Customer Advocacy: Was es ist, wie es gemessen wird und warum es für den Erfolg einer Marke unerlässlich ist

Wenn es Ihr Ziel ist, das Vertrauensverhältnis zu Ihren Kunden zu stärken und Ihr Geschäft durch die Erweiterung Ihres Kundenstamms auszubauen, dann ist einer der ersten Aspekte, an denen Sie mit der Arbeit beginnen müssen, Customer Advocacy. So können Sie es in Ihrem Unternehmen entwickeln.

Einkaufsprozesse stellen den Kunden und seine Bedürfnisse zunehmend in den Mittelpunkt. Daher ist Customer Advocacy mehr als ein einfaches Werkzeug: Es ist eine Denkweise. Strategisch übernommen und integriert, garantiert es dem Unternehmen wichtige Leistungen aus unterschiedlichen Blickwinkeln. Customer Advocacy beeinflusst direkt viele Faktoren wie wirtschaftliche und operative Merkmale oder das Image und die Reputation der Marke. Die Entwicklung dieses Ansatzes kann zahlreiche Vorteile bieten.

Lassen Sie uns die Bedeutung von Customer Advocacy, seine Vorteile und die Möglichkeit, diesen Ansatz in Ihrem Unternehmen zu integrieren und zu messen, näher betrachten.

Was ist Customer Advocacy?

Customer Advocacy ist ein spezifischer Geschäftsansatz, der auf das Beste für die Kunden abzielt und deren Vertrauen bis hin zur Generierung positiver Mundpropaganda aufbaut. Dies wiederum hilft, neue Kunden zu gewinnen.

Unternehmen, die eine Customer Advocacy-Vision verfolgen, wenden sie in jedem Aspekt ihres Geschäfts an, von der kleinsten Kundeninteraktion bis hin zu den strategischsten Entscheidungen.

Customer Advocacy vs. Customer Experience und Voice of the Customer: Was ist der Unterschied?

Verwechseln Sie Customer Advocacy nicht mit der Customer Experience oder der Stimme des Kunden . Der erste definiert die allgemeine Kundenerfahrung mit einem Unternehmen durch seine Dienstleistungen, Produkte und Richtlinien. Der zweite gibt die Informationen an, die sich auf die Erfahrungen und Bedürfnisse der Kunden beziehen, die direkt von ihnen stammen können.

Diese drei Konzepte unterscheiden sich. Ein auf Customer Advocacy basierender Geschäftsansatz wirkt sich jedoch direkt sowohl auf das Kundenerlebnis als auch auf die Stimme des Kunden aus.

Warum Customer Advocacy wichtig ist: 3 strategische Vorteile für Ihre Marke

Drei grundlegende Faktoren können dazu führen, dass ein Unternehmen Customer Advocacy als Rückgrat seiner Strategie betrachtet :

1 – Es verbessert die Fähigkeit, neue Kunden zu gewinnen. Die Kundenerwartungen entwickeln sich viel schneller als in der Vergangenheit. Im besten Fall können die Dienstleistungen und Produkte eines Unternehmens eine positive Lücke zwischen den Kundenbedürfnissen und dem Angebot des Unternehmens schaffen. Unter diesen sehr günstigen Umständen kann eine Marke Customer Advocacy nutzen, um Lösungen und Innovationen zu implementieren, die die positive Lücke schließen und eine attraktive Resonanz bei neuen und potenziellen Kunden erzielen.

2 – Es bietet allen Unternehmensbereichen (Marketing, Produktdesign, Kundenservice, etc.) einen nützlichen Gesamtüberblick . Darüber hinaus trägt es dazu bei , die Bedürfnisse der Kunden als Leitziele aktiv hervorzuheben und zu befriedigen .

3 – Es unterstützt das Ressourcenmanagement und die Navigation des Unternehmens bei der Erfüllung der Kundenerwartungen.

Daher hilft Customer Advocacy der Organisation, das beste Maßnahmen-, Zeit- und Ressourcenmanagement zu finden.

Unternehmensentwicklung von Customer Advocacy

Der Grad der Integration zwischen den einzelnen Abteilungen sagt aus, wie entwickelt sich Customer Advocacy innerhalb einer Organisation:

• eine erste Stufe der Kundenanwaltschaft tritt ein, wenn die Kundenvertreter einzelne Mitarbeiter sind. Tatsächlich beschränkt sich der Ansatz in diesem Fall auf den Kundensupport für diejenigen, die Informationen anfordern, um dringende Bedürfnisse zu lösen.

