Kundendatendrehscheibe: Definition, Nutzen, Erfolgstipps

Da sich Marken an die fortschreitende Verlagerung hin zum digitalen Handel anpassen, sollten sie ein nahtloses, einheitliches Kundenerlebnis (CX) anstreben. Datenbezogene Hindernisse können dies jedoch erschweren. Datensilos, Kundenauthentifizierung und Einwilligungsverwaltung sowie Compliance sind häufige Probleme.

So beängstigend diese Herausforderungen auch sind, Marken, die in der Experience Economy konkurrieren wollen, müssen sie lösen. Forrester prognostiziert, dass ein Viertel der Marken bis Ende 2021 statistisch signifikante CX-Verbesserungen erzielen werden. Um ihre CX-Ziele zu erreichen, wenden sich viele Marken der Kundendaten-Cloud-Technologie zu und implementieren einen Kundendaten-Hub.

Was ist ein Kundendaten-Hub?

Ein Customer Data Hub (CDH) sammelt, organisiert und zentralisiert Daten aus verschiedenen Systemen entlang der Customer Journey. Es bietet ein zentrales Repository und eine Quelle der Wahrheit, um die Nutzung von Daten durch verschiedene Teams zu erleichtern, einschließlich Marketing, Kundendienst und Vertrieb .

Der Hub integriert verschiedene Arten von Daten aus internen und externen Quellen, darunter strukturierte Daten wie personenbezogene und Transaktionsdaten und unstrukturierte Formulare wie E-Mails und Konversationen.

Kennen Sie Ihren Kunden: Vorteile einer Kundendatendrehscheibe

Ein Kundendaten-Hub kommt Marken in vielerlei Hinsicht zugute:

1. Identifizieren Sie bekannte Kunden und erstellen Sie Profile basierend auf eindeutigen Identitäten, die sich über das Unternehmen und seine Kanäle erstrecken
2. Bieten Sie die Datentransparenz, die Kunden wünschen und die Compliance-Aufsichtsbehörden verlangen
3. Ermöglichen Sie eine einheitliche Kundenprofilverwaltung und Journey-Orchestrierung
4. Liefern Sie betrieblichen Mehrwert für das Unternehmen, erhöhen Sie die Sicherheit, senken Sie die Kosten und steigern Sie den Umsatz.

Aber um diese Vorteile nutzen zu können, muss ein Unternehmen einen sorgfältigen, strategischen Ansatz verfolgen, um häufige Fallstricke zu vermeiden.

Kundendatendrehscheibe: Erste Schritte

Der effizienteste Weg, um mit der Implementierung eines Kundendaten-Hubs zu beginnen, ist die Verwendung von Erstanbieterdaten, um die Identität jedes Kunden festzustellen. Wenn der Kunde beispielsweise seinen Namen und seine E-Mail-Adresse oder andere Kontaktinformationen weitergegeben hat, migrieren Sie diese Daten in Ihr neues zentrales Datenrepository.

Dieser Ansatz stellt sicher, dass die Daten Ihrer Kunden mit Zustimmung bereitgestellt wurden. Die Zentralisierung kann auch die Sicherheit verbessern.

Der nächste Schritt besteht darin, nicht identifizierte Kundendaten korrekt mit Erstanbieter-Kundendaten zu verknüpfen. Beispielsweise navigiert ein Kunde zu Ihrer Website, sieht sich ein Elektrowerkzeug an und legt es in seinen Einkaufswagen. Diese Interaktion generiert Daten zum Kundenverhalten, die Sie mit der bestehenden Kundenidentität verknüpfen müssen, einschließlich der Art des Tools, der Marke und des Preisniveaus. Die meisten Marken können dies nicht tun, wenn der Kunde nicht eingeloggt ist.

Es gibt auch das Problem der Integration älterer, isolierter Kundendaten aus dem gesamten Unternehmen. Häufig sind diese Daten fragmentiert oder in einem Format, das sich von Ihrem CDH und anderen Kundendatensätzen in Ihrem Unternehmen unterscheidet.

