Kundenanrufe: Call Insights en masse für besseres Marketing nutzen

Gute Daten sind das Lebenselixier für effektives Marketing. Es ist nicht nur schwierig, gute Daten zu erhalten, sondern wenn wir sie einmal haben, sind wir oft überwältigt von der Menge und der Anzahl der Dinge, die wir damit machen können. Anrufe mit Kunden sind eine der reichhaltigsten Informationsquellen, die wir erhalten werden, aber diese Daten werden nur sehr selten effektiv genutzt.

Wir werden drei Anrufdatenstrategien untersuchen, die jeder Vermarkter kennen sollte, um Sie für den Einstieg zu inspirieren. Sehen Sie sich dann die vollständigen Masterclasses mit dem Anrufdatenexperten Blair Symes an, um zu erfahren, wie Sie Anrufdaten in Ihrem Unternehmen optimal nutzen können.

Marketing beginnt damit, Kunden zu verstehen. Als Marketingspezialisten besteht unsere Aufgabe darin, alle Datenpunkte zu sammeln, die wir können, um zu verstehen, wer unsere Kunden sind, und diese Erkenntnisse dann klar mit dem Rest unseres Unternehmens zu kommunizieren. Marketing macht die Kunden real, bringt ihre Bedürfnisse und Wünsche zum Leben und hilft Unternehmen, sie effektiver zu bedienen.

Inhalte, die in Zusammenarbeit mit DialogTech erstellt wurden.

Wertvolle Erkenntnisse aus unseren Kundendaten gewinnen

Historisch gesehen haben wir unsere Erkenntnisse aus quantitativen Umfragen und qualitativen Fokusgruppen gewonnen, die oft von Forschungsunternehmen analysiert und interpretiert werden. Im digitalen Zeitalter müssen moderne Marketer jedoch ständig nach weiteren Quellen für Kundendaten suchen, insbesondere da Verbraucher neue Technologien annehmen und neue Mess- und Analysetools auf den Markt kommen. Es stehen jetzt mehr Daten zur Verfügung als je zuvor. Wir können überwältigt sein von der Menge an Daten und Erkenntnissen, die wir bereits aus Social Media und Google Analytics gewinnen können. Die Herausforderung ist nun geworden, wie finden wir das Signal im Rauschen?

Die Segmentierung ist eine nützliche Übung, um Kunden nach gemeinsamen Interessen, Profilen oder Bedürfnissen zu gruppieren. Wenn wir über genügend Daten verfügen, können wir damit beginnen, Muster und natürliche Gruppierungen zu identifizieren, wir können damit beginnen, Personas oder archetypische Individuen aufzubauen, die jedes Segment repräsentieren, wie z. B. „Soccer Mom Susan“ oder „Consultant Kate“. Sobald wir diese Personas haben, können wir sie dem Rest des Unternehmens vorstellen. Wenn das gesamte Unternehmen weiß, wer Gary und Susan sind, wird es viel einfacher, Marketingkampagnen zu erklären und natürlich erfolgreich umzusetzen.

Wir sollten unsere Personas ständig weiterentwickeln, denn unsere Kunden entwickeln sich ständig weiter. Wir sollten nach anderen Erkenntnissen suchen, die helfen zu verstehen, wie sie sich verändern. Aber anstatt passiv zu recherchieren, sollten wir aktiv Hypothesen über unsere Personas generieren und testen, die wir mit echten Daten validieren können.

Die besten Verbrauchereinblicke, die ich je hatte, stammen aus dem Zuhören tatsächlicher Gespräche bei Kundenanrufen.

Jeder Marketer sollte so regelmäßig wie möglich bei Anrufen mithören. Je älter Sie sind, desto wichtiger ist es, zuzuhören und mit Ihren Kunden in Verbindung zu bleiben.

Aber was machen Sie mit diesen Erkenntnissen? Sie sind wertvoll, aber ihr Wert verliert sofort an Wert, wenn Sie diese Erkenntnisse nicht umsetzen. Zumindest sollten wir diese Erkenntnisse tabellarisch darstellen und unsere Personas aktualisieren, aber Sie erhalten einen echten Mehrwert, wenn Sie diese Erkenntnisse in Ihre CRM- und Marketing-Automatisierungstools einfügen und Ihre Marketingkampagnen basierend auf diesen Erkenntnissen anpassen können.

Fleißige Marketer verbringen viel Zeit damit, diese Erkenntnisse zu erfassen und sie ihrem CRM hinzuzufügen. Die Herausforderung besteht dann darin, wie wir diesen Prozess skalieren, wenn das Datenvolumen zunimmt? Mit dem Wachstum von Unternehmen wächst auch die Anzahl der Kundenanrufe, sowohl Vertriebsanrufe als auch Kundenservice, und es wird zu zeitaufwändig, jeden einzelnen Anruf abzuhören. Marketingteams sind überfordert. Diese Quelle der Verbrauchereinsicht „Goldstaub“ bleibt ungesiebt.

In den letzten Monaten habe ich genau diese Herausforderung mit Blair Symes von DialogTech untersucht.

Sie können sich die beiden Webinare ansehen, die wir durchgeführt haben und die mehr erklären:

• Neue Erfolgschancen in der bezahlten Suche mit Anrufanalyse und KI
• Aufbau von Zielgruppen mit höherer Conversion-Rate mit First-Party-Daten

Hier sind drei Strategien für die Verwendung von Anrufdaten, um Ihr Marketing effektiver zu gestalten

Sehen Sie sich die vollständigen Webinare an, um weitere Einblicke und Fallstudien zu jedem einzelnen zu erhalten.

