6 Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit neu zu erfinden: Unerwartete Extras, die die Loyalität erhöhen

In jeder Art von Beziehung können Sie nicht erwarten, dass Sie mit einfachen Umgangsformen oder großartigen Gesten Erfolg haben, aber viele Unternehmen sehen Unterstützung durch genau diese Linsen. Es ist wirklich die stetige Kultivierung von Verständnis, Respekt und Loyalität, die den Unterschied zwischen zwei Menschen und zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden ausmachen.

GLUE, oder Giving Little Unexpected Extras, ist eine Kundenservice-Taktik, die Ihnen hilft, dieses Gefühl der Loyalität zwischen Ihnen und Ihren Kunden langfristig zu fördern. GLUE bedeutet, dass Sie Ihre Konkurrenz nur ein kleines bisschen übertreffen, um Kunden zu begeistern, ohne die Bank zu sprengen. Ein gutes Beispiel dafür ist ein kleines Unternehmen, das handgeschriebene Dankesschreiben schreibt, um zu zeigen, wie sehr es seine Kunden schätzt.

Der saisonale Anstieg der Verkäufe während des Black Friday Cyber ​​Monday (BFCM) bietet die Möglichkeit, GLUE zu verwenden, um die Anzahl Ihrer Stammkunden zu erhöhen. Aber die Einsätze sind zu dieser Jahreszeit auch höher, da eine schlechte Erfahrung beim Weihnachtseinkauf Sie mit Sicherheit von der Einkaufsliste eines Kunden streichen wird.

Wir werden einige neue, kreative Ideen durchgehen, wie Sie GLUE zu Ihrer Geschäftsstrategie hinzufügen können, damit Sie während dieser Weihnachtseinkaufssaison glänzen können.

Weiterlesen: Damit sie immer wiederkommen: 7 innovative Kundenbindungsprogramme (und wie Sie Ihr eigenes starten)

Teilen Sie Ihre Geschichte per E-Mail, um eine Verbindung herzustellen

Möglicherweise haben Sie eine Menge cleverer Marketing-E-Mails für den Black Friday Cyber ​​Monday parat. Aber haben Sie jemals die Gelegenheit genutzt, Ihren Kunden die Geschichte zu erzählen, warum Sie Ihr Unternehmen gegründet haben?

Das Anbieten Ihrer ehrlichen Herkunftsgeschichte wird die Aufrichtigkeitslücke zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden überbrücken. Wenn Sie Leitprinzipien für das Design, die Art und Weise, wie Sie Ihre Materialien beziehen, oder Ihre Nachhaltigkeitspraktiken haben, sollten Sie diese auch kommunizieren.

Obwohl dies wie eine einfache Möglichkeit erscheinen mag, Kunden ein unerwartetes Extra zu bieten, ist es auch eine einfache Möglichkeit, mit ihnen auf persönlicher Ebene in Kontakt zu treten. Anstatt als Unternehmen mit Kunden zu sprechen, ist dies Ihre Gelegenheit, sie auf einen „virtuellen Kaffee“ von Angesicht zu Angesicht einzuladen. Das Konzept, dass Ehrlichkeit tiefere Beziehungen hervorbringt, wurde in der Bowen-Theorie der Psychologie umfassend untersucht. Und es gibt keinen Grund, warum Sie diese Taktik nicht in Ihrem Marketing anwenden können.

Eines meiner Lieblingsbeispiele dafür ist der Kleinunternehmer Sam Alter von der Atlas Pet Company. Die erste E-Mail der Marke an Kunden ist von Sam und seinem schwarzen Labor Atlas unterzeichnet, weil sie das Unternehmen gemeinsam gegründet haben, basierend auf dem Bedarf von Atlas an besserer Ausrüstung.

