CSAT-Dekodierung: Was es ist und wie Sie Ihren Score berechnen

Kundenzufriedenheit ist zu einem unverzichtbaren Faktor für nachhaltiges Unternehmenswachstum geworden.

Kunden verfügen heute über mehr Macht als je zuvor und haben endlose Produktoptionen. Der Wettbewerb ist immer härter geworden und nur Marken, die sich auf den Aufbau von Kundenbeziehungen und einer treuen Anhängerschaft konzentrieren, sind auf langfristigen Erfolg vorbereitet. Unsere Umfragedaten zeigen, dass 58 % der Menschen bei Marken kaufen, denen sie vertrauen, und 36 % wählen Marken, die ihre Bedürfnisse wirklich verstehen.

In diesem Artikel beantworten wir alles, was Sie über den Kundenzufriedenheitswert (CSAT) wissen müssen. Wir besprechen seine Bedeutung und wie man ihn berechnet. Darüber hinaus stellen wir Ihnen Strategien vor, mit denen Sie Ihren CSAT-Score verbessern können.

Inhaltsverzeichnis:

• Was ist CSAT?
• So berechnen Sie den CSAT
• Alternativen zur Verwendung von CSAT
• Vorteile der Verwendung von CSAT
• Tipps zur Verbesserung der CSAT

Was ist CSAT?

Ein Kundenzufriedenheitswert (CSAT) ist eine Kundendienstkennzahl, mit der die Zufriedenheit und Zufriedenheit der Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung eines Unternehmens gemessen werden soll. Ein Kundenzufriedenheitswert ist mehr als eine Kundendienstkennzahl. Er kann als ein Tool beschrieben werden, das es Unternehmen ermöglicht:

• Messen Sie die Qualität des Kundenerlebnisses, das Ihren Kunden geboten wird
• Sammeln Sie Benutzerfeedback zu Ihrer Marke, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung
• Prognostizieren Sie die Wahrscheinlichkeit einer Kundenabwanderung
• Sammeln Sie Daten über Kundenerwartungen und entwickeln Sie Funktionen, um diese Erwartungen zu erfüllen.

CSAT wird individuell gemessen, das heißt, das Feedback einzelner Kunden wird in verschiedenen Phasen der Kundenbefragung gesammelt. Unternehmen nutzen CSAT-Umfragen, um ihren Kunden einfache Feedback-Fragen zu stellen, wie zum Beispiel „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Erfahrung?“ oder „Wie würden Sie unser Produkt/unseren Service bewerten?“

Die CSAT-Umfrage misst den Zufriedenheitsgrad auf einer Skala, die entweder eine binäre Antwort (Ja/Nein), eine Emoticon-Skala (oder) oder eine 5- oder 7-Punkte-Likert-Skala enthält (z. B. 1 – Stimme überhaupt nicht zu bis 5 – Stimme völlig zu). Sie können diese Umfragen strategisch per E-Mail, In-App- oder Online-Feedback platzieren, um Kundenfeedback zu sammeln.

So berechnen Sie den CSAT

Die Berechnung Ihres CSAT-Scores ist ganz einfach. Mit einer CSAT-Umfrage können Sie Kunden bitten, Ihre Produkte oder Dienstleistungen mithilfe eines skalierten Antwortsystems zu bewerten.

Wenn die Ergebnisse vorliegen, dividieren Sie einfach die Gesamtzahl der zufriedenen Antworten (Bewertungen von 8–10) durch die Gesamtzahl der befragten Kunden und multiplizieren Sie dann mit 10.

Nehmen wir an, Sie erhalten 150 positive Antworten aus einem Pool von 250 Befragten. Ihr CSAT-Wert würde 60 % betragen. Brechen sie ab,

Ein CSAT-Score wird auf einer Skala von null bis eins berechnet, wobei 100 Prozent der höchste Score ist. Für viele Unternehmen ist das Erreichen von 100 % das Ziel. Das heißt jedoch nicht, dass ein Wert über 50 % (idealerweise 60 % oder 70 %) nicht als positiv gewertet werden sollte.

Obwohl es lobenswert ist, einen CSAT-Wert von 100 % zu erreichen, ist es auch wichtig, ihn mit anderen Kennzahlen zu vergleichen. Vergleichen Sie die Gesamtzahl der CSAT-Antworten, die Sie erhalten haben, mit der Gesamtzahl Ihrer Kunden. Auf diese Weise können Sie feststellen, ob Ihr CSAT-Score wirklich ein Indikator für Ihre allgemeine Kundenzufriedenheit ist.

