Kundenbegeisterung: 7 moderne Strategien, um Ihre Kunden zu begeistern

Es versteht sich von selbst, dass Sie versuchen sollten, Ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Aber die Verbraucher von heute sind informiert, und sie zufrieden zu stellen, wird sie nicht treu halten.

Lesen Sie jetzt die letzte Zeile noch einmal.

Um eine echte Community von Markenbefürwortern aufzubauen und langfristiges Wachstum voranzutreiben, müssen Sie mehr tun.

Du musst sie begeistern .

Obwohl Kundenzufriedenheit ein beliebtes Schlagwort ist, erreichen die meisten Unternehmen dies leider nicht. Aus diesem Grund geben wir Ihnen umsetzbare Strategien zur Kundenzufriedenheit an die Hand, mit denen Sie sich von der Konkurrenz abheben können.

In diesem Artikel erfahren Sie, was Kundenbegeisterung ist und wie Sie sie erreichen können.

Was ist Kundenbegeisterung?

Kundenbegeisterung ist, wenn Sie ein Kundenerlebnis bieten, das die Erwartungen übertrifft. Der Kunde ist angenehm überrascht und verbindet diese positive emotionale Reaktion mit Ihrer Marke.

Kundenbegeisterung bedeutet nicht nur, grundlegenden Service zu bieten – es geht noch einen Schritt weiter.

Warum ist Kundenbegeisterung wichtig?

Unternehmen haben lange über Kundenzufriedenheit gesprochen.

Aber Kundenbegeisterung macht mehr Eindruck als bloße Zufriedenheit. Es schafft Kundenbindung und eine emotionale Bindung zu Ihrer Marke.

Diese Verbindung ist ein wichtiger Teil der Kaufentscheidung eines Kunden – 36,5 % der Käufer geben an, dass sie mehr für Produkte ausgeben, wenn sie einer Marke treu bleiben, selbst wenn sie woanders günstigere Optionen finden können.

Kundenbegeisterung versus Kundenzufriedenheit

Wenn Sie die Erwartungen eines Kunden erfüllen, erfüllen Sie ihn.

Das ist gut.

Aber weil es das ist, was der Kunde erwartet, wird es wahrscheinlich nicht dazu führen, dass er zu Markenbotschaftern oder treuen Stammkunden wird.

Kunden erwarten nicht viel von Marken. Nur 14 % der Verbraucher erwarten, von einem Unternehmen begeistert zu werden.

Das schafft eine Gelegenheit für Ihr Unternehmen, sie zu überraschen, indem es weit über das hinausgeht. Wir nennen das Kundenbegeisterung.

Wer ist für die Kundenzufriedenheit verantwortlich?

Im Laufe der Beziehung eines Kunden zu Ihrem Unternehmen wird er wahrscheinlich mit mehreren Abteilungen interagieren und von ihnen beeinflusst werden.

Ihr erster Eindruck könnte von Anzeigen oder Inhalten stammen, die vom Marketingteam erstellt wurden. Dann sprechen sie mit einem Vertriebsmitarbeiter und kaufen das Produkt. Ob dem Kunden das Produkt gefällt, hängt vom Produktdesign-Team ab. Wenn der Kunde ein Problem mit seinem Kauf hat, wendet er sich an den Kundendienst.

Jeder dieser Berührungspunkte kann das Kundenerlebnis beeinflussen oder beeinträchtigen. Kundenbegeisterung ist eine gemeinsame Anstrengung zwischen Teams.

Argumente gegen Kundenbegeisterung

Nicht jeder hält Kundenzufriedenheit für ein erstrebenswertes Ziel.

Das Argument ist, dass es ausreicht, Kunden einfach nur zufriedenzustellen, um Loyalität aufzubauen, und darüber hinauszugehen ist eine Verschwendung von Ressourcen. Diese Leute gehen davon aus, dass Kunden nur einen bequemen Service wünschen – sie müssen nicht begeistert sein.

Aber alle sind sich einig, dass ein negatives Kundenerlebnis der Kundenbeziehung schadet. Es ist also sinnvoll zu glauben, dass ein fantastisches Kundenerlebnis zu größerer Loyalität führen könnte.

Egal, ob Sie versuchen, Kunden zu überraschen oder einfach ihre Grundbedürfnisse zu befriedigen, viele der gleichen Strategien können verwendet werden.

