Der ROI der Reziprozität: 9 Ideen für sinnvolle (und kosteneffiziente) Kundenzufriedenheit

Veröffentlicht: 2019-06-05

Die überwiegende Mehrheit der Unternehmen täte gut daran, mehr in die Wertschätzung der Kunden zu investieren. Warum? Denn Wohlwollen und positive Kundenstimmung sind für fast jeden aufstrebenden Online-Shop wirklich wertvoll.

Zunächst müssen Sie jedem Kunden, der Ihrem brandneuen Unternehmen eine Chance gegeben hat, einen Grund geben, Ihr Lob öffentlich zu singen; Später wird die Rentabilität Ihres Unternehmens mit ziemlicher Sicherheit darauf beruhen, mehr Kunden zu Wiederholungskäufen zu bewegen. Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden noch mehr Kunden weiterempfehlen und in Betracht ziehen, wieder bei Ihnen zu kaufen, muss ihr Eindruck von Ihnen großartig sein – und hier können kleine Gesten viel bewirken.

Es gibt mehrere Ansätze, die Sie ausprobieren können, um dies zu erreichen, aber zu wissen, wo Sie anfangen sollen, kann schwierig sein. Um Ihnen zu helfen, haben wir die neun wichtigsten Möglichkeiten zusammengestellt, um Kunden wissen zu lassen, dass Sie ihr Geschäft und ihre Loyalität schätzen.

Was macht eine erfolgreiche Kundenwertschätzung aus?

Es gibt nahezu unendlich viele Möglichkeiten, Kunden Ihre Wertschätzung zu zeigen, aber die effektivsten Gesten haben einige gemeinsame Schlüsselmerkmale. Hier sind vier, die immer eine Überlegung wert sind:

  • Unvergesslich und bedeutungsvoll. Nicht alle Ideen zur Kundenwertschätzung sind gleich. Was Sie für durchdacht halten, fühlt sich für Ihre Kunden möglicherweise nicht allzu bedeutsam an, und sie können den Standard setzen. Finden Ihre Kunden beispielsweise eine wohltätige Spende in ihrem Namen attraktiver als eine Geschenkkarte für denselben Betrag?
  • Aufrichtig. Die Käufer von heute sind versiert – wenn eine Geste unaufrichtig ist, werden sie sie sofort durchschauen. Die meisten Unternehmer sind wirklich dankbar für ihre Kunden, aber Sie müssen sich trotzdem daran erinnern, ehrlich zu sprechen: Achten Sie darauf, eine Sprache zu verwenden, die Ihren Enthusiasmus übertreibt oder wie etwas klingt, das Sie oder Ihre Marke niemals sagen würden. Wenn du deiner Stimme treu bleibst, wirst du so aufrichtig klingen, wie du es vorhast.
  • Unerwartet. Nicht jede Geste der Wertschätzung muss den Kunden überraschen. Aber wenn Ihre Bemühungen die gleichen sind wie die jedes anderen Unternehmens – wie z. B. das Befolgen des Spielbuchs der nahezu konstanten Rabatte – kann der Wert dieser Gesten dahinschmelzen. Führen Sie stattdessen die Idee der „überraschenden Reziprozität“ in Ihre Support-Strategie ein, bei der das gelegentliche unerwartete Extra verwendet wird, um die Erwartungen zu übertreffen und neue Kunden zu begeistern.
  • Erschwinglich. Loyale Kunden sind von unschätzbarem Wert, aber Ihre Wertschätzungsbemühungen müssen dennoch finanziell nachhaltig sein. Der Schlüssel besteht darin, die Kosten Ihrer wiederholten und einmaligen Gesten mit dem Lebenszeitwert Ihres durchschnittlichen treuen Kunden zu vergleichen und dann zu entscheiden, mit welchem ​​​​Prozentsatz dieser Zahl Sie zufrieden sind und für die Förderung der Loyalität ausgeben können.