Wenn beispielsweise 100 Ihrer 250 Antworten positiv sind, Sie aber insgesamt 1.000 Kunden haben, dann ist Ihr CSAT-Score kein wirkliches Abbild Ihrer Kundenzufriedenheit.

So berechnen Sie die Kundenzufriedenheit mit Sprout Social

Benutzer von Sprout Social können das Kundenfeedback-Tool verwenden, um Umfragen zur Kundenzufriedenheit zu erstellen und Kundenfeedback von sozialen Plattformen zu sammeln. Um Kundenfeedback in Sprout zu erstellen, gehen Sie folgendermaßen vor:

Schritt 1. Melden Sie sich bei Ihrem Sprout Social-Konto an.

Schritt 2. Als nächstes greifen Sie auf die Kundenfeedback-Konfiguration zu. Navigieren Sie dazu zum Abschnitt „Konto und Einstellungen“. Klicken Sie auf Einstellungen .

Schritt 3: Wählen Sie unter „Posteingang und Bewertungen“ Kundenfeedback aus. Wählen Sie das soziale Profil aus, für das Sie Ihre CSAT-Umfrage konfigurieren möchten.

Schritt 4: Aktivieren Sie das Kontrollkästchen „Feedback aktivieren“, um Ihre Umfrage zu konfigurieren. Scrollen Sie nach unten zum Umfrageabschnitt. Hier können Sie CSAT-Umfragen für Twitter, Instagram und Facebook einrichten.

Schritt 5: Um automatisch eine Feedback-Anfrage zu senden, wählen Sie „Automatisieren“ aus.

Schritt 6. Sobald Sie fertig sind, können Sie auf „ Speichern “ klicken, um Ihre Einstellungen zu speichern, oder auf „ Einstellungen zurücksetzen “, um von vorne zu beginnen. Sie können das Erscheinungsbild Ihrer CSAT-Umfrage auch anpassen, indem Sie unter „Erscheinungsbild“ die Option „Anpassen“ auswählen.

Sobald Sie Ihre CSAT-Umfrage konfiguriert haben, sendet Sprout Social automatisch eine Feedback-Anfrage an Kunden, nachdem diese mit Ihrer Marke in sozialen Medien interagiert haben. Sie können Ihre CSAT-Ergebnisse im Kundenfeedbackbericht einsehen. Dieser Bericht zeigt Ihnen den durchschnittlichen CSAT-Score für jede Social-Media-Plattform sowie den Prozentsatz der Kunden, die ihre Zufriedenheit mit „Sehr zufrieden“ bewertet haben.

Analysieren Sie die Ergebnisse im Kundenservice-Feedback-Bericht, um Einblicke in Ihre CSAT-Werte zu gewinnen und datengesteuerte Entscheidungen zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses zu treffen.

Alternativen zu CSAT

Unternehmen nutzen Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit wie den Customer Satisfaction Score (CSAT), den Net Promoter Score (NPS) und den Customer Effort Score (CES), je nachdem, welches Ziel sie erreichen möchten. Lassen Sie uns zwei Alternativen zu CSAT besprechen.

Net Promoter Score (NPS)

NPS ist eine Kundenzufriedenheitskennzahl, die auf einer Skala von 0 bis 10 die Wahrscheinlichkeit misst, dass Benutzer Ihre Produkte anderen empfehlen. Zur Messung der Kundenstimmung und -loyalität wird eine Frage gestellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie {Produktname} einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ ”

NPS-Werte sind gute Indikatoren für das Unternehmenswachstum; Ein hoher Wert deutet auf eine gesunde Kundenbeziehung hin, während niedrigere Werte etwas anderes aussagen. Mit NPS-Umfragen können Sie verfolgen, wie sich bestimmte Interaktionen in der Customer Journey, zum Beispiel Feature-Upgrades, im Laufe der Zeit auf die Kundenbindung auswirken.

Customer Effort Score (CES)

Die Customer Effort Score Metric (CES) ist eine Metrik zur Bewertung der Benutzerfreundlichkeit eines Kundenerlebnisses mit einem Unternehmen. Es misst, wie viel Aufwand Kunden in die Interaktion mit einem Produkt investieren, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen, sei es beim Kauf, bei der Lösung eines Problems oder bei der Inanspruchnahme von Support.