Die 5 Kernprinzipien der Kundenbegeisterung

Wir haben uns angesehen, was Kundenbegeisterung bedeutet. Aber was genau begeistert die Kunden?

Um bei Ihren Kunden einen guten Eindruck zu hinterlassen, befolgen Sie diese Prinzipien:

1. Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden

Kennen Sie Ihren typischen Kunden. Was sind ihre Schmerzpunkte? Wie kann Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ihnen helfen? Welche Unterstützung benötigen sie möglicherweise mit dem Produkt, nachdem sie einen Kauf getätigt haben?

Wenn Sie die Kundenbedürfnisse nicht verstehen, wird der Kunde eine frustrierende Erfahrung machen. Sie könnten beispielsweise versuchen, einen Interessenten davon zu überzeugen, dass Ihr Produkt ein trendiges Statussymbol ist, wenn es ihm eher um Erschwinglichkeit geht.

Um Ihre Kunden zu begeistern, müssen Sie verstehen, was bei ihnen ankommt.

Erfahren Sie hier mehr über die Kundenbedürfnisse.

2. Bieten Sie echte Lösungen für Kundenprobleme

Sowohl Kunden als auch potenzielle Kunden haben Probleme, die Sie lösen müssen.

Sie können Kunden begeistern, indem Sie diese Probleme antizipieren und Lösungen im Voraus anbieten.

3. Machen Sie das Kundenerlebnis so einfach wie möglich

Jedes Mal, wenn ein Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert, sollte dies ein schneller und reibungsloser Prozess sein.

Selbst kleine Unannehmlichkeiten – wie z. B. die nicht schnelle Navigation auf Ihrer Website oder die Übertragung zwischen mehreren Kundendienstmitarbeitern – können einen schlechten Eindruck hinterlassen.

4. Bauen Sie Vertrauen zu Ihren Kunden auf

Kunden können erkennen, wenn Sie nicht ihre besten Interessen im Auge haben.

Wenn Sie etwas versprechen, das Sie nicht halten können, erinnern sie sich. Wenn Sie Ihre Behauptungen nicht mit guten Bewertungen und Erfahrungsberichten untermauern können, bemerken sie es.

Ein Kunde, der weiß, dass er Ihrer Marke immer vertrauen kann, ist ein begeisterter Kunde.

5. Verbessern Sie das Erlebnis mit digitalen Tools

Kundenbegeisterung zu erreichen ist einfacher, als es sich anhört – Sie brauchen nur die richtigen Tools.

Moderne Softwarelösungen können Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstteams dabei unterstützen, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten.

Kundenbegeisterung mit diesen 7 Strategien (mit Beispielen)

Um Kundenbegeisterung zu erreichen, bedarf es eines Plans und der richtigen Tools. Sehen wir uns einige umsetzbare Strategien an, um Ihre Kunden zu begeistern.

1. Sammeln und analysieren Sie Kundendaten

Eines der Prinzipien der Kundenzufriedenheit besteht darin, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen.

Aber wie macht man das? Wenn Unternehmen das Ziel verfehlen, liegt das oft daran, dass sie nur erraten haben, was Kunden wollen.

Befreien Sie sich vom Rätselraten, indem Sie Kundendaten sammeln und analysieren. Sie können Kundendaten verwenden, um sich Trends anzusehen. Ihre Statistiken zu E-Mail-Marketingkampagnen können Ihnen beispielsweise Aufschluss darüber geben, welche Botschaften bei Ihren Kunden am besten ankommen.

Sie können auch Informationen über einzelne Kunden sammeln. Welche Produkte haben sie sich auf Ihrer Website angesehen? Haben sie frühere Support-Tickets? Diese Informationen helfen Ihnen, ihre Bedürfnisse vorherzusehen und ein personalisiertes Erlebnis zu bieten.

Ein Beispiel für die Verwendung von Kundendaten zur Schaffung von Kundenzufriedenheit kommt von Sneleentaxi, einem niederländischen Taxidienst.

Vor der Implementierung von ActiveCampaign hatte Sneleentaxi keinen Einblick in die Customer Journey.

ActiveCampaign hat es dem Unternehmen ermöglicht, seine Kunden besser zu verstehen und ihre Bedürfnisse zu antizipieren. Beispielsweise können sie dem richtigen Kunden zur richtigen Zeit Rabatte anbieten.