Integrieren Sie Inhalte in Ihre Verpackung

Sie können Ihre Kunden noch lange mit Ihrer Marke beschäftigen, nachdem sie die ursprüngliche Verpackung aufgerissen haben. In vielerlei Hinsicht gipfelt all Ihre harte Arbeit in diesem Moment – ​​wenn ein Kunde das Produkt zum ersten Mal physisch erlebt. Wenn Sie einen Blog haben, kann ein kurzes Print-Magazin mit Ihren besten aktuellen Beiträgen das i-Tüpfelchen sein. Oder, wenn das zu ressourcenintensiv oder für Ihre Produktkategorie nicht sinnvoll ist, fügen Sie stattdessen einen Link zu Ihrem Blog oder dem Ort, an dem Sie Ihren wöchentlichen Newsletter abonnieren können, vorne und in der Mitte Ihrer Verpackung hinzu.

Diese GLUE-Idee erfordert ein wenig zusätzliche Planung und Teamarbeit, aber sie schafft eine starke Markenidentität und einen Grund, das Interesse Ihrer Kunden sowohl an Ihrer Marke als auch an Ihren Produkten zu wecken. Darauf können sich Kunden jedes Mal freuen, wenn sie bei Ihnen bestellen, insbesondere wenn Sie eine automatische Versandoption anbieten.

Dollar Shave Club enthält bei jeder Bestellung ein gedrucktes Magazin namens MEL . Jede Ausgabe ist herrlich bissig und macht Spaß zu lesen. Es bietet auch eine papierlose Version für diejenigen, die versuchen, Papierverschwendung zu reduzieren.

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Fügen Sie ein erschwingliches Markengeschenk hinzu

Sie haben das schon einmal gehört. Aber Sie müssen nicht viel Geld ausgeben, um jeder Bestellung ein Geschenk beizufügen.

Es gibt zwei Arten von Markengeschenken, die Sie in Betracht ziehen sollten:

1. Mehrwert. Geben Sie Ihren Kunden ein kleines, kostengünstiges Geschenk, das ihnen wirklich hilft, ein bisschen mehr aus dem Produkt herauszuholen. Dies ist etwas, von dem der Kunde einen unmittelbaren Wert erhält, und es dient auch als Einführung in ein anderes Produkt, das er später kaufen kann. Viberg Boot gibt zum Beispiel eine Probe von Schuhcreme zur Lederpflege. Es ist sofort nützlich, und Kunden können etwas ausprobieren, das sie später kaufen möchten, um die Lebensdauer ihres neuen Produkts zu verlängern.

1. Identitätsbasiert. Senden Sie Kunden ein Geschenk, das ihre Identität auf die gleiche Weise anspricht wie Ihr Produkt. Ein Unternehmen mit einer starken philosophischen Haltung, Markenidentität oder Designklängen könnte Kunden etwas schicken, mit dem sie angeben können. Ein einfaches Beispiel dafür ist ein cooler gebrandeter Aufkleber, der für Sie kostenlose Werbung ist.

West Path, ein Surf-, Yoga- und Heimdekorationsunternehmen mit Sitz in San Diego, verschickt einen gebrandeten Shaka-Sticker mit Bestellungen. Es steht auf der Marke, hat einen Bezug zur Heimatstadt und verbreitet gute Vibes . Win-Win für das Unternehmen und seine Kunden.

Nutzen Sie die Kraft von Videos

Mit dem Ausbruch von COVID-19 haben sich Kleinunternehmer und Kundendienstteams gleichermaßen stärker auf die Videokommunikation verlassen, um miteinander in Kontakt zu treten. Video ist ein leistungsstarkes Tool für die Verwendung mit Kunden: Eine globale Forschungsstudie, die 2018 von PwC durchgeführt wurde, ergab, dass 59 % der Verbraucher weltweit das Gefühl haben, dass der Support den Funken der menschlichen Verbindung verloren hat.

Damit haben Sie die beste Gelegenheit, Videos als unerwartetes Extra einzusetzen, um Ihre Kunden zu begeistern. Hier sind ein paar Möglichkeiten, wie Sie Videos verwenden können, um die Bindung (Wortspiel beabsichtigt) zu stärken, die Sie mit ihnen haben.