In der CES-Umfrage werden typischerweise Fragen gestellt wie „Auf einer Skala von 1 bis 5, wie einfach war es zu {erleben}?“ Die Punktzahl wird normalerweise auf einer 5- oder 7-Punkte-Skala gemessen, die von „sehr schwierig“ bis „sehr einfach“ reicht. Durch die Messung der CES-Ergebnisse können Unternehmen Bereiche identifizieren, in denen Kunden Schwierigkeiten haben und wo Verbesserungsbedarf besteht, um ihren Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten.

5 Vorteile der Verwendung von CSAT

Nachdem wir uns nun mit den Definitionen befasst haben, wollen wir verstehen, warum Sie mit der Verwendung von CSAT beginnen sollten.

1. CSAT ist intuitiv und einfach zu bedienen

CSAT-Umfragen sind so konzipiert, dass sie leicht verständlich sind. Sie sind benutzerfreundlich, leicht verständlich und können ohne großen Aufwand angepasst werden. CSAT-Umfragen beinhalten oft eine Frage, die leicht zu verstehen ist und für den Befragten interaktiv wirkt.

2. Höhere Rücklaufquoten

Da CSAT-Umfragen kurz und prägnant sind, weisen sie in der Regel eine höhere Rücklaufquote auf. Sie erfordern für den Kunden nur minimalen Zeit- und Arbeitsaufwand, und solange sie kontextbezogen erscheinen, wird es den Kunden nichts ausmachen, ihre Meinung mitzuteilen.

3. CSAT ermöglicht vielseitigere Fragen

CSAT ermöglicht es Ihnen, Fragen auf unterschiedliche Weise und basierend auf unterschiedlichen Erfahrungen zu stellen, wodurch es an unterschiedliche Kundeninteraktionen angepasst werden kann. Seine Vielseitigkeit kann wertvoll sein, wenn es darum geht, Erkenntnisse aus mehreren Kundenerfahrungen zu sammeln und Fragen an den spezifischen Kontext und die Ziele anzupassen. Sie können beispielsweise eine CSAT-Umfrage anpassen, um Ihren Kundenservice und die Interaktionen mit Funktionen zu analysieren.

4. CSAT ist für bestimmte Erfahrungen oder Funktionen besser

CSAT eignet sich zur Bewertung spezifischer Erfahrungen (z. B. Onboarding) oder Produkt- oder Servicefunktionen. Jeder Aspekt Ihres Produkts ist wichtig, und mit CSAT können Sie messen, wie zufrieden Kunden mit diesem bestimmten Aspekt Ihres Produktangebots und nicht mit dem Gesamterlebnis sind. Gehen Sie Bereiche mit niedrigen CSAT-Werten an und beseitigen Sie Reibungspunkte, um das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

5. Weniger Kundenabwanderung

Ein höherer Kundenzufriedenheitswert führt zu einer höheren Kundenbindung und einer geringeren Abwanderungsrate. Kunden kommen wegen des Produkts, bleiben aber wegen des Erlebnisses. Ein höherer Zufriedenheitswert zeigt an, dass die Kunden zufrieden sind und Ihrem Unternehmen treu bleiben.

8 Tipps zur Verbesserung der CSAT

Das Erreichen eines hohen CSAT-Scores ist das vorrangige Ziel jedes Unternehmens, aber so schön das auch klingen mag, es geschieht nicht über Nacht. Sie müssen konsequent sein und die folgenden Best Practices anwenden, um Ihren Kunden stets das beste Erlebnis zu bieten.

1. Stellen Sie die richtigen Fragen

Der Erfolg einer Kundenzufriedenheitsumfrage hängt von den Fragen ab, die Sie stellen. Gute Fragen sollten leicht verständlich sein, in kurzer Zeit beantwortet werden und für ihren Zweck relevant bleiben. Die richtigen Fragen liefern genaue Antworten, schlecht formulierte Fragen können jedoch negative Auswirkungen haben. Sie führen zu Umfrageverzerrungen, senken die Rücklaufquoten und beeinträchtigen die Datenqualität.

Schlechte Fragen zu identifizieren kann eine Herausforderung sein, da sie oft im Verborgenen bleiben. Hier ist also, worauf Sie achten sollten:

• Verwenden Sie eine voreingenommene Sprache, um positive Reaktionen hervorzurufen.
• Fragen mit schwierigen Formulierungen
• Stellen Sie vage, komplexe oder mehrdeutige Fragen
• Überlastung der Befragten mit zu vielen Fragen auf einmal
• Verwenden Sie in Ihren Fragen die doppelte Verneinung

Formulieren Sie beim Erstellen Ihrer Umfrage Ihre Fragen sorgfältig. Leiten Sie Benutzer bei der Beantwortung von Fragen an, ohne ihnen Erwartungen aufzudrängen.

