5 Tipps zur Verbesserung Ihrer Kundenbetreuung mit E-Mail-Marketing

Die Gewinnung eines neuen Kunden kann bis zu 5x mehr kosten als die Bindung eines bestehenden Kunden. Ihr Publikum bei Laune zu halten, ist jedoch eine tägliche Herausforderung, die Ihnen der E-Mail-Kanal helfen kann. Lassen Sie uns herausfinden, wie.

Unter den Lehren des Jahres 2020 sticht es heraus, der Kundenbetreuung einen höheren Wert zu verleihen und gleichzeitig eine ständige, empathische und effiziente Unterstützung für unser Publikum zu gewährleisten. Jeden Tag passen sich die Benutzer diesen Zeiten des schnellen und ständigen Wandels mit neuen Bedürfnissen und höheren Erwartungen an. Der Benutzer von heute sucht nicht nur nach einer Antwort auf seine Probleme. Sie wollen sich erkannt, verstanden und vor allem berücksichtigt fühlen . Hier müssen Unternehmen ihre Kundenbetreuung auf zwei schwer vereinbare, aber unverzichtbare Gleise ausrichten:

• Befriedigung des Empathiebedürfnisses des Klienten durch persönliche und menschliche Unterstützung
• das Bedürfnis nach einer zunehmend digitalen, konstanten und unmittelbaren Assistenzerfahrung befriedigen.

Vor allem dieser zweite Punkt erfordert die Integration digitaler Kanäle wie E-Mail in jede Kundenbetreuungsstrategie . Sehen wir uns also an, wie E-Mail-Marketing die Kundenbetreuung verbessern kann.

Warum ist es wichtig, die Kundenbetreuung zu optimieren?

Weltweit glauben etwa 90 % der Verbraucher, dass die Kundenbetreuung bei der Kaufentscheidung entscheidend ist , und dies gilt für jede Altersgruppe:

Eine zufriedenstellende und wirksame Hilfestellung ist in vielerlei Hinsicht wichtig, einschließlich der bloßen Gewinnsteigerung oder der höheren Zwecke des Markenrufs und der öffentlichen Loyalität.

Werfen Sie einfach einen Blick auf die Statistiken, um zu erkennen, dass die Kundenbetreuung eine echte Goldgrube für jedes Unternehmen ist:

• Es bringt 4 bis 8 % mehr Gewinn für Unternehmen, die der Optimierung Priorität einräumen.
• Es begünstigt die Wahrscheinlichkeit eines Rückkaufs durch den Kunden . 89 % der Verbraucher wiederholen nach einem positiven Kundenbetreuungserlebnis eher einen Markenkauf.
• Es erhöht die sogenannte Brand Advocacy , also den maximalen Grad der Loyalität gegenüber einer Marke: Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde eine Marke anderen Verbrauchern empfiehlt, nachdem er einen zufriedenstellenden Service erhalten hat, steigt um 38 %.
• Es festigt das Vertrauen und die Loyalität der Benutzer gegenüber der Marke . Fast 90 % der Verbraucher sagen, dass sie mehr Vertrauen in ein Unternehmen haben, dessen Support-Service effizient und zeitnah ist.

Was macht Kundenbetreuung effektiv und zufriedenstellend?

• Aktualität. Pünktlichkeit wird von 90% der Kunden als eines der wichtigsten Merkmale angesehen und ist das erste Anzeichen für einen effektiven und zufriedenstellenden Service. Eine schnelle Antwort auf ein Problem zu erhalten, ist natürlich der erste Wunsch eines jeden Kunden, aber wie stellt man diese Reaktionsgeschwindigkeit her? Laut 60 % der Verbraucher gilt eine Antwort als „zeitgerecht“, wenn sie innerhalb von 10 Minuten nach der Hilfeanfrage erfolgt.
• Unmittelbarkeit. Unter Unmittelbarkeit verstehen wir die Fähigkeit, ein Problem beim ersten Versuch des Benutzers in einer „einmaligen“ Assistenzsitzung zu lösen. Laut einer Umfrage von Microsoft ist die Lösung eines Problems auf die erste Anfrage der Schlüssel zu einer zufriedenstellenden Hilfestellung.
• Kompetenz. Die obige Grafik zeigt, dass die Kenntnisse der mit dem Kunden interagierenden Personen auch für eine gute Kundenbetreuung von entscheidender Bedeutung sind. Benutzer erwarten nicht nur schnelle und einfache Antworten auf ihre Probleme, sondern auch die Interaktion mit einer Person, die in der Lage ist, Informationen bereitzustellen, die der Benutzer allein nicht finden kann. Dies fügt einen konkreten Wert hinzu.

