Kundenspezifische Einlösung: Lektionen einer 6-stelligen saisonalen Süßwarenmarke
Veröffentlicht: 2017-07-21Als Sarah Hannington kein Unternehmen finden konnte, um Valentinsherzbonbons individuell zu drucken, machte sie sich selbstständig. Nur wenige Jahre später produziert und versendet MyCustomCandy, ihr 6-stelliger Nebenjob, personalisierte Bonbonherzen an Influencer, Prominente, Unternehmen und Kunden weltweit.
Die Personalisierung betrifft jedes Produkt, vom Lippenstift bis zum Gepäckstück mit Initialstempel. Selbst große Massenmarken wie Nike und New Balance haben den Trend zu einzigartigen Erlebnissen für ihre einzigartigen Kunden erkannt und aufgesprungen. Personalisierungsstrategien funktionieren: In einer Studie unter US-Vermarktern gaben 48 % an, dass die Personalisierung auf ihren Websites oder Apps den Umsatz um mindestens 10 % steigerte.
Auf Shopify verbessern Apps wie Product Options und Advanced Custom Products Produktseiten und Formulare mit benutzerdefinierten Feldern, wodurch die Berührungspunkte zwischen Händler und Kunde reduziert werden und Kunden die Kontrolle über die Personalisierung von Produkten während des Einkaufs- und Bezahlvorgangs erhalten. Und Print-and-Fulfill-Services reduzieren den einst manuellen Prozess des Abschließens kundenspezifischer Bestellungen.
Sogar traditionelle Branchen wenden sich dem E-Commerce zu, um schnelle, personalisierte Lösungen zu liefern.
Sarah hatte nicht vor, ein Geschäft für Maßanfertigungen zu eröffnen. Sie war nur eine Verbraucherin, die zufällig auf eine verpasste Gelegenheit gestoßen ist, eine Lücke auf dem Markt für personalisierte Geschenke – einer Branche, die bis 2021 voraussichtlich 31 Milliarden US-Dollar erreichen wird.
Tagsüber Marketingprofi und Vollzeitmutter, quetscht Sarah mein Vorstellungsgespräch zwischen die Führung ihres Unternehmens und die Begleitung ihres Sohnes in die erste Schulwoche. Sie teilt die Höhen und Tiefen eines maßgeschneiderten saisonalen Geschäfts, das Jahr für Jahr über die Erwartungen hinauswächst, und ihr Geheimnis, wie sie in jeder Krise einen kühlen Kopf bewahren kann. Das ist Sarahs Geschichte.
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Lernen Sie MyCustomCandy kennen
Vor vier Jahren wollte die Marketingfirma, in der Sarah arbeitete, ihren Kunden zum Valentinstag ein Geschenk schicken: individuell bedruckte klassische Bonbonherzen.
Nach erfolglosem Googeln rief sie herum und fand eine Firma, die bereit war, die Süßigkeiten zu bedrucken. Sie hatten keine E-Commerce-Präsenz und machten keine Online-Werbung. Als ihr klar wurde, dass andere vielleicht nach dem gleichen Service suchen, warf sie eine schnelle Wordpress-Site hoch.
Sarah nutzte ihr grundlegendes SEO-Wissen, um das Ranking ihrer Website zu verbessern, und sah, wie Bestellungen hereinsickerten. Anfangs verwendete sie denselben Hersteller, um die kundenspezifischen Süßigkeiten zu produzieren und mit dem Dropshipping zu beginnen, und verwaltete den Rest des Geschäfts selbst (zusätzlich zu Vollzeitarbeit und Mutter sein). An ihrem Wendepunkt stellte sie einen Freund ein, um beim Kundenservice und bei der Bestellung zu helfen.
Doch als immer größere Unternehmen mit immer größeren Aufträgen an sie herantraten, konnte der Hersteller nicht mithalten.
„Wir verloren Aufträge im Wert von Tausenden von Dollar, weil der Hersteller anfing zu sagen, dass er sie nicht erfüllen könne. Es war eine größere Firma und es war ihnen einfach egal. Es gab keinen wirklichen Besitzer, mit dem ich sprechen konnte – es war nur ein zufälliger Kundendienstmitarbeiter. Ich dachte: ‚Victoria's Secret will ein paar Süßigkeiten bestellen. Ich brauche es schnell' und sie sagten nur: 'Ja, nein, wir können es nicht machen.'"