2. Senden Sie Feedback kontextbezogen

Das kontextbezogene Senden von Feedback bedeutet, dass Ihre CSAT-Umfrage angezeigt wird, wenn sie für einen bestimmten Berührungspunkt in der Customer Journey relevant ist. Dies kann der Fall sein, nachdem ein Kunde eine bestimmte Aktion abgeschlossen hat, zu der Sie Feedback sammeln, oder nachdem er einen neuen Meilenstein erreicht hat. Dieser Echtzeitansatz erfasst frische, ungefilterte Kundenmeinungen und liefert zuverlässigere Daten.

Bei Sprout nutzen wir Mikrobefragungen an verschiedenen Kundenkontaktpunkten, um kontextbezogenes Feedback zu sammeln. Beispielsweise finden Sie Mikroumfragen normalerweise nach unseren Kundensupport-Artikeln und während Sie unser Produkt in der App verwenden.

Dieses Feedback ist effektiver und umsetzbarer, da es sich direkt auf eine bestimmte Erfahrung bezieht und es unserem Team erleichtert, diese zu verstehen und sinnvoll darauf zu reagieren.

3. Legen Sie geeignete Ziele für Ihren CSAT fest

Da die Kundenzufriedenheit (CSAT) für Stakeholder nicht so offensichtlich ist wie die Kundenakquise, wird sie bei der Festlegung von Zielen oft übersehen. Das Erstellen von CSAT-Zielen ist der erste Schritt zur erfolgreichen Zielerreichung. Es gibt Ihrem Team einen Orientierungssinn und richtet die Aktionen Ihres Teams auf Ihre Geschäftsziele aus.

Zu den Zielen, die Sie sich setzen könnten, gehören:

• Erhöhen Sie Ihren CSAT-Score um einen bestimmten Prozentsatz bis zum Ende des Quartals
• Reduzierung der Kundenabwanderung und Erhöhung der Kundenbindung um einen bestimmten Prozentsatz bis zum Jahresende

4. Erstellen Sie einen Support-Omnichannel

Die Implementierung eines nahtlosen Kundensupportsystems über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg kann die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern. Kunden erwarten von Ihrem Support-Team eine schnelle Antwort, unabhängig davon, über welchen Kanal sie Hilfe benötigen.

Möchten Sie ein Omnichannel-Supporterlebnis schaffen? Folgendes beinhaltet es:

• Integrieren Sie mehrere Supportkanäle wie E-Mail, Telefonanrufe und Social-Media-Chat, um kanalübergreifend auf Kundendaten zuzugreifen.
• Nutzen Sie Kundendaten, um Interaktionen zu personalisieren und ein Omnichannel-Kundenerlebnis zu schaffen
• Verkürzen Sie die Problemlösungszeit, indem Sie Ihre Kundenbetreuer mit den richtigen Tools ausstatten.
• Schließen Sie die Feedbackschleife, indem Sie Feedbackanfragen umsetzen und die Kunden anschließend auf dem Laufenden halten.
• Investieren Sie in ein fortschrittliches Tool wie Sprout Social, um eine zentrale Ansicht Ihrer Kundendaten zu erhalten.

5. Nutzen Sie Feedback, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern

Die Kenntnis Ihres CSAT-Scores und das Sammeln von Kundenfeedback nützen nichts, wenn Sie nicht entsprechend handeln. Feedback zeigt, was Sie richtig machen, welche Produktschwächen es gibt und wo Verbesserungspotenzial besteht. Dadurch können Sie Ihre Produkterwartungen anpassen und Ihre Kundenerlebnisstrategie für die Zukunft verfeinern.

Nachdem Sie Feedback gesammelt haben, analysieren Sie es, um Erkenntnisse zu gewinnen. Suchen Sie nach Mustern, Trends, Chancen und Lücken, die Ihr Team möglicherweise übersehen hat. Tools wie der Kundenfeedbackbericht von Sprout werden verwendet, um Feedback nach Benutzersegmenten zu organisieren, zu filtern und zu kategorisieren.

