Verärgerte Kunden? So stoppen Sie Kundenbeschwerden, bevor sie passieren

Kundenbeschwerden können Ihre größte Hürde oder Ihr größter Verbündeter sein.

Obwohl die Bearbeitung von Beschwerden frustrierend und zeitaufwändig ist, liefern sie Ihnen unschätzbares, ehrliches Kundenfeedback. Beschwerden zeigen Ihnen, wo Sie Ihren Shop verbessern können, und geben Ihnen die Möglichkeit, einen bleibenden positiven Eindruck zu hinterlassen, sobald Sie das Problem gelöst haben.

Dieses Feedback hilft Ihnen auch, die Ursache eines Problems zu lösen, damit Sie es beheben können, bevor andere die gleiche Erfahrung machen. Obwohl es leicht ist, sie zu fürchten, sind Beschwerden wirklich eine der wertvollsten Feedbackschleifen, die Sie mit Ihren Kunden haben.

Aber es ist auch wichtig, die Anzahl der Beschwerden zu verringern, die Sie erhalten, damit Sie Zeit haben, sich auf die größeren zu konzentrieren, die Ihnen wirklich helfen werden, zu wachsen. Wir haben eine Liste mit Möglichkeiten zusammengestellt, wie Sie Beschwerden im Keim ersticken können und wie Sie mit ihnen umgehen können, wenn sie unweigerlich auftreten.

Warum die Bearbeitung von Kundenbeschwerden wichtig ist

Beim Kundensupport geht es nicht darum, immer Recht zu haben, sondern darum, immer bereit zu sein, es richtig zu machen. Das Service-Recovery-Paradoxon zeigt dies ebenfalls: Es gibt Hinweise darauf, dass die Wiederherstellung nach einem Fehler bei Kunden mehr Wohlwollen aufbauen kann als das, womit Sie begonnen haben.

Ein positiver Ruf, großartige Rezensionen und natürliches Mund-zu-Mund-Propaganda-Marketing sind alle davon abhängig, ob es möglich ist, Kunden zu verärgern und Situationen zu wenden.

Die häufigsten Kundenbeschwerden und wie man ihnen vorbeugt

Die Ursachen für Kundenfrust sind bei Online-Unternehmen relativ universell. Versand- und Bestandsprobleme, ungenaue Produktdarstellungen und Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit der Website sind oft die Hauptursachen. Das bedeutet, dass wir Problemen in diesen drei Kategorien zuvorkommen können, bevor sie überhaupt auftreten. Und falls doch, geben wir Ihnen Anleitungen zum Umgang mit eingehenden Kundenbeschwerden an die Hand.

1. Versand- und Abwicklungsprobleme

"Wo ist mein Zeug?" Wenn Kunden nicht wissen, wo sich eine Bestellung befindet, können sie frustriert und besorgt werden, besonders um die Feiertage herum. So bleiben Bestellstatus und Versandzeiten transparent.

Wie man proaktiv ist

Geben Sie Kunden die Möglichkeit, ihren Einkauf zu verfolgen, indem Sie die Sendungsverfolgungsnummer hinzufügen, wenn Sie eine Bestellung ausführen. Wenn ein Paket versendet wird, kann der Kunde dann den Fortschritt verfolgen. Sie sollten den Kunden auch eine Schätzung darüber geben, wie lange die von ihnen gewählte Versandoption dauern wird. Fügen Sie einfach die ungefähre Anzahl von Tagen zu jeder Versandoption an der Kasse hinzu.

Kunden werden frustriert, wenn ihre Bestellung nicht pünktlich ist. Wenn Sie also Versandverzögerungen feststellen, teilen Sie dies auch auf Ihrer Website deutlich mit.

Wie löst man

Wenn eine Sendung länger als gewöhnlich oder länger als die geschätzte Lieferzeit dauert, können Fragen auftauchen. Stellen Sie sicher, dass Sie schnell verfügbar sind, um ein Update bereitzustellen, und bieten Sie einen Notfallplan an, falls die Bestellung auf dem Postweg verloren geht.

Beim Kundenservice geht es nicht darum, immer Recht zu haben, sondern darum, immer bereit zu sein, es richtig zu machen.