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9 Ideen zur Kundenwertschätzung zum Ausprobieren

Nachdem Sie nun mit einigen gängigen Mustern vertraut sind, die in den erfolgreichsten Wertschätzungsgesten zu finden sind, werfen wir einen Blick auf eine konkrete Liste mit Ideen, die Sie ausprobieren können. Diese Beispiele bieten einen guten Ausgangspunkt, aber der Schlüssel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit liegt in der Anpassung eines grundlegenden Ansatzes, der einzigartig zu Ihrer Marke und Ihren Kunden passt. Die Änderung muss keine radikale Abkehr sein, sondern sollte darauf abzielen, dass sich die Geste wie eine echte Erweiterung Ihrer Marke anfühlt, anstatt nur ein weiterer allgemeiner Wunsch zu sein.

1. Senden Sie handgeschriebene Dankesschreiben

Handschriftliche Notizen sind eine der kostengünstigsten Möglichkeiten, Wertschätzung zu zeigen und sich für einen Kauf zu bedanken. Trotz ihres geringen Preises sind diese Notizen gut darin, Aufrichtigkeit zu vermitteln und Ihre Marke in den Augen der Kunden zu vermenschlichen.

Beispiel für ein Kunden-Dankesschreiben
Casper hält sein handschriftliches Dankeschön unbeschwert und auf den Punkt.

Wenn Sie sich die Zeit nehmen, Briefe handschriftlich zu schreiben, wissen Ihre Kunden, dass Sie bereit sind, mehr als nur Geld zu investieren, um sie zu halten. Außerdem sticht handschriftliche, fühlbare Post im digitalen Zeitalter automatisch hervor.

Ihre Notiz muss auch kein langer, langgezogener Brief sein. Wenn Sie sicherstellen, dass es personalisiert und authentisch ist, wird Ihre aufrichtige Wertschätzung durchscheinen.

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2. Präsentieren Sie Kunden in Ihrem Blog oder in den sozialen Medien

Marken können Kunden auf ihrer Website oder in sozialen Kanälen hervorheben
Der Brautsalon Dream stellt seine Kunden regelmäßig in seinen sozialen Medien ins Rampenlicht.

Das Präsentieren von Kunden in Ihrem Blog oder Ihren sozialen Konten ist besonders nützlich, wenn Ihr Produkt kreativen Input beinhaltet oder Teil der Identität eines Kunden ist. Zum Beispiel Trainingsprodukte, die Kunden hervorheben, die Fortschritte bei der Kraft- oder Gewichtsabnahme gemacht haben, oder Produkte für Hobbyisten, die dazu beigetragen haben, brandneue Kreationen zu ermöglichen.

Der Schlüssel zum Hervorheben von Kunden besteht darin, sich daran zu erinnern, dass es ihre Geschichte ist und Sie nur mitkommen. Sie sind dankbar, dass Ihr Produkt und Ihre Marke involviert sein könnten, aber ein Kunden-Spotlight ist immer ansprechender, wenn es nur um sie geht. Dies ist ein Beispiel, bei dem Sie Ihre Wertschätzung nicht übertreiben müssen – Sie zeigen sie.

3. Versenden Sie ein sinnvolles Geschenk

Das Versenden eines kleinen Geschenks zusammen mit dem Kauf eines Kunden ist eine weit verbreitete Taktik, aber wie effektiv sind die meisten dieser „kostenlosen“ Geschenke? Die Realität ist, dass ein generischer Stift mit dem Logo Ihres Geschäfts für den durchschnittlichen Kunden nicht allzu aussagekräftig ist – selbst für einen treuen Kunden.

Wenn Sie einige Zeit damit verbringen, sich ein kleines Geschenk auszudenken, das Ihren einzigartigen Kunden tatsächlich etwas bedeutet, können Sie diese Idee viel effektiver machen. Zum Beispiel können relevante, gut gemachte Waren sinnvoll sein: Ein Unternehmen wie Casper könnte den Versand einer hochwertigen Schlafmaske in Betracht ziehen, insbesondere angesichts des Premium-Charakters seiner Produkte.

4. Starten Sie ein Treue- oder Empfehlungsprogramm

Eine der einfachsten Möglichkeiten, regelmäßig Ihre Wertschätzung zu demonstrieren, ist ein Treue- oder Empfehlungsprogramm. Während beide etwas Arbeit für die Einrichtung erfordern, können sie nach dem Start oft autonom ausgeführt werden – was die Kundenbindung ohne ständige Überwachung fördert.