Wir verloren Aufträge im Wert von Tausenden von Dollar, weil der Hersteller anfing zu sagen, dass er sie nicht erfüllen könne.
Sarah wusste, dass sie eine großartige Geschäftsidee hatte. Aber sie steckte fest.
„Ich bin online auf verrückte Jagd gegangen, um herauszufinden, wie ich meine eigenen Süßigkeiten drucken kann. Ich hatte keine Ahnung von Herstellung – ich habe einen Marketing-Hintergrund. Ich rief jede Firma an, die ich finden konnte. Irgendwie habe ich mit der Firma telefoniert, die die Maschinen für kundenspezifische M&Ms herstellt, und mit ihnen darüber gesprochen, mir eine zu bauen. Es war wirklich super teuer, und als es darauf ankam, sagten sie, dass sie es unmöglich machen könnten, weil die Bonbons Herzen waren und ihre Maschine sie nicht richtig glätten konnte.“
Zurück am Reißbrett und unter Ausschöpfung aller Optionen fand Sarah schließlich eine Firma, die eine Maschine gerade rechtzeitig für ihre Hauptsaison bauen und liefern konnte. Sie stellte einen Produktionsleiter ein. Und nach vielen Sackgassen („Die Leute sagten: ‚Nein, du bist verrückt‘“, sagt sie) fand Sarah in einer bestehenden Produktionsstätte einen kleinen Raum innerhalb ihres Budgets.
„Wir haben das ein Jahr lang gemacht und es war ziemlich stressig, weil es klein war und wir uns auch in der Umgebung von jemand anderem befanden. Sie würden sich zum Beispiel über uns ärgern, wenn wir zu spät arbeiteten.“
Die Verwaltung des E-Commerce-Shops in den ersten anderthalb Jahren war ebenso stressig. Auf der alten Plattform waren Bestellungen mühsam und manuell, nichts war verbunden oder automatisiert.
„Wir hatten ein Stamps.com-Konto und mussten die Adressen der Leute manuell eingeben. Wir konnten nicht vorhersagen, was der Versand kosten würde. Wir würden Tippfehler machen und sie an die falsche Person senden. Ich hätte auf meiner Küchentheke Berge von Versandetiketten und Bestellformularen und einfach nur ein heißes Durcheinander.“
Nach der ersten geschäftigen Saison – den 6 Wochen zwischen Weihnachten und Valentinstag – im gemeinsamen Werk war MyCustomCandy so skaliert, dass es eine eigene Einrichtung rechtfertigte. Also zogen sie um. Ein Produktionsleiter, der während der Hochsaison Überstunden macht und das ganze Jahr über Teilzeit arbeitet, wurde jetzt auch durch Zeitarbeitskräfte ergänzt, um den Ansturm zu bewältigen.
Levelaufstieg: Der Wechsel zu Shopify
Vor eineinhalb Jahren verstärkte das Unternehmen auch sein Ecomm-Spiel, migrierte die Website zu Shopify und stellte einen Entwickler ein, um einzigartige Funktionen zu entwickeln, die für ihr kundenspezifisches Geschäft erforderlich sind. Die Anpassungen und Shopify-App-Integrationen trugen dazu bei, einen Großteil des Geschäfts zu automatisieren, die Auftragsabwicklung zu vereinfachen und Sarah wieder etwas Zeit zu geben, sich auf ihre Stärken zu konzentrieren.
„Wir klicken auf eine Schaltfläche und es druckt das Versandetikett, es weiß, was den Leuten in Rechnung gestellt werden soll, es ist automatisch in Amazon Pay integriert. Es war unglaublich.“
Viele der Apps, wie die mobile App von Shopify und Tidio Live Chat, ermöglichten es ihr, ihr Geschäft im Auge zu behalten und direkt von ihrem Telefon aus mit Kunden in Kontakt zu treten, während sie gleichzeitig ihre familiären und beruflichen Verpflichtungen unter einen Hut brachte.
Ich bekomme das kleine Registrierkassen-Ding auf meinem Telefon, wenn wir eine Bestellung erhalten, was lustig ist, weil ich bei meinem richtigen Job in Meetings bin und es ist wie "Cha-ching".