• die zweite Entwicklungsstufe wird erreicht, wenn ein Customer Advocacy Team aufgebaut wird. Dieser ist neben der Lösung von Kundenbedürfnissen für das Sammeln von Informationen zur Identifizierung und Priorisierung von Kundenbedürfnissen verantwortlich. Diese Aktivität zielt darauf ab, dem Unternehmen zu zeigen, wie es seine Dienstleistungen und Produkte verbessern kann.

• Die dritte Ebene folgt der Schaffung eines spezifischen internen Teams, das für die Koordination und Anwendung der Customer Advocacy im gesamten Unternehmen verantwortlich ist.

• Die vierte und oberste Ebene ist erreicht, wenn alle Strategien der Organisation die Prinzipien der Kundenanwaltschaft durchsetzen und jeder Mitarbeiter Interessenvertretungsaktivitäten für die Kunden durchführt.

Kennen Sie Ihre Kunden: das Herzstück von Customer Advocacy

Zu den Eckpfeilern der Customer Advocacy gehört zweifellos die Kenntnis des Kunden . Das Verständnis der Bedürfnisse, Erwartungen und Erfahrungen der Kunden ist in der Tat der Schlüssel zur optimalen Anwendung der Prinzipien dieses Ansatzes.

Ein Unternehmen kann sich auf viele Quellen verlassen, um diese Informationen zu erhalten. Dazu gehören Produktbewertungen auf verschiedenen Marktplätzen wie Amazon, Google, Trustpilot und Tripadvisor; Social Media und den Kundenservice des Unternehmens.

Trotzdem scheitern Unternehmen oft daran, diese wichtige Informationsmenge zu nutzen. Aus diesem Grund und um das Beste daraus zu machen, muss eine Organisation zuerst die Quellen dieser unterschiedlichen Informationen identifizieren und dann diejenigen bestimmen, die es wert sind, berücksichtigt zu werden.

Um dies zu tun, gehen wir fünf grundlegende Schritte:

• identifizieren Sie alle verfügbaren Informationsquellen über unsere Kunden
• Wählen Sie die richtigen aus, um Feedback zu sammeln
• sammeln und katalogisieren Sie Feedback nach klar definierten, leicht zu teilenden und klaren Mustern
• statten Sie die Organisation mit technologischen Datenanalysetools aus
• Rollen und Verantwortlichkeiten definieren .

Messung der Kundenbindung mit dem Net Promoter Score (NPS).

Der von Fred Reichheld erstellte Net Promoter Score gehört zu den Instrumenten zur Messung der Kundenbindung.

Der Net Promoter Score ist als quantitative Umfragemethode konfiguriert, die Unternehmen hilft, den Zufriedenheitsgrad ihrer Kunden anhand einer einfachen Frage zu messen: „ Wie wahrscheinlich würden Sie uns weiterempfehlen? ”

Das Ranking wird auf einer Skala von 0 bis 10 ausgedrückt und kann basierend auf der Punktzahl drei spezifische Kategorien erhalten, die den Grad der Loyalität gegenüber der Marke ausmachen :

• Promoter (9 und 10)
• Passiv (7 und 8)
• Kritiker (0 bis 6)

In ihrem Buch „The Ultimate Question 2.0“ erklären Reichheld und Rob Markey, dass Unternehmen mit einem höheren NPS in ihrem Zielmarkt mehr als das Doppelte des Referenzdurchschnitts wachsen werden. Dies zeigt, dass Customer Advocacy auch für die wirtschaftliche Rendite entscheidend ist.

The Brand Advocates, also Customer Advocacy vom Feinsten

Der Net Promoter Score unterscheidet auch potenzielle Brand Advocates von Kunden, die eine 9 oder 10 angegeben haben. Tatsächlich sind die Brand Advocates Kunden mit einer so zufriedenstellenden Unternehmenserfahrung, dass sie Informationen über Produkte oder Dienstleistungen, die sie verwendet haben oder nutzen, spontan und ohne Entschädigung oder Anreiz.