Treueprogramme sind bemerkenswert effektiv, denn wenn sie gut gemacht sind, können sie aus dem manchmal unrentablen einmaligen Kauf einen Stammkunden und treuen Kunden machen. Ein effektives Treueprogramm steigert die Rentabilität, indem es den Customer Lifetime Value erhöht.

Es gibt zwei Hauptschlüssel zu einem großartigen Treueprogramm:

  • Finden Sie das richtige Gleichgewicht zwischen Prämien, die groß genug sind, um Kunden anzulocken, und Margen, die diese Aufträge rentabel halten
  • Machen Sie es Ihren Kunden einfach und leicht, ihre Prämien zu verdienen, zu erhalten und zu verwenden
Großartige Prämienprogramme bieten maßgeschneiderte Vorteile
Das Co-op-Programm von REI bietet sehr maßgeschneiderte Vorteile, die speziell für seine Kernkunden entwickelt wurden.

Die Bekleidungs- und Outdoor-Marke REI bietet ein Treueprogramm, mit dem Kunden 20 US-Dollar für eine lebenslange Mitgliedschaft bei der REI Co-op zahlen können. Dies berechtigt sie zu großartigen Prämien, wie einer jährlichen Dividende, Zugang zu „Flohmärkten“ für stark reduzierte Rücksendungen oder gebrauchte Artikel sowie Reisen und Klassen von REI Adventures.

5. Implementieren Sie Kundenfeedback

Hier ist eine Möglichkeit, Ihre Wertschätzung zu zeigen, die viele Unternehmen nicht erkennen: Hören Sie auf Ihre Kunden. Loyale und engagierte Kunden sind oft Ihre lautesten Käufer. Das bedeutet, dass sie eine großartige Quelle für wertvolles Feedback sein können, das jeden Aspekt Ihres Unternehmens verbessern kann.

Diese Art der Kundenwertschätzung kann Ihrer Marke eine Menge Wert verleihen. Das Zuhören und Umsetzen von Kundenfeedback hilft Ihnen, schrittweise ein besseres Produkt und ein besseres Erlebnis zu schaffen, indem Sie Ihren Kunden genau das bieten, wonach sie suchen. Die Pflege dieses Feedbacks kann dazu beitragen, eine tiefere Beziehung zwischen Kunden und Ihrem Geschäft aufzubauen – aber nur, wenn Sie tatsächlich zuhören und darauf reagieren, was Kunden zu sagen haben.

Wenn Sie basierend auf Feedback bedeutende Änderungen vornehmen, können Sie Kunden wissen lassen, dass ihre Stimmen in Ihren Nachrichten gehört wurden. Beispielsweise könnte eine neue Produktlinie oder ein neues Zubehör, das auf der Grundlage von Feedback erstellt wurde, mit einer Botschaft darüber auf den Markt kommen, wie Kundeneingaben Ihre Entscheidung beeinflusst haben.

6. Bestimmen Sie einen Kundenwertschätzungstag

Viele der bisher erwähnten Ideen zur Kundenwertschätzung sind fortlaufende Bemühungen. Es kann jedoch schwierig sein, mit einer ständig wachsenden Liste von Ideen Schritt zu halten, wenn Sie damit beschäftigt sind, ein Unternehmen aufzubauen. Erwägen Sie, einen festen Tag oder eine feste Woche festzulegen, die zu 100 % darauf ausgerichtet ist, Kunden zu zeigen, dass Sie sich interessieren.

Sie können einen zeitlich begrenzten Kundenwertverkauf anbieten, eine besondere Veranstaltung für Ihre treuesten Kunden veranstalten oder den Tag damit verbringen, alle Ihre Dankesschreiben auf einmal zu versenden.

Denken Sie daran, dass der Nationale Tag der Wertschätzung der Kunden am 18. April ist, aber Sie können jeden Tag wählen, der für Sie und Ihre Kunden passt. Einige Marken veranstalten Kundenwertschätzungstage, wenn sie einen bestimmten Geschäftsmeilenstein erreichen, z. B. den 1.000. Kunden.