2. Hören Sie sich das Kundenfeedback an

Möchten Sie wissen, ob Ihre Kunden von den Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen begeistert sind?

Fragen Sie sie einfach.

Das Sammeln von Kundenfeedback gibt Ihnen die Möglichkeit, Kunden besser zu verstehen und alles zu beheben, was sie unzufrieden macht.

Sie können Kundenfeedback durch Methoden sammeln wie:

• Formulare auf Ihrer Website
• E-Mail-Umfragen
• Engagement in den sozialen Medien

Wenn Sie aufgrund von Kundenfeedback eine Änderung vornehmen, teilen Sie dies unbedingt Ihrem Publikum mit. Verbraucher sind begeistert von einer Marke, die zuhört und sich anpasst.

3. Verbessern Sie Ihre Reaktionszeit

Verbraucher sind heutzutage kein geduldiger Haufen.

Egal, ob es sich um einen potenziellen Käufer mit einer Frage zu Ihren Dienstleistungen oder um einen Bestandskunden handelt, der Unterstützung benötigt, er möchte nicht warten.

Es gibt einige Möglichkeiten, wie Sie schneller reagieren können:

• Implementieren Sie Chatbots (die den Kunden bei Bedarf an einen menschlichen Agenten weiterleiten können)
• Richten Sie Autoresponder-E-Mails ein, um Kunden wissen zu lassen, wann sich jemand bei Ihnen melden wird
• Stellen Sie sicher, dass Kundeninformationen für Vertriebsmitarbeiter oder Kundendienstmitarbeiter einfach abzurufen sind
• Bringen Sie alle Ihre Teams auf dieselbe Seite, damit Sie keine Zeit mit dem Austausch von Informationen verschwenden

4. Bieten Sie ein personalisiertes Erlebnis

Eine allgemeine Nachricht ist für Ihre Kunden nicht gut genug – sie erwarten Personalisierung.

72 % der Verbraucher sagen, dass sie nur bereit sind, sich mit Marketingbotschaften zu beschäftigen, die auf ihre Interessen zugeschnitten sind. 80 % der „Vielkäufer“ geben an, dass sie nur bei Marken einkaufen, die das Einkaufserlebnis personalisieren.

Und Personalisierung ist mehr als „Hallo, [Vorname]“ am Anfang einer E-Mail.

Ein Beispiel dafür, wie Kunden durch Personalisierung begeistert werden, ist Koia, ein Hersteller gesunder pflanzlicher Getränke.

Koia wollte mehr über seine Kunden erfahren, um jedem von ihnen personalisierte Nachrichten zukommen zu lassen. Sie entschieden sich für ActiveCampaign, um zu helfen.

Koia sammelt jetzt Informationen über Kunden während des gesamten Kundenlebenszyklus, einschließlich ihrer Geburtstage, Hobbys und Einkaufsgewohnheiten. Sie verwenden diese Daten, um personalisierte E-Mails und Werbeaktionen zu versenden.

5. Sorgen Sie für konsistente Omnichannel-Kommunikation

Weißt du, was keine schöne Erfahrung ist?

Einem Unternehmen eine E-Mail schreiben und feststellen, dass es nur eine Telefonnummer zur Verfügung hat.

Mit der Omnichannel-Kommunikation können Sie Ihre Kunden begeistern, indem Sie sich mit ihnen über den von ihnen bevorzugten Kanal verbinden. Omnichannel bedeutet, dass Sie eine Vielzahl von Kommunikationskanälen nutzen, die alle nahtlos integriert sind.

6. Nicht unter- oder (über)liefern

Die meisten Kunden sind von Markenversprechen desillusioniert. 56 % sagen, dass der Kundenservice eines Unternehmens oft nicht dem Image entspricht, das sie vermitteln. 80 % wollen, dass Marken ehrlicher sind.

Natürlich sollte man nicht mehr versprechen, als man halten kann.

Aber seien Sie vorsichtig – einige Unternehmen gehen auf Nummer sicher und legen die Messlatte zu niedrig an. Sie sagen zum Beispiel, dass ein Produkt innerhalb von zwei Wochen ankommt, obwohl es eigentlich nur drei Tage dauert.

Seien Sie ehrlich darüber, was Sie anbieten können und was nicht. Schaffen Sie keinen negativen Eindruck von Ihrem Unternehmen, um übertriebene Versprechungen zu vermeiden.