Ein CDH enthält Logik zum Identifizieren von Namen, E-Mail-Adressen oder anderen Informationen und zum Generieren einer Bewertung für das Vertrauensniveau, dass der importierte Datensatz mit den Erstanbieterdaten eines Kunden übereinstimmt. Dies hilft, wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Sie einen Kunden mit unterschiedlichen Kontaktinformationen oder zwei Kunden mit ähnlichen Namen sehen.

Im Laufe der Zeit kann sich die Konfidenzbewertung ändern, wenn die Datenpunkte zunehmen. Wenn das spätere Kundenverhalten darauf hindeutet, dass die alten Daten einer anderen Person mit ähnlichem Namen oder anderen Informationen gehören, können sie einfach angepasst werden.

Aufbau einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden

Während Sie diese Kundendaten sammeln und abgleichen, kann Ihnen ein Kundendaten-Hub dabei helfen, sie auf Ihr Marketing, Ihren Vertrieb und Ihren Service anzuwenden. Der Versuch, zu schnell mit zu vielen Daten zu arbeiten, kann jedoch den Prozess verlangsamen.

Ein effektiverer Ansatz besteht darin, mit der Arbeit mit den Kundendaten aus einer Perspektive innerhalb der Organisation zu beginnen und dann Daten in Bezug auf andere Perspektiven in die Plattform einzubringen, bis Sie diese 360-Grad-Ansicht erstellt haben.

Beispielsweise könnte das Marketingteam die Daten über das Elektrowerkzeug im Warenkorb des Kunden schnell nutzen, um eine Folge-E-Mail zu senden, um zu versuchen, eine Conversion zu erzielen. Sie verwenden ein Marketingtool, das mehr Kundendaten erstellt, während es das Angebot erstellt und die Antwort verfolgt.

Diese Aktionen könnten ein weiteres Datensilo erstellen, aber mit der eindeutigen Kundenkennung, die Sie in Ihrem CDH eingerichtet haben, können diese neuen Daten mit dem First-Party-Datenprofil des Kunden verknüpft werden, um eine Ansicht des Kunden zu generieren, während er mit der Marke interagiert . Sobald die Daten für die Marketingperspektive richtig identifiziert sind, können Sie einen ähnlichen Prozess mit Ihrem Vertriebs- oder Serviceteam anwenden und dann wiederholen, bis Sie Ihre 360-Grad-Sicht auf den Kunden erstellt haben.

Treffen Sie kluge Entscheidungen zur Datenaufbewahrung

Da es so einfach ist, Daten zu sammeln, kann es verlockend sein, alles aufzubewahren. Das Speichern von Daten um der Daten willen ist jedoch ineffizient. Es kann die Kosten erhöhen, Abfragen verlangsamen und es für Marketing, Vertrieb und Service schwieriger machen, die benötigten Informationen in einem Meer von Daten zu finden.

Zurück zum Beispiel des Kunden, der ein Elektrowerkzeug in seinen Online-Warenkorb gelegt hat. Sie verbrachten 20 Minuten auf der Website. Die Marke hat Zugriff auf die Anzahl der Sekunden, die sie auf jeder Seite verbracht haben, die Gesamtzeit, die sie auf der Website verbracht haben, die Gesamtzahl der angesehenen Produkte und mehr. Wie viele dieser Daten sind relevant?

In den meisten Fällen benötigen Sie nicht das vollständige Protokoll, die Zeitstempel oder die Anzahl der Sekunden pro Seite. Stattdessen benötigen Sie möglicherweise nur Daten über die Gesamtbesuchszeit, angesehene Produkte, Marken und Preisspannen.

CDH-Implementierung: Schritt für Schritt

Effiziente CDH-Entwicklung beginnt mit First-Party-Daten, deren Weitergabe die Kunden zugestimmt haben, und baut sich schrittweise zu einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden auf, die auf internen Perspektiven und relevanter Datenintegration basiert.

Indem sie diesem Prozess folgen, anstatt zu versuchen, mit der 360-Grad-Ansicht zu beginnen, können Marken effizient eine Kundendatendrehscheibe aufbauen, die Marketing, Vertrieb und Service hilft, bei jedem Schritt der Customer Journey ein besseres Erlebnis zu bieten.