So machen Sie Ihre Marke kundenorientiert [+ Beispiele]

Insgeheim möchte jeder Kunde, dass seine Erfahrung mit einer Marke wie ein Prost-Set ist – wo jeder Ihren Namen kennt. Aber wie baut man eine Beziehung auf, besonders wenn man mehrere Kanäle verwaltet?

Bei Cheers oder jedem anderen Treffpunkt in der Nachbarschaft gibt es nur eine begrenzte Anzahl von Mitarbeitern und so viele Stammgäste, die es zu beachten gilt. Wenn Ihr Unternehmen online geht, haben Sie es zu jedem Zeitpunkt mit Tausenden potenzieller Kunden zu tun. Das Beherrschen eines 1:1-Gefühls, selbst wenn Sie 1:viele betreiben, ist entscheidend für die Kundenbindung.

Laut dem Sprout Social Index 2022 werden 30 % der Verbraucher zu einem Wettbewerber wechseln, wenn eine Marke zu lange braucht, um auf Fragen oder Feedback zu antworten. In wirtschaftlichen Zeiten wie diesen lohnt es sich nicht, dieses Risiko einzugehen. Der Schlüssel, um im Herzen Ihrer Kunden – und im Geldbeutel – zu bleiben, ist Kundenorientierung.

Was bedeutet es, kundenorientiert zu sein?

Ein kundenorientierter Ansatz bedeutet, den Kunden bei jeder Entscheidung, die Sie als Unternehmen treffen, in den Vordergrund zu stellen. Das Kundenerlebnis sollte der Ausgangspunkt für jede neue Initiative, Verbesserung oder Änderung sein, die Sie vornehmen. In der Praxis bedeutet dies, durch Umfragen oder Social Listening aktiv Informationen über Ihre Kunden zu sammeln, diese Daten zu analysieren und Ihren Kunden proaktiv das zu geben, was sie wollen oder was sie noch nicht wissen, dass sie es wollen. Teamübergreifend arbeiten alle daran, ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Dieser Ansatz zahlt sich aus. Laut einer Studie von Sprout erhöhen über zwei Drittel (77 %) der Kunden ihre Ausgaben eher für Marken, mit denen sie sich verbunden fühlen, gegenüber 57 % im Jahr 2018. Laut dem Bericht „CX Trends 2023“ von Zendesk nehmen Führungskräfte dies zur Kenntnis, wobei 81 % das Kundenerlebnis und den Support als wachsende Priorität für 2023 ansehen. Weitere 71 % wollen ihre Customer Journey in diesem Jahr neu gestalten.

Wie Ryan Barretto, Präsident von Sprout Social, sagte: „Kundenerfolg ist der neue Umsatz.“ Die Entwicklung von Beziehungen zu Ihren Kunden ist ein nicht verhandelbarer Fortschritt.

Beispiele für kundenorientierte Marken in den sozialen Medien

Social Media ist eine perfekte Ergänzung zu Ihrer kundenorientierten Strategie. Ganz gleich, ob Sie sich mit Ihren Kunden in Verbindung setzen, um zu prüfen, ob etwas schief geht, oder mit ihnen über ein neues Produkt oder einen neuen Trend kommunizieren, Social Media ist die perfekte Arena für den Aufbau von Beziehungen. Hier sind vier Marken, die Social Media in ihre kundenorientierte Strategie einbetten – und Tipps, wie Sie es selbst tun können.

Zuhören und Lernen mit Cava

Cava, ein mediterranes Fast-Casual-Restaurant, serviert individuelle Bowls und Pitas. Als sie die Entscheidung trafen, ihre Süßkartoffeln einzustellen, äußerten die Kunden schnell ihre Unzufriedenheit in den sozialen Medien. Cava hörte auf seine Kunden und brachte die beliebte Zutat zurück und kündigte die Neuigkeiten mit einem TikTok-Video mit Screenshots von Kunden an, die um die Rückkehr der Knolle bettelten.

In diesem Beispiel hat Cava seinen Fehler erkannt und entsprechend umgestellt, eine wichtige Säule eines jeden kundenorientierten Ansatzes. Aber sie gingen noch einen Schritt weiter. Anstatt Süßkartoffeln als intern bezogene Kampagne neu zu starten, gaben sie Ehre, wo Ehre fällig war, und zeigten ihren Kunden, dass sie auf ihre Bitten in den sozialen Medien gehört hatten.

Offensichtlich hat Cava eine Zutat nicht aufgrund einiger Kommentare neu auf den Markt gebracht. Hier kommen soziale Daten ins Spiel. Social-Listening-Tools wie das von Sprout können Ihnen dabei helfen, die Stimme Ihrer Kunden zu sammeln, damit Sie Entscheidungen treffen können, die der Masse gefallen, und Ihren Kunden das bestmögliche Produkt anbieten können.