Neben diesen drei Hauptaspekten können viele andere Faktoren zu einem zufriedenstellenderen Service beitragen . Viele von ihnen sind in der neuen Post-Pandemie-Normalität noch entscheidender geworden:

• Empathischer, persönlicher und menschlicher Umgang
• Ständige Unterstützung unabhängig von zeitlichen und räumlichen Grenzen
• Kontaktinformationen leicht zu finden

5 Tipps zur Verbesserung Ihrer Kundenbetreuung mit E-Mail-Marketing

Noch nie war es so wichtig wie im vergangenen Jahr, digitale Werkzeuge zu finden, um die gleiche Wirksamkeit der physischen Hilfe zu gewährleisten. Tatsächlich brachte das Jahr 2020 die Dringlichkeit von Formen des virtuellen Kundensupports , um die zahlreichen Probleme zu bewältigen, die sich aus dem Gesundheitsnotfall ergeben (stornierte Reservierungen, verschobene Veranstaltungen, ausgesetzte Aktivitäten, Lieferverzögerungen und nicht vorrätige Produkte) und gleichzeitig das Einfühlungsvermögen und die Menschlichkeit zu bewahren typisch für die persönliche Hilfeleistung.

In diesem Szenario schätzten die Benutzer E-Mails am meisten als digitales, schnelles und sofortiges Hilfswerkzeug . Laut dem E-Mail-Tracker für Verbraucher von 2021 bevorzugten Benutzer den E-Mail-Kanal (mit 42% der Stimmen), um um Hilfe zu bitten und sie zu erhalten. Dies ging sogar über den telefonischen Kontakt und unter den gegebenen Umständen jede persönliche Hilfeleistung hinaus.

Sehen wir uns einige Tipps an, wie Sie diesen Kanal nutzen und Ihre E-Mail-Marketing-Strategien auf die Optimierung Ihrer Kundenbetreuung ausrichten können.

1. Antizipieren Sie jeglichen Bedarf an Hilfe

Geben Sie Ihren Benutzern die Möglichkeit, Probleme selbstständig zu lösen und jede Anfrage nach Hilfestellung im Keim zu ersticken . Erstellen Sie Bereiche Ihrer Website, um dem Kunden Tutorials, Leitfäden, Benutzerhandbücher und Ratschläge zur Verfügung zu stellen, um grundlegende Schulungen zu Ihren Produkten und Dienstleistungen zu erhalten. Halten Sie auch den FAQ-Bereich immer auf dem neuesten Stand und einfach zu durchsuchen. Auf diese Weise kann Ihr Kunde die gesuchten Informationen finden und ist viel glücklicher, keine Zeit und Energie verschwenden zu müssen, um Sie zu kontaktieren . Dadurch wird auch Ihr Support-Team durch weniger Anfragen entlastet. 69 % der Verbraucher versuchen, ihre Probleme zunächst selbstständig zu lösen. Trotzdem bietet weniger als ein Drittel der Unternehmen Self-Services an, um Antworten zu finden.

Versehen Sie Ihre Onboarding-E-Mails für neue Kunden mit Links zu Ihren Support-Ressourcen. Veranschaulichen Sie alternativ die Verwendung Ihres Produkts in einer Bestellbestätigungs- oder Registrierungsbestätigungs-E-Mail, nachdem der Kunde den Kauf abgeschlossen hat:

2. Bitten Sie um Feedback zu Ihrem Service

Das Einholen von Feedback zum Support-Service kann die Kundenzufriedenheit des Benutzers erheblich steigern. Senden Sie eine Folge-E-Mail mit einer Umfrage und teilen Sie Ihrem Kunden mit, dass seine Meinung für Sie von grundlegender Bedeutung ist.