7. Implementieren Sie die Automatisierung des Kundenerlebnisses

Zur Erinnerung: Sie müssen große Datenmengen sammeln und analysieren, Kunden um Feedback bitten, über mehrere Kanäle kommunizieren, fast sofort antworten und Ihre Nachrichten personalisieren.

Ohne Automatisierung werden Sie das nicht effektiv tun können. Aus diesem Grund ist die Automatisierung eine der vier Säulen einer Customer-Experience-Strategie.

Die anderen sind:

• Orchestrierung: Zusammenführen von Daten von mehreren Plattformen, um ein stärker vernetztes Kundenerlebnis zu schaffen.
• Segmentierung: Verwenden Sie die Informationen, die Sie über Ihre Kunden haben, um deren Erfahrung anzupassen.
• Personalisierung: Schaffung eines einzigartigen Erlebnisses für jeden Kunden.

Die richtige Customer-Experience-Plattform kann die Grundlage für alle vier Säulen sein. Schauen wir uns zum Beispiel Iconosquare an.

Iconosquare arbeitete mit einer hausinternen Lösung, bei der Automatisierungen manuell ausgelöst werden mussten. Sie versendeten E-Mail-Kampagnen, aber Abfolgen von E-Mails konnten nur linear sein und nicht angehalten werden, wenn sich die Bedürfnisse eines Kunden änderten.

Iconosquare wechselte zu ActiveCampaign und ermöglichte es ihnen, E-Mail-Kampagnen mit dynamischen Pfaden zu versenden, die sich je nach Kundendaten automatisch während des Verlaufs ändern. Dank dieser und anderer Funktionen erzielte Iconosquare eine um 30 % effizientere Kundenkommunikation.

Wie man Kundenbegeisterung misst

Es gibt keine Regel, wie man Kundenzufriedenheit misst.

Viele Unternehmen erstellen einen internen Kundenzufriedenheitsindex (CDI) basierend auf den Faktoren, die sie für wichtig halten. In der Regel geht es dabei um Kundenbefragungen.

Hier sind einige weitere Metriken, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit messen können.

CSAT

CSAT steht für Kundenzufriedenheit. Ihr CSAT-Score ist der Prozentsatz aller Kunden, die positive Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht haben.

Sie können dies feststellen, indem Sie Umfragen an Ihre Kunden senden und sie bitten, ihre Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten oder Ihrem Kundenservice zu bewerten.

Net Promoter Score (NPS)

Ihr Net Promoter Score wird auch durch das Versenden von Umfragen bestimmt, aber NPS verlässt sich traditionell darauf, eine einzige Frage zu stellen:

Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?

Um Ihren NPS-Score zu berechnen, subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kunden, die Kritiker sind (diejenigen, die mit 0–6 geantwortet haben) vom Prozentsatz der Promoter (geantwortet 9–10).

Customer Lifetime Value (CLTV)

Der Customer Lifetime Value ist der Gewinn, den der durchschnittliche Kunde Ihrem Unternehmen in seinem Leben liefert.

Viele Faktoren beeinflussen den CLTV, daher sollte er nicht Ihr einziges Maß für die Kundenzufriedenheit sein. Es kann Ihnen jedoch helfen, das Gesamtbild zu verstehen, wie Kunden über Ihr Unternehmen denken.

Kundenabwanderung

Kundenabwanderung, auch Kundenabwanderung oder Umsatz genannt, ist der Verlust von Auftraggebern oder Kunden.

Eine hohe oder steigende Kundenabwanderungsrate ist ein Hinweis darauf, dass Ihre Kunden nicht begeistert sind.

Kundenbegeisterung ist mehr als nur ein positives Erlebnis

Um Ihre Kunden zu begeistern, müssen Sie ein überraschend positives Kundenerlebnis schaffen. Das ist eine komplexe Aufgabe, an der mehrere Abteilungen, viele Daten und Kunden in jeder Phase ihrer Reise beteiligt sind.

Zum Glück müssen Sie nicht alles manuell erledigen. Die richtige Automatisierungsplattform hilft Ihnen dabei, die Kundenerwartungen auf Schritt und Tritt zu übertreffen.

Sind Sie bereit, Ihre Kunden zu begeistern? Probieren Sie ActiveCampaign Customer Experience Automation aus.