Einfühlungsvermögen mit ban.do

Beziehungen, unabhängig von ihrer Form, bauen auf Empathie auf. Das gilt auch für Marken. Zwei Drittel der Verbraucher, die das Gefühl haben, dass sich ein Unternehmen um ihre emotionale Verfassung kümmert, sind mit größerer Wahrscheinlichkeit Stammkunden. Aber wie zeigen Sie, dass Ihnen der emotionale Zustand von Tausenden von Menschen auf einmal am Herzen liegt?

Eine Lifestyle-Marke, ban.do, hat es geschafft, die Raserei ihrer Kunden am Black Friday mit einem einzigen Tweet einzufangen.

Indem sie sich auf einen bestimmten Tag des Jahres konzentrierten und ihren Kunden verstanden, konnten sie sich in alle 24.000 Follower auf einmal einfühlen. Als Lifestyle-Marke sind ban.do-Kunden wahrscheinlich Vielkäufer, sei es mit ihnen oder allgemein. Mit diesen Informationen ist es für eine Marke nicht schwer zu entschlüsseln, was ihre Kunden während der geschäftigsten Saison des Einzelhandels fühlen könnten. Wenn Ihre Kunden Vertriebsprofis sind, ist das Ende eines Quartals möglicherweise ein besonders wichtiger Zeitpunkt für sie. Wenn Ihre Kunden begeisterte Bäcker sind, fühlen sie sich vielleicht aufgeregt, wenn die Feiertage näherrücken. Lernen Sie Ihre Kunden und ihre Saisonalität kennen, damit Sie verstehen können, wie sie sich fühlen.

Nutzen Sie die Gelegenheit mit Quest Nutrition

Ihre Kunden sprechen in den sozialen Netzwerken über Sie. Weißt du, was sie sagen? Indem Sie auf Ihre Markenerwähnungen in den sozialen Medien achten, können Sie organische Momente schaffen, die in Ihrem eigenen Feed nicht möglich sind.

Ein Unternehmen, das dies versteht, ist Quest Nutrition, eine Marke für Energieriegel. Ein Quest-Fan war kürzlich entlassen worden und gab in seinem Ankündigungsposten zu, dass er heimlich die kostenlosen Quest-Riegel aus seinem Büro gehortet hatte. Die Marke sah eine Gelegenheit und kommentierte, dass sie ihm als Beileid und als Schub für seine Jobsuche noch ein paar Riegel schicken würden. Es war ein hervorragendes Beispiel für „Überraschung und Freude“.

Quest erhielt über 5.000 Interaktionen mit diesem Kommentar. Es stellt sich die Frage, wie viel Engagement Sie hinterlassen, indem Sie sich einfach auf Ihre eigenen Posts konzentrieren. Anstatt Erwähnungen nur auf potenzielle Probleme zu überwachen, die angegangen werden müssen, suchen Sie nach Möglichkeiten, proaktiv mit Ihren Fans in Kontakt zu treten.

Effizienz üben mit Salesforce

Mittlerweile haben Unternehmen eine festgelegte Methode, um Kundenprobleme in sozialen Medien zu prüfen. Bringen Sie den Kunden in die DMs und lösen Sie von dort aus. Dieser Ansatz bietet große Vorteile von der internen Weiterleitung bis zur Rückverfolgbarkeit. Aber manchmal sitzt die Antwort direkt vor uns.

Ein Kunde hat sich mit einem Problem an Salesforce gewandt. Während die Lehrbuchantwort darin bestand, das Gespräch auf die DMs zu verlagern, verwiesen sie ihre Kunden in einer Antwort auf Helpdesk-Artikel, die auf ihr Problem zugeschnitten waren. Dieser Schritt half dem Kunden nicht nur in weniger Schritten, sondern hielt das Gespräch transparent, sodass andere Kunden, die möglicherweise mit demselben Problem konfrontiert waren, die Fehlerbehebung selbst durchführen konnten.

Wenn Sie auf Kundenorientierung hinarbeiten, ist es wichtig, sich an die Belastung für den Kunden zu erinnern. Wenn etwas mit weniger Klicks behoben werden kann, ist das wahrscheinlich der richtige Weg.

Wie man ein kundenorientiertes Unternehmen in den sozialen Medien wird

Fühlen Sie sich inspiriert, Ihre kundenorientierte Kultur zu stärken, nachdem Sie diese Beispiele gesehen haben? Wir auch. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie die Kundenorientierung in Ihrer sozialen Strategie priorisieren können.