59 % der Verbraucher weltweit haben das Gefühl, dass der Support den Funken der menschlichen Verbindung verloren hat.

1. Senden Sie personalisierte Videos nach schwierigen Gesprächen

Knifflige Situationen gibt es immer wieder, gerade in der Hochsaison vor den Feiertagen. Wenn Sie sich als Inhaber eines Kleinunternehmens die Zeit nehmen, einem Kunden ein Dankesvideo für seine Geduld und Ausdauer zu senden, können Sie ihn überzeugen, wieder bei Ihnen einzukaufen. Wenn Sie dieses Video an einem persönlichen Ort aufnehmen, z. B. in Ihrer Küche oder auf der Couch im Wohnzimmer, kann dies auch dazu beitragen, dass sie eine stärkere Verbindung zu Ihnen spüren. Aber es gibt für alles eine Zeit und einen Ort. Stellen Sie sicher, dass Sie den metaphorischen Raum hier lesen – wenn der Kunde wirklich verärgert ist, ist dies möglicherweise nicht der beste Ansatz.

2. Fügen Sie Videos in die E-Mail-Kommunikation ein

Dies können Support-E-Mails oder Marketing-E-Mails sein. In Support-E-Mails können Sie oder, falls vorhanden, Ihr Support-Team eine kurze Nachricht aufzeichnen, in der Kunden wissen, dass Sie bald bei ihnen sein werden. Oder streuen Sie Produktvideos in Marketing-E-Mails, damit Kunden eine bessere Vorstellung davon bekommen, wie Ihre neuen Produkte im realen Leben aussehen. Loom ist ein großartiges Tool für geführte Produktrundgänge oder kurze Videobotschaften.

Margot da Cunha, ehemals Mitglied des Kundenteams von Wistia, versuchte es mit einer Form der „One-to-Many“-Begeisterung, indem sie ein persönliches Video in ihrer E-Mail-Signatur verwendete. Durch Tracking des Engagements stellte sie fest, dass 87 % der Personen, denen sie eine E-Mail schickte, auf das Video geklickt hatten, und diejenigen, die es oft ansahen, schafften es bis zum Ende.

Spulen Sie ein Jahr vor, und jetzt haben alle Teammitglieder von Wistia mit Kundenkontakt personalisierte Videosignaturen. Ihr internes Videoteam hat sogar eine neue Vorlage entwickelt, um die Produktion schnell und einfach zu gestalten.

3. Bildschirmfreigabe und 1:1-Videosupport für VIP-Kunden

Wenn Sie die Zeit und die Ressourcen haben, verwenden Sie Video, um 1:1 mit Kunden zu chatten, damit Sie den Bildschirm teilen und Fehler beheben können – das kann auf lange Sicht viel Zeit sparen. Ermöglichen Sie Kunden, die Probleme beim Auschecken oder Probleme mit Ihrer Website haben, ihren Bildschirm freizugeben, und Sie oder einer Ihrer Mitarbeiter können ihnen dabei helfen, das Problem zu lösen. Dies ist auch eine großartige Gelegenheit, um anspruchsvollere Support-Gespräche von Angesicht zu Angesicht zu führen, damit Kunden wissen, dass Sie aufrichtig und ehrlich und ohne Skript kommunizieren.

4. Fügen Sie der Verpackung Links zu Montagevideos hinzu

Haben Sie schon einmal versucht, ein Teil an einem Küchengerät auszutauschen? Kürzlich musste der Wasserfilter in meinem Kühlschrank ausgetauscht werden und ich war schneller auf YouTube, als man „kalte Pizza“ sagen kann.

Wenn Sie Artikel verkaufen, die zusammengebaut werden müssen, sollten Sie ein Video drehen, in dem Sie das Teil zusammenbauen und den Kunden gleichzeitig durch den Zusammenbau führen. Fun Fact: Ikea macht das tatsächlich . Fügen Sie dann einen Link zu diesem Video auf der Verpackung oder in einer Folge-E-Mail hinzu, nachdem Ihre Systeme anzeigen, dass die Bestellung geliefert wurde.