1. Reduzieren Sie die Kosten pro Akquisition (CPA)

Immer mehr Kunden rufen direkt vom Handy aus an, nachdem sie auf eine Suchanzeige geklickt haben. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, eine Menge nützlicher Informationen zu sammeln, insbesondere welche Botschaft am besten ankam und was sie letztendlich dazu gebracht hat, bei Ihnen zu kaufen. Wenn Sie beginnen, Daten über erfolgreiche Conversions in den Verkauf zu sammeln, sollten Sie einige Muster erkennen, anhand derer Sie feststellen können, welche Kampagnen/Botschaften am effektivsten sind. Gleichzeitig können Sie sich auch die Anzeigen ansehen, die bei der Steigerung von Anrufen effektiv waren, aber keine Conversions erzielten.

Wenn Sie den Weg von der Anzeige über den Aufruf bis zur Conversion verfolgen können, können Sie die Anzeigen mit der besten Leistung identifizieren, die Ausgaben verfeinern und optimieren.

2. Ändern Sie die Sprache, die wir verwenden, wenn wir mit Kunden sprechen

Sprache kann den Unterschied bei der Umsatzkonversion ausmachen. Von der in der Originalanzeige verwendeten Botschaft über die Zielseite bis hin zum Skript, das Ihre Vertriebsteams verwenden, kann die Sprache Ihren ROI erheblich beeinflussen. Die gute Nachricht ist, dass Sie durch das Mithören Ihrer Kundenanrufe beginnen können, die Sprache Ihrer Kunden aufzuzeichnen. Dies kann dann die Sprache bestimmen, die Sie in Ihren Anzeigen, Zielseiten, IVR- und Verkaufsskripten verwenden.

Das stärkste Beispiel ist der Umgang mit Einwänden: Hören Sie sich die Sprache an, die der Kunde verwendet, wenn er seine Bedenken (Einwände) vor der Konvertierung durchspricht. Verwenden Sie diese Sprache dann weiter oben in Ihrem Verkaufsskript, um ihre Bedenken proaktiv zu bearbeiten, oder fügen Sie ein neues Video, Whitepaper oder eine FAQ zu Ihrer Zielseite speziell zu diesen speziellen Bedenken hinzu.

Das Verstehen und Reflektieren der Sprache, die Kunden verwenden, trägt dazu bei, Ihre gesamte Kommunikation effektiver und natürlicher für Ihre Kunden zu gestalten und inspiriert die Produktion von nützlichen und relevanten Inhalten.

3. Zielgruppensegmente identifizieren und extern aktivieren

Die Entwicklung von Audience Personas erweckt nicht nur unsere Kunden zum Leben, sondern hilft uns auch, sie zu gruppieren und spezifische Botschaften und Kampagnen basierend auf einem gemeinsamen Bedürfnis oder Interesse vorzubereiten. Unsere Anrufe sind voller Informationen, die wir sammeln sollten, um detaillierte Profile zu erstellen, zum Beispiel: Demografie, Einkommen, Familien-/Familien-/Arbeitsstatus, geografischer Standort, Interessen. Es könnte auch sein, dass wir wissen, ob sie in der Vergangenheit bei uns gekauft haben, oder sie surfen, aber noch nicht gekauft haben.

Sobald wir diese Zielgruppensegmente aufgebaut haben, können wir sie mit relevanten Botschaften oder sehr gezielten Angeboten und Werbeaktionen ansprechen und erneut ansprechen, basierend auf ihrem Interesse Suche sowie die Aktivierung über Display-Plattformen. Wenn Sie beginnen, Ergebnisse zu sehen, sollten Sie versuchen, Zielgruppen zu erstellen, die ähnlich aussehen, um die Reichweite Ihrer Kampagne zu erhöhen.

Indem wir mehr über unsere Kundensegmente wissen, können wir sehr zielgerichtete Kampagnen mit deutlich verbesserter Leistung erstellen.

Das Volumenproblem bei Kundenanrufen

Das sind nur einige Beispiele, die Blair in den Webinaren näher erläutert. Sie sehen, dass es viel Potenzial gibt, Daten zu erfassen und Erkenntnisse aus Ihren Anrufen zu gewinnen, aber das Problem der Lautstärke bleibt bestehen: Wie können wir Tausende von Anrufen mithören und etwas Sinnvolles extrahieren? Glücklicherweise kommt hier maschinelles Lernen zur Rettung.

DialogTech wurde speziell entwickelt, um alle Ihre eingehenden Anrufe aufzuzeichnen und diese Anrufe dann mit KI zu verarbeiten, um die Bedeutung zu extrahieren. Es ist ein perfektes Beispiel dafür, wie KI Marketern bei der Herausforderung hilft, ein Signal im Rauschen zu finden. Sobald Sie einige Muster oder Profile identifiziert haben, integriert sich DialogTech in Ihre Aktivierungsplattform (wie Facebook oder Kenshoo), sodass Sie diese Erkenntnisse sofort nutzen und die Leistung Ihrer Kampagnen steigern können.

Sehen Sie sich die Webinare an, um mehr über dieses faszinierende Thema zu erfahren und zu erfahren, wie DialogTech KI nutzt, um Marketingfachleuten zu helfen, das Beste aus ihren Anrufdaten herauszuholen.

• Neue Erfolgschancen in der bezahlten Suche mit Anrufanalyse und KI
• Aufbau von Zielgruppen mit höherer Conversion-Rate mit First-Party-Daten