Priorisieren Sie Feedback, das sofortiges Handeln erfordert (z. B. Fehlerbehebungen), und handeln Sie entsprechend. Kategorisieren Sie anderes Feedback basierend auf der Übereinstimmung mit Ihren aktuellen Geschäftszielen, verfügbaren Ressourcen und Prioritäten. Beziehen Sie all dies in eine Produkt-Roadmap für weitere Forschung oder Validierung in der zukünftigen Entwicklung ein.

6. Reaktionszeiten verkürzen

Langsame Support-Reaktionszeiten können dazu führen, dass Unternehmen das Vertrauen und die Loyalität ihrer Kunden verlieren. Kunden sind sehr ungeduldig und eine langsame Reaktionszeit führt zu einem schlechten Zufriedenheitswert. In unserem Sprout Social Index 2022 haben wir herausgefunden, dass Kunden schnelle Antworten erwarten: 40 % innerhalb der ersten Stunde in sozialen Netzwerken und 79 % innerhalb der ersten 24 Stunden.

Um die Reaktionszeit zu verkürzen, bieten Sie Self-Service-Optionen wie ein Ressourcencenter mit FAQs, Videos und Chatbots an. Marken nutzen den Bot Builder von Sprout Social, um ihren Konversationsworkflow in sozialen Netzwerken zu automatisieren. Mit dem Bot Builder von Sprout für den Kundenservice können Sie einen Chatbot erstellen, eine Vorschau anzeigen und ihn dann innerhalb von Minuten bereitstellen.

7. Gehen Sie auf negatives Feedback ein

Negatives Feedback zu erhalten ist für niemanden einfach. Es kann uns defensiv, frustriert oder wütend machen. Als Marke ist es unvermeidlich, negatives Feedback zu erhalten, egal wie sehr Sie versuchen, Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Diese Bewertungen können aus Social-Media-Kommentaren, Bewertungsseiten oder sogar Ihren CSAT-Umfragen stammen.

Wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, geraten Sie nicht in die Defensive; Negatives Feedback ist kein persönlicher Angriff auf Sie oder Ihre Marke. Hören Sie sich die Beschwerde des Kunden aufmerksam an und verstehen Sie, was passiert ist und warum es passiert ist. Gehen Sie dann auf den Kunden zu und übernehmen Sie Verantwortung. Dies kann per E-Mail oder durch die Bearbeitung Ihres Feedbacks über Sprout erfolgen.

Der Smart Inbox von Sprout führt Kommentare und Nachrichten von mehreren Social-Media-Plattformen in einem einzigen Dashboard zusammen, sodass Sie Kunden überwachen, anzeigen und auf sie reagieren können. Darüber hinaus können Sie Ihre Benachrichtigungen und Markenerwähnungen überwachen, um negatives Feedback zu erhalten.

8. Messen Sie regelmäßig Ihren CSAT-Score

Die Messung Ihres CSAT ist keine einmalige Sache; es ist kontinuierlich. So wie Sie finanzielle Ziele für Ihre Marke messen und festlegen würden, legen Sie auch alle zwei Monate, vierteljährlich oder jährlich Ziele zur Verbesserung Ihres CSAT fest. Erstellen Sie eine langfristige Roadmap und legen Sie Maßnahmen fest, um:

• Überprüfen Sie Ihren CSAT und überlegen Sie sich bessere Mittel für die Verbreitung (z. B. In-App, E-Mail, Wissensdatenbankartikel usw.).
• Vergleichen Sie vergangene und aktuelle CSAT-Werte, um einen Überblick über aktuelle Änderungen zu erhalten
• Vereinbaren Sie Einzelgespräche mit Power-Usern und abgewanderten Benutzern, um Ihre Stärken und Schwächen herauszufinden.
• Dokumentieren Sie frühere Aktionen und deren Wirksamkeit in Bezug auf Ihren CSAT-Score (z. B. Hat das Hinzufügen weiterer Supportkanäle unseren CSAT-Score verbessert?)
• Erstellen Sie einen Kundendienstbericht, um Ihren Prozess und Ihre Ergebnisse zu dokumentieren.

Nutzen Sie CSAT, um Ihre Kundenzufriedenheit zu verbessern

Während das Endziel darin besteht, die Kundenzufriedenheit zu übertreffen, ist das Versenden von Umfragen, das Analysieren der Ergebnisse und das Finden von Mustern in Ihrer Kundenzufriedenheitsbewertung äußerst stressig, insbesondere wenn Sie einen wachsenden Kundenstamm haben. Sie benötigen das richtige Tool, um diese Aufgabe zu automatisieren, damit Sie sich auf andere wichtige Aufgaben in Ihrem Unternehmen konzentrieren können.

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