Ermöglichen Sie Kunden, ungewollte Bestellungen für einen guten Zweck zu spenden

Wenn Sie kostenlosen Versand und kostenlose Rücksendungen anbieten, überwiegen die Kosten für die Rücksendung schwerer oder sperriger Artikel wahrscheinlich die Einnahmen, die Sie mit dem Produkt erzielen. Erwägen Sie in diesem Fall, Kunden zu erlauben, das Produkt für einen guten Zweck zu spenden.

Das Tierbedarfsunternehmen Chewy ermöglicht es Kunden, Rücksendungen an ein lokales Tierheim zu spenden, was bei Kunden und Tierheimen gleichermaßen Freude bereitet. Dieses kleine unerwartete Extra macht den Rücksendeprozess für den Kunden einfacher (keine Notwendigkeit, eine sperrige Rücksendung zu verpacken und zu versenden), und es ist etwas, worüber Sie sich beide gut fühlen können.

Das muss natürlich für Ihr Unternehmen sinnvoll sein, Ihren Stress mindern und Ihren Kunden das Leben ein wenig leichter und angenehmer machen.

Bieten Sie persönliche Unterstützung an

Wenn Sie wie ich sind, ist eines der ersten Dinge, die Sie vor einem großen Kauf tun, die Versand- und Rückgaberichtlinien einer Marke durchzusehen und festzulegen, wie Sie Kontakt aufnehmen können, falls Sie etwas benötigen. Bieten Sie Ihren Kunden also eine einfache Möglichkeit, mit Ihnen in Kontakt zu treten. Und wenn Sie keinen Live-Chat-Support anbieten können, geben Sie ihnen eine Vorstellung davon, wann sie eine Nachricht oder einen Rückruf von Ihnen erwarten können.

Diese Version von GLUE ist nicht so glamourös wie ein kostenloses Geschenk, aber der persönliche Support wird im Laufe der Zeit einen viel größeren Unterschied in Ihrer Kundenbindungsrate bewirken.

Persönlicher Kundenservice bedeutet, vernünftige Erwartungen zu setzen und diese zu erfüllen.

Großartiger persönlicher Support bedeutet nicht unbedingt Live-Chat. Es bedeutet nur, dass Kunden die Informationen erhalten, die sie benötigen, ohne das Gefühl zu haben, E-Mails in ein schwarzes Loch zu schicken.

Persönlicher Kundenservice bedeutet, vernünftige Erwartungen zu setzen und diese zu erfüllen. Es bedeutet auch, in Kontakt zu bleiben, sogar per E-Mail, um Ihre Kunden wissen zu lassen, dass Sie ihre Anfrage erhalten haben und bald nachfassen werden. Dies kann so einfach sein wie eine aktuelle, leicht zugängliche FAQ-Seite, auf der Kunden die benötigten Antworten selbst abrufen können.

Black Friday Cyber ​​Monday ist eine großartige Zeit, um loszulegen

Im Kern ist GLUE eine Kundendienststrategie, die darauf abzielt, einen bleibenden Eindruck bei Ihren Kunden zu hinterlassen und die Loyalität und Bindung zu erhöhen. Aber um erfolgreich zu sein, muss GLUE mit großartigen Produktangeboten einhergehen, die den Kundenerwartungen gerecht werden, und einer Support-Strategie, die Probleme minimiert, bevor sie übertroffen werden.

Denken Sie also bei der Vorbereitung auf den Black Friday Cyber ​​Monday darüber nach, wie Sie das Erlebnis für Ihre Kunden zu etwas Besonderem machen können. Denken Sie nur an den rechtmäßigen Platz von Genuss in Ihrer Unterstützungsstrategie: nicht als Fleisch und Kartoffeln, sondern als kleine unerwartete Extras.