahl neuer Herausforderungen mit sich gebracht. Marken in allen Branchen mussten ihre Geschäftsstrategien anpassen, von der digitalen Transformation bis hin zur Erweiterung der Dienstleistungen, um „in großem Maßstab“ verfügbar zu sein.

Eine der bemerkenswertesten Veränderungen war – wenig überraschend – der wachsende Fokus auf die Bereitstellung außergewöhnlicher Online- und Mobile-Kundenerlebnisse.

Erfahrung spielt eine Schlüsselrolle bei der Entscheidungsfindung für die Verbraucher von heute, die angesichts der endlosen Auswahlmöglichkeiten, die ihnen auf Knopfdruck zur Verfügung stehen, äußerst wählerisch sind.

Wenn diese Erfahrung nicht ihren Erwartungen entspricht, suchen Kunden und Interessenten woanders. Laut einer kürzlich von Decibel durchgeführten Umfrage gaben 95 Prozent der Menschen an, dass sie eine Website aufgrund digitaler Frustrationen, wie z. B. nicht funktionierenden Links oder Anzeigen, die den Seitenaufruf blockieren, tatsächlich verlassen werden.

Marken, die diesen wachsenden Trend ignorieren, riskieren, Kunden zu verlieren, wodurch Markentreue und Umsatz aufs Spiel gesetzt werden.

Einige Führungskräfte werden aufmerksam. Seagate Technology berichtete, dass zwei Drittel der globalen CEOs planten, sich bis Ende 2019 auf digitale Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu konzentrieren.

Aber nur die Bedeutung von Erfahrung zu erkennen, reicht nicht aus, um in dieser kundenorientierten Welt Schritt zu halten. Führungskräfte müssen verstehen, was die Bereitstellung einer außergewöhnlichen Erfahrung bedeutet, identifizieren, wer für die Verwaltung verantwortlich sein sollte, und die effektivste Strategie für die Umsetzung festlegen.

Was bedeutet Kundenerfahrung wirklich?

Der Begriff „Customer Experience“ ist zu einem Schlagwort geworden und verkörpert oft nur erste Berührungspunkte zwischen Interessenten und der Marke – etwa beim Anzeigen einer Anzeige oder beim ersten Besuch der Website.

Diese ersten digitalen Interaktionen wurden in der Regel den Chief Marketing Officers (CMOs) und ihren Teams überlassen.

Nach heutigen Maßstäben eine kundenorientierte Marke zu sein, geht jedoch weit über den Aufgabenbereich der Marketingabteilung hinaus. Die Erfahrung muss in jeder einzelnen Abteilung, die direkt oder indirekt mit einem Kunden interagiert, berücksichtigt, aufrechterhalten und konsequent verbessert werden.

Wer hält Erfahrung?

Marketing-, Verkaufs- und Kundendienstteams haben traditionell in Silos gearbeitet, doch jede Abteilung spielt eine Rolle bei der Interaktion mit den Kunden.

Unabhängig davon, ob Sie eine eingehende Anfrage eines bestehenden Kunden bearbeiten oder ein Verkaufsgespräch führen, ist es absolut wichtig, dass jedes Team mit den gleichen Informationen über die Kundenwahrnehmung ausgestattet ist und diese Daten nutzt, um vollständige und positive End-to-End-Kundenerlebnisse zu bieten.

Um Zusammenarbeit zu schaffen und die Lücke zwischen Abteilungen zu schließen, brauchen Unternehmen Chief Revenue Officer (CROs). Die Rolle des CRO hat sich in den letzten Jahren natürlich herauskristallisiert, um den Umsatz zu verwalten, aber auch um jede dieser verschiedenen Abteilungen zu verbinden.

Tatsächlich wurde der CRO als die Rolle definiert, die dafür verantwortlich ist, eine bessere Integration und Abstimmung zwischen allen umsatzbezogenen Funktionen, einschließlich Marketing, Vertrieb und Kundensupport, voranzutreiben.

Als Aufseher dieser drei umsatzgenerierenden, kundenorientierten Abteilungen ist der CRO von Natur aus für die Verwaltung, Pflege und Optimierung der Erfahrung verantwortlich.

Bei so hohen Erwartungen an die Zufriedenheit könnten CROs es einschüchternd finden, ein so subjektives, qualitatives Thema zu bewältigen – insbesondere, wenn umsatzorientierte Rollen traditionell weitaus quantitativer waren.

Um Erkenntnisse über das Kundenerlebnis zu gewinnen, sollten CROs mit CMOs zusammenarbeiten und die Tools identifizieren, die ihnen geholfen haben, digitale Erfahrungen für Marketingzwecke erfolgreich zu quantifizieren. Dann können CROs dieselben Taktiken nutzen und sie für funktionsübergreifenden Erfolg einsetzen.

Wie sollten CROs das Martech-Toolkit für den Erfolg von Erlebnissen nutzen?

Traditionell suchten Marketer nach Tools wie A/B-Tests und Umfragedaten, um zu verstehen, wie sich Menschen online und in mobilen Apps fühlen. In den letzten Jahren sind diese Erkenntnisse jedoch veraltet.

Um in einer ständig wachsenden kundenorientierten Landschaft mithalten zu können, müssen CROs die digitale Körpersprache erkennen und verstehen. Dieser Begriff beschreibt digitale Interaktionen, z. B. wie schnell jemand seine Maus bewegt, in welchen Winkeln er sein Gerät hält und wo er klickt, tippt, mit der Maus bewegt und scrollt. Jede Interaktion repräsentiert eine andere Wahrnehmung.

Beispielsweise weisen mehrere Gerätedrehungen oder unregelmäßige Mausbewegungen auf Frustration oder Verwirrung hin, was in der Regel darauf hindeutet, dass jemand die Website oder App schließen wird. Alternativ könnte jemand Engagement durch Verhaltensweisen wie Fokuszeit, Scrolltiefe und Geschwindigkeit zeigen.

Mit einem Gespür für digitale Körpersprache können CROs Erfahrungen in allen Kundenfunktionen besser verstehen und verbessern. Um jedoch Erfahrung und ihre Auswirkungen auf den Umsatz wirklich messen zu können, sollten CROs in Technologien investieren, die diese Interaktionen quantifizieren können.

Einige innovative Lösungen können sogar Gesten und Wahrnehmungen bewerten, um CROs und ihre Teams dazu zu bringen, auf Probleme zu reagieren. Mit erfahrungsgesteuerter Technologie und einem Verständnis des Kundenverhaltens haben Unternehmen die Möglichkeit, eine wirklich kundenorientierte Marke zu werden.

Sogar Walser, Chief Revenue Officer bei Decibel, verfügt über mehr als 23 Jahre Erfahrung in den Bereichen Geschäftsentwicklung, kaufmännische Führung, Nachfragegenerierung und mehr. Er schloss sogar einen BA in Wirtschaftswissenschaften von der San Francisco State University ab und begann seine Karriere im Enterprise Sales Management. Seitdem hat er strategische Führungspositionen übernommen, in denen er für verschiedene Martech-Unternehmen wie Topsy und Brandwatch, die heute mit einigen der weltweit bekanntesten Marken zusammenarbeiten, Umsatz und Umsatz auf Unternehmensebene besaß.