Beim Ausbau ihres Unternehmens half ihr ihr Marketinghintergrund dabei, die Kanäle einzugrenzen, die für ihre Branche am besten geeignet waren, und datengesteuerte Entscheidungen zu treffen. Aber es war die Analyse des Kundenverhaltens, die viele ihrer nächsten Schritte beeinflusste. Bestell- und Empfehlungsdaten sagen ihr, worauf sie ihre Marketingausgaben und Bemühungen zur Kontaktaufnahme konzentrieren soll.
Der kundenspezifische Charakter des Produkts hilft ihr zu sehen, wie Kunden das Produkt verwenden (Ist es ein Mitarbeitergeschenk? Ein Werbegeschenk für eine Messe?), und ihre Geschäftskunden helfen ihr, ähnliche Unternehmen in diesen Branchen anzusprechen.
In der Nebensaison ist es ihre oberste Priorität, andere potenzielle Branchen oder Anwendungsfälle zu finden, auf die sie abzielen kann, um die langsameren Monate auszufüllen.
Die Maschine und der Produktionsprozess schränken die Arten von Süßigkeiten ein, die sie anpassen kann („Wir können nicht einfach auf Jelly Beans drucken“, sagt sie, „sie schmieren einfach ab.“), aber sie erweiterte sie auf runde Pfefferminzbonbons, um Geschäfts- und Feiertage zu erschließen Aufträge.
MyCustomCandy generiert auch in der Nebensaison B2C-Geschäfte. Die lukrative Hochzeitsbranche ist reif für Unternehmen, die anpassbare Produkte wie Sarahs anbieten, und sie ließ sich die Gelegenheit nicht entgehen, sich ein Stück von dem 72-Milliarden-Dollar-Kuchen abzuschneiden. Bedruckte Herzen eignen sich gleichermaßen gut für den Hochzeitsmarkt und bringen das ganze Jahr über Umsatz.
Das (fast) Unmögliche liefern
B2B-Bestellungen zum Thema Valentinstag sind jedoch immer noch das A und O des Geschäfts. Als sie in letzter Minute einen Auftrag von J.Crew erhielt, arrangierte sie deshalb Flugzeuge, Züge und Autos, um ihn zu verwirklichen. Die Einzelhandelskette wollte, dass vor dem Valentinstag kundenspezifische Herzen und Verpackungen an 200 Geschäfte verschickt wurden. Sie forderten alle rosa Herzen an, und Sarah hatte wenig Inventar.
„J.Crew brauchte es bis zu einem bestimmten Datum, und wenn Sie das Datum verpassen, wird die Bestellung storniert. Nach dem Valentinstag hätten sie für diese Süßigkeiten keine Verwendung mehr. Ich rief unseren Bonbonhersteller an und sie sagten: ‚Nein, absolut nicht.' Aber ich habe sie überzeugt, es über das Wochenende herzustellen und Leute dafür zu gewinnen. Sie haben es verschickt und mir die Informationen für die Spedition geschickt.“
Ich rief unseren Bonbonhersteller an und sie sagten: ‚Nein, absolut nicht.' Aber ich habe sie überzeugt, es über das Wochenende herzustellen und Leute dafür zu gewinnen.
Das war Januar, erinnert sie mich, und jeder Tag vor dem Valentinstag zählt. Sarahs Team arbeitete bereits 16 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, um Aufträge zu erfüllen, und konnte es sich nicht leisten, auch nur einen Tag zu verlieren.
„Ich rufe ständig an und verfolge es, es bleibt im Wetter hängen und wird es nicht bis Montag schaffen. Wenn wir es bis Freitag bekommen würden, würden wir immer noch das ganze Wochenende 24 Stunden am Tag arbeiten, um es rechtzeitig fertig zu bekommen. Wenn wir es also am Montag bekommen würden, würden wir den Auftrag im Grunde verlieren. Ich finde heraus, wo genau es aufgehört hat, ich bringe sie dazu, herauszufinden, dass es am späten Freitagabend in unserer Stadt sein wird, aber dass sie das ganze Wochenende geschlossen haben. Ich sage: ‚Du sagst mir, wo es ist. Ich werde ein U-Haul mieten, ich werde es holen.“ Das sind Paletten und Paletten voller Süßigkeiten – es ist nicht so, dass ich sie einfach in meinen Kofferraum werfen kann.“
Das sind Paletten und Paletten voller Süßigkeiten – es ist nicht so, dass ich sie einfach in meinen Kofferraum werfen kann.