Wie man unterstützt

Kommunizieren Sie sofort, wenn ein Artikel verloren geht, und bieten Sie eine Rückerstattung oder Nachbestellung mit beschleunigtem Versand an. In dieser Situation kann es sehr hilfreich sein, anzuerkennen, wie frustrierend die Erfahrung für Ihren Kunden ist. Du solltest:

• Bestätigen Sie ihre Besorgnis: „Ich verstehe, wie frustrierend das wäre. Es würde mich auch sehr aufregen.“
• Bedanken Sie sich herzlich dafür, dass Sie Kunde sind: „Wir schätzen Sie als Kunden sehr und werden alles tun, um dies in Ordnung zu bringen.“

2. Bestandsprobleme

Sie surfen online und stoßen auf das perfekte Weihnachtsgeschenk für Ihre Eltern. Noch besser, es ist Teil eines Black Friday Cyber ​​Monday Deals, also super im Angebot. Das einzige Problem ist, dass Sie nicht schnell genug ausgecheckt haben und wenn Sie Ihre Kreditkarteninformationen eingeben, ist der Artikel weg. Bestandsprobleme können Käufer abschrecken, die Ihre Kunden werden möchten, einfach weil Sie nicht mehr das haben, was sie wollen. Hier sind ein paar Möglichkeiten, wie Sie Inventarmangel vorhersehen und ihn beheben können, wenn er eintritt.

Wie man proaktiv ist

Haben Sie ein effektives Warenwirtschaftssystem? Bestandsverwaltung ist der Prozess der Katalogisierung Ihres gesamten Bestands, damit Sie wissen, wie viel von allem Sie zu einem bestimmten Zeitpunkt haben. Dies hilft Ihnen am besten zu verstehen, ob Sie genug zur Verfügung haben, um die Nachfrage zu bewältigen.

Sobald Sie Ihre Bestandsverwaltung auf den Punkt gebracht haben, ist es wichtig, dass Sie die Verkaufsspitzen, die Sie im Laufe des Jahres haben, verfolgen und aufzeichnen. Sie können diese Informationen aus dem Verkaufsbericht von Shopify abrufen.

Werfen Sie einen Blick zurück auf Ihre Verkäufe im vergangenen Jahr oder wie lange Ihr Geschäft bereits geöffnet hat, und gehen Sie diesen Fragen nach:

• Welche Monate sind historisch langsam für Sie?
• Welche Monate waren beschäftigt?
• In welchen Monaten war der Umsatz am höchsten?
• War der Ansturm direkt mit Feiertagen wie Black Friday, Cyber ​​Monday, Valentinstag, Muttertag etc. verbunden?
• War der Ansturm direkt mit einer Promotion verbunden, die Sie durchgeführt haben?
• War der Ansturm mit einem Feiertag und einer saisonalen Aktion verbunden?
• Waren Käufer besonders gespannt auf eine neue Produktveröffentlichung?

Die Antworten auf diese Fragen sollten Ihnen eine gute Vorstellung davon geben, zu welchen Jahreszeiten Ihr Shop die meisten Zugriffe erhält. Das sind die Jahreszeiten, in denen Sie damit rechnen können, dass der Bestand am schnellsten ausverkauft ist.

Sehen Sie sich dann an, welche Produkte wie schnell ausverkauft waren, und notieren Sie sich Bestseller. Das sollte Ihnen eine Vorstellung davon geben, welche Produkte Sie während Ihrer geschäftigsten Zeiten in diesem Jahr überindizieren sollten.

Wie löst man

Überfüllen Sie Kundenfavoriten und Ihre Bestseller, damit Sie nicht ausgehen. Wenn Sie eine neue Produktversion vermarktet haben, von der Sie wissen, dass die Kunden begeistert sind, ist es eine gute Idee, mehr von diesem Produkt auf Lager zu haben, als Sie es normalerweise tun würden.

Eine Möglichkeit, in Bezug auf den Lagerbestand proaktiv zu bleiben, besteht darin, Kunden eine Benachrichtigung zu senden, wenn etwas, das ihnen gefällt, wieder auf Lager ist. Sie können eine Automatisierung über einrichten   Wieder auf Lager, verfügbar im Shopify App Store. Dies fühlt sich für Käufer produktiv an, weil sie wissen, dass Sie nachfassen werden, wenn der gewünschte Artikel wieder hereinkommt.