Jeder Brand Advocate beeinflusst maßgeblich die Kaufabsichten anderer Kunden. Laut Nielsens Global Trust in Advertising 2015 kommt die glaubwürdigste Werbung direkt von den Menschen, die wir kennen und denen wir vertrauen, und 83 % der Kunden verlassen sich bei ihrer Kaufentscheidung auf Empfehlungen von Freunden und Bekannten.

Die Studie zeigt auch, dass die „Personen des Vertrauens“ nicht auf unseren engsten Kreis beschränkt sind: Zwei Drittel der Menschen (ca. 66 %) geben an zu vertrauen und berücksichtigen Online-Verbraucherbewertungen.

Kurz gesagt, Kunden entscheiden sich oft aufgrund von Empfehlungen von Freunden, Bekannten und sogar Bewertungen im Internet für den Kauf eines bestimmten Produkts. Das Gleiche gilt natürlich auch im umgekehrten Fall: Bei einer negativen Erfahrung wird das Produkt durch Mundpropaganda abgeraten.

6 Tipps, um die Loyalität Ihrer Brand Advocates zu bewahren

Basierend auf diesen Prämissen ist es leicht zu verstehen, wie wichtig es ist, Brand Advocates zu finden und, was noch wichtiger ist, ihren Beitrag zu verbessern. Unternehmen mit aktiven Promotern müssen sich für diese Zahlen einen Anerkennungsplan ausdenken. Wie das Diagramm unten zeigt, haben sie spezifische Erwartungen an die Marke.

Brand Advocates glauben an unser Unternehmen. Daher müssen wir ihr Vertrauen so lange wie möglich durch eine Reihe von Best Practices bewahren und stärken:

• Gegenseitiger Respekt The Advocate Brand ist überzeugt, dass das Produkt oder die Dienstleistung hervorragend ist und erwartet, dass etwaige Ineffizienzen oder Störungen umgehend behoben und behoben werden. Ohne diese Gegenseitigkeit besteht ein hohes Risiko, ihr Vertrauen zu verlieren.

• Wertschätzung Die Wertschätzung und Dankbarkeit gegenüber dem Brand Advocate ist ein weiterer wichtiger Aspekt. Schon eine kleine Geste kann ihm unsere Wertschätzung zeigen und sein Vertrauen in die Produkte oder Dienstleistungen der Marke stärken.

• Erreichbarkeit Kunden die Möglichkeit zu geben, uns so einfach wie möglich zu kontaktieren und Benutzerfreundlichkeit zu demonstrieren, ist von entscheidender Bedeutung. Promoter bleiben gerne mit der Marke in Kontakt. Eine einfache, direkte und sofortige Verbindung ist daher entscheidend. Denken Sie beispielsweise an soziale Netzwerke oder andere Kontaktkanäle und -orte.

• Aktives Zuhören Anwälte erwarten von Unternehmen, dass sie ihren Ratschlägen zuhören und sie umsetzen. Daher ist es sehr wichtig, Ihre Kunden nach einem Einkaufserlebnis nach ihren Bedürfnissen, Wünschen und ihrem Feedback zu befragen.

• Anerkennung Die Anerkennung Ihrer Unterstützer für ihren wichtigen Beitrag zur Erreichung der Unternehmensziele ist ein weiterer wichtiger Faktor, um ihnen das Gefühl zu geben, wichtig zu sein und ihre Loyalität zu erhöhen.

• Präsenz An Diskussionen teilzunehmen und anwesend zu sein ist der beste Weg, um Ihren Fürsprechern Unterstützung und Dankbarkeit zu zeigen. Einen ihrer Beiträge zu liken oder zu teilen sind kleine Gesten, die wirklich einen Unterschied machen können.

Zusammenfassend

Customer Advocacy ist eine der Säulen für den Erfolg einer Marke. Es wirkt sich vollständig auf jedes Schlüsselelement des Wachstums und der Leistung eines Unternehmens aus: die Kundenerfahrung, die Kapitalrendite, die Produktivität, die Arbeitsmethoden des Unternehmens usw. Kurz gesagt, geben Sie diesem Schlüsselansatz Raum und die erforderlichen Ressourcen und beginnen Sie, sich zu entwickeln und bewerten es. Dies bringt Ihre Ziele in Reichweite.