Sarahs Beharrlichkeit beim FedEx-Kundendienst führte dazu, dass ihr Fall in der Notversandabteilung landete, die für Notfälle bestimmt ist.
„Sie haben den Manager der Einrichtung dazu gebracht, am Samstag hereinzukommen, die Sendung entgegenzunehmen, und uns kommen und sie holen zu lassen. Es war wie ein ganzer Albtraum und irgendwie konnten wir die Bestellung liefern, aber das ist so ziemlich das, womit wir jedes Jahr zu tun haben.“
Jedes Jahr verdoppelt sich Sarahs Geschäft, aber es ist immer noch schwierig, Prognosen zu erstellen. Ein dringender und spezifischer Auftrag wie der von J.Crew könnte (und wird wahrscheinlich) um 11 Uhr eingehen.
„Vor zwei Jahren rief uns jemand an und sagte: ‚Wir brauchen etwas, was Sie normalerweise nicht tun, und wir brauchen es in ein paar Tagen in LA.' Sie haben uns die Informationen geschickt und es waren all diese seltsamen und perversen Sätze. Wir dachten: ‚Oh mein Gott. Wer ist diese Person? Was ein gruseliger Mensch!' Und dann dachten wir: ‚Okay. Wie auch immer. Lass es uns einfach liefern.' Du bekommst seltsame Befehle, wenn du benutzerdefinierte Sachen machst. Ein paar Wochen später sagt einer der Jungs in der Druckerei: ‚Kim Kardashian hat gerade unsere Süßigkeiten geschnappt.'“
Ein paar Wochen später sagt einer der Jungs in der Druckerei: „Kim Kardashian hat gerade unsere Süßigkeiten geschnappt.
Als einziges Unternehmen im Spiel hat sie einige hochkarätige Kunden wie Kim und Lady Gaga gewonnen, aber ihre Wendigkeit und Lösungsorientierung hat es ihr ermöglicht, nahezu unmögliche Aufträge zu erfüllen und ihre prominente Kundschaft zu halten.
Den saisonalen Nebenauftritt überleben
Ein maßgeschneidertes saisonales Geschäft als Nebenjob zu führen, während man Mutter ist, hat seine Vor- und Nachteile, und in den letzten 4 Jahren hat Sarah Systeme und Bewältigungsmechanismen entwickelt, um den saisonalen Ansturm zu überleben und das Gleichgewicht im Leben zu wahren.
Welchen Rat hat sie für die zukünftige Kohorte von Unternehmern? Was sind einige Tipps für die Führung eines Custom Business? Folgendes hat sie aus eigener Erfahrung gelernt:
- Nutzen Sie Ausfallzeiten zum Testen und Planen.
- Maßgeschneiderte Geschäfte werden immer ein handberührtes Element haben. Automatisieren Sie beim Skalieren die manuellen Aspekte . Sarah verlässt sich auf ihre Lieblings-Apps, um informiert und in Verbindung zu bleiben: Tidio Chat, Shopify Mobile, Grasshopper („Sie können Ihre eigenen Nachrichten und Durchwahlen festlegen und überall weiterleiten. Sie können auch ausgehende Anrufe von Ihrem Handy aus tätigen, indem Sie Ihre 800-Nummer als verwenden Anrufer-ID.“), Mailchimp, Product Reviews, Aftership und PressKitBuilder.
- Überzeugen Sie sich kurzfristig – das Ende ist in Sicht.
Ich habe ausgehandelt, dass ich während der Saison von 12 bis 17 Uhr in meinem Tagesjob arbeite.
- Tun Sie so viel wie möglich im eigenen Haus .
- ...aber wissen, wann man auslagern sollte.
- Versand verstehen. Angesichts der knappen Fristen, die mit Sarahs Geschäft verbunden sind, können Lieferverzögerungen ihr Geschäft kosten. Und der Versand ist ein allgemeiner Schmerzpunkt für Händler – wenn Sie es nicht herausfinden, kann es Sie Zeit und Geld kosten.
- Fragen Sie sich vor allem: Sind Sie für das Chaos geschaffen? Sarahs Persönlichkeit lebt von der Hektik.
Ich könnte leicht aufhören, ein paar Dinge zu tun, aber dann wäre ich mit meinem Leben nicht zufrieden.
Balancierst du eine Million Dinge und zermalmst sie trotzdem? Wie funktioniert das alles? Teilen Sie Ihre Ratschläge in den Kommentaren unten.