Werde wettbewerbsfähig

Kundenorientiert zu sein bedeutet, die beste Wahl für Ihre Kunden zu sein. Aber Sie können Ihren Erfolg nicht messen, wenn Sie nicht wissen, was Ihre Konkurrenz tut. Competitive Intelligence ist entscheidend für eine kundenorientierte Strategie. Behalten Sie Ihre Konkurrenten im Auge durch gezieltes soziales Monitoring und Zuhören, verfolgen Sie Ihre Erfolge gegenüber Konkurrenten in Ihrem CRM und arbeiten Sie mit Ihrem Vertriebsteam zusammen, um zu hören, was potenzielle Kunden über sie sagen. Sie werden in kürzester Zeit in der Lage sein, zu gewinnen.

Sprout-Benutzer können Wettbewerbsberichte für Facebook, Instagram und Twitter – zusammen mit einer Wettbewerbsanalyse-Listening-Vorlage – nutzen, um diese Erkenntnisse regelmäßig abzurufen.

Verpassen Sie nie eine Nachricht

Mehr als drei Viertel der Kunden erwarten, dass ein Unternehmen innerhalb von 24 Stunden auf Social Media antwortet. Ohne die richtige Technik im Rücken dauert das ziemlich schnell. Glücklicherweise gibt es Tools, mit denen Sie Ihren Posteingang verwalten können, ohne eine Nachricht zu verpassen.

Das Smart Inbox-Tool von Sprout Social fasst alle Nachrichten aus all Ihren Profilen an einem Ort zusammen. Von dort aus können Sie die Anfragen einfach an das zuständige Team weiterleiten – ob Vertrieb, Kundenbetreuung oder Marketing. Sie können sogar vorgefertigte Antworten für häufig gestellte Fragen oder Bedenken erstellen. Sie werden ein Meister der Kundenkommunikation sein.

Machen Sie es sich mit der Kundenbetreuung gemütlich

Jeder, der jemals eine Support-Interaktion erlebt hat, weiß alles über die Silos in der Kundenerfahrung. Unabhängig davon, ob Kunden ihr Problem mehreren Teammitgliedern vortragen müssen, bevor sie eine Lösung finden, oder inkonsistente Antworten von den inkonsistenten Systemen der Unternehmen erhalten, sie sind unzufrieden.

Führungskräfte beginnen, diese Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen, und sie schmieden große Pläne, um sie zu beheben. Über zwei Drittel (72 %) glauben, dass die Zusammenführung der Teams rund um das Kundenerlebnis die Effizienz steigern wird, und 62 % planen, darauf zu reagieren.

Aber hören Sie nicht damit auf, Ihre Teamstruktur zu überdenken. Überdenken Sie auch Ihren Tech-Stack. Die Suche nach Social-Media-Managementsystemen, die sich in Ihre Kundensupport-Plattformen integrieren lassen, kann einen großen Beitrag dazu leisten, Bedenken sowohl für Ihr Team als auch für Ihre Kunden auszuräumen. Sprout Social lässt sich in die Salesforce Service Cloud integrieren, sodass Sie Ihre Kunden immer und überall im Blick haben.

Hören Sie zu, bevor Sie sprechen

Die Vorteile sozialer Daten sind für Ihr Unternehmen von unschätzbarem Wert, egal ob Sie in der Forschung und Entwicklung oder im Bereich Investor Relations arbeiten. Der erste Schritt zur Kundenorientierung besteht darin, Ihren Kunden zu verstehen. Das Tool von Sprout bietet Ihnen sofortigen Zugriff auf eine Zusammenfassung der Meinungen und Bedürfnisse Ihrer Kunden. Sie fragen sich, ob Ihre neuen Portionsgrößen funktionieren? Hördaten sagen es Ihnen schneller als jede Umfrage. Möchten Sie die Kundenakzeptanz für ein neues Produkt vor der Markteinführung messen? Posten Sie darüber in den sozialen Netzwerken und lassen Sie die Daten einfließen.

Das Beste am Zuhören von Daten ist die Fähigkeit, agile Entscheidungen zu treffen. Anstatt auf die Ergebnisse von Umfragen und Fokusgruppen zu warten, um zu entscheiden, wie geschwenkt werden soll, können Sie auf die Stimmung in Echtzeit zugreifen und den Anruf sofort tätigen.

Ein kundenorientiertes Unternehmen werden

Eine kundenorientierte Strategie ist eine großartige Möglichkeit, die Loyalität zu fördern. Indem Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden hören, ihre Schmerzpunkte verstehen und sich in sie einfühlen, ihre Probleme effizient lösen und bei Bedarf über das hinausgehen, kann Ihre Marke zu ihrem ewigen Fanfavoriten werden.

Sie fragen sich, wie Ihre Marke in Sachen Kundenorientierung abschneidet? Nutzen Sie unser Kundenerlebnis-Audit und finden Sie heraus, wie Ihr Kundenerlebnis im Vergleich zu Branchen-Benchmarks und Verbrauchererwartungen abschneidet.