Bekleidungsgeschäft   Manitoba Mukluks   bietet ein „Benachrichtigen, wenn verfügbar“-Feld, in dem Käufer ihre E-Mail-Adresse unter ausverkaufte Ware eingeben können. Kunden können auch mit dem Live-Support chatten, falls sie weitere Fragen stellen möchten.

Eine weitere Möglichkeit, Ihre Kunden entscheiden zu lassen, wie viel Inventar Sie benötigen, insbesondere für ein mit Spannung erwartetes Produkt, besteht darin, eine zeitgesteuerte Veröffentlichung anzubieten .

Der in San Francisco lebende Straßenkünstler Fnnch erlebt, dass die meisten seiner Studioarbeiten in weniger als zwei Minuten ausverkauft sind. Um die Nachfrage nach seiner erschwinglicheren Reihe von Drucken zu befriedigen, bietet er die Ausgabe eine Stunde lang zum Kauf an. Dann erstellt er so viele Stücke, wie er in diesem Zeitraum Bestellungen erhalten hat.

In der Kundenbetreuung wird mehr Wert geschaffen, indem unangenehme Überraschungen reduziert werden, als Freude zu bereiten.

Eine weitere Möglichkeit, in Bezug auf den Lagerbestand proaktiv zu bleiben, besteht darin, Kunden eine Benachrichtigung zu senden, wenn etwas, das ihnen gefällt, wieder auf Lager ist. Sie können eine Automatisierung über Back in Stock einrichten, das im Shopify App Store verfügbar ist. Dies fühlt sich für Käufer produktiv an, weil sie wissen, dass Sie nachfassen werden, wenn der gewünschte Artikel wieder hereinkommt.

Das Bekleidungsunternehmen Manitobah Mukluks bietet ein „Benachrichtigen, wenn verfügbar“-Feld, in dem Käufer ihre E-Mail-Adresse unter ausverkaufte Ware eingeben können. Kunden können auch mit dem Live-Support chatten, falls sie weitere Fragen stellen möchten.

Wie man unterstützt

Manchmal sind Bestandsprobleme unvermeidlich. Um Kundenbeschwerden zu verwalten, bevor sie eingehen, fügen Sie Ihrer Website eine FAQ-Seite hinzu, auf der detailliert beschrieben wird, was passiert, wenn etwas, das Sie verkaufen, nicht mehr vorrätig ist. Oft sind Kunden am meisten besorgt, dass Sie den Artikel nie wieder zurückbekommen!

Wenn Sie eine Beschwerde erhalten, tun Sie Ihr Bestes, um den Kunden eine Vorstellung davon zu geben, wann (und ob) der Artikel wieder auf Lager sein wird. Wenn Sie wissen, dass es eine Weile dauern wird oder dass Sie den Artikel nie wieder auffüllen werden, bieten Sie Empfehlungen für andere ähnliche Produkte an, von denen Sie glauben, dass sie sie lieben werden.

3. Beschwerden über ungenaue Produktfotos und -beschreibungen

Haben Sie jemals eine Jeans in der perfekten Waschung bestellt, nur um die Verpackung zu öffnen und festzustellen, dass die Farbe einfach … meh? Das ist der schlimmste Albtraum eines Käufers, besonders wenn er ein zeitkritisches Geschenk bestellt. Hier erfahren Sie, wie Sie proaktiv werden.

Wie man proaktiv ist

Neben kristallklaren Fotos erwarten Käufer klare und genaue Produktbeschreibungen. Gehen Sie also alle Ihre durch und prüfen Sie sie. Stellen Sie sicher, dass Ihre Produktbeschreibungen genau beschreiben, was Sie verkaufen, und eine klare Vorstellung davon geben, welche Abmessungen sie haben, wie viel sie wiegen, woraus sie bestehen und wie sie sich anfühlen. Aktualisieren Sie dann diejenigen, die Ihrer Meinung nach unterdurchschnittlich sind oder die Kunden in der Vergangenheit verwirrt haben.

Allbirds bietet seinen Schuhkäufern ein hohes Maß an Details. Jeder Stil enthält Fotos aus jedem Blickwinkel mit unterschiedlicher Beleuchtung, damit die Kunden ein echtes Gefühl für Farbe bekommen. Zu den Bestsellern gehört sogar ein Video eines Models, das in den Schuhen herumläuft, um den Käufern zu zeigen, wie sie getragen aussehen. Sie zeigen auch Highlights für jeden Schuh und geben sogar einen Einblick, wie die Einlagen aussehen.