Obwohl es sich um eine sehr einfache und anspruchslose Best Practice handelt, bitten nur 7 % der Unternehmen um eine Meinung zu der bereitgestellten Hilfe. Dies kann dann ein Plus sein, um Konkurrenten zu überwinden, sowie eine wesentliche Strategie, um die zu verbessernden Aspekte zu verstehen.

3. Bestätigen Sie den Erhalt einer Aufforderung, den Kunden auf dem Laufenden zu halten

Dies ist ein sehr einfacher Rat, der nicht unterschätzt werden sollte. Informieren Sie den Benutzer mit einer automatischen E-Mail, dass seine Anfrage eingegangen ist und Sie daran arbeiten, sie zu lösen. Dies wird Ihren Kunden beruhigen und ihm nicht das Gefühl geben, vernachlässigt zu werden.

4. Entschuldigen Sie sich und bieten Sie einen Vorteil an

In den meisten Fällen, wenn ein Kunde um Hilfe bittet, liegt dies an einem Problem aufgrund eines Fehltritts Ihrerseits. Dies kann zu einem schlechten Service, einem defekten Produkt, einer Verzögerung beim Versand, einem Ausfall des Versands usw. führen. Nach der Lösung des Problems ist das Anbieten eines Vorteils sehr effektiv, um den Kunden die Unannehmlichkeiten zu vergessen und seine Loyalität zurückzugewinnen. Dies kann ein Rabattcode, ein Produktgeschenk oder ein Konto-Upgrade sein. Tatsächlich haben wir bereits gesehen, dass eine der besten Möglichkeiten, sich zu entschuldigen, darin besteht, dem Benutzer das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein.

5. Setzen Sie Empathie ein und beginnen Sie ein persönliches Gespräch mit dem Benutzer

Dies ist keine echte Strategie, sondern ein Ratschlag, wie Sie in Ihren Kundenbetreuungsnachrichten einen besonderen Tonfall und Stil beibehalten.

Einfühlsam und menschlich zu sein ist der Schlüssel zur Bereitstellung eines Hilfedienstes, der den Benutzer wirklich zufrieden stellt. Nichts ist schlimmer, als einen kalten und unpersönlichen Austausch mit einem Kunden aufzubauen.

Dementsprechend sind hier einige Elemente, die Sie in Ihren E-Mails nicht verpassen sollten :

• Das dynamische Benutzernamensfeld. Den Kunden beim Namen nennen und ihm dabei helfen, ist das oberste Gebot einer optimalen Kundenbetreuung.
• Die Unterschrift und der Titel der Person, die innerhalb Ihres Support-Teams die Anfrage bearbeitet. Um ein persönliches und intimes Gespräch zu gewährleisten, muss der Klient wissen, dass eine reale Person hinter der Botschaft Unterstützung bietet.
• Ein Absendername, der bereits aus dem Posteingang erkennbar ist . Passen Sie die Absenderdomäne an, um zu vermeiden, dass der Benutzer Sie nicht erkennt, sodass Ihre Kommunikation nicht geöffnet wird und Ihre Antwort verpasst wird. Erstellen Sie außerdem eine bestimmte Subdomain, um alle Supportanfragen zu bearbeiten, damit Ihre Kunden Ihre Supportnachrichten leicht erkennen können.

Jetzt liegt es an Ihnen!

Bestandskunden zu binden kostet viel weniger als Neukunden zu gewinnen. Die Loyalität eines Kundenstamms geht jedoch weit über einen rein wirtschaftlichen Faktor hinaus. Es ist eine Frage des Wertes und der Reputation, sicherzustellen, dass Ihre Kunden immer mit Ihren Dienstleistungen zufrieden sind.

Die Optimierung Ihres Kundenservices ist eines der Hauptziele, um das Engagement Ihres Publikums hoch zu halten und den Verkauf zu erleichtern. E-Mail ist ein hervorragender Kanal, um dies zu erreichen. Dies waren einige Tipps zur Integration von E-Mail-Marketing und Kundenbetreuung. Jetzt liegt es an Ihnen, sie in die Tat umzusetzen!