Das Wichtigste ist, dass Ihre Kunden von dem besonderen Tag wissen und was Sie tun, um Ihre Wertschätzung zu zeigen. Nehmen Sie diese E-Mail vom Schönheits- und Hautpflegeunternehmen Avon:

Veranstalten Sie Ihren eigenen Kundentag

Avon verschickte eine klare E-Mail-Nachricht an die Kunden, in der der Grund für den Verkauf, der Zeitplan und alle anderen wichtigen Details aufgeführt sind.

7. Veranstalten Sie eine Kundenwertschätzungsveranstaltung

Apropos Hosting-Events: Unabhängig davon, ob Sie über eine physische Verkaufsfläche verfügen oder nicht, können Sie Ihre treuesten Kunden belohnen, indem Sie ein Event (real oder virtuell) veranstalten.

Das könnte bedeuten, einen Pop-up-Shop zu eröffnen und bestimmten Kunden exklusiven Zugang zu gewähren oder ein neues Produkt zum ersten Mal zu testen. Ihre Veranstaltung kann auch nichts mit Ihren tatsächlichen Verkäufen zu tun haben und Kunden einfach auf der Grundlage ihrer Interessen und Hobbys ansprechen.

Treffen Sie sich mit treuen Kunden zu einer Kundenwertschätzungsveranstaltung

Eiscremekenner Jeni's Splendid Ice Creams zum Beispiel macht sich im Sommer auf den Weg, um eingeweihten Kunden kostenlose Kugeln zu bringen.

8. Segmentbelohnungen

Das einfachste Belohnungsprogramm verwendet Punkte, um Kunden für jeden ausgegebenen Dollar zu belohnen. Aber um Ihre Wertschätzung wirklich zu zeigen, kann ein abgestuftes Prämienprogramm noch effektiver sein.

Beispiel für ein beliebtes Kundenbindungsprogramm
Sephoras Beauty Insider ist eines der beliebtesten Treueprogramme überhaupt.

Ein abgestuftes Programm unterteilt die Mitglieder in Stufen. Kunden in höheren Stufen sammeln in der Regel schneller Punkte und haben Anspruch auf größere und bessere Prämien. Das bedeutet, dass Ihre treuesten Kunden die größte Wertschätzung erfahren, mit dem zusätzlichen Bonus, dass sie einen weiteren Anreiz erhalten, Ihr Geschäft weiterhin zu besuchen.

9. Dankes- und Meilenstein-E-Mails

Handgeschriebene Dankesschreiben sind nicht die einzige Möglichkeit, Kunden zu überraschen und Ihre Wertschätzung zu zeigen. Handschriftliche Notizen können zeitaufwändig sein, aber Sie können einen ähnlichen Effekt mit One-to-Many-E-Mail-Marketing-Automatisierung erzielen.

Betrachten Sie diese E-Mail von theSkimm:

Automatisierte E-Mails können versendet werden, um die Wertschätzung der Kunden zu zeigen

Diese Massen-E-Mail verwendet Personalisierung, um die Bemühungen von theSkimm zur Kundenanerkennung skalierbarer zu machen. Es ist eine unerwartete Art, Kunden daran zu erinnern, wie sehr das Unternehmen ihre Schirmherrschaft schätzt und die Investition respektiert, die sie in die Marke getätigt haben.

Der Geschäftswert eines einfachen Dankes

Ihre Kunden sind es, die Ihr Unternehmen erfolgreich machen. Ihnen Ihre Wertschätzung zu zeigen, bedeutet mehr, als sich in einer E-Mail zu bedanken – und es ist eine der besten Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass zufriedene Kunden zufrieden bleiben und ihnen langfristig treu bleiben.

Mit den oben genannten Inspirationsideen und einer kleinen emotionalen Investition können Sie unvergessliche, bedeutungsvolle und nachhaltige Wege schaffen, um Kunden zu sagen, dass Sie ihr Geschäft und ihre Loyalität schätzen.