Oben in jedem Bewertungsbereich zeigt Allbirds eine gleitende Skala, die anzeigt, ob Käufer der Meinung sind, dass die Schuhe groß, klein oder genau richtig sind.

Wie löst man

Das Verfassen beschreibender und gründlicher Produktbeschreibungen wird Ihnen hier wirklich helfen. Sie sollten auch einen Abschnitt mit Maßen bereitstellen, sei es, dass er angibt, wie groß eine Couch oder ein Dekokissen ist, oder ob Sie auf eine Größentabelle für Kleidung verweisen.

Peace Collective, ein in Toronto ansässiges Bekleidungsunternehmen, hat Produktbeschreibungen, die prägnant genug sind, um auf einen Blick verdaut zu werden, aber dennoch alle relevanten Details enthalten. Es enthält sogar die Maße des Modells sowie eine detaillierte Größentabelle.

Wenn Sie über die Ressourcen verfügen, bieten Sie eine Live-Chat-Option an, damit die Leute offene Fragen zu Größe, Passform, Farbe, Stoff usw. stellen können, die sie möglicherweise von einem Kauf abhalten.

Um die Extrameile zu gehen, installieren Sie eine Instagram-App, damit Ihre Kunden anderen Kunden zeigen können, wie sie Ihre Stücke gestylt haben. Dies ist die beste Möglichkeit für Käufer, zu sehen, wie etwas im realen Leben aussieht, da es das Produkt höchstwahrscheinlich in natürlichem Licht darstellt.

Wenn Sie schließlich Ihre Produktbeschreibungen verbessern möchten, schadet es nie, selbst die sozialen Medien zu durchsuchen. Wie beschreiben Ihre Kunden Ihre Produkte? Was lieben sie an ihnen? Wofür verwenden sie sie?

Wie man unterstützt

Wenn sich ein Kunde darüber beschwert, dass ein Produkt anders ist, als es online erscheint, ist es am besten, so schnell wie möglich eine Lösung anzubieten. Wenden Sie sich zunächst an den Kunden und versuchen Sie zu verstehen, was er erwartet hat.

Bieten Sie dann eine problemlose Rückgabe oder einen Umtausch an, um es richtig zu machen.

Auch hier sollten Sie den Kunden um Feedback bitten: Wie können Sie das Produktfoto oder die Beschreibung klarer gestalten? Dies zeigt nicht nur, dass Sie sich wirklich um ihn kümmern, sondern gibt ihnen auch die Möglichkeit, ehrliches Feedback zu geben, das anderen hilft, den richtigen Kauf zu tätigen.

4. Probleme mit der Reaktionsfähigkeit und Benutzerfreundlichkeit der Website

Kunden möchten, dass ihr Online-Einkaufserlebnis nahtlos und einfach ist. Lassen Sie uns diese Website-Probleme lösen, bevor Ihre Kunden sie überhaupt haben.

Wie man proaktiv ist

Jeder Teil Ihrer Website sollte klar gekennzeichnet sein. Gehen Sie durch und stellen Sie Fragen wie „Ist es für technisch nicht versierte Käufer einfach, sich zurechtzufinden?“ und "Ist es einfach, alles zu sehen?" und „Ist die Seite für Barrierefreiheit optimiert?“ Es gibt auch mehrere Verbesserungen, die Sie mit Shopify-Tools vornehmen können:

• Kasse. Erhöhen Sie die Effektivität und Effizienz Ihres Checkout-Prozesses mit Shopify Checkout und Shop Pay. Shop Pay kann Ihnen helfen, den Checkout-Prozess zu beschleunigen (4x, um genau zu sein). Wir haben festgestellt, dass mehr Kunden den Checkout in Geschäften abgeschlossen haben, die Shop Pay verwenden, anstatt andere Arten von Zahlungsabwicklern wie Google Pay, AmazonPay usw.
• Ladezeiten. Stellen Sie sicher, dass Ihr Shop blitzschnell lädt, insbesondere für Kunden mit langsameren Internetgeschwindigkeiten. Sie können die Ladezeit Ihres Shops mit dem Online Store Speed ​​Report von Shopify überprüfen.
• Mobiles/responsives Design. Jedes E-Commerce-Design für Shopify-Shops wird mit einer für Mobilgeräte optimierten Version geliefert. Eine für Mobilgeräte optimierte Website ist von entscheidender Bedeutung, da viele Käufer ihre Geräte als primäre Methode zum Online-Shopping verwenden.

Kirrin Finch, eine integrative Bekleidungsmarke, ist ein fantastisches Model. Mit einem sauberen und schnörkellosen Website-Design bereitet das Bekleidungsunternehmen Käufer bereits auf den Erfolg vor. Es bietet auch eine Chat-Option auf jeder Seite, um einfach Kontakt aufzunehmen. Und um noch einen Schritt weiter zu gehen, verfügt der Shop über einen umfassenden FAQ-Bereich, falls Käufer Fragen haben.

Kundenbeschwerden sind eine Lernquelle, die Unternehmen in die Lage versetzt, zukünftigen Problemen vorzubeugen, anstatt nur auf aktuelle Probleme zu reagieren.

Wie löst man

Testen, testen, dann noch mehr testen! Bitten Sie ein paar Freunde oder Teammitglieder, Ihre Website zu besuchen und Ihnen Feedback zu geben. Lassen Sie sie auf jeden Link klicken, um sicherzustellen, dass sie dorthin gelangen, wo sie es versprechen. Sie können auch nach Tippfehlern suchen und Vorschläge zur Verdeutlichung machen.

Wie man unterstützt

Stellen Sie bei akuten Problemen sicher, dass Sie jemanden auf Abruf haben, der bei Problemen mit Websites hilft, auf die Kunden stoßen. Je schneller Sie reagieren, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie den Verkauf tätigen.

Langfristig ist Feedback hier besonders wichtig. Ihre Käufer nutzen Ihre Website jeden Tag, also testen sie sie in gewisser Weise ständig für Sie. Wenn sie melden, dass etwas nicht stimmt, müssen Sie handeln. Eine Person, die etwas sagt, bedeutet oft, dass viele andere ein ähnliches Problem erlebt haben.

Feedback ist ein Geschenk: Wie man Beschwerden nutzt, um das Erlebnis zu verbessern

Obwohl Kundenbeschwerden unvermeidlich sind, sind sie auch eine großartige Gelegenheit für Sie, konstruktive Ideen und Vorschläge zu erhalten. Sobald Sie und Ihr Kunde eine Lösung gefunden haben, sollten Sie eine Folge-E-Mail mit der Bitte um Feedback senden.

Verwenden Sie dann ihre Kommentare, um die Qualität Ihres Shops und die Art und Weise, wie Sie Ihre Käufer unterstützen, zu verbessern.

Sie können allgemein um Feedback zu ihrer Support-Erfahrung bitten, aber Sie sollten auch nach Ideen fragen, wie Sie Ihren Shop insgesamt verbessern können. Zum Beispiel:

Beachten Sie, dass die E-Mail um direktes Feedback gebeten hat und den Kunden nicht zu einer unpersönlichen Umfrage geführt hat. Wenn möglich, sollte die E-Mail auch von demselben Mitarbeiter stammen, mit dem der Kunde zusammengearbeitet hat.

Sobald Sie mit dem Sammeln von Kundenfeedback beginnen, achten Sie darauf, wo Sie Trends sehen – Kundenbeschwerden werden Ihnen nur dabei helfen, mit der Zeit besser zu werden!

Indem Sie Ihre Kundenbeschwerden als Feedback-Schleife nutzen, verbessern Sie Ihren Shop. Und im Laufe der Zeit wird dieses Feedback zu einer Checkliste mit proaktiven Maßnahmen, die Sie ergreifen, um sicherzustellen, dass Kunden diese Erfahrungen nicht noch einmal machen.

Ein effektiver, proaktiver Support wie dieser löst die Grundursache von Problemen, wodurch die Anzahl kleiner Beschwerden, die Sie erhalten, reduziert wird. Dadurch sparen Sie nicht nur Zeit und Energie, sondern verbessern auch das Einkaufserlebnis insgesamt. Und Sie gewinnen mehr Zeit für einmalige Probleme und schaffen Raum für produktivere Support-Gespräche.

Illustration